Información en la gestión administrativa

1. CRM: como lo interpretamos?
2. Recursos Humanos
3. Descripción de la situación actual
4. Situación deseada
5. Proyecto de implementación
6. Futuro del CRM
7. Conclusiones
8. Referencias bibliográficas

No solo el término CRM (Customer Relationship Management / Administración de las relaciones con los clientes) es ya mundialmente conocido por los directivos de las empresas, sino el concepto que le dio vida (satisfacción y retención del cliente) es también tan antiguo como los negocios mismos, pero a medida que las compañías han ido pasando a ser partes de corporaciones globales, con grandes cantidades de clientes, se iba dejando al cliente en un segundo plano, haciendo que el servicio se vuelva impersonal, anónimo y de una calidad estandarizada y previsible. Toda esta situación, hace que las empresas tengan que comenzar a estudiar mas en detalle el costo – beneficio de la implementación del los sistemas de CRM, como un medio de supervivencia en los mercados altamente competitivos y volátiles de los tiempos actuales. El alcance final de esta herramienta estará delimitado por la capacidad innovadora de la empresa que la aplique, dejando claro que a mayor innovación, mayor será la probabilidad de tener éxito en esta gran cruzada que las empresas que pretendan sobrevivir la realidad, deben afrontrar.

Palabras Clave: CRM, Cliente, Cultura, Diferenciación, Estrategia, Recurso Humano.

1. Introducción

Imaginemos las siguientes situaciones:

● Usted rentó un automóvil y pidió que este listo unos minutos luego de su arribo al aeropuerto, entonces usted recibirá la medida de automóvil y el estilo preferidos por usted. También los descuentos corporativos han sido adecuadamente aplicados, de acuerdo a los contratos entre ambas compañías, las millas acumuladas en su tarjeta de viajero frecuente de su aerolínea designada han sido debidamente acreditadas, y su selección por el seguro suplementario está correctamente calculado. Usted hizo la reserva a un centro de atención al cliente en México, para tomar el automóvil en Monterrey, y devolverlo en Mc Allen.

● Una Mujer compró un automóvil y varios días antes de la fecha programada de entrega, ella recibe un llamado del Gerente de la agencia donde compro su auto. El Gerente le hizo algunas preguntas, a cerca de los lugares por donde ella se desplaza, que clase de música le gusta escuchar, etc. Ella contestó todas estas preguntas sin entender realmente cual era el motivo, hasta el día que finalmente ella recogió su automóvil. Para su deleite, la agencia le había colocado en el carro los mapas de los lugares que ella frecuentemente recorría, y la radio estaba presintonizada con la música que ella indicó como de su preferencia. Esta mujer se convirtió en una cliente a largo plazo. [1]

Ing. German L. Sarricouet Lizarraga. Estudiante de la Maestría en administración de Empresas en el Instituto tecnológco de Monterrey.

Luego de leer las situaciones anteriores, usted cree que estos servicios pasan desapercibidos para los clientes?. Dejaría de consultar estas empresas la próxima vez que tenga necesidad de los mismos productos o servicios?.

Seguramente ya está empezando a comprender el significado de CRM (Customer Relationship Management – Administración de las relaciones con el cliente), por su propia cuenta, a la vez que compartirá la idea de profundizar sobre el tema, en el transcurso del presente artículo.

2. CRM: como lo interpretamos?

Para poder ir aproximándonos al concepto en cuestión (CRM) y llegar a su comprensión de la manera mas simple posible, vale la pena comenzar aclarando que se trata de un "sistema", es decir un Software y una cierta infraestructura de Hardware, redes, comunicaciones, la organización, los usuarios, etc. donde muy probablemente cierta parte de Hardware ya se encuentre disponible en la infraestructura actual de la empresa y, los Software podrán ser comerciales (Std), desarrollados para una empresa "universal", o bien puede ser desarrollado a "medida" de la empresa. [2]

Vale la pena aclarar que únicamente el software, no resolverá los problemas de la compañía, ni incrementará la lealtad o satisfacción de los clientes. Lo que es verdaderamente importante es la correcta estrategia de CRM, y la redefinición de los procesos de la compañía. [3]