Procedimiento para medir la calidad de los servicios en el Sector Bancario

1. Resumen
3. Procedimiento para medir la calidad de los servicios en el Sector Bancario
4. Aplicación del procedimiento en el Banco Popular de Ahorro, Sucursal 10042
5. La evaluación de las percepciones de los clientes en el BPA sucursal 10042
6. Análisis de los errores en las transacciones procesadas en las cajas entre el 2005 y 2006 en la Sucursal 10042
7. Análisis de los cierres de cuentas procesadas en las cajas entre el 2005 y 2006 en la Sucursal 10042
8. Análisis de las quejas de los servicios en la Sucursal 4822
9. Análisis de la distribución en planta del BPA, sucursal 10042
10. Identificación de las debilidades en la calidad de los servicios prestados en el BPA sucursal 10042
11. Conclusiones generales
12. Bibliografía

RESUMEN

El presente trabajo se desarrolló en el Banco Popular de Ahorro, sucursal 10042, con el objetivo de diseñar un procedimiento para medir la calidad de sus servicios.

Para el logro de esta investigación fue necesario apoyarse en técnicas de captación de la información como: la entrevista personal, la revisión bibliográfica y criterio de expertos; también se integraron herramientas recogidas en la bibliografía universal y en el ámbito nacional tales como: el diagrama SIPOC, el diagrama Causa & Efecto, diagrama de Flujo, Análisis de distribución en planta y estudio de la cola.

Se analizó el proceso del servicio bancario haciéndose énfasis en el subproceso de servicio de caja, pues se detectó que existe un alto grado de insatisfacciones en los clientes respecto al servicio prestado y sobre esta base se diseñó un programa de mejora para elevar el nivel de calidad del servicio bancario.

INTRODUCCIÓN

En el mundo actual las empresas no pueden sobrevivir simplemente haciendo un buen trabajo, tienen que hacer un trabajo excelente, si quieren tener éxito en un mercado que se caracteriza por un rápido crecimiento y una dura competencia, tanto nacional como internacional. Los consumidores y las empresas se encuentran con gran abundancia de ofertas, al buscar satisfacer sus necesidades y por tanto, buscan calidad excelente, valor, o costo cuando escogen a sus suministradores.

Las empresas de hoy se hayan afectadas por una situación de cambios, de intensidad y características muy distintas a las épocas anteriores, que configuran el actual mundo de los negocios, como son entre otros, modificaciones profundas en la estructura organizativa, nuevos sistemas de dirección, cultura de calidad y excelencia, reconocimiento de la responsabilidad de la empresa, desarrollo de la innovación tecnológica, nuevas estructuras de negocio e importancia del servicio al cliente.

Para obtener éxito en el logro de la ventaja competitiva, es necesario lograr la adaptación de sistemas de mayor contenido en los sistemas de gestión, de forma tal que se pueda compatibilizar la filosofía del servicio con las exigencias del entorno.

Las empresas cubanas se encuentran insertadas en un entorno de grandes limitaciones de recursos, donde la competencia en el mercado internacional, justifica la necesidad de ir a la búsqueda de sistemas de servicios cada vez más eficientes.

Desde el punto de vista bancario son elevados los beneficios que la calidad acarrea. Si partimos del hecho y sobre todo en nuestro país, de que todos los negocios se parecen mucho unos a otros, que no existe diferenciación entre los productos que se ofertan y que la competencia cada día es mayor, entonces podemos ver en la calidad la solución a nuestros problemas, podremos diferenciarnos por la excelencia en nuestro servicio y crear la imagen en los clientes que en ningún otro lugar vivirán experiencias tan satisfactorias como en nuestros bancos.

En este sentido, no se puede perder de vista lo que significa en costo para la entidad bancaria el perder a sus clientes por la mala calidad. Cuando se pierden clientes y se necesita un esfuerzo para recuperarlos en número, esto tiene un costo adicional que repercutirá en el producto.

Los estudios relacionados con la calidad del servicio en las entidades bancarias datan desde principios de los años 80, teniendo más pertinencia a partir de la última década del siglo pasado. Se ha planteado que la mejor manera de medir el nivel de calidad de una determinada institución es conociendo la opinión de los clientes.

Sin embargo la cartera de productos ofrecidos por las instituciones bancarias coinciden entre sí, aunque cada institución, los adapta a las estrategias propias de cada empresa, para diferenciarse unas de otras; pero esto no es lo único para lograr la diferenciación. La gran afluencia de clientes a las oficinas de servicios de las instituciones bancarias y el aumento significativo que se ha producido en las tarifas de los servicios, ha traído como consecuencia constantes quejas de los clientes.