Evaluación y análisis de la calidad de la gestión en una empresa de comercialización de piezas automotrices (página 3)
Enviado por Dahyris Mart�nez
5 | 7 | Liderazgo | 4,4 | ||||
PARTICIPACION DEL PERSONAL | COMPROMISOS DEL PERSONAL | INTERNOS | 21 | 6 | Toma de decisiones | 4,0 | 2,5 |
Ausentismo | 2,5 | ||||||
Fluctuación laboral (BAJAS / PROMTrab) | 3,4 | ||||||
Círculos de calidad (Existencia o no) | 0,0 | ||||||
Enfoque de procesos. Identificar los procesos que se llevan a cabo en la empresa.
Para identificar los procesos en la organización se utilizó el procedimiento propuesto por Nogueira Rivera 2002 para la gestión por procesos. El listado de los procesos se recogió mediante una sesión de tormenta de ideas aleatoria, generando una lista de todos los procesos y actividades que se desarrollan en la empresa teniendo en cuenta cuatro premisas: el proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización, la totalidad de las actividades desarrolladas por la empresa deben estar incluidas en alguno de los procesos listados, que el numero de procesos oscile entre 10 y 25 en función del tipo de empresa y que se puede tomar como referencia otras listas de procesos afines al sector. El listado de los procesos seleccionados fue el siguiente:
- Proceso de venta
- Proceso de compra
- Proceso de almacén
- Proceso de servicios en taller
- Proceso económico financiero
- Proceso de seguridad y protección
- Proceso de limpieza y comedor
- Proceso administrativo
- Proceso de garantía y post-venta
Para la selección de los procesos claves se aplicó el Método del coeficiente de Kendall, que a su vez permite verificar la concordancia entre los implicados y seleccionar los procesos claves, a esto se le incorporó una nueva dimensión descrita en Artola Pimentel 200? relacionada con los criterios a tener en cuenta por los implicados a la hora de entrevistarlos (ANEXO 6). Para la selección del personal involucrado se determinó el coeficiente de competencia, y en todos los caso fue favorable por ser igual o mayor que 0,8 (Frías Jiménez 2006) ver Tabla 3.
Los procesos claves seleccionados fueron: (Tabla 4)
- Proceso de servicio en taller
- Proceso de venta
- Proceso de garantía y post-venta
Quedando el listado de los procesos de soportes como: Proceso de compra, Proceso de almacén, Proceso económico financiero, Proceso de seguridad y protección y el Proceso de limpieza y comedor. Por proceso relevante fue seleccionado el proceso administrativo, siendo el único proceso capaz de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización. Ver Mapa de procesos.
| Tabla 3 Resultados del cuestionario de competencia al experto |
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No. | Característica | Prioridad | E1 | E2 | E3 | E4 | E5 | E6 | E7 | ||||||||||||||
1 | Conocimiento | 0,181 | 1 | 0,181 |
| 1 | 0,181 |
| 1 | 0,181 |
| 1 | 0,181 |
| 1 | 0,181 |
| 1 | 0,181 |
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| 0,000 |
|
2 | Competitividad | 0,086 |
| 0,000 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,086 |
| 1 | 0,086 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,086 |
| 1 | 0,086 |
|
3 | Disposición | 0,054 | 1 | 0,054 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,054 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,054 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,054 |
|
4 | Creatividad | 0,100 |
| 0,000 |
| 1 | 0,100 |
| 1 | 0,100 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,100 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,100 |
|
5 | Profesionalidad | 0,113 |
| 0,000 |
| 1 | 0,113 |
| 1 | 0,113 |
| 1 | 0,113 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,113 |
|
| 0,000 |
|
6 | Capacidad de análisis | 0,122 | 1 | 0,122 |
| 1 | 0,122 |
| 1 | 0,122 |
| 1 | 0,122 |
| 1 | 0,122 |
| 1 | 0,122 |
| 1 | 0,122 |
|
7 | Experiencia | 0,145 | 1 | 0,145 |
| 1 | 0,145 |
| 1 | 0,145 |
| 1 | 0,145 |
| 1 | 0,145 |
| 1 | 0,145 |
| 1 | 0,145 |
|
8 | Intuición | 0,054 | 1 | 0,054 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,054 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,054 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,054 |
|
9 | Actualización | 0,127 | 1 | 0,127 |
| 1 | 0,127 |
| 1 | 0,127 |
| 1 | 0,127 |
| 1 | 0,127 |
| 1 | 0,127 |
| 1 | 0,127 |
|
10 | Colectividad | 0,018 | 1 | 0,018 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,018 |
|
| 0,000 |
|
| 0,000 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,018 |
|
Kc | COEFICIENTE DE CONOCIMIENTO | 0,70 | 0,79 | 1,00 | 0,77 | 0,78 | 0,77 | 0,71 | |||||||||||||||
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| ||||||||||||||
No. | Fuentes | A | M | B | A | M | B | A | M | B | A | M | B | A | M | B | A | M | B | A | M | B | |
1 | Estudios teóricos realizados | 0,27 |
|
| 0,27 |
|
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| 0,21 |
|
| 0,21 |
|
| 0,21 |
|
| 0,21 |
|
| 0,21 |
| |
2 | Experiencia obtenida | 0,24 |
|
|
| 0,22 |
| 0,24 |
|
| 0,24 |
|
| 0,24 |
|
| 0,24 |
|
|
| 0,22 |
| |
3 | Conocimientos de trabajo en Cuba |
| 0,10 |
|
| 0,10 |
| 0,14 |
|
|
|
| 0,06 | 0,14 |
|
|
| 0,10 |
|
| 0,10 |
| |
4 | Conocimientos de trabajo en el extranjero |
| 0,06 |
|
| 0,06 |
|
| 0,06 |
|
| 0,06 |
|
| 0,06 |
|
|
| 0,04 |
|
| 0,04 | |
5 | Consultas bibliográficas |
|
| 0,05 |
| 0,07 |
|
| 0,07 |
|
| 0,07 |
|
| 0,07 |
|
| 0,07 |
| 0,09 |
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| |
6 | Cursos de actualización | 0,18 |
|
|
| 0,14 |
| 0,18 |
|
| 0,18 |
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|
| 0,10 |
| 0,14 |
| 0,18 |
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| |
| sub total | 0,69 | 0,16 | 0,05 | 0,27 | 0,59 | 0,00 | 0,56 | 0,34 | 0,00 | 0,42 | 0,34 | 0,06 | 0,38 | 0,34 | 0,10 | 0,24 | 0,52 | 0,04 | 0,27 | 0,53 | 0,04 | |
Ka | COEFICIENTE DE ARGUMENTACION | 0,90 | 0,86 | 0,90 | 0,82 | 0,82 | 0,80 | 0,84 | |||||||||||||||
K | COEFICIENTE DE COMPETENCIA | 0,8 | 0,8 | 1,0 | 0,8 | 0,8 | 0,8 | 0,8 | |||||||||||||||
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| K=(Kc+Ka)/2 – coeficiente de competencia |
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| 0,8<K<1 |
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| La cantidad de expertos a seleccionar debe ser menor o igual que a*n (SANCHEZ 1984) donde: |
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| a-numero entre 0,7 e 1, prefijado por el investigador |
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| n-numero de atributos |
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| a=0,8 |
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