Estudio de tiempo en el área de atención al cliente (página 2)

Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS

Partes: 1, 2

1. Visita a la empresa Repuestos COVYGAM, C.A. para observar de forma directa el trabajo que realiza el vendedor.
2. Descripción de la operación.
3. Toma de tiempos de cada una las operaciones que se realiza en el área de ventas.
4. Registrar los tiempos tomados.
5. Se calculó el tiempo promedio seleccionado de la actividad que se le está realizando el estudio.
6. Suponer un coeficiente de Confianza.
7. Hallar el Intervalo de Confianza.
8. Calcular el Intervalo de la Muestra y comparar con el Intervalo de confianza.
9. Calificar al operario para hallar el CV
10. Calcular el Tiempo Normal.
11. Asignar tolerancias (fatiga y necesidades personales).
12. Normalizar las tolerancias.
13. Calcular el Tiempo Estándar.

CAPÍTULO IV

Situación actual

Descripción de la actividad a estudiar

Este capítulo presenta el análisis de distintos puntos de vista de las operaciones y condiciones llevadas a cabo en el área de ventas de la empresa Repuestos COVYGAM, C.A. basada en la aplicación de las herramientas del estudio de tiempo, mencionadas en el capítulo II.

Es importante destacar que la empresa no posee un plan de estandarización de manera que no cuenta con tiempos estimados establecidos para realizar las operaciones que se efectúan en el área

Se tiene un tiempo establecido para la hora del almuerzo cada trabajador cuenta con una hora al día para poder comer y realizar cualquier otra actividad de índole personal

El proceso de búsqueda de mercancía en el área del almacén es netamente manual, y el tiempo de ejecución depende totalmente del operario.

Este proceso fue seleccionado debido a que es realizado todos los días de trabajo y en repetidas oportunidades.

Selección de seguimiento

Se selecciona hacerle el seguimiento al operario, y específicamente el estudio de tiempos a la actividad de vender repuestos, la cual se divide en tres (03) etapas, las cuales son las siguientes:

1- Toma pedido de repuesto
2- Búsqueda de pedido solicitado
3- Entrega del pedido solicitado

Dependiendo de la actuación del operario se observó, que de acuerdo al tiempo que este tiene de experiencia trabaja con rapidez, mientras que los operarios que tienen menos tiempo laborando para la empresa realizan las tareas en un tiempo mayor.

CAPÍTULO V

Tiempo estándar

Determinación del tiempo estándar

Para calcular el tiempo estándar se escogió la venta de repuestos, debido a la repetitividad de la misma y que está presente en todos los procesos de la empresa.

1. Cálculo del tiempo estándar

Para calcular el tiempo estándar se utilizó un cronometro, empleando el método de vuelta cero, debido a que así se obtiene directamente el tiempo empleado para cada operación, así como también, se comprueba la estabilidad o inestabilidad del operario en la ejecución de la actividad realizada.

No obstante, se debe tomar en cuenta que este método puede no ser tan preciso, ya que se pierde algún tiempo por la reacción mental del analista para el uso del cronómetro; asimismo, no se registran posibles elementos extraños que pudieran influir en el ciclo de trabajo.

La empresa Repuestos COVYGAM, C.A. tiene una jornada de trabajo continua, de lunes a viernes, de 9:00AM a 5:00PM tiene un tiempo de almuerzo de sesenta (60) minutos el tiempo de preparación inicial es de siete (10) minutos y el tiempo de preparación final de diez (15) minutos, cabe destacar que cada trabajador cumple solo 5 (cinco) días a la semana.

2. Determinación del número de observaciones a tomar

Para la realización de este proyecto de investigación se tomó un total de 10 observaciones, sin considerar la cantidad de lecturas adicionales que podría arrojar este procedimiento.

Previamente se estableció un coeficiente de confianza de 0.95, lo que quiere decir que el 95% de los datos registrados están dentro del intervalo de confianza, y por consiguiente; se tiene una imprecisión de un 5%. Dado que la muestra es de 10 ciclos, donde los grados de libertad es de 9.

3. Procedimiento estadístico para calcular el tiempo estándar en la venta de repuestos.

El proceso de ventas de repuestos es el primer elemento del proceso:

Ciclo	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
E-1	0.25	1.45	0.18	3.05	1.18	0.32	1.40	2.02	1.22	0.54

4. Determinación de la confiabilidad del estudio

Para una muestra de n=10, el nivel de confianza seleccionado en el estudio es C=95%.

5. Cálculo de la desviación estándar de la muestra

edu.red

6. Cálculo del intervalo de confianza

edu.red

Por tabla t-Student: Tc= t(0.95,9)= Tc= 1.833

Calculo de la probabilidad t-Student

7. Intervalo de confianza

edu.red

8. Cálculo del intervalo de la muestra

edu.red

Criterio de decisión

Si Im edu.red I se acepta

Si Im>I se rechaza

1.0466=1.0466

Como Im = I, se acepta el tamaño de la muestra, por lo que es innecesario realizar un recalculo y usar nuevas lecturas.

Determinación del tiempo estándar

edu.red

1. Cálculo del tiempo promedio seleccionado (TPS)

edu.red

2. Cálculo del factor de calificación del operario

Por medio del sistema Westinghouse se obtuvieron los siguientes datos:

Habilidad: Aceptable E1 -0.05

Se otorga esta calificación debido a la destreza del operario

Esfuerzo: Bueno C1 0.05

Esta calificación se debe a que no requiere de gran esfuerzo para realizar la acción.

Condiciones: Buenas C +0.02

El área de trabajo se encuentra en buenas condiciones, posee suficiente luz y ventilación.

Consistencia: Aceptable E -0.03

El operario trabaja de forma continua durante la jornada de trabajo.

En resumen:

Factor	Clase	Tipo	%
Habilidad	E1	Aceptable	-0.05
Esfuerzo	C1	Bueno	+0.05
Condiciones	C	Buenas	+0.02
Consistencia	E	Aceptable	-0.03
C	-0.01

Cv=1-C

Cv=1-0.01

Cv=0.99

Se observa que el operario presenta un 99% de eficiencia con respecto al promedio y un 1% de eficiencia por debajo del promedio, debido a que ha mostrado deficiencias en sus habilidades y en su consistencia.

3. Cálculo del tiempo normal (TN)

TN= TPS*Cv

TN=1.161*0.99 => TN=1.14939 min

4. Cálculo de las tolerancias

Necesidades personales: La empresa no tiene establecido un tiempo por concepto de necesidades personales; el trabajador puede realizarlas en cualquier momento durante la jornada de trabajo. Para efectos de este estudio se estableció un tiempo de 15 minutos por concepto de necesidades personales.
Tiempo de preparación inicial: 10min, durante este tiempo se abre la tienda, se encienden las luces y se preparan los puestos de trabajo.
Tiempo de preparación final: 15min, durante este tiempo se ordena el sitio de trabajo se verifica que la mercancía esté orden, se cierra toda las salida.
Almuerzo: 60min, durante ese tiempo el empleado tiene derecho a almorzar o hacer cualquier actividad de índole personal.
Jornada de trabajo

JT= Continua 9:00am- 5:00pm

JT=8hrs

NP=15 min

TPI=10min

TPF=15min

Almuerzo=60min

5. Cálculo de la jornada efectiva de trabajo

edu.red

6. Cálculo de la tolerancia por fatiga

Para el cálculo de las tolerancias por fatiga, se determinó el total de puntos en la hoja de concesiones.

7. Describiendo los factores.

Condiciones de trabajo

Temperatura: grado 1, climatización bajo control eléctrico o mecánico, 20ºc < temperatura = 24ºC.
Condiciones ambientales: grado 1, operaciones en ambientes acondicionados con aire fresco y libre de malos olores.
Humedad: grado 1, Humedad normal, ambiente climatizado. Por lo general hay humedad relativa del 40% al 55%, con temperatura de 21 a 24ºC.
Nivel de ruido: grado 2, Ruido por debajo de 30 decibeles. Ambiente demasiado tranquilo. Ruido alto entre 60 y 90 decibeles, pero de naturaleza constante.
Iluminación: grado 2, Ambientes que requieren iluminación especial o por debajo del estándar. Resplandores ocasionales.

Repetitividad y esfuerzo aplicado:
Duración del trabajo: Grado 2, Operación o sub-operación que puede completarse en 15 minutos o menos
Repetición del ciclo: Grado 4, operaciones donde la terminación del movimiento o de los patrones previstos es más de 10 por día.
Esfuerzo físico: Grado 1, esfuerzo manual aplicado por encima de 70% para pesos superiores a 2.5kg.
Esfuerzo mental: Grado 2, Atención mental y visual frecuente donde el trabajo es intermitente, o la operación involucra la espera del trabajador para que la máquina o el proceso completen un ciclo con chequeos espaciados.
Posición de trabajo: Grado 1, Realización del trabajo en posición sentado o mediante una combinación de sentado, parado y caminando, donde el intervalo entre cambios de posición es inferior a cinco minutos. El sitio de trabajo presenta una altura normal respecto a la posición de la cabeza y los brazos del trabajador.

Factor	Nivel	Puntos
Temperatura	1	5
Ventilación	1	5
Humedad	1	5
Ruidos	2	10
Iluminación	2	10
Duración de trabajo	2	40
Repetición del ciclo	4	80
Esfuerzo físico	1	20
Esfuerzo mental	2	20
Posición de pie	1	10
205 puntos

Por tabla.

Rango: 199-205

Clase: B3

% Concesiones: 8%

Fatiga: 36 min

Normalizando

edu.red

ANÁLISIS DE RESULTADOS

Finalmente, después de haber realizado el estudio de tiempo de la venta de repuestos en la empresa Repuestos COVYGAM, C.A., se obtuvieron los siguientes resultados.

1. A través de las medidas de tiempo tomadas, se determinó que el tiempo promedio estándar TPS es de 0.9028 min.

2. A través de la tabla del factor de clasificación se determinó la calificación de velocidad de ejecución de la venta de repuestos, la cual tuvo un resultado de 0.99, estos resultados indican que el operario trabaja a un 1% por debajo del promedio de eficiencia.

3. El tiempo normal en el que el operario realiza la actividad de venta de repuestos es de 1.14939min, y este valor representa el tiempo necesario para que un operario de tipo promedio realice la actividad.

4. Se asignaron tolerancias por concepto de fatigas y necesidades personales haciendo uso del método sistemático, dando como resultado tolerancias variable de 51 min que normalizado es 0.17040 min.

5. Por último se determinó para la actividad que realiza un empleado en cuanto la venta de repuestos, el tiempo estándar cuyo valor obtenido fue de 1.31979 min.

Conclusiones

Luego de haber realizado el estudio de tiempo al operario en la venta de repuestos de la empresa se ha logrado concluir lo siguiente:

1. El cronometro es un dispositivo útil y preciso, a la hora de realizar el estudio es necesario tener un gran nivel de concentración y rapidez.
2. La distribución no adecuada del área de trabajo tiene gran impacto sobre el operario, material y proceso debido a que existe pérdida de tiempo en la realización de la actividad.
3. El ambiente de trabajo es adecuado, ya que esta acondicionados con aire fresco y libre de malos olores.
4. El trabajo del operario se caracteriza por una habilidad aceptable para la operación que realización.
5. El trabajo realizado por el operario requiere de poco esfuerzo físico, en cuanto al esfuerzo mental o visual no se produce ningún exceso que le ocasione alguna molestia.
6. La medición del trabajo permitió determinar el tiempo que necesita un operario para realizar la actividad.
7. Después de realizado el estudio de tiempo se determino que el tamaño de la muestra n=10 resulto ser el adecuado, no se necesitó tomar muestras adicionales, por lo que el estudio tiene un nivel de confianza deseado.
8. De acuerdo a las mediciones de tiempo tomado en el área d trabajo el TPS es de 0.9028min, las tolerancias normalizadas son de 0.17040min, lo que nos da como resultado un tiempo estándar 1.31979 min, en la operación de la venta de repuestos.

Recomendaciones

Al analizar los datos, resultados y conclusiones presentes en este estudio, se recomienda lo siguiente:

1. Modificar la distribución del área de trabajo, de manera que los espacios donde se mueve el operario sean más espaciosos y cómodos, para así evitar pérdidas de tiempo al buscar algún repuesto.

2. Estandarizar los tiempos de duración de las operaciones que se ejecutan en la empresa, llevando a cabo un estudio de tiempos a todo el proceso, ya que esta práctica se enfoca solo en una actividad.

3. Identificar de forma clara las estanterías o áreas, de forma tal que al vender un repuesto sea más efectiva se realice de forma más eficaz y rápida.