Las nuevas tecnologías de la comunicación, el turismo y el papel de sus profesionales
Enviado por Rosendo Bermudez
Los avances que se han ido alcanzando en el mundo en el desarrollo de internet, la telefonía móvil, las redes sociales y el papel que juegan como herramientas para que las personas estén mejor informadas y organicen los viajes a su medida, constituye otro reto para los profesionales e instituciones del turismo. Asumir conscientemente este desafío será una fortaleza, de lo contrario puede convertirse en una debilidad que afecte considerablemente.
Abstract:
The achieved advance that had been reaching in the world in the Internet development, the use of cell phones, the social network and the role they have as tools, in order to keep people more informed and to let them organizing their trips as they prefer, constitute another challenge to the professionals and tourism institutions. Assume consciously this challenge it is going to be a fortress, otherwise it can be a weakness that affect considerably.
Palabra claves: Comunicación, internet, redes sociales, telefonía móvil, profesionales.
Key Words: Communication, internet, social network, cell phone, professionals.
Si bien el turismo en los inicios constituía una exclusividad para las personas con altos niveles de ingresos, después de la Segunda Guerra Mundial se convierte en una actividad de masas, gracias a que millones de personas pudieron contar con empleos, salarios y tiempo libre disponible, lo que les llevó a asumir una nueva actitud ante la vida. La nueva realidad les hacía pensar diferente en cuanto a sus vacaciones y lo que podían hacer en sus períodos de descanso a partir de sus posibilidades económicas.
Eran tiempos en los que el desarrollo de las Agencias de Viajes por el mundo y la inserción del paquete turístico, incentivaron aún más el deseo de viajar de las personas. Sin embargo, era una época en la que los potenciales viajeros debían confiar en las orientaciones de los especialistas de las agencias, así como en los textos y fotografías que mostraban. Por otra parte la oferta se caracterizaba por la reducción de costes, la estandarización de los productos, la poca competitividad entre destinos y la cantidad frente a la calidad. Lo que primaba era el interés por los ingresos y no existía un estudio a fondo de las necesidades y expectativas de aquellos clientes.
Eran tiempos en que los viajeros todavía no contaban con gran experiencia para comparar productos y su cultura turística no les llevaba a ser muy exigentes. Es así que la demanda se va a caracterizar por el escaso nivel de especialización, por su pasividad y poco nivel de exigencia.
Sin embargo, a partir de los años 80 y hasta nuestros días, se podrá apreciar un proceso de constante innovación y gran competencia, incentivada aún más con la crisis económica que afecta el mundo y que hace de los turistas, personas más deseosas de sacar el mayor provecho a sus ahorros, haciéndoles más exigentes.
Por otra parte el desarrollo de la radio, el cine, la aparición de la televisión y el fomento de la prensa plana y especializada, van a dar más oportunidades a las personas para estar mejor informados. A esto se suma los niveles de educación que va alcanzando la sociedad y la creciente interrelación de esta con los avances tecnológicos que se vienen alcanzando en el mundo. Prueba de ello, lo constituye los más de 3 mil millones de personas conectadas a internet, los avances de la telefonía móvil y las redes sociales que han revolucionado las comunicaciones y que son herramientas que pueden ser muy útiles para la industria turística si son bien aprovechadas para la promoción de productos y servicios, para su retroalimentación a partir de poder interactuar con los clientes, teniendo en cuenta sus opiniones, para perfeccionar los procesos y lograr productos y/o servicios de mayor calidad.
Estos avances tecnológicos hacen que los viajeros se comuniquen entre sí a una gran velocidad, recibiendo información sobre los destinos, instalaciones turísticas, profesionalismo de empleados, relación calidad/precio, la hospitalidad de su población, seguridad, infraestructuras, entre otros, siendo los resultados de estas indagaciones las hacen que las personas tomen decisiones sobre los viajes. Hoy se puede asegurar que el viajero lleva en sus bolsillos un pequeño instrumento que es su mejor aliado para estar conectado con el mundo en pocos instantes, siendo para ellos más creíbles las opiniones de otros viajeros que las propias web de hoteles, restaurantes, agencias de viajes, etc.
Sin embargo, a pesar de que algo más del 40% de la población mundial tiene acceso a internet y más del 70% poseen telefonía móvil y las personas reconocen su importancia y de hecho se actualizan en su manejo para su vida personal, muchas veces no tienen igual conciencia de cómo aplicarlo en su desempeño profesional.
Por lo tanto, es fundamental para los profesionales del turismo, independientemente de la actividad que realicen en los diferentes procesos, apreciar el valor de esta herramienta, no solo para promocionar, sino para interactuar con los clientes y retroalimentarnos para hacer más competitivos nuestros productos y servicios. Recordemos que es un instrumento, a través del cual los que nos visitan nos promocionan al resaltar nuestros mejores valores (promoción sin costo alguno para la empresa) que contribuye de hecho a lograr un mejor posicionamiento en el mercado, pero que también puede lacerar nuestra imagen como empresa y a nivel profesional, si los resultados son todo lo contrario.
Muchas veces en las instalaciones, son los directivos y especialistas de relaciones públicas, calidad o comercial, los que manejan estos criterios, pero los que tienen a su cargo, la responsabilidad de garantizar un servicio que asegure la satisfacción de los clientes, se mantienen al margen, pues no les llega la información oportunamente o se trasmite como una más, sin que surta el efecto esperado, que solo se logra cuando hay compromiso, amor por lo que se hace y todos se involucran conscientes del valor de su protagonismo.
Ejemplos que evidencian lo antes expuesto, resulta las experiencias en dos instalaciones hoteleras con un alto reconocimiento por su labor, pero que sin embargo, en el tema que nos ocupa deben continuar perfeccionando su labor y que nos reservamos el derecho de no mencionar nombres o destinos, pues nuestro objetivo es ejemplificar y no lacerar imágenes, no sería ético. Además los que nos leen saben que estos son problemas de muchos.
En actividades realizadas en un hotel de un grupo y cadena de éxito en el destino X, con un total de 486 trabajadores, de los cuales 148 fueron encuestados (representando el 30% del total) nos permitió constatar:
95 trabajadores expresaron que conocían del sitio www.tripadvisor.com y su objetivo, representando el 64% de la muestra.
91 trabajadores expresaron conocer los comentarios dejados por los clientes, pues los leen en los murales donde se sitúan o porque sus jefes de departamento en reuniones matutinas discuten esta temática, representando un 61%.
De los 91 trabajadores que conocen de los comentarios, 82 pudieron comentar las acciones realizadas en su área cuando se manifiesta una queja, representando un 55%.
De los 91 trabajadores todos aportaron ideas y acciones a acometer para evitar quejas de clientes, representando un 61% de los encuestados.
Un 26% de los trabajadores no conocen la existencia de sitios especializados y el 39% de los entrevistados no conocen los comentarios expresados por los clientes.
En otro hotel de cadena y grupo diferentes, pero también con resultados reconocidos, pudimos precisar:
La mayoría de los trabajadores alegan conocer las opiniones de tripadvisor a través las reuniones diarias de información que dan los jefes de departamentos y que son analizadas previamente en los órganos de dirección.
Conocen que esta es una página de internet donde los clientes escriben tantos las opiniones negativas como positivas de su estancia en el hotel. Estas opiniones plantean les ayudan a mejorar su trabajo.
Una buena parte de los profesionales asumen que los criterios negativos en su mayoría están dados por cuestiones de infraestructura y materiales de la instalación y por otra parte las respuestas o tratamiento a las quejas o sugerencias de los clientes está centralizada en una o dos personas, lo que limita la participación de la inteligencia colectiva en la solución de los problemas.
Como puede apreciarse todavía es insuficiente la explotación de este recurso si se tiene en cuenta que se hace alusión solamente tripadvisor, que si bien es la web de viajes líder mundial, con más de 300 millones de visitantes mensuales, influyendo en más del 70% en la decisión final sobre los destinos a visitar; no demos soslayar el hecho que existen otras muy importantes por la cantidad de usuarios que acceden a ellas, por la cantidad de información que se maneja en texto, imágenes y audio. Es decir, los viajeros pueden relatar, en tiempo real, sus viajes a través de Twitter, Instagram, Facebook, y otras plataformas. |
Fuente: Elaboración propia del autor con datos tomados de https://es.statista.com/grafico/4507/facebook-la-red-social-mas-popular-del-mundo/
Por lo tanto, a los empresarios y trabajadores del turismo, deseamos incentivarles a profundizar en este tema, a partir de las siguientes reflexiones que les proponemos como punto de partida:
Estas herramientas pueden beneficiar a nuestras empresas cuando los clientes se expresan bien sobre los productos y servicios que les brindamos, constituyendo una promoción que hacen nuestros clientes sin costo alguno y que será mucho más efectiva, pues la trasmisión de sus experiencias a otros que están buscando información, influirá mucho más en la decisión de viajar.
Los empresarios y directivos deberán apostar constantemente a la inversión en estas tecnologías para poder estar nivel de los avances alcanzados en el mundo.
Estar en comunicación directa con nuestros clientes o potenciales consumidores, propicia conocer sus puntos de vistas, sus necesidades y preferencias, enriqueciendo nuestro trabajo y que los prestadores de servicios se sientan más comprometidos con sus roles.
Tener este canal de comunicación permite que dar respuestas, aclarar, disculparse, exponer la acciones emprendidas para dar satisfacer las demandas o solucionar los defectos por los que nos critican, dar a conocer otros servicios que pongan en alto la profesionalidad de los colectivos que laboran por lograr altos índices de satisfacción. Pueden producir vínculos emocionales con nuestra marca.
Esta es una herramienta que llegó para quedarse y perfeccionarse, no reconocer su papel sería como andar a ciegas en el mundo en que vivimos, donde la competencia de productos y servicios en cada vez mayor.
Dar contribución de los prestadores de servicios en el análisis de los planteamientos de los clientes, en las soluciones y respuestas, en la proyección de nuevos productos y servicios, es determinante para hacer que los mismos se sientan protagonistas y no solo participantes de los diferentes procesos, al mismo tiempo estimula el trabajo en equipo y hace que crezca el sentimiento de pertenencia hacia la empresa.
Como en ocasiones anteriores, invito a directivos y trabajadores de esta gran industria a reflexionar sobre el papel que les corresponde jugar para que nuestros visitantes se sientan satisfechos y traídos permanentemente por nuestros destinos turísticos, convirtámoslos en fieles clientes y amigos.
En el mundo 7 mil millones de suscripciones a celular: UIT.
Consultado en febrero 2016. Disponible en: http://www.mediatelecom.com.mx/index.php/telecomunicaciones/telefonia-movil/item/92307-en-el-mundo-7-mil-millones-de-suscripciones-a-celular-uit
El porcentaje de usuarios de Internet alcanza al 46% de la población mundial según We Are Social
Consultado en abril 2016. Disponible en: http://marketing4ecommerce.net/usuarios-de-internet-mundo/
Habrá 3.200 millones de usuarios de Internet en 2016.
Consultado en marzo 2016. Disponible en: http://www.muycomputerpro.com/2016/01/01/idc-habra-3-200-millones-de-usuarios-de-internet-en-2016 IDC
Las redes sociales más populares del mundo.
Consultado en marzo 2016. Disponible en:
https://es.statista.com/grafico/4507/facebook-la-red-social-mas-popular-del-mundo/
Oficialmente ya hay más dispositivos móviles que personas en el mundo.
Consultado en marzo 2016. Disponible en: https://universoabierto.com/2015/12/22/oficialmente-ya-hay-mas-dispositivos-moviles-que-personas-en-el-mundo/
¿Por qué las redes sociales pueden resultar imprescindibles para el turismo y el ocio?
Consultado en abril 2016. Disponible en: http://www.puromarketing.com/38/15937/redes-sociales-pueden-resultar-imprescindibles-para-turismo.html
Redes sociales, inspiración en el sector turístico.
Consultado en mayo 2016. Disponible en: http://www.caribbeannewsdigital.com/noticia/redes-sociales-inspiracion-en-el-sector-turistico
Una sección paradigmática del in-formar.
Consultado en mayo 2016. Disponible en: http:// www.hosteltur.com. Turismo 2.0.
Autor:
MSc. Rosendo Bermúdez Prieto
Escuela de Hotelería y Turismo de Varadero.
Ave. Tercera e/ Calles 33 y 34. Varadero. Matanzas
Año: 2016