Avaliação do grau de conhecimento e satisfação da sociedade do baixo Parna�ba quanto a atuação da Embrapa Meio Norte/ UEP – Parna�ba
Atualmente, os clientes estão cada vez mais conscientes, exigentes, seletivos e possuem o poder de construir ou destruir empresas e influenciar quem com elas transacionam (Souza, 2000). Clientes são as pessoas que compõem e fazem mercados. Desta forma, uma empresa deve conhecer claramente qual � seu mercado-alvo, quem são de fato seus clientes e como tomam suas decisões. As questões acerca da satisfação dos clientes surgem do pr�prio conceito de Marketing, que busca incessantemente a adequação entre o que � oferecido pela empresa e o que os clientes necessitam ou desejam (Saraiva, 2002). No mundo globalizado a intenção de tentar prever as novas tendências de mercado, dos novos cen�rios que se descortinam, os novos desejos ou as novas necessidades dos clientes e de se antecipar aos novos anseios da sociedade são essenciais para o sucesso sustentado de uma organização seja ela, uma empresa comercial, um �rgão p�blico prestador de serviços ou uma instituição outra qualquer. Segundo Paula (2002), atualmente, as empresas estão passando por transformações em suas estruturas produtivas e organizacionais, em decorrência das mudanças implantadas pela nova divisão internacional do trabalho, a qual est� transformando economias e sociedades dos pa�ses desenvolvidos e em desenvolvimento. Diversos são os "atores" que têm participação no processo rumo ao aumento da competitividade e ao sucesso: estado, sociedade, empres�rios, trabalhadores, instituições de ensino e pesquisa (Weise, 2002). Essas modificações que vêm ocorrendo com a globalização, j� alcançou todos os segmentos do agroneg�cio, tanto nacional como regional, cuja competição tem demandado por soluções, por parte da pesquisa, de problemas tecnol�gicos, simples ou complexos, mas que os resultados sejam precisos e fundamentais para o setor produtivo. A sociedade, cada vez mais, se organiza, se informa, se educa e se capacita a formular demandas imediatas e de potenciais bem mais espec�ficos. Captar, selecionar e mesmo se antecipar a essas demandas tornou-se um processo fundamental para sustentabilidade institucional das organizações cientificas (Silva, 1999). Com a fusão, em 1973, de v�rios institutos de pesquisa do Minist�rio da Agricultura, foi criada a Embrapa (Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecu�ria), empresa cient�fica que opera em 37 centros de pesquisa espalhados pelo pa�s. Embora, nos �ltimos anos, uma crônica escassez de recursos tenha varrido as empresas que dependessem do Tesouro Nacional, a Embrapa tornou-se a maior instituição de pesquisa agropecu�ria do Terceiro Mundo (Furtado, 2002). A reconhecida qualidade dos seus produtos, serviços e tecnologias são o resultado de um trabalho s�rio executado com competência e dedicação por todo o seu corpo de funcion�rios ao longo das �ltimas três d�cadas. Embora não existam d�vidas quanto a este aspecto � a sociedade, por�m, o �rbitro final, que julga a partir de suas pr�prias percepções em maior ou menor intensidade, dependendo do n�vel de escolaridade, do poder econômico e das oportunidades de acesso aos diferentes meios de informação dos grupos de indiv�duos que a compõem. Estas percepções se formam e intensificam a satisfação da sociedade determinando o seu grau de uso dos produtos dispon�veis ou de adoção das tecnologias geradas e assim aumentando a credibilidade na instituição que gera esses bens. O foco na sociedade, com o monitoramento da sua satisfação, mant�m a organização atenta �s mudanças que estão ocorrendo � sua volta, principalmente em relação a novas demandas e necessidades. Estas preocupações são fundamentais para o aumento da credibilidade da organização, e, por conseq�ência, da sua sustentabilidade pol�tica e financeira pela sociedade por tempo indeterminado, no caso de instituição p�blica. No Brasil de hoje, seus cidadãos, usu�rios, consumidores e pagadores são cada vez mais influenciados por uma massa enorme de informações que julga a empresa não apenas como geradora de conhecimentos e de tecnologias agropecu�rias, fornecedora de produtos e serviços, mas como uma participante ativa da sociedade. Desenvolver produtos com qualidade ou gerar tecnologias adequadas não são suficientes para garantir a sustentabilidade institucional das organizações. Por tudo isso e tamb�m por ser uma empresa pr�-ativa, a Embrapa tem se valido de metodologias para medir resultados de suas ações e recorrido a auditorias de imagem e de n�veis de satisfação de clientes, buscando definir indicadores de desempenho e mesmo antecipar-se para dar conta dos novos desafios. Na Embrapa Meio Norte, especificamente no que diz respeito � UEP de Parna�ba, � extremamente necess�rio que seja conduzida pesquisa que permitam avaliar os resultados de suas ações no âmbito da sua �rea de atuação bem como estimar o grau de satisfação da sociedade e comparar tais resultados com a missão previamente atribu�da � UEP por representantes dessa mesma sociedade. O Baixo Parna�ba corresponde a um n�mero consider�vel de munic�pios com uma sociedade, voltada para agroneg�cio. Portanto, todos esses aspectos tornam-se necess�rios para um estudo mais detalhado nesse sentido. O bom relacionamento com essa sociedade � chave para um trabalho de qualidade e excelência para UEP, Embrapa-Meio-Norte e Embrapa. Para uma empresa se perpetuar no mercado � de vital importância conhecer e seguir de perto as necessidades dos clientes, e tudo na empresa devem ser realizados em torno dele. Deste modo, o conhecimento do cliente, a adaptação da empresa a ele e o entendimento das suas reais necessidades são fatores important�ssimos para qualquer organização. Para Hopson e Scally (1995), a �nica medida v�lida para se auferir o sucesso de um neg�cio � a satisfação do cliente; o resto � "hist�ria". Os clientes são o maior ativo de uma empresa. Segundo Denton (1991), ouvir o cliente � a melhor forma para se obter os dados necess�rios para o desenvolvimento de estrat�gias para melhoria na qualidade do produto ou prestação desse serviço. Como a qualidade est� altamente relacionada � marca e a rentabilidade, a mensuração da satisfação dos clientes � adotada internacionalmente na avaliação das empresas, pois permite identificar os pontos favor�veis aos seus neg�cios ou fatores que precisam ser melhorados na visão do seu cliente e em relação � concorrência. A Embrapa em Parna�ba foi criada em 1986, com a finalidade de fazer pesquisas com agricultura irrigada. Desde sua instalação a Unidade vem oferecendo opções de culturas com potencial para a região. Para isso, conta com a estrutura de uma fazenda com equipamentos agr�colas, instalações de irrigação, pr�dios que abrigam quatro laborat�rios, biblioteca e outras instalações que possibilitam o desenvolvimento da pesquisa agr�cola. O antigo CNPAI, hoje Embrapa Meio-Norte/Parna�ba, tem uma missão voltada, principalmente, para as �reas de interesse da região do Baixo Parna�ba: pecu�ria leiteira, fruticultura, aq�icultura, recursos naturais e horticultura, rizicultura, al�m da complementaridade com a equipe da Embrapa em Teresina, no atendimento das demandas por tecnologias, serviços e produtos relacionados com as atividades agrosilvopastoris do Meio-Norte brasileiro. A biblioteca da Embrapa Meio-Norte/Parna�ba conta com um acervo bibliogr�fico aproximadamente de 1.716 livros, 3.817 folhetos, 462 teses, 6.229 separatas, 322 t�tulos de peri�dicos e 1.047 slides. A Embrapa em Parna�ba presta serviços aos agricultores em geral atrav�s de seus laborat�rios, que são: Laborat�rio de Qu�mica e Fertilidade de Solos – tem o objetivo de determinar a capacidade do solo de fornecer nutrientes �s plantas e identificar as necessidades de calc�rio e fertilizantes, al�m de diagnosticar problemas de toxidez de alguns elementos e excessos de sais. As principais determinações das an�lises de solos são: pH, c�lcio, magn�sio, alum�nio, f�sforo, pot�ssio e mat�ria orgânica; Laborat�rio de F�sica de Solos: realiza an�lise de granulometria, densidade global do solo, densidade das part�culas e, principalmente determina caracter�sticas f�sico-h�dricas dos solos, dados indispens�veis � agricultura irrigada; Laborat�rio de Entomologia: a �rea de entomologia da Embrapa Meio-Norte/Parna�ba tem como finalidade o desenvolvimento de estudos b�sicos sobre o controle das pragas das culturas da região; Estação Meteorol�gica – a estação meteorol�gica da Embrapa Meio-Norte/Parna�ba faz parte da rede de estações do INMET e opera sob a gerência da EMBRAPA desde março de 1989. � uma estação do tipo "climatol�gica principal" incrementada pela EMBRAPA com outros equipamentos como: radiômetros e anemômetros, de modo a transform�-la em uma estação agrometeorol�gica, dando melhor suporte �s pesquisas da Unidade e �s �reas de produção da região. Na �rea de viveiros a Embrapa desenvolve um trabalho de formação e produção de mudas frut�feras e arb�reas utilizando tamb�m a pr�tica da enxertia para se obter plantas precoces e de alto padrão produtivo. A propagação de plantas � de vital importância para o sucesso da atividade agr�cola. Para o cultivo de plantas perenes, como as frutas, deve-se conhecer as qualidades e os potenciais produtivos da esp�cie que se vai cultivar, devendo se exigir sementes ou mudas idôneas, de boa qualidade e fiel ao tipo e ao nome varietal. Dentre os trabalhos de fruticultura desenvolvidos pela EMBRAPA em Parna�ba pode-se destacar algumas esp�cies tais como: A baixa produtividade do rebanho leiteiro e a crescente demanda por novas tecnologias por parte dos pecuaristas da região Meio-Norte contribui para a permanente busca de novas soluções atrav�s da pesquisa. O baixo padrão gen�tico do rebanho e as deficiências nutricionais associados � falta de controle sanit�rio eficiente, têm s�rios reflexos no custo final de produção da mat�ria prima, tornando o leite produzido na região um dos mais caros do pa�s. Visando o atendimento desta demanda, a Embrapa Meio-Norte/Parna�ba desenvolve um sistema de produção de leite em suas dependências, com o objetivo de validar tecnologias e retroalimentar a pesquisa, definindo um modelo de exploração que, ao lado do aumento da produtividade, seja capaz de proporcionar retorno econômico e que possa ser adotado pelos produtores do Meio-Norte. Considerando que a sustentabilidade da exploração dos recursos pesqueiros do delta do rio Parna�ba e �rea marinha adjacente, bem como o suporte para a ampliação das atividades de aq�icultura, depende de ações de pesquisa e transferência das tecnologias geradas e/ou adaptadas, a Embrapa Meio-Norte conta com uma equipe de pesquisadores especializados em sistemas de produção, biologia da fauna e melhoramento gen�tico. A equipe aprovou projetos de pesquisas nas �reas: carcinicultura, caranguejo-uça e recursos pesqueiros. Atualmente a Embrapa Meio-Norte conta uma equipe de 9 pesquisadores lotados em Parna�ba, sendo 1 com n�vel de doutorado e 8 com mestrado, nas �reas de irrigação (3), produção e manejo de bovinos de leite (1), aq�icultura (4), entomologia (1). Al�m dos trabalhos de pesquisas desenvolvidos pela sua equipe e dos serviços de laborat�rios prestados a comunidade, a Embrapa, atrav�s da sua Unidade em Parna�ba, ainda executa atividades de difusão e transferência de tecnologias atrav�s de eventos do tipo: dias de campo, visitas t�cnicas, unidades de observação, semin�rios, palestras, treinamentos, est�gios e consultorias. O objetivo desse trabalho foi avaliar o n�vel de conhecimento e de satisfação da população do Baixo Parna�ba com relação aos produtos e serviços oferecidos pela Embrapa Meio-Norte/UEP-Parna�ba. A pesquisa foi realizada nos munic�pios que compõem o Baixo Parna�ba, mais precisamente nas cidades onde se concentra o maior n�mero de empresas e instituições relacionadas com atividades agr�colas. O Baixo Parna�ba � uma região composta por 28 munic�pios com uma �rea de aproximadamente 20.782 Km2 com uma produtividade agr�cola bem representativa. A pesquisa foi realizada na forma quantitativa, que segundo Moreira et al. (1996), citado por Dantas (2001), consiste de question�rios pr�-elaborados que admitem respostas alternativas e cujos resultados são apresentados de modo num�rico, permitindo uma avaliação quantitativa dos dados. A coleta de dados foi realizada de forma aleat�ria junto a sociedade numa amostra que envolvia clientes e não clientes da Embrapa Meio-Norte/UEP-Parna�ba. Foram aplicados 44 question�rios atrav�s de carta, telefone e visitas. Os dados foram tabulados na planilha Excell, analisados e interpretados. 4.1. Perfil dos entrevistados O perfil das empresas e dos seus administradores est� apresentado na forma de porcentagem nas figuras 1 e 2. Atrav�s dos resultados obtidos, observa-se que 42,86% das empresas pertencem ao setor p�blico (Ibama, secretarias de agricultura, universidades, Emater e instituições financeiras) e 26,19% ao setor privado. Os sindicatos, as cooperativas e as ONGS (Organizações Não Governamentais), representaram, respectivamente 14,29, 4,76 e 4,76. Dos quais 45,24% eram gerentes, presidentes ou s�cios, 19,05% produtores e 19,05% da classe pol�tica.
Figura1 – Caracter�sticas das instituições pesquisadas
Figura 2 – Cargos dos entrevistados 4.2. N�vel de conhecimento sobre a Embrapa Meio-Norte/Uep de Parna�ba Nas figuras 3, 4, 5 e 6 foi descrito o grau de conhecimento dos administradores das instituições pesquisadas sobre e Embrapa Meio-Norte em Parna�ba. A pesquisa revelou que 85,71% dos entrevistados afirmaram que conheciam a Embrapa em Parna�ba, atrav�s de conversa com amigos, da m�dia (19,05%) e, principalmente, de eventos (54,76%). Isso � explicado pelo numero de eventos que são promovidos pela unidade e pela expressiva quantidade de pessoas e instituições que participam. Vale salientar que 78,57% dos entrevistados conheciam os produtos e serviços da empresa, dos quais a produção de mudas e a realização de eventos (21,83%) foram os itens mais conhecidos. Dentre os eventos promovidos destaca-se os dias de campo, que consiste em reunir grupos de produtores, t�cnicos e estudantes em �reas experimentais da Embrapa ou de produtores selecionados, para demonstração de uma nova t�cnica ou pr�tica agropecu�ria.
Figura 3 – Instituições que conhecem a Embrapa em Parna�ba
Figura 4 – Como os entrevistados conheceram a Embrapa em Parna�ba
Figura 5 – N�vel de conhecimento dos entrevistados sobre os produtos e serviços da Embrapa Parna�ba
Figura 6 – Produtos e serviços 4.3. Satisfação da sociedade As figuras 7 e 8 estão descritos os resultados dos graus de utilização e satisfação dos entrevistados em relação a instituição. Dos entrevistados, a grande maioria era cliente da Embrapa em Parna�ba (64,29%), desses, 66,66% mostram-se satisfeito ou muito satisfeito. Entretanto, foi expressivo o numero de entrevistados que não opinaram (30,96%) ficando a d�vida se eles estão ou não satisfeitos com os serviços e produtos oferecidos pela unidade.
Figura 7 – N�vel de utilização pelos entrevistados dos produtos e serviços da Embrapa/Uep de Parna�ba
Figura 8 – Grau de satisfação em relação aos produtos e serviços 4.4.Transferência de tecnologia A Embrapa difunde as suas tecnologias atrav�s de publicações, da m�dia e atrav�s de eventos. Para 80,95% dos entrevistados h� efic�cia nas ações de transferência de tecnologia da Embrapa em Parna�ba. Nesse estudo, 76,19% entrevistados afirmaram que participaram de eventos promovidos pela empresa na região. Vale salientar que 61,9% j� usaram tecnologia da Embrapa e que 64,29% declararam-se satisfeitos com os resultados (figuras 9, 10, 11e 12 ). Ademais, a importância Embrapa para o desenvolvimento da região foi proclamada por 92,86% dos entrevistados (figura 13).
Figura 9 – Clientes que j� participaram dos eventos da Embrapa Parna�ba
Figura 10 � Efic�cia das ações de transferência de tecnologia Embrapa/Uep de Parna�ba
Figura 11 – N�vel de entrevistados que aplicaram as tecnologias da Embrapa
Figura 12 – Satisfação da aplicação das tecnologia da Embrapa
Figura 13 – Importância da Embrapa para a região 4.5. Demandas de serviço e pesquisa A seguir estão descritas as demandas indicadas pelos entrevistados sobre produtos, serviços e pesquisa que deveriam ser oferecidos e/ou incrementados pela Embrapa em Parna�ba: Os resultados do trabalho mostram a importância da Embrapa para o desenvolvimento da região do Baixo Parna�ba, entretanto, � necess�rio estabelecer um plano de marketing de seus produtos e serviços junto as instituições que fazem o agroneg�cio, visto que � expressiva a quantidade de instituições do setor (35,71%) que não são clientes da empresa. Ademais, os estudos sobre grau de satisfação de clientes e dos processos de transferência de tecnologia deveriam ser freq�entes e de forma interativa. 6 – REFERÊNCIAS BIBLIOGR�FICAS DANTAS, E.B. Satisfação do cliente: um confronto entre a teoria, o discurso e a pr�tica. Florian�polis, UFSC, 2001.75p. (Dissertação: Mestrado). DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços. O atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. São Paulo. Ed. McGraw-Hill, 1991. 222 p. FURTADO, R. Agrubuniness brasileiro � A hist�ria. São Paulo: Ed. Evoluir Cultural/ABAG, 2002. 232p HOPSON, B.; SCALLY, M. Atendimento ao cliente. 12 degraus para o sucesso. São Paulo: Ed. Nobel, 1995. 222 p. PAULA, M.C. de. Atuação da Cooperativa Mista dos Produtores de Leite de Morrinhos (COMPLEM) e sua Influência no Comportamento do Produtor de Leite do Munic�pio de Morrinhos, no Estado de Goi�s, Goi�s. Florian�polis, UFSC, 2002. 122 p. (Dissertação: Mestrado) SARAIVA, C.M. Metodologia de pesquisa de satisfação do consumidor: Estudo do Mercado de Belo Horizonte.Florian�polis, UFSC, 2002. 145 p. (Dissertação: Mestrado) SILVA, R.C. Pol�tica de P&D. Embrapa Comunicação para Transferência de Tecnologia, 1999, 39p. SOUZA, S.R. Avaliação da qualidade de serviços prestados por cooperativas agr�colas: Um Estudo de Caso. Florian�polis, UFSC, 2000. 160 p. (Dissertação: Mestrado) WEISE, R.M. Parcerias entre instituições de ensino e pesquisa, estado e a iniciativa privada e a geração de inovações tecnol�gicas: um estudo de caso da Intec. Florian�polis, UFSC, 2002. 127 p. (Dissertação: Mestrado) INSTITUIÇÕES E PRODUTORES QUE COLABORARAM COM O TRABALHO Agência Estadual de Defesa Agropecu�ria do Estado do Maranhão Banco do Brasil � Parna�ba/PI Banco do Nordeste � Parna�ba/PI CARE � Parna�ba/PI Caritas � Parna�ba/PI Casa do Criador � Parna�ba/PI Colônia de Pescadores de Luis Correia/PI Cooperativa Delta � Parna�ba/PI DITALPI – Parna�ba/PI EMATER – Luis Correia/PI EMATER � Parna�ba/PI EMARP – Brejo/MA Gerencia de Articulação e Desenvolvimento da Região do Baixo Parna�ba � Brejo/MA IBAMA � Parna�ba/PI INCRA – Luis Correia/PI Infoleite � Parna�ba/PI Kolping – Parna�ba/PI Leite Long�- Parna�ba/PI Movimento dos SemTerra � Cajueiro da Praia/PI Prefeitura Municipal de Brejo � MA Prefeitura Municipal de Luis Correia/PI Prefeitura Municipal de Santa Quit�ria-MA Prefeitura Municipal de São Bernardo � MA Produtores PVP � Parna�ba/PI Secretaria Municipal de Agricultura de Ilha Grande � PI Secretaria Municipal de Agricultura de Parna�ba/ Parna�ba/PI Sindicato dos Trabalhadores e Trabalhadoras de Brejo – MA Sindicato dos Trabalhadores e Trabalhadoras de Santa Quit�ria � MA Sindicato dos Trabalhadores e Trabalhadoras de São Bernardo � MA Sindicato dos Trabalhadores Rurais – Ilha Grande /PI Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Luis Correia/PI Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Cajueiro da Praia/PI UESPI � Parna�ba/PI UFPI � Parna�ba/PI Vegeflora – Parna�ba/PI Maria Jucineide Aguiar Rodrigues Bacharel em Marketing Empresarial, Embrapa Meio-Norte/Uep de Parna�ba.
jucineide[arroba]cpamn.embrap.br
Rosany Correia dos Santos Professora UESPI/Campus-Parna�ba Francisco Jos� de Seixas Santos Pesquisador da Embrapa Meio-Norte Maria Eugenia Ribeiro Jornalista Embrapa Meio-Norte
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