Administración de la calidad en Organizaciones que ofrecen Servicios

Principio

En la implementación y administración de sistemas de calidad en organizaciones donde se ofrezcan servicios, ya sean a empresas o publico en general son aplicables conceptos básicos y en común, su significado es el mismo, asegurar que el cliente este conforme con lo que se le ofrece como servicio.

La organización que ofrece un servicio debe de mantener un sistema de revisión y mejoramiento, continuo, puede ser abrumador si, pero en la confección de sistemas de calidad se establecerán las pautas de revisión mensuales, por ejemplo.

Las revisiones de procedimiento se harán en los puntos donde se trabaja diariamente, todo esto es en base a que zonas del flujo productivo sé esta siguiendo para ofrecer la calidad que sé esta buscando para satisfacer al cliente.

Este comentario tiene la importancia tan acentuada que una herramienta básica para su evolución es saber que es lo que el cliente busca de un servicio y que buscaría mejorar.

Para tomar conciencia, la empresa debe de saber que es lo que comercializa, básico, obvio, pero necesario para no tergiversar ese rumbo, que es la mejora del servicio.

En la implementacion de un sistema de calidad da por resultados muy gratos para una empresa, estos son:

Agilidad y menos burocracia en el servicio, por consiguiente una productividad mas fluida, en la que el cliente obtiene, dando por consiguiente el resultado buscado en la empresa, la satisfacción del servicio buscado por el cliente.
Amplia la participación en el mercado, por el consumo de los mismos cliente y por recomendaciones, con las reformas internas de mejoramiento se eleva el nivel de calidad.
Una reputación e imagen en continuo crecimiento afianzando la credibilidad y confianza del cliente.
Se reducen costos, controles mejorados en donde se ahorran tiempo hombre.

Todo esto no tendría valor sin la participación de todo el personal involucrado con la empresa, en resumen estos ítems dan a conocer la participación de los mismos:

Capacitación continua, con ayuda interna o externa, esto ayuda mucho en valorar las capacidades de competencia del personal en la organización. Un ejemplo es que la gente sé autoinspeccione en sus labores diarias.
Reuniones informativas y de consulta integral del personal participante en la empresa.
Relaciones internas y externas de la empresa con un motivo en común, la conformidad que el cliente busca para el servicio solicitado.

En resumen con lo anterior mencionado, toda la organización involucrada en la comercialización de un servicio es un equipo en donde el trabajo de cada uno da valor agrado para con el cliente.

Aplicación de la calidad en una organización que ofrece servicios

La calidad se aplica en una empresa, en donde existe un servicio nuevo o uno que ya existente. Es mas, un sistema de calidad es aplicable inclusive en servicios donde tiene una participación arraiga con la elaboración de un producto.

Ejemplos:

Empresas contratistas de logística y distribución de un producto a depósitos de algún un cliente.
Empresas que dan mantenimiento a cajeros automáticos en bancos y de redes de computo en oficinas.
Servicios de correo privado.
Servicio de transporte publico.
Educación y capacitación.
Empresas de personal temporario.
Servicio medico privado o estatal.
Hospedaje en un hotel.
Empresas de viajes y turismo.
Bancos, en la transferencia de dinero o inmuebles.

Ejemplos hay muchos, la idea es saber aplicar los conceptos de calidad en servicios. La calidad en servicio no es compleja, y es un malentendido que sea solamente para las grandes empresas, es conveniente saber que se puede aplicar en muchos ámbitos ya sean pequeños o grandes, en otras palabras en Pymes o en compañías transnacionales.

El servicio en sí mismo y sus características

Aclaración: el significado de servicio es la acción realizada por una organización representada, en la facilitación del intercambio comercial. Las actividades implícitas en un servicio comercial deben satisfacer las necesidades del cliente.

Un servicio comercial es un proceso y como tal es una acción, de esto tiene un significado, llevando consigo otro que son las características que la empresa ofrece a un cliente, el proceso debe de conocerlo el cliente ya que este contratara el servicio o no.

Como ser, la característica de un servicio puede ser medida por el desempeño en donde se encuentra lo cuantificable en el beneficio, puede ser un servicio cualitativo en donde se compara la eficiencia con un antecesor en donde el cliente evalúa el desempeño generado por el servicio mismo.

Ejemplos de servicios cuantificables en su medición:

Tiempo de entrega.
Tiempo en la generación del servicio en el lugar de trabajo.
Contabilidad y comunicación efectiva.
Seguridad, garantía y del marco legal apropiado.
Instalaciones, en donde la imagen demuestra el ambito laboral, en un ambiente agradable.
Trato directo, la atención ofrecida al cliente, la cortesía, se suman a los términos en la generación de valores al servicio.
Tiempo de devolución y capacidad de respuesta a problemas.

Controles que sé generan en la prestación del servicio

NOTA: Las variantes del control, es cuando el servicio generado es una acción ejercida, es decir, en el momento en el cual el servicio esta funcionando.

El control de un servicio puede ser visual, por medio de equipos electronicos de inspeccion, y en los registros generado por estos dos metodos mencionados.

No es recomendable, aunque si es medible, que se espere a que el cliente presente una queja para cuantificar el servicio de defectos ocacionados, un error comun en todas las empresas, y sin excepciones.

Aquí debe de revisarse miniciosamente el procedimientos de trabajo, los encargados, verificar la capacitacion ofrecida al personal, buscar el punto de inicio del error, no los culpables.

Calidad en la atencion personalizada.

En servicios existen muchas variantes, pero aquí un ejemplo aplicado a la calidad que se puede ofrecer. Nick Elmore es un ejecutivo de cuenta para una muy conocida empresa de correo internacional, se basa desde la perspectiva que se enfoca la empresa y la aplica en sus ventas. Sus comentarios son:

1- escuchar al cliente.

2- buscar la confianza del cliente y saber ¿qué le gustaría hacer en su empresa para crecer?, ¿para que usaría su servicio ?.

3-al buscar soluciones juntos y demostrar realmente interés, sé esta listo para hacer negocios.

Parece muy básico y hasta podría verse obvio, pero sin embargo no se toma en cuenta y pasamos a lo monótono del solo hecho de vender.

Si ofrecemos un servicio debemos de saber si a ese cliente le servirá lo que le ofrecemos, mas allá de los costos, si el servicio no es lo que el cliente esperaba corremos el riesgo de ser reemplazados o que no le seamos útiles.

La cartera de cliente consta no solo de muchos nombres de empresas importante o cuan grandes sean, sino de como la ofrecemos, como le servirá a nuestro cliente y como podemos serle útiles en los peores momentos financieros.

Cualquier empresa crece, cualquiera compite con los precios, pero no todos crecen con la calidad ni, permanecen vigentes. Solo los mejores.

Una empresa crece solo si los que trabajan son los mejores, ni por sus abultadas comisiones, el equipo que se forma es el que quiere trabajar y empieza desde el principio, desde la gerencia que los dirige y como los dirige, que políticas y que proyectos tiene a futuro.

Resumen:

La calidad que se aplica en los servicios es muy grande, abarca desde la confección de manuales, protocolos, capacitación del personal en todas las áreas y cargos funcionales, verificación de procesos de trabajos obsoletos o no, seguimiento, auditorias, implementación, conocer la infraestructura, conocer al cliente corporativo y al cliente personal, estudiar el mercado con los propios ojos, etc, etc, etc. Pero esto es parte de la calidad, y una persona que realiza este trabajo puede ser agotador, y en muchos de los casos errante, aquí se debe de saber valorar el trabajo en equipo, y mas aun, tiempo, esfuerzo,

En números podemos hablar que la gente que tiene opción por cambiar un servicio a otro es del 95%, esto es en la atención que se ofrece. El 70% de los consumidores eligen el precio, no importando la atención ni la calidad ofrecida por el mismo. El 30% de los consumidores eligen un servicio por el precio y por la atención ofrecida.

Nada es fácil, pero para saber sobrevivir en este mundo globalizado es necesario saber a lo que uno enfrenta como mercado.

Bibliografía consultada:

Revista Entrepreneur 30/08/2003.

Relaciones publicas exitosas, biblioteca del ejecutivo, por MOI ALI, Editorial Grijalbo, 2001.

Administracion de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 2: Directrices de servicios. ISO 9004-2:1994.

Encuesta realizada por Sebastián Raúl Reynoso, en la Ciudad de México entre Enero del 2005 a marzo del 2005, con un total de 39 personas a casa de familia. 103 casas de familia de clase media (profesionales en la que dos adultos trabajan), 103 casa de familia de clase trabajadora (promedio de 3 a 4 integrantes de la familia que trabajan, en donde 2 son con salarios mínimos, 1 o 2 integrantes son de trabajos esporádicos). 103 casas de familias de clase media alta, 1 o dos adultos trabajan, el 45% de sus descendientes trabajan en emprendimientos familiares antes de llegar a la edad adulta).

Sebastián Raúl Reynoso

Argentino

Técnico químico y técnico de laboratorio Mat: 5249.