Evaluación y análisis de la calidad de la gestión en una empresa de comercialización de piezas automotrices (página 4)

Número de expertos: 7

Enfoque de sistema para la gestión

Mapa de procesos de la UEB USTAMOTO.

Mejora continua.

A partir de la evaluación y el análisis de los indicadores descritos anteriormente y los resultados del SERVQUAL nos dimos a la tarea de determinar los problemas mas críticos en la organización y sus causas, utilizando el diagrama causa efecto determinamos los eventos causales que provocan los efectos o problemas que se perciben.

Los efectos más críticos de acuerdo a su evaluación son:

1.       Enfoque al cliente con una evaluación de 2,9

2.       Participación del personal con una evaluación de 2,5

3.       Servicio prometido al cliente con una evaluación de 2,9

Esquema 1. Diagrama Causa Efecto. Enfoque al cliente

La mejora continua para este efecto consiste en:

       Realizar encuestas mensuales para evaluar la diferencia GAP5, GAP1 y 2 y enfocar el servicio en función de los resultados de estas encuestas. Con esta medida reducimos la segunda pequeña expansión, se desconoce las necesidades y expectativas del cliente externo.

       Gestionar por procesos reducimos los muchos niveles jerárquicos entre el trabajador directo y la alta dirección.

       Proponer el procedimiento para el control y análisis de las quejas y reclamaciones de los clientes externos. ANEXO 7

       Cambiar los indicadores del sistema de estimulación en CUP.

       Proponer incluir en el presupuesto de inversiones para el próximo año las mejoras del área de taller y patio de la UEB.

       Trimestralmente aplicar la encuesta de la diferencia GAP6 para ir rectificando las medidas propuestas para mejorar la satisfacción del cliente interno.

Esquema 2. Diagrama Causa Efecto. Participación del personal

Mejora para este efecto:

       Implantar una norma de calidad en la organización, comenzando por el proceso de servicios en Taller.

       Proponer firmar convenio con Salud municipal para realizar chequeos médicos temporales a todos los trabajadores.

Esquema 3. Diagrama Causa Efecto. Servicio prometido al cliente.

Mejora continua para este efecto: Implantar la norma de calidad para los procesos claves comenzando por el proceso de servicio en Taller.

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

En la UEB no existe ningún procedimiento para evaluar y analizar las relaciones con los proveedores, no podemos dar criterios del tema. Proponemos implantar un procedimiento par su evaluación (ANEXO 8). En el periodo que estuvimos realizando el estudio evaluamos a siete proveedores. Ver Tabla 5.

De la evaluación que se realizó a los siete proveedores más significativos, tres de ellos  categorizaron a sustituir, dos a mejorar y solamente dos aptos. La organización debe profundizar en este tema ya que el abastecimiento de mercancías no es favorable.

Tabla 5. Evaluación de los proveedores.

2.3.  Propuesta de acciones correctivas.

1.         Evaluar y analizar los siguientes indicadores:

       Cantidad de clientes atendidos

       Cantidad de vehículos atendidos en taller

       Cantidad de motores revisados

       Cantidad de prefacturas, facturas, vales, transferencias

       Cantidad de conteos en almacén.

       Cantidad de quejas y reclamaciones

       Cantidad de solicitudes de clientes

       Cantidad de visitas por garantía

       Cantidad de vehículos y motores rechazados

2.         Proponer el empleo sistemático de la herramienta SERVQUAL (modificado) para la evaluación y el análisis de la calidad en la gestión.

3.         Realizar encuestas mensuales para evaluar la diferencia GAP5, GAP1 y 2 y enfocar el servicio en función de los resultados de estas encuestas.

4.         Proponer el procedimiento para el control y análisis de las quejas y reclamaciones de los clientes externos.

5.         Trimestralmente aplicar la encuesta de la diferencia GAP6 para ir rectificando las medidas propuestas para mejorar la satisfacción del cliente interno.

6.         Proponer a la organización gestionar por procesos.

7.         Proponer el procedimiento para la evaluación de los proveedores.

CONCLUSIONES

1.       Según la investigación realizada se pudo concluir que la UEB USTAMOTO gestiona por indicadores de eficiencia y de resultados.

2.       La organización no posee ningún procedimiento para conocer la satisfacción del cliente externo e interno, para procesar las quejas y reclamaciones, para evaluar a sus proveedores, no gestiona por procesos y no se aplican los principios de la gestión de la calidad.

3.       Por los resultados del análisis de los indicadores se determinó que el año 2007 la UEB USTAMOTO fue eficiente y no puede evaluar su eficacia.

4.       Se demostró la efectividad del modelo SERVQUAL (modificado), ya que en un corto periodo de tiempo se evaluó y se analizó la satisfacción del cliente externo e interno.

5.       Se propone un grupo de acciones correctivas a tener en cuenta por la organización.

RECOMENDACIONES

1.       Incorporar en los análisis de la organización indicadores de eficacia y de procesos.

2.       Aplicar periódicamente el modelo de evaluación y análisis SERVQUAL.

3.       Implantar los procedimientos de quejas y reclamaciones y de evaluación a los proveedores.

4.       Aplicar la gestión por procesos.

5.       Proponer al consejo de dirección las acciones correctivas sugeridas.

6.       Una vez cumplida las recomendaciones propuestas proceder a la implantación de la norma de calidad en los servicios.

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Autor:

Ing. Dahyris Martínez

Con 14 años de experiencia como ingeniera industrial. Diplomada en Dirección.

Localización:

País: Cuba  

Ciudad: Matanzas

Fecha: Noviembre 2008.   

CATEGORÍA: Evaluación y Análisis de la Calidad.