Evaluación y análisis de la calidad de la gestión en una empresa de comercialización de piezas automotrices

1. Resumen
3. Fundamentación teórica
4. Resultados de la investigación
5. Conclusiones
6. Recomendaciones
7. Bibliografía 

Evaluación y Análisis de la Calidad de la Gestión en la UEB USTAMOTO de la Empresa Reparadora Granma

RESUMEN

Este trabajo consiste en la evaluación y el análisis de la calidad de la gestión en la Unidad Empresarial de Base USTAMOTO, perteneciente a la Empresa Reparadora Granma de Matanzas, cuya actividad fundamental es la comercialización de partes, piezas y accesorios automotrices y el servicio a vehículos ligeros. Se pudo determinar que las dificultades principales se encuentran, en que la organización solamente gestiona por resultado y está orientada a la eficiencia. No existe un enfoque sistémico de la gestión de la calidad. En el trabajo se aplicaron diferentes herramientas para la evaluación, análisis y diagnóstico, como el SERVQUAL, análisis de indicadores, método de coeficiente de Kendall, mapa de procesos y diagrama causa efecto.

INTRODUCCIÓN

La calidad implica mejora continua en la eficiencia y eficacia de la organización y de sus actividades, estar siempre muy atento a las necesidades del cliente, sus quejas o muestras de insatisfacción. Si se planifica depurar y controlar los procesos de trabajo, aumentara la capacidad de la organización y sus rendimientos.

Los SGC están evolucionando de manera que cada vez adquiere más relieve, los factores que permiten un mejor conocimiento y una ágil adaptación a las condiciones cambiantes del mercado. Entre estos factores destacamos la visión del mercado y plantación estratégica, el diseño de los procesos claves del negocio y la medición análisis y mejoras.

Nuestra empresa para complementar su política de calidad y crear un marco de referencia contra el cual compara la eficacia de la empresa del SGC traza sus objetivos de calidad los cuales son:

Mantener en existencia un 5% de los surtidos comerciales para asegurar los servicios de inmediato y realizar producciones mayores a solicitud de sus clientes.

Evaluación de la competencia individual del personal para desempeñar su labor cada tres meses por operario o puesto de trabajo.

Implantación  y certificación del SGC en el área de Mangueras Hidráulicas y Neumáticos de baja presión.

Estos son los generales de la organización a partir de ellos y en dependencia de sus características particulares de cada proceso tienen definidos sus propios Objetivos de Calidad en las funciones y niveles pertinentes

La elaboración de un procedimiento de Gestión de la Calidad representa un avance exitoso para  la Empresa.

CALIDAD ES UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO QUE SATISFACEN LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y,  EN CONSECUENCIA, HACEN SATISFACTORIO EL PRODUCTO.

CAPÍTULO 1. 

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

A lo largo de los años los estudiosos han abordado el tema de la calidad desde diferentes perspectivas. E.W. Deming (1989), J.M. Juran (1993), P.Crosby (1996), A. Feigenbaum (1971), Kaoru Ishikawa (1988), Harrington (1990),Schroeder (1992), Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)

A pesar de la diversidad en las definiciones que a lo largo de los años se puede observar que existen elementos coincidentes referidos por los diferentes autores como: requisitos, mercado, cliente, satisfacción de expectativas, eficiencia, mejora y un indiscutible enfoque hacia el logro de la satisfacción del cliente.

Revisando sus definiciones, nos percatamos de que todos colocan a la satisfacción del cliente como eje central del concepto. 

Según el autor E.W. Deming (1989), calidad no significa el logro de la perfección, sino la producción eficiente que el mercado espera. Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes.

J.M. Juran (1993): Un  elemento clave de la definición de la calidad es la "adecuación de uso" de un producto.

P.Crosby (1996): La explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".

A. Feigenbaum (1971): Características compuestas que permiten alcanzar las expectativas de los consumidores. La calidad  se construye desde el inicio del diseño del producto.

Kaoru Ishikawa (1988): Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

Harrington (1990): Es cumplir o exceder las expectativas del cliente a un precio que  pueda  pagar y a un costo que se pueda soportar.

Schroeder (1992): Calidad es incluir cero defectos, mejora continua y gran enfoque en el cliente. Cada persona define la calidad con sus complementos.