2. Declaración de la visión personal: la visión se apoya en los valores y expresa lo que nuestra vida ideal será si llevamos nuestros valores hasta su conclusión lógica. La claridad pueda ser objeto de alabanza: exprese su admiración.
3. Declaración de la misión: esta es la definición del tipo de persona que queremos llegar a ser en el futuro. La misión clarifica cómo queremos que los clientes recuerden nuestro negocio. ¿Por qué cosa me recordarán?
4. Análisis de la situación: esto clarifica:
4.1. ¿Cuál es nuestra situación actualmente?
4.2. ¿Cómo llegamos a donde estamos?
4.3. ¿Dónde queremos estar en el futuro?
4.4. ¿Cómo llegar a donde queremos estar en el futuro?
4.5. ¿Qué debo hacer para llegar mejor a donde quiero?
5. Análisis de mercado: debe detallar qué oportunidades estratégicas están surgiendo en el mercado y cómo vamos a aprovecharlas a corto y largo plazo. Asimismo, debe identificar el tipo de personas que se interesarán por nuestro producto o servicio. ¿Cómo puedo aumentar los resultados a partir de la inversión hecha?
Relaciones con los Clientes: el Corazón de la Venta
Vender profesionalmente es muy sencillo. Basta con persuadir a alguien de que el valor que obtendrá de nuestro producto o servicio es mayor que su costo. Nuestro trabajo es, pues, demostrar que comprar dicho producto es lo mejor que el cliente puede hacer con su dinero.
El factor crítico para tener éxito en las ventas es el riesgo. Todo lo que un vendedor haga debe estar orientado hacia la reducción del riesgo desde la perspectiva del cliente. Para tal fin:
1. Sea un buen interlocutor: sincero y empático.
2. Gánese la confianza del cliente: no confidencial.
3. Cree una relación a largo plazo: para que los clientes se den cuenta de que usted se preocupa por ellos y no solamente por usted.
4. Hágase amigo de sus clientes: actúe siempre en beneficio del cliente.
5. Nunca critique a nadie: ni siquiera a la competencia.
6. Acepte a sus clientes tal cual son: no los juzgue.
7. Aproveche cualquier oportunidad para reconocer a su cliente: alábelo.
8. Demuestre su interés con pequeñas acciones (amabilidad) y grandes hechos (notas de agradecimiento).
9. Busque un elemento de la vida del cliente o un logro del mismo que es fundamental. Nuestra calidad de vida mejorará en la medida en que expresemos con claridad nuestra visión. ¿En qué me atrevería a soñar si no pudiera fracasar?
10. Concéntrese: no se distraiga.
Para crear una sólida y exitosa carrera de vendedor, es preciso seguir un simple principio: hacer siempre más que aquello por lo cual nos pagan.
El proceso profesional de ventas es el siguiente:
– Crear confianza.
– Identificar necesidades específicas.
– Presentar soluciones a dichas necesidades.
– Confirmar.
– Cerrar.
Para que este proceso funcione bien, el vendedor debe tomar en cuenta siete principios fundamentales:
1. Actitud mental positiva.
2. Buena salud y apariencia.
3. Conocimiento completo y detallado del producto.
4. Búsqueda continua de clientes y desarrollo de nuevos negocios.
5. Gran habilidad para hacer presentaciones.
6. Habilidad para manejar las objeciones y lograr compromisos.
7. Habilidad para hacer planes y manejar el tiempo.
En el proceso profesional de ventas hay nueve factores alrededor de los cuales se propicia el éxito:
1. Buscar clientes: contactar suficientes clientes de calidad
2. Conseguir citas: para utilizar nuestro tiempo productiva- mente.
3. Calificar a los clientes: pasar tiempo sólo con los clientes que pueden comprar.
4. Identificar problemas: formular preguntas perceptivas y escuchar activa y empáticamente.
5. Hacer presentaciones: proveer pruebas convincentes de las bondades del producto o servicio.
6. Responder a las objeciones: anticipar las preocupaciones y ser capaz de responder satisfactoriamente.
7. Cerrar la venta: preguntarle al cliente si está convencido y reconozca la experiencia de aquellos.
8. Hacer seguimiento: asegurarse de que todo salió como fue prometido.
9. Referencias: mantener contentos a los clientes nos permitirá entrar en contacto con sus amigos.
Motivar a las Personas para que nos Compren
Los vended ores suelen interesarse por los motivos que llevaron a un cliente a comprar. Así pues, analizan meticulosamente por qué un cliente actual les compró, y esta es la clave para aumentar la efectividad como vendedores. Todo el mundo tiene razones primarias y secundarias para actuar:
1. Necesidades primordiales: por ejemplo, compramos un automóvil porque necesitamos transportarnos.
2. Razones específicas: por las cuales nuestro producto o servicio fue elegido de entre las demás opciones. Por ejemplo, comprar un automóvil deportivo porque nos parece divertido conducir.
Normalmente, hay dos razones a la hora de comprar algo:
1. Razón lógica: que le suena bien a los demás.
2. Razón real: que es emocional y, a veces, irracional. Por tanto, los buenos vendedores son los que saben descubrir las verdaderas razones, lo que les permitirá hacer un mejor negocio.
Para descubrir este tipo de motivaciones, los vendedores hacen preguntas directas como: "Nosotros apreciamos mucho su negocio, sobre todo tomando en cuenta todas las opciones existentes en el mercado. Estamos haciendo una investigación de mercado para determinar cómo servirle mejor. Quisiéramos saber la verdadera razón por la cual le gusta nuestro producto y lo compraría. ¿Cuál es la verdadera razón?" A partir de ahí se puede pasar a otras preguntas: "Todo pro- ducto tiene sus fortalezas y debilidades. Estamos interesados en su opinión. Desde su punto de vista, ¿cuáles cree que sean las fortalezas y debilidades del producto o servicio que ofrecemos?"
Asimismo, la gente que no nos compra puede ofrecernos información valiosa. Si logramos contactarlos y tomar en cuenta su opinión, obtendremos un panorama claro de los factores motivadores y desmotivadores en el proceso de ventas. Toda persona es un cliente en potencia. El problema es saber cómo hablarle a cada una de estas.
Cómo Influir en la Decisión de Compra
La mayoría de las ventas se cierran o se pierden en los primero 30 minutos de presentación. Por tanto, los vendedores deben saber manejar el ambiente, para lograr que el cliente se sienta cómodo y reconozca la experiencia de aquellos.
Los elementos clave del ambiente de ventas son:
1. Vestimenta: 95% de la primera impresión que damos depende de nuestra vestimenta. Debemos lograr que cuando la gente nos vea entienda que está lidiando con un ganador.
Por tanto, debemos vestirnos igual que el resto de los asesores (banqueros, abogados, contadores) de nuestro cliente. 2. Accesorios: cada elemento de nuestro armario debe emitir una señal de calidad y corrección. Esto incluye detalles como: la corbata, relojes, anillos, bolígrafos, zarcillos, cadenas, broches, cinturones y bufandas.
3. Acicalamiento: el largo y estilo d el cabello es importante tanto en hombres como en mujeres. El cabello debe estar cuidado, tener estilo y ser conservador. Cuando se trata de hombres, los bigotes y las barbas distraen, así que deben ser evitados. Tanto hombres como mujeres deben oler bien.
4. Postura: al pararnos y sentarnos derecho damos la impresión de que la venta es algo importante y que, por tanto, no debe ser tratada informalmente. Nuestra postura debe proyectar entusiasmo y profesionalismo, nunca informalidad.
5. Oficina: el mobiliario, la decoración e, incluso, el color de las paredes de la oficina deben ser escogidos cuidadosamente. Lo importante es proyectar una imagen de profesionalismo y éxito.
6. Vocabulario: muchos vendedores se sorprenden al descubrir que existe una correlación entre la riqueza del vocabulario y la cantidad de dinero que ganan. Así pues, es importante enriquecer nuestro vocabulario con gramática y buena adicción.
Para crear un negocio exitoso, debemos contar con un plan de negocios. En el área de las ventas eso significa buscar clientes. Pero antes de esto, es importante tomarse un tiempo para identificar las características de los mejores clientes. En líneas generales, estos:
1. Están muy necesitados de nuestro producto o servicio.
2. Son capaces de apreciar la relación costo-beneficio.
3. Han tenido buenas experiencias con nuestra industria.
4. Son capaces de comprar nuestro producto en cantidades que valgan la pena.
5. Darán buenas referencias sobre nosotros en el futuro.
6. Son capaces y están dispuestos a pagar inmediatamente por lo que compraron.
7. Se encuentran razonablemente cerca de nuestra oficina o negocio.
La idea es invertir nuestro tiempo en buscar clientes excepcionales en vez de clientes comunes. Obtendremos mejores resultados en la medida en que pasemos más tiempo con buenos clientes.
Nuestra actual lista de clientes debería brindar pistas sobre el tipo de cliente que responde mejor a nuestro producto o servicio. La meta es conseguir más clientes de este tipo. Por tanto, es importante estudiar cuidadosamente nuestra lista de clientes.
Descubra qué tienen en común y después piense cómo contactar efectivamente a más personas similares o en las mismas circunstancias.
Las fuentes principales de nuevos clientes son:
1. Periódicos: sobre todo diarios locales. Es posible contactar la gente que anuncia, la gente descrita y los negocios que se están expandiendo. 2. Páginas amarillas: se pueden buscar clientes del mismo tipo que nuestros actuales clientes.
3. Publicaciones especializadas en negocios: para conseguir personas y compañías que estén cambiando.
4. Revistas de comercio: para industrias específicas que se han mostrado interesadas en nuestro producto.
5. Dun & Bradstreet: y otras agencias calificadoras.
6. Cámaras (comercio, industria, profesionales): que ofrecen conexiones y oportunidades de expresión.
7. Referencias de clientes actuales: apóyese en su credibilidad y amistad.
La búsqueda de posibles clientes depende del tipo de producto que vendamos. Si se trata de productos pequeños, es importante mantenerse activo y a la vista. En cambio, cuando se trata de productos grandes, es importante planificar y establecer estrategias; todo debe ser cuidadosamente previsto de antemano.
Muchos vendedores temen buscar nuevos clientes y esta es la gran razón por la que fracasan. Sobrepóngase al temor:
1. Esté preparado para contestar las preguntas más comunes:
1.1. ¿Por qué debería escucharlo?
1.2. ¿Qué es eso?
1.3. ¿Cuánto cuesta?
2. Entienda que el rechazo no es personal y que es inevitable: es una parte integral del proceso de ventas.
3. Revise constantemente sus estadísticas: pronto se dará cuenta de que cada rechazo lo acerca cada vez más al éxito. Así pues, mientras más seamos rechazados, más cercanos estaremos de nuestro próximo triunfo.
4. Entienda que mientras más veces sea rechazada su pro-puesta, más aprenderá sobre cómo triunfar en el futuro.
5. Dese una recompensa tangible cada vez que consiga nuevos clientes. Desarrolle sentimientos positivos en relación con el proceso en vez de tratarlo con miedo y duda6. Participe en foros públicos como Toastmasters. Saber hablar en público tiene un efecto positivo en los posibles clientes.
7. Asegúrese siempre de tener suficiente tiempo. Contar con unos minutos para ordenar las ideas mejora con creces nuestra habilidad para buscar nuevos clientes.
8. Imagínese triunfando y desempeñándose correctamente cuando esté hablando con los nuevos clientes.
9. Disfrute la emoción y el placer propios de superar diariamente una tarea difícil.
Cómo Hacer una Presentación Poderosa
Las presentaciones efectivas son la piedra angular del proceso profesional de ventas. A continuación, algunas características de una presentación profesional de ventas:
1. Está estructurada en tres partes: establecer la relación (para llamar la atención), identificar el problema y presentar la solución (específica y enfocada en el costo).
2. Se vale de preguntas abiertas para:
2.1. Identificar y articular necesidades específicas.
2.2. Llamar la atención de problemas que podemos resolver.
2.3. Ilustrar en qué medida nuestro producto o servicio resuelve el problema.
2.4. Comprometer al cliente.
3. Se centra alrededor de cinco preguntas que rondan la cabeza de todo posible cliente: ¿Por qué lo debo escuchar a usted?, ¿Qué es eso?, ¿En qué me beneficia?, ¿Y qué?,
4. Toma en cuenta la personalidad del posible cliente y se vale de la estrategia de ventas más adecuada:
4.1. El interrelacionado: necesitan tiempo para decidirse y requieren de aprobación ajena.
4.2. El sociable: necesitan información específica sobre cómo les permitirá nuestro producto obtener mejores resultados.
4.3. El analista: le preocupa hacer lo correcto. Con esta gente se debe ser específico, detallado, y estar listos para trabajar metódicamente según una lista de "cosas por hacer".
4.4. El director: para venderle a este tipo de persona, es preciso enfocarse exclusivamente en explicarle de qué modo nuestro producto le permitirá desempeñarse mejor en su trabajo.
5. Se vale de testimonio s para generar credibilidad y confianza. Los testimonios son de tres tipos: cartas de clientes satisfechos, listas de clientes actuales o fotos de personas utilizando nuestro producto o servicio. 6. Invita con frecuencia al posible cliente a expresar sus pensamientos, sentimientos u opiniones.
7. Es un reflejo de la personalidad del vendedor. Cuando se incluye la personalidad en la presentación, el posible cliente deja de fijarse en el producto y le presta más atención a los elementos relacionados co n la personalidad.
8. Posee un ritmo cónsono con las preferencias del comprador.
9. Se ocupa del precio al final: para presentar la información que permita valorar el producto antes de discutir el precio.
10. Respeta el proceso de ventas por el que debe pasar todo cliente. El proceso de ventas tiene tres etapas: el posible cliente identifica una necesidad, evalúa las soluciones disponibles y toma una decisión definitiva.
11. Satisface la "Ley del cuatro" según la cual por cada decisión habrá un asunto de importancia y tres asuntos menores que resolver. Nadie decide comprar hasta que los cuatro asuntos están resueltos.
12. Pulsa los elementos emocionales del producto para incrementar el entusiasmo y acelerar la decisión del cliente13. Demuestra nuestra capacidad de manejar información especializada en beneficio del cliente, pues supone:
13.1. Conocimiento del producto13.2. Interés por sus necesidades.
13.3. Preparación para servirle mejor.
13.4. Sincronización.
13.5. La personalidad del cliente se ajusta al producto o servicio. 13.6. Hemos practicado de antemano.
13.7. Aplicamos lo que predicamos.
14. Está desarrollado alrededor del ideal de:
14.1. Mostrar una novedad en acción.
14.2. Demostrar cómo se traduce eso en beneficios.
14.3. Formular preguntas sobre el significado de dicha novedad.
15. Pasa de conceptos generales a conceptos específicos de un modo continuo y lógico.
16. Propicia que el cliente tome una decisión mediante la recopilación de los siguientes datos: cuándo será la próxima reunión, fecha específica, lugar, personas involucradas, motivos de la próxima reunión. (András Belmonte, Francisco y Inmaculada Cerejido Samos, 2000)
Afortunadamente, cerrar una venta es difícil. Eso crea la oportunidad de prosperar y ganar mucho dinero. Si fuera fácil, todo lo que se necesitaría sería alguien que tomara pedidos, y cualquiera que gane sueldo mínimo podría hacerlo.
Los profesionales demuestran que merecen lo que ganan al momento de lidiar con las objeciones y cerrar la venta. Cerrar la venta es difícil cuando:
1. El posible cliente tiene miedo de tomar una decisión incorrecta.
2. El vendedor tiene miedo de ser rechazado.
3. Los clientes están ocupados.
4. Se debe superar la inercia antes de actuar.
Las objeciones cumplen un papel fundamental dentro del proceso de ventas:
1. Son buenas porque indican interés.
2. Enseñan cuál es la duda del cliente con respecto a los beneficios.
3. Indican que el cliente está considerando seriamente la oferta. El mejor modo de enfrentar las objeciones es:
El mejor modo de enfrentar las objeciones es:
1. Diferenciar entre una condición (una genuina razón para no comprar que no puede ser contestada) y una objeción (que puede ser contestada con información adicional).
2. Responderla antes de que surja. Desarrolle buenas respuestas a las seis preguntas más frecuentes.
3. Utilice las objeciones para brindar más detalles. Déle gracias al cliente por haber traído a colación determinado asunto y discútalo en detalle.
4. Nunca tome una objeción personalmente. Algunas personas están predispuestas desde siempre en contra de los vendedores. Demuestre que está actuando con las mejores intenciones.
Normalmente, el precio será la mayor objeción. Para demostrar que nuestro producto tiene un precio justo en un mercado competitivo:
1. Trate de encontrar el medio de demostrar el valor de su producto. Mientras mayor sea la dramatización, mejor.
2. Pregúntele al cliente cuánto está dispuesto a pagar y después concéntrese en demostrarle que vale la pena pagar el diferencial.
3. Háblele al cliente sobre una persona exitosa en su misma situación.
4. Recuérdele al cliente que, en todo caso, uno siempre obtiene lo que paga. Pregúntele si alguna vez ha comprado algo barato que superara sus expectativas.
5. Demuéstrele al cliente de qué modo el valor del producto superará con creces su costo. (Internet, 2010)
Algunos errores a evitar cuando se cierra una venta:
1. Pelear con el cliente.
2. Expresar opiniones personales.
3. Criticar a la competencia
4. Prometer beneficios que no se materializarán.
5. Hacer promesas que no podremos cumplir
Las técnicas fundamentales para cerrar una venta son:
1. El cierre invitacional: simplemente, invitar al cliente a aprovechar los beneficios derivados de nuestro producto.
2. El plan de acción: los próximos pasos son especificados y el foco se desplaza desde la toma de decisión al disfrute de los beneficios del producto.
3. La preferencia: en vez de preguntarle al cliente si quiere o no comprar, seguimos presentando opciones sobre el pago y el envío hasta que todo finalice.
4. La alternativa: se le pide al cliente que tome una decisión que sólo debe tomar si continúa con la transacción de compra. Al tomar una pequeña decisión, toma también una gran decisión.
5. La autorización: se le pide al cliente que autorice el final de la presentación firmando la orden de compra.
6. Orden de compra: hacemos preguntas y rellenamos la orden de compra con las respuestas dadas por el cliente.
7. Piénselo de nuevo: se le pregunta al cliente qué más necesita para decidirse a hacer la compra. Una vez que tenemos la respuesta, contamos con algo preciso que utilizar en vez de una situación vaga. (Bittel A. y Ramsey, 1998)
Después de finalizado el presente trabajo se puede concluir que es una necesidad para la empresa mejorar las técnicas de venta con el fin de incrementarlas. Debido a la situación existente con los lentos movimientos de los inventarios de nuestra empresa se ha hecho imprescindible trazar estrategias a corto plazo con el fin de solucionar tal situación. Hacer exposición del lento movimiento en ferias y eventos nacionales. Visitas a Clientes de distintos organismos. Hacer llegar a cada cliente la importancia de este producto y sus características técnicas, además de hacerle saber como podemos utilizarlo en otra función que no sea la de su objetivo inicial. Un análisis minucioso con todas las tiendas del mismo. El intercambio entre tiendas de estos productos para su exposición. También esta el caso de la Producción Nacional que debido a la situación existente en nuestro País de las importaciones, tenemos que acudir a ella con mas esmero y hacerle saber a nuestro cliente como podemos hacer una sustitución de importaciones con estos productos nacionales , nuestra dirección a tomado como iniciativa. Exponer estos productos en el lugar mas visible del show room .Visitar Clientes. Hacer saber al cliente la importancia de este Producto en los momentos en que se encuentra el país con la situación de las importaciones y la importancia de su utilización. Llegar al cliente con los muestrarios del mismo y su posible uso en sustitución.
1. Alet, Joseph. 1994 Marketing Relacional. Como obtener clientes leales y rentables. Ediciones Gestión 2000 SA, Barcelona. España. 1994
2 Tomas Duarte http://www.mty.itesm.mx/die/ddre/transferencia/transferencia55.Internet 2010
3 András Belmonte, Francisco y Inmaculada Cerejido Samos. La gestión del talento. En Capital Humano No.138, nov, 2000
4 Bittel A. y Ramsey, C. Enciclopedia del management. Madrid Editorial Oceano, 1998
5 Covey, Stephen R. Los siete hábitos de la gente altamente efectiva. Barcelona: Ediciones Paidós, 2001
6 Crainer, Stuart y Des Dearlove. La falta de talento directivo. Harverd DEUSTO Business Review No. 94 ene-feb, 2000
Autor:
Ing. Anabel Suarez González
Ingeniera industrial
Especialista de Ventas DIVEP VC
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