Grado de satisfacción de los clientes de la empresa molino y tortillería "El Xux" (página 2)

En México existen más de 1,490 fábricas dedicadas a la producción y comercialización de masa de nixtamal, tortillas y derivados del maíz según el Sistema de información empresarial mexicano (SIEM).

La empresa "Molino y Tortillería el Xux", de dónde surge el presente trabajo inicia sus operaciones en el año de 1975 en la ciudad de Motul, Yucatán en la misma dirección dónde radica actualmente, calle 27 # 301B x 38, colonia centro de la ciudad de Motul de Felipe Carrillo Puerto. La empresa adopta el nombre del "Xux" porque con ese nombre se le conoce a la esquina en dónde se encuentra ubicada.

El giro comercial de la empresa es de Producción y Comercialización de Productos Alimenticios; y de acuerdo a los parámetros de medición del tamaño de la empresa que el gobierno Federal establece, es de tamaño Micro-empresa, ya que cuenta actualmente con 8 empleados a su cargo. Los principales productos que ofrece son: tortillas de maíz, masa de maíz, tostadas y maíz a granel.

Tabla 1

Criterios de estratificación de empresas de acuerdo al Diario Oficial de la Federación (DOF) del día 30 de diciembre de 2002

Esta microempresa ofrece dos tipos de servicios venta directa que se efectúa dentro de la empresa y venta indirecta que se realiza mediante el servicio de repartición de tortillas a domicilio. Su principal mercado es el oriente y sur de la ciudad de Motul. Y atiende a dos segmentos de mercado: Clientes Minoristas y Mayoristas. Se considera cliente mayorista, a la venta en volumen de tortillas para fiestas, restaurantes, taquerías ú ocasiones especiales.

La pregunta de investigación fue ¿Cuál es la frecuencia de compra de los clientes, su percepción respecto a la calidad del producto y su satisfacción con el servicio de venta a domicilio?

Kotler (2001, p.36) define satisfacción como: "La sensación de placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño (o resultado) percibido de un producto o servicio, con sus expectativas".

Como el Licenciado René Brito citó en su tesis Propuesta de implantación de un CRM a una empresa de la industria del vestido, en un mercado tan competido, en el cual la diferenciación de los productos no es percibida en forma clara por los clientes y que resulta temporal en consecuencia a la reacción de los competidores; generando crecientes presiones sobre el margen y las utilidades de la empresa, es necesario desarrollar una estrategia CRM ó Sistema de administración de relación con el cliente.

Su objetivo es seleccionar, atraer, retener y desarrollar a los clientes más rentables, con el propósito de maximizar su valor a largo plazo. Actualmente las empresas buscan ser más eficiente en sus operaciones de atención y servicio, de forma directa y personalizada para lograr la satisfacción de las necesidades del cliente y su permanencia ó fidelidad. Las tecnologías de información y de telecomunicaciones facilitan la relación empresa-cliente.

Método

Esta investigación es de tipo descriptivo, según Hernández, et al., (2006, p. 103) que la define como aquella que "busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice. Describe tendencias de un grupo o población".

En este estudio únicamente se pretende medir o recoger información de forma independiente o conjunta sobre las variables a las que se hace referencia, su objetivo no es indicar cómo se relacionan.

La población se determinó en base a los 150 clientes del Xux, que adquieren sus productos en el servicio a domicilio. La muestra se determina utilizando la fórmula estadística de muestreo, se calcula con los datos conocidos de población y considerando una confiabilidad de 95% y un error estándar del 5%.

La muestra del estudio fue de 97 clientes que consumen los productos a domicilio del Molino y Tortillería "El Xux". La muestra será probabilística, ya que como Hernández, et al., (2006, p.241) definen es un "subgrupo de la población en el que todos los elementos de ésta tienen la misma posibilidad de ser elegidas".

El instrumento de medición es un cuestionario, que nace de una matriz (matriz de congruencia) que integra el o los objetivo (s) del estudio, las hipótesis, preguntas y variables, de tal forma que su congruencia permite al investigador tener una visión correcta y adecuada de lo que se pretende lograr y busca en consciencia los ítems que pueden ayudar a conseguir sus objetivos.

El procedimiento seguido para recolectar la información fue: entrevista con los clientes en su casa de acuerdo al orden de la entrega de sus productos, el horario de aplicación fue en la tarde, después de las 5:00 p.m. y el encuestador recopiló la información obtenida y la tabuló en el programa estadístico SPSS.

Resultados

Se realiza una base de datos inicial, con las 97 personas entrevistadas que utilizan el servicio a domicilio, en dónde se anota el nombre del cliente, dirección y frecuencia de compra.

De acuerdo a los datos presentados en la Tabla 2. La frecuencia de compra de las 97 Personas encuestadas se distribuye de la siguiente manera, 90 de ellas compra tortillas diario y 7 de ellas compra tortillas de 3 a 5 veces por semana.

Tabla 2

Frecuencia de compra

La tabla 3, muestra la cantidad de tortillas que consumen las personas encuestadas. La frecuencia más significativa es de 27 personas que consumen ½ Kg y 27 que consumen 1 Kg; el objetivo era determinar la cantidad de tortillas que se reparten a domicilio cubriendo las necesidades de cada persona de acuerdo a la cantidad que se requieren.

Tabla 3

Cantidad de consumo de tortillas

De acuerdo a los datos presentados en la Tabla 4, 88 personas del total prefieren adquirir sus tortillas en el servicio a domicilio, y sólo 9 van a la tortillería a comprarlas.

Tabla 4

Lugar de compra

De acuerdo a los datos presentados en la Tabla 5, de las 97 personas encuestadas el 64.9% (63) consideran que lo más importante al momento de adquirir sus tortillas es el sabor de las mismas, 20.6% la textura, 7.2% prefieren el olor, 5.2% el tamaño y 2.1% el color.

Tabla 5

Preferencia en características del producto

En la Tabla 6, al calificar el sabor de las tortillas del Molino y Tortillería El Xux, 96 clientes opinan sabor a maíz, siendo una de las características más importantes para los clientes. Esta información corrobora la Tabla 5, ya que en definitiva, la calidad del producto se determina principalmente en el sabor.

Tabla 6

Calificación del producto en cuanto a su sabor

La Tabla 7, muestra la calificación del producto en cuanto a su olor, 92 de las personas encuestadas dicen que las tortillas del Xux, tienen un olor a maíz.

Tabla 7

Calificación del producto en cuanto a su olor

De acuerdo a los datos presentados en la Tabla 8, 82 personas de las 97 encuestadas califican como delgadas a las tortillas del Xux.

Tabla 8

Calificación del producto en cuanto a su grosor

De acuerdo a los datos presentados en la Tabla 9. 84 personas de las encuestadas califican el tamaño de las tortillas del Xux como medianas, 12 las califican como chicas y 1 persona como grandes.

Tabla 9

Calificación del producto en cuanto a su tamaño

En la Tabla 10, casi el 100% (96) califican a las tortillas del Xux, en cuanto a su textura, como suaves, y una la califica como muy suaves que se rompen.

Tabla 10

Calificación del producto en cuanto a su textura

De acuerdo a los datos presentados en la Tabla 11, 61 personas califican el servicio al cliente en cuanto a su atención como normal, y 36 califican la atención cómo rápida.

Tabla 11

Calificación del servicio en cuanto a su atención

De acuerdo a los datos presentados en la Tabla 12, de las 97 personas encuestadas el 100% califican el servicio en cuanto al trato como respetuoso y amable.

Tabla 12

Calificación del servicio en cuanto a su trato

En la Tabla 13, 72 personas califican el servicio que es ofrecido por la empresa, en cuanto a su horario como adecuado; 23 califican el horario como amplio y 2 como reducido.

Tabla 13

Calificación del servicio en cuanto a su horario

En la siguiente Tabla 14, de las 97 personas encuestadas, 92 califican el servicio que ofrece, en cuanto a su Higiene como normal y 5 personas como higiénico.

Tabla 14

Calificación del servicio en cuanto a su higiene

De acuerdo a los datos presentados en la Tabla 15, de las 97 personas encuestadas, 66 de ellas quieren recibir sus tortillas a domicilio entre las 11:00 de la mañana y las 12:00. 29 personas de 10:00 a.m. a 11:00 p.m. y sólo dos quisieran recibirlas después de las 12:00 i.m.

Tabla 15

Horario en que el cliente desea recibir sus tortillas

Conclusiones

Con esta investigación se obtiene una base de datos inicial de preferencias, que permite el conocer el domicilio, nombre y frecuencia de compra de los clientes, con esto se logra una mejor comunicación con los clientes de servicio a domicilio, cubrir sus necesidades de acuerdo a la cantidad de producto que necesidad y la calidad del mismo.

De acuerdo a los resultados obtenidos, el cliente se encuentra satisfecho con la calidad del Producto y el Servicio que se ofrece al momento de la venta.

La empresa hace un análisis de los datos arrojados en la tabla 15, el horario en que el cliente desea recibir sus tortillas tiene un rango de tiempo muy amplio; considerando que el horario de repartición preestablecido es de 10:00 a.m. a 11:00 a.m.

La empresa en cuestión, el Molino y Tortillería EL Xux, aun sigue siendo tema de estudio para investigación, actualmente se encuentra en un proceso de cambios continuos mediante la implementación de las herramientas administrativas en su gestión.

Recomendaciones

Se le invita a la empresa a completar la base de datos con todos los clientes que usan el servicio a domicilio, y agregar a los de venta directa.

Los clientes están satisfechos con la calidad del Producto y del Servicio, sin embargo la empresa deberá constantemente elevar la eficiencia de los procesos de producción y la implementación de la mejora continua en el servicio.

Con objetivo de satisfacer el horario en que el cliente desee recibir su producto se aconseja crear rutas de distribución que se adecuen a las necesidades de tiempo de los clientes, de tal manera que sus productos lleguen a la hora que lo requieran.

Referencias bibliográficas

Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2006). Metodología de la Investigación. (4ª Edición) México: Editorial Mc Graw Hill

Kotler, P. (2001). Dirección de Marketing. (10ª Edición) México: Editorial Pearson Prentice Hall

Programa Estadístico SPSS versión 13 para Windows. USA.

Secretaría de Economía. (2007). Clasificación de las empresas. Disponible en el sitio web del SIEM en Recuperado el 14 de noviembre de 2007

Autor:

Herrera Campos, T. R.

Pinzón Lizarraga, L. M.

Departamento de Ciencias Económico Administrativas

Instituto Tecnológico de Mérida