El costo de la mala calidad en el trabajo de auditoría

No hay una visión clara respecto al costo de la calidad, y este ha venido cambiando constantemente en los últimos años de creada nuestra empresa. Antes se percibía como el costo de acciones de control, las inspecciones o controles integrales, el hallazgo de Informes con errores que no traían afectación, así como otros costos que se podían justificar, aun y cuando no estaban cuantificados de manera objetiva.

Sin embargo, la mala calidad en la prestación de nuestro servicio si le cuesta tiempo (dinero) a la empresa, la diferencia entre nuestra empresa y otras es el porcentaje en que afecta a sus ingresos, ya que una hora dejada de dedicar a temas previamente planificados que tributan a la actividad fundamental para dedicarlo a la corrección, mejora, investigación u otro elemento en un Informe de Auditoría, es otra tarea que no se le dedica el espacio y dedicación suficiente, y como suceso se van acumulando.

Un Informe de Auditoría como promedio se discute con los clientes en 19 y 25 días según datos que nos brindan el Sistema de Gestión, siento lo correcto entre 10 a 15; intervienen en su revisión o supervisión cerca de 4 especialistas, entre Jefe de Equipo, Jefe de Grupo, Supervisor del Territorio, Supervisor de la Dirección de Supervisión para analizar un mismo informe, cuando llegamos al final de las revisiones el mensaje inicial no es el mismo y los hombres días empleados por cada Informe discutido casi superan el tiempo utilizado en la realización de la ejecución de la auditoría, y aun así, por lo general no queda con la calidad deseada. Por lo general se discute una OT ya estando en otra, y por supuesto la afectación provocada a esta última que no se recupera más a no ser horas extras de trabajo del técnico o la reducción de las muestras entre otras insuficiencias técnicas que solo dan al traste mala calidad.

El costo de la mala calidad es importante porque ayuda a medir el desempeño y porque indica donde se debe llevar a cabo una acción correctiva y que sea provechosa. No obstante en un servicio como el nuestro que contiene un valor agregado bien amplio por lo técnico, especializado, calificador, entre otras aptitudes y que por contar con funciones específicas dentro del Sistema GAE por el valor de Control que tienen sobre las empresa que administra mediante nuestro trabajo, no es permisible la mala calidad, máxime del nivel de preparación con que cuentan nuestros técnicos.

Costos, calidad, inversiones y mejoramiento

Existe una alta relación entre costos, calidad y mejoramiento, especialmente mejoramiento de la calidad. De ahí que la clasificación de costos más utilizada esté referida fundamentalmente a tres categorías: prevención (Supervisión) y fallas (Inconformidades).

Costo de prevención de la calidad

Son todos los gastos realizados para evitar que se cometan errores, dicho de otra manera, es el dinero que se gasta para que los auditores hagan bien lo que tiene que hacer desde la primera vez. Visto esto financieramente, se encuentra dentro de los costos indirectos, costos fijos y costos variables. Se podría decir sin lugar a dudas que es una inversión a futuro. Se incluyen aquellas actividades de prevención y medición realizadas durante el proceso, son los elementos específicos los siguientes:

• Planificación.

• Capacitación.

• Auditorías internas.

• Desarrollo del plan y control de calidad del proceso.

• Implantación del proceso de mejora continua.

• Planificación de la calidad.

• Procedimientos de formación.

• Manuales y Procedimientos técnicos.

• Actividades para la prevención de defectos.

• Preparación de normas de trabajo.

• Revisiones de requisitos.

• Planificación de programas de cómputo.

• Estudios de capacidad de procesos.

• Revisiones del proceso.

• Monitoreo y control.

• Calificación de proveedores

Costos internos de la mala calidad

Los costos internos de la mala calidad son todos los errores que tiene la empresa y que han sido detectados antes de que el servicio sea aceptado por el cliente, porque las actividades no se hicieron bien todas las veces.

• Costos de las imprecisiones en los Informes de Auditoría.

• Costos de degradación del producto.

• Horas extras debido a problemas.

• Reinspección de los Informes. 

• Costo de la corrección de problemas. 

• Acción correctora. 

• Informes mensuales analíticos de la Calidad del Servicio.

• Costo de los errores de facturación. 

• Costos de aceleración de procesos por pérdidas de tiempo. 

• Ausentismo.

• Costo de la rotación de personal. 

• Retrasos. 

• Costos por no cumplir con el Plan.

• Pérdidas de activos (PC).

Costos externos de la mala calidad

Los costos externos de la mala calidad son todos aquellos errores en que incurre el productor porque al cliente externo se le suministran productos o servicios inaceptables.

• Cargos por tiempo improductivo. 

• Costos y retrasos por modificaciones. 

• Escasez de materiales. 

• Cambio de documentación. 

• Informa de fallos.

• Costos debido a esperas.

Debe ser un objetivo primordial el de invertir en costos de prevención de la calidad, esto hará que los costos de evaluación de la calidad disminuyan. Que los costos de la mala calidad primero deben ser identificados, y luego convertirlos en una oportunidad de mejora, es decir reducir hasta eliminar las causas que lo producen. Que toda mejora de la calidad debe ser vista desde un punto de vista operativo -financiero, es decir que luego de encontrarse las causas que originaban los costos de la mala calidad, se haga una inversión de tal manera que el saldo sea positivo.

Juega un papel importante la preparación, la supervisión oportuna, el desarrollo en tiempo del trabajo y una planificación eficiente, entre otros elementos, para entre todas estas sumas de prácticas y técnicas correctamente integradas, podamos mejorar cada día nuestro servicio.

Sobre los informes especiales de auditoría

Cuando en el desempeño de sus funciones los auditores detecten acciones u omisiones presumiblemente delictivas, se presentan dichas evidencias a las autoridades competentes a través de informes especiales de auditorías. O mediante la petición de los Órganos de Control y la Fiscalía Militar.

Es importante presentar los datos y elementos precisos para que el alcance de las evidencias obtenidas, mediante las acciones de control realizadas, posibiliten homologarlas "a prueba" de abrirse el proceso penal.

Estos informes tendrán como formato:

1. Encabezamiento•    Datos generales de la entidad auditada.•    Fecha de inicio de la acción de control.•    Fecha del informe.•    Tipo y alcance de la acción de control.

2. Contenido•    Fecha en que se detectó el presunto hecho delictivo.•    Descripción del hecho o conducta presuntamente delictiva, disposiciones jurídicas, normas y procedimientos que se transgreden o incumplen.•    Cuantificación total de la afectación económica, exponiendo los daños y perjuicios ocasionados cuando sea posible.•    Pruebas documentales que permitieron determinar los hechos.•    Nombres y apellidos de las personas implicadas en el hecho o conducta presuntamente delictiva y su relación causal con el hecho o conducta y la expresión de la afectación económica o los daños atribuibles a cada uno de ellos.

3. Nombre y firma del jefe de Equipo.

4. Acta de entrega detallada de los documentos originales que se adjuntan, así como de las pruebas documentales necesarias que permitieron determinar el hecho.

5. Anexos.

Diferencia entre el Informe normal de Auditoría y el Informe especial

La diferencia del Informe Especial con el Informe Normal de Auditoría, radica en centrar el análisis solo en el presunto hecho delictivo, dando respuesta a:

•    ¿Cómo ocurrió el hecho?•    ¿Dónde ocurrió?•    ¿Como sucedió?•    ¿Quienes lo hicieron?•    ¿Por qué y para qué lo hicieron?

Los informes especiales deben dejar bien clara la fecha de detención del hecho, precisando el período en que se presume haya ocurrido y lugar exacto donde ocurrió (entidad, establecimiento, taller, área, etcétera), así como los responsables de los hechos.

Hay que destacar que cuando se detecte más de un hecho no vinculados entre sí, se confeccionan informes separados por cada hecho.

Constituye elemento importante el detalle de cómo sucedió, es decir, explicar lo que pasó, en qué consistió el presunto hecho delictivo, cuáles fueron los métodos empleados, quiénes actuaron así, nombres y apellidos de los implicados, sus cargos y funciones y en qué consistió la actuación de cada uno de ellos.

No se trata de un cuestionario a desarrollar con preguntas y respuestas, sino de un análisis pormenorizado, con pruebas documentales que fundamente cada planteamiento formulado.

Se debe recoger en el informe cuando procedan otros factores que propiciaron la ocurrencia de los hechos descriptos, como son la falta de supervisión, de control, de separación de funciones, contrapartidas, etcétera.

Con la entrega de estos informes especiales, no termina el trabajo del auditor, ya que debe colaborar con los órganos de instrucción durante las diligencias del expediente en la fase preparatoria, así como con la Fiscalía durante la preparación del juicio oral.Para que un informe sea efectivo:

• 1. Debe contener información meticulosamente confiable, entiéndase por ello, verificable, que pueda ser probada, demostrada.

• 2. Tener siempre en cuenta al lector al redactar, debe ser capaz de anticiparse a las interrogantes que puedan surgir, esforzarse para proporcionar las respuestas requeridas sin dejar margen a la duda.

• 3. Se debe desglosar los hechos de lo particular a lo general.

• 4. Las ideas deben tener conexión entre si y ser concluidas.

En resumen, se debe ser cuidadoso en los siguientes detalles:

• 1. Verificar las fuentes de información.2. Comprobar las notas.3. Citar los casos correctamente.4. Utilizar los índices con eficiencia.5. Manejar los números con facilidad y exactitud.

En la redacción de los informes siempre hay que tener como premisa que "un problema bien planteado, es un problema resuelto a medias". Es por eso que el auditor al redactar un informe debe ser preciso y objetivo, sin acudir a muchas de las técnicas de redacción acostumbradas. Las oraciones en los informes deben ser razonablemente breves, y claras, evitando la monotonía. Los párrafos deben ser cortos y sugestivos, para llevar al lector de uno a otro, sin perder la ilación.

En los informes no se debe mencionar que se produjo un delito, se describe el presunto hecho delictivo, corresponde a los tribunales decidir sobre ello. El auditor no denuncia, porque de hacerlo, queda invalidado de actuar como perito en la fase instructiva y en el acto del juicio oral.

Bibliografía

Decreto Ley No. 159, de fecha 8 de junio de 1995.

Reglamento de la Ley No. 107, de fecha 1º de agosto de 2009 ¨de la Contraloría General de la República.

Resolución No. 101/03 extinto MAC

Resolución No. 248/07 extinto MAC

Saludos.

Autor:

Roberto Fernández Mustelier

Auditor Principal