RESUMEN
El presente trabajo se realizó en los Laboratorios pertenecientes a la Dirección de Calidad de "SIDOR", unidad que presta sus servicios de ejecución de ensayos para el control de procesos y certificación de productos SIDOR, donde de desarrollaron los punto 4.7 y 5.2, Servicio al Cliente y Personal de la norma ISO/IEC 17025 "Requisitos Generales para la Competencia de los Laboratorios de Ensayo y Calibración". La propuesta consiste en la implementación de un modelo de encuesta para medir la satisfacción del cliente interno SIDOR, la reestructuración de las descripciones de puestos, matrices de certificación y planes de carrera a fin de garantizar las competencias del personal que incide en los resultados de ensayos emitidos por el Laboratorio.
Palabras Claves: Norma ISO/IEC 17025, Servicio al Cliente, Encuesta, Personal, Competencias.
INTRODUCCIÓN
Las organizaciones utilizan recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos para la producción de bienes y servicios, generándose diferentes grados de rentabilidad. A nivel mundial, los recursos humanos constituyen un factor clave para el logro de los objetivos estratégicos.
SIDOR, es una empresa destinada a comercializar y fabricar productos de acero con altos niveles de productividad, calidad y sustentabilidad, con eficiencia productiva y talento humano altamente calificado, para generar desarrollo social y bienestar a los trabajadores, a los clientes y a la Nación.
Los laboratorios adscritos a la Dirección de Calidad de SIDOR, garantizan el servicio de laboratorio requerido para el adecuado control de procesos y certificación de productos de acero semielaborado y terminado, Actualmente operan bajo la norma ISO 9001 a nivel gestional.
Como producto de la mejora contínua, y la necesidad de hacer más productiva, eficiente y rentable la empresa SIDOR, se plantea la necesidad de acreditar los laboratorios bajo la norma ISO/IEC 17025 "Requisitos Generales para la Competencia de los Laboratorios de Ensayo y Calibración". Se ejecuta un diagnóstico para establecer la brecha entre el sistema de calidad ISO 90001 y los requisitos ISO/IEC 17025, se plantea una estrategia de iniciar el desarrollo y aplicación de los requisitos con menor puntuación o avance indicados en el diagnóstico con ayuda de tesitas a nivel de ingeniería bajo la coordinación de un equipo de trabajo multidisciplinario comprometido con el proyecto.
El Autor, y líder del proyecto de acreditación en el Laboratorio de productos Terminados desarrolla los requisitos 4.7 Servicio al Cliente y 5.2 Personal, aportando una propuesta sometida a evaluación por el equipo responsable del proyecto de acreditación.
La estructura que a continuación presenta el informe es la siguiente:
Capítulo I; El Problema donde se expone de forma clara la realidad objeto del estudio,
Capítulo II; Generalidades de la Empresa, aquí se muestra de forma breve las generalidades de la empresa, el área donde es desarrollada la investigación.
Capitulo III; Marco Teórico, aquí se sustenta la investigación vista desde el punto técnico, experimental y empírico.
Capítulo IV; Marco Metodológico, se expresa la concepción del tipo de investigación, técnicas e instrumentos bajo los cuales se permitirá llevar a cabo la indagación y dar respuesta al problema planteado.
Capítulo V; Diagnóstico, Situación Actual donde se reflejarán los resultados obtenidos en la investigación que aporten soluciones y mejoras al problema planteado Capitulo VI; Diseño o Propuesta, expresa la implementación de los procedimientos que responden a los debes de la Norma ISO/IEC 17025 en los requisitos 4.7 y 5.2.
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
En el mundo de la Siderurgia, actualmente vivimos la era de la satisfacción del Cliente, la Capacidad de los procesos, Sistemas integrados, Control de gestión y otros términos más que nos llegan del mundo de la Gestión de Calidad. La Siderúrgica del Orinoco Alfredo Maneiro C.A (SIDOR), es el primer productor de acero de Venezuela, es un complejo industrial integrado, desde la fabricación de pellas hasta productos finales largos (barras y alambrón) y planos (láminas en caliente, láminas en frío/recubiertos), utilizando tecnología de reducción directa, horno de arco eléctrico y colada continua.
SIDOR cuenta con diversos laboratorios encargados de la ejecución de ensayos para el control de sus procesos y la certificación de sus productos, y cada uno de ellos esta ubicado estratégicamente junto a las instalaciones productivas a fin de minimizar el tiempo de respuesta de los resultados de ensayos y poder fortalecer el control tanto en la materia prima utilizada para la fabricación del acero, como en sus productos semielaborados, apuntando a que estos cuenten con las características Físico-Químicas-Mecánicas de diseño, y poder así cumplir y superar las necesidades y expectativas de sus clientes finales.
Son en total 8 laboratorios adscritos a la Dirección de Calidad, distribuidos en toda la planta de la siguiente manera:
? Acería:
o Laboratorio de acería de planchones.
o Laboratorio de acería de palanquillas.
? Productos Terminados:
o Laboratorio de planos en caliente.
o Laboratorio frío / recubierto.
o Laboratorio de barras y alambrón.
? Materias primas:
o Laboratorio de materias primas.
o Laboratorio de aguas.
o Laboratorio de insumos.
Con el objetivo de mantener la competitividad de SIDOR, en el ámbito internacional, mantener y aumentar sus niveles de facturación en productos de exportación es preciso alinearse a los altos entandares de calidad internacionales, por ello SIDOR lleva a cavo un proyecto de Acreditación bajo la norma ISO/IEC 17025 "Requisitos Generales para la Competencia de los Laboratorios de Ensayo y Calibración", en sus ensayos principales, Hierro Total, Tracción y Análisis Químico.
Actualmente estos laboratorios están alineados al sistema de gestión de la calidad de SIDOR, bajo la Certificación ISO 9001, norma que considera la Mejora Continua, elemento que se hace realidad ante la búsqueda de la Acreditación, ya que con este logro SIDOR se alinea a los altos entandares internacionales de Calidad. Los ensayos seleccionados a Acreditar corresponden a la determinación de hierro total (método de cloruro de titanio) auditadas bajo la norma COVENIN 3479:2001, el caso de Tracción auditadas bajo la norma ASTM E8/E8M-09, la COVENIN 299-89, y Análisis Químico por Espectrometría de Emisión Óptica, auditadas bajo la norma ASTM E 415-08.
1.2 Objetivo General
Realizar una propuesta para implementación de los requisitos 4.7 "Servicio al Cliente" y 5.2 "Personal" de la norma ISO 17025, en los laboratorios de la Siderúrgica del Orinoco Sidor C.A.
1.3 Objetivos Específicos
Diagnosticar el servicio prestado por el Laboratorio versus el mapa de Proceso Desarrollar una metodología para definir y aclarar el pedido con el cliente, un registro que evidencie asesoría y presencia de ellos en el Laboratorio durante la ejecución de los ensayos de su interés
Desarrollar una metodología para la aplicación de encuestas de satisfacción del Cliente
Diagnosticar documentación actual existente que rige el proceso de planes de carrera y las descripciones de puestos de trabajo
Desarrollar una metodología para asegurar la competencia del personal propio y contratado en los laboratorios
Definir matriz de calificación del personal en base a educación, formación, experiencia y habilidades demostradas.
Definir método para detectar necesidades de formación y medir la eficacia de las acciones de formación
1.4 Justificación
La Dirección de Calidad de la empresa Siderúrgica del Orinoco Alfredo Maneiro decide iniciar el proyecto de Acreditación bajo la norma ISO/IEC 17025 "Requisitos Generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración", con el objetivo de mantener la competitividad de los productos SIDOR en el ámbito internacional, alineándose a los altos entandares de calidad, y así poder optimizar la eficiencia y eficacia en los procesos de medición y ensayo de los laboratorios y brindar a sus clientes resultados técnicamente validos y confiables.
El Autor desarrolla los puntos 4.7 Servicio al Cliente y el 5.2 Personal, en este marco se conceptualiza y se definen los términos implícitos en la norma a fin de que sean comprendidos, divulgados y estandarizados en la empresa, asimismo el Autor aplica Entrevistas al personal clave de la empresa para lograr obtener la información precisa sobre los procesos internos de Servicio al Cliente y las consideraciones relativas al Personal dentro de los Laboratorios y sus competencias, adicionalmente se establece una metodología que responda al control de las competencias del Personal y plantea un modelo de encuesta para medir la satisfacción del Cliente Interno SIDOR, de esta manera se puede dar respuesta efectiva ante un auditor en los puntos 4.7 Servicio al Cliente y el 5.2
Personal de la norma ISO/IEC 17025.
Es importante mencionar que con el proyecto de acreditación se busca lograr formar parte del Sub-sistema de Ensayos fomentado por SENCAMER según la Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la calidad (art. 60)
Se podrá aumentar la rentabilidad de la empresa al recibir ingresos por concepto de ensayos a terceros teniendo como aval el cumplimiento de una norma internacional como la ISO/IEC 17025 y se afianza la credibilidad como laboratorio en el ámbito Nacional e Internacional, además de la sistematización de la planificación de las operaciones y el control de todas aquellas actividades que de manera directa o indirecta están relacionadas con el aseguramiento de la calidad de los resultados que se generan.
1.5 Delimitación del Problema
La investigación es aplicada a los laboratorios adscritos a la Dirección de Calidad de la Siderúrgica del Orinoco Alfredo Maneiro, SIDOR C.A, enmarcado en el proyecto de Acreditación bajo la norma ISO/IEC 17025 "Requisitos Generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración", específicamente en los puntos 4.7 Servicio al Cliente y el 5.2 Personal.
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