Resumen
La Empresa Cimex (Corporación Importadora Exportadora) Pinar del Río, Cuba es una entidad altamente informatizada, con una vasta red de comunicaciones de datos. Dispone de una intranet con múltiples desarrollos, fácil y rápido acceso, con gran número de usuarios que acceden a una amplia variedad de servicios y que explotan una gran cantidad de sistemas, aplicaciones y servicios. Una problemática que plantea esta concurrencia de usuarios y/o aplicaciones es la de dar atención y soporte al usuario final y la necesidad de que tanto estos como los especialistas responsabilizados con dar este soporte se encuentren capacitados y debido a la dinámica y al desarrollo continuo del software empleado, cuenten también con una base de conocimientos que se enriquezca y actualice dinámicamente a partir de las experiencias y los errores con que se encuentren en la explotación y el mantenimiento y soporte de las aplicaciones durante la gestión de las incidencias.
Para resolver este problema el presente trabajo propone reunir en una sola aplicación una herramienta (Aplicación WEB) que a la vez de servir como un gestor de incidencias en el entorno de la empresa, en el entorno educativo, facilite mediante un motor de búsqueda el acceso a una base de datos, a los usuarios y especialistas que dan soporte a las aplicaciones, a toda la documentación existente sobre las aplicaciones en explotación y de la experiencia acumulada por los errores que se producen en el trabajo diario de los usuarios y las soluciones que aportan para dar solución a estos por los especialistas, retroalimentándose por las incidencias del gestor mediante relaciones gestor-aplicaciones, gestor-especialistas, gestor-usuarios y de la interacción usuarios-especialistas a través de una FAQ.
El sistema se desarrolló sobre PHP 5.0, Action Scripts 3.0 para la interfaz de usuario, MySql como principal gestor de base de datos.
Palabras claves: Base de Conocimientos, Gestor de Incidencias, Aplicación WEB, Motor de Búsqueda, FAQ
Abstract
The Cimex (Importer Exporter Corporation) Pinar del Rio, Cuba Company is a highly computerized entity with a vast network of data communications. It has an intranet with multiple developments, quick and easy access, with large numbers of users accessing a wide variety of services and exploiting a large number of systems, applications and services. One problem posed by this concurrent users and applications is to provide care and end-user support and the need for these and the specialists accountable to give this support are trained and given the dynamics and the continuing development of software used, too, have a knowledge base that is enriched and updated dynamically from the experiences and mistakes which are in operation and maintenance and support of applications for managing incidents.
To solve this problem, this paper proposes to bring together in one application one (WEB Application) tool that simultaneously serve as a tracker in the business environment in the educational environment, facilitated by a search engine access to a database, users and specialists that support applications, to all existing documentation on the applications in use and the accumulated errors that occur in the daily work of the users experience and solutions contribute to solve these by specialists, feeding by incidents manager by manager-applications-specialists manager, manager-user and user-interaction specialists through a FAQ relations.
The system was developed on PHP 5.0, Action Scripts 3.0 for the user interface, as lead manager MySql Database.
KeyWords: Knowledgebase, Incident Manager, Web Application, Web Search Engine, FAQ
Introducción
Una problemática actual en el entorno empresarial de la Sucursal Cimex Pinar del Río, debido al nivel que en la misma ha alcanzado la informatización de su gestión, es la alta concurrencia de usuarios y aplicaciones y la necesidad de dar atención y soporte al usuario final con un mínimo de especialistas.
Todos los departamentos de TI (Tecnologías de la Información) atienden errores de los usuarios durante la ejecución de las aplicaciones y otras peticiones de servicio como altas de empleados, peticiones de información, cambios de clave, etc. Si esta labor de apoyo diario no se sistematiza se depende mucho de la capacidad de cada técnico y no se reutiliza todo el conocimiento empleado en resolver incidencias pasadas.
Resulta por tanto necesario que tanto los especialistas responsabilizados con dar este soporte como los usuarios de las aplicaciones se encuentren capacitados. Además debido a la dinámica y al desarrollo continuo del software empleado, se necesita que cuenten con una base de conocimientos que se enriquezca y actualice dinámicamente a partir de las experiencias y los errores con que se encuentren en la explotación y el mantenimiento y soporte de las aplicaciones durante la gestión de las incidencias.
Un Gestor de Incidencias es una herramienta para aquellas organizaciones que quieran incorporar las mejores prácticas en la gestión de incidencias.
A partir de esta situación problémica surge el siguiente problema científico:
Definición del problema científico:
Cómo garantizar una adecuada gestión de las incidencias de TI en un entorno altamente informatizado y distribuido donde concurren múltiples aplicaciones y múltiples usuarios con una cantidad reducida de especialistas, de una manera automatizada y que garantice que una base de conocimiento se enriquezca dinámicamente a partir de la experiencia de los errores de los usuarios finales durante la explotación de las aplicaciones y de los especialistas en el proceso de aporte de soluciones y que sirva como soporte en la preparación y capacitación sistemática del personal.
Definiendo a partir de lo expresado como:
Objeto de la Investigación:
La Gestión de Incidencias en la explotación de las aplicaciones informáticas y la retroalimentación de las soluciones para la formación de los usuarios finales
Reconociendo como:
Campo de Acción:
La automatización de la Gestión de Incidencias y el registro de los problemas y soluciones como base para la capacitación de los especialistas y usuarios finales de las aplicaciones informáticas en la Sucursal Cimex Pinar del Río.
Entonces se define como:
Objetivo General:
Elaborar un Sistema Informático que mediante un Gestor de Incidencias ponga a disposición de usuarios y especialistas una base de conocimientos que se enriquezca dinámicamente a partir de sus experiencias en los errores cometidos y las soluciones aportadas y que incluya toda la documentación existente y la que se genere producto de esta investigación, para que sirva de base en el proceso de capacitación de los usuarios finales de las aplicaciones, sistemas y servicios en explotación en la Empresa.
Funcionalidades
En el proceso de entrevistas para el desarrollo de este sistema, la primera pregunta que un analista debe hacer a sus usuarios es ¿Para qué es este sistema?, la segunda es claramente ¿Para quiénes es este sistema? Como mencionamos al hablar sobre los actores, identificar a todos ellos es crítico para un buen análisis de requerimientos o funcionalidades.
En el proceso de esta investigación se tuvo como resultado que la herramienta web contara con las siguientes funcionalidades:
Autentificación de Usuarios
Creación de Usuarios
Creación de Entidades
Creación de Categorías
Creación de Orígenes de Datos
Generar Incidencias
Creación de entradas de Procedimientos
Creación de Preguntas. FAQ
Estas funcionalidades permiten determinan quienes son los distintos usuarios que interactúan con el sistema y que funciones realizan en la aplicación.
Principales Opciones
Para acceder a la aplicación web se debe introducir las credenciales validas, en caso de no poseer credenciales validas debe contactar con el administrador del sistema.
Ilustración 1: Autentificación de Usuarios
Para proceder a la creación de nuevos usuarios, un usuario con privilegios de administración se autentifica y accede al módulo de administración e invoca la opción Usuarios pudiendo seleccionar las opciones Crear (para crear usuarios y asignar sus atributos), Eliminar (para inactivar usuarios que no tengan incidencias pendientes de atención) o Ver (para modificar los atributos del usuario). Al Crear un nuevo usuario el administrador puede asignarle o no privilegios de administración.
Ilustración 2: Creación de Usuarios
Los administradores del sistema podrán proceder a la creación, modificación y/o eliminación de las Entidades y sus atributos.
Ilustración 3: Creación de Entidades
El sistema permitirá a los administradores la creación, modificación y/o eliminación de Categorías y sus atributos.
Ilustración 4: Creación de Categorías
El sistema permitirá a los administradores la creación, modificación y/o eliminación de los Orígenes de Datos y sus atributos.
Ilustración 5: Creación de Orígenes de Datos
Para gestionar una incidencia vamos al modulo (Gestión de Incidencias). Seleccionamos una Categoría y procede a introducir el título y una descripción detallada de la incidencia pudiendo anexar o no ficheros y/o documentos, salvar la incidencia para su posterior edición y enviarla al especialista encargado de su solución.
Ilustración 6: Generar Incidencias
El sistema permitirá a los administradores la inclusión en la Base de Conocimientos de Procedimientos clasificados por Categorías con todos sus atributos de accesibilidad.
Ilustración 7: Creación de entradas de Procedimientos
Se permite la creación de preguntas por parte de los usuarios para su posterior respuesta por parte de administradores del sistema.
Ilustración 8: Creación de Preguntas (FAQ)
Aportes de la aplicación web
Automatización de la gestión de las Incidencias contribuyendo a la disminución de los tiempos de respuesta en la solución de los problemas y a aumento de la disponibilidad y la continuidad de los servicios informáticos prestados disminuyendo considerablemente las interrupciones.
Con el registro de las incidencias y sus soluciones se mantiene una memoria de los principales problemas que provocan un funcionamiento anormal e interrupciones de los servicios que permite su reutilización mediante la retroalimentación de los usuarios y especialistas propiciando la capacitación del personal.
Los reportes estadísticos sobre la solución de las incidencias permiten una mejor administración de la gestión de incidencias.
Conclusiones
Se desarrolló una aplicación WEB, con una interfaz intuitiva, que pone a disposición de todos los usuarios, de manera amigable, una amplia, variada y útil información acerca del funcionamiento de las aplicaciones, sistemas y servicios en explotación en la Empresa Cimex Pinar del Río.
Bibliografía
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INEI.1997. Instituto nacional de Estadísticas e Informática del Perú. Metodologías Informáticas–Herramientas para el desarrollo de sistemas de Información.
Autor:
Alejandro Fernández Gil1,
Hugo Fernández Naranjo2,
Caridad Salazar Alea1
1Departamento Ingeniería Informática UPR, Cuba
2Departamento de Informática Cimex – Departamento de Matemática UPR, Cuba