Investigación de Mercado para la comercialización de productos de intercambio en la Casa de Compra perteneciente a la Dirección Municipal Encrucijada (página 2)

Capítulo I.

Conceptualización del Marketing y la Investigación de Mercados

Introducción

La investigación de mercados se ha ido desarrollando con el decursar del tiempo, durante la primera parte del siglo XX, ocurre de manera paralela con el desarrollo del mercado. A partir de ahí se presuponen y se condicionan mutuamente.

La Investigación de Mercados es un elemento fundamental para cualquier empresa en los momentos actuales donde el entorno es cada vez más cambiante siendo el objetivo fundamental de toda investigación el obtener datos importantes sobre nuestro mercado, los cuales servirán de guía para la toma de decisiones por parte de los directivos.

Se comenzará este capítulo con una aproximación al marketing y a la investigación de mercados. Luego se abordarán los conceptos de marketing e investigación de mercado, seguido del establecimiento de la importancia de la investigación de mercados. A continuación se mostrará la metodología a seguir para la elaboración de un estudio de mercado. Estableciendo, finalmente, los principales errores probables a cometer en los estudios de mercado.

1.1 Marketing e Investigación de Mercados.

El marketing es algo nuevo y viejo a la vez. Algunos autores alegan que sus orígenes se remontan al comercio entre los pueblos antiguos, pero fue en la década de los 70"s que se le dio una formalización real y sistemática que le proporcionó carácter de ciencia experimental.

Dentro de las múltiples definiciones del concepto de marketing sin lugar a dudas una de las más completas es la propuesta por Kotler en 1997 donde: "el marketing es un proceso social y de gestión a través del cual los individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos con valor para otros".

1.2 Investigación de Mercados: Conceptualización

La investigación de mercados, es un componente del Sistema de Información de Marketing, cuya función es recopilar, analizar e informar los hallazgos relacionados con una situación específica en el mercado, o sea es un método que consiste en el diseño, obtención, análisis y comunicación de los datos y hallazgos relacionados con un problema específico de Marketing que afronta una compañía o empresa.

Un colectivo de autores en 1993 (1) plantean que: "la investigación de mercados es el enfoque sistemático y objetivo al desarrollo y disposición de información para el proceso de toma de decisiones por parte de la gerencia de mercadeo"

1.3 Importancia de la Investigación de Mercado

Numerosos son los beneficios generados por la investigación de mercados, dentro de estos se puede citar que es una guía para la comunicación con los clientes actuales y potenciales, o sea, si se realiza una buena investigación, los resultados ayudarán a diseñar una campaña efectiva de mercadeo, que otorgue a los clientes potenciales la información que a éstos les interesa.

Por otra parte la investigación ayuda a identificar oportunidades en el mercado. Mediante la investigación de mercados también se minimizan los riesgos. Permite conocer el mercado al cual se va a dirigir, las motivaciones y hábitos de compra de los clientes, las estrategias de la competencia, las tendencias del entorno etc, lo cual permitirá tomar las decisiones correctas para el lanzamiento de la actividad. La investigación también nos provee información sobre el perfil de nuestros clientes, incluyendo sus datos demográficos y psicológicos

Por último, la investigación de mercados ayuda a evaluar los resultados de los esfuerzos y permite determinar si se han alcanzado las metas y los objetivos propuestos al iniciar el negocio.

Lo que caracteriza a la investigación de mercados es:

1- Apoyar el proceso de toma de decisiones: La investigación de mercados sirve de apoyo al proceso de toma de decisiones, sobre todo cuando se trata de situaciones nuevas que no pueden ser resueltas en función de la experiencia que tenga la empresa

2-Información relevante: La investigación de mercados debe proporcionar información útil y relevante para la empresa.

1.4 Metodología para realizar un estudio de mercado.

Un colectivo de autores en 1993 estableció los pasos a seguir para realizar una investigación de mercado.

1. Establecer la necesidad de información

2. Especificar los objetivos de la investigación y las necesidades de información

3. Determinar el diseño de investigación y las fuentes de datos

4. Desarrollar el procedimiento de recolección de datos

5. Diseñar la muestra

6. Recolectar los datos

7. Procesar los datos

8. Analizar los datos

9. Presentar los resultados de la investigación

Para realizar de manera efectiva un proceso de investigación es esencial prever todos los pasos y reconocer su interdependencia.

Necesidad de información

El investigador debe comprender detalladamente por qué se requiere la información. . Para que el proyecto de investigación suministre la información pertinente para la toma de decisiones, se debe definir de manera precisa la necesidad de información de la investigación.

Objetivos de la investigación y necesidades de información

Los objetivos de la investigación responden a la pregunta "¿por qué se realiza este proyecto?". Generalmente los objetivos de la investigación de mercado se presentan por escrito antes de realizar el proyecto.

Fuentes de datos y diseño de la organización

Las fuentes de datos pueden ser:

Internas: contienen los estudios previos de investigación y los antecedentes de la organización.

Externas: incluyen informes comerciales de investigación, revistas de negocios, informes industriales, informes gubernamentales, etc.

Si los datos no están disponibles a través de fuentes externas o internas, el siguiente paso es el de recopilar nuevos datos por medio de entrevistas por correo, telefónicas y personales, observación, experimentación o simulación.

Procedimiento para la recolección de datos

Al desarrollar el procedimiento para la recolección de datos, el investigador debe establecer un vínculo efectivo entre las necesidades de información y las preguntas que hará o las observaciones que se grabarán.

Diseño de la muestra

El primer punto que se debe tener en cuenta en el diseño de la muestra tiene que ver con quién o qué se debe incluir en ésta

El segundo paso se refiere a los métodos utilizados para seleccionar la muestra. Estos métodos se pueden clasificar según su implicación en un procedimiento probabilístico o no probabilístico.

El tercero punto involucra el tamaño de la muestra.

Recopilación de datos

El proceso de recopilación es crítico, puesto que generalmente involucra un gran porcentaje del presupuesto de investigación y una gran parte de error total de los resultados de la investigación de mercado.

En consecuencia, la selección, capacitación y control de los entrevistadores es esencial en los estudios de investigación de mercados efectivos.

Procesamiento de datos

Una vez que se han recopilado los datos comienza el procesamiento de éstos, el cual incluye las funciones de edición y codificación. En este punto los datos están preparados para la tabulación manual o para su análisis computacional.

Análisis de datos

Es importante que el análisis de datos sea compatible con los requisitos de las necesidades de información identificadas en el paso 2. Por lo general, se lleva a cabo utilizando paquetes de software apropiados para el análisis de datos.

Presentación de los resultados

Los resultados de la investigación de mercado generalmente se comunican al gerente a través de un informe escrito y una presentación oral.

1.5 La encuesta, principal método utilizado para la recopilación de datos en investigación de mercados.

Existen diversos métodos y formas de recopilación de datos de acuerdo al tipo de investigación de mercado a realizar, ya sea cualitativa o cuantitativa.

La investigación cualitativa. Las técnicas cualitativas más utilizadas son: reuniones de grupo, entrevista en profundidad, pseudocompra, técnicas proyectivas, etc.

El objetivo de la investigación cuantitativa es recoger información primaria para estudiar cuantos elementos de una población poseen una determinada característica, cuantos son clientes, cuantos establecimientos siguen unas determinadas estrategias, etc. Hay dos técnicas cuantitativas dentro de este grupo que son fundamentales: encuestas y paneles.

La Encuesta

Las encuestas representan una de las herramientas cuantitativas más utilizadas a la hora de obtener información primaria.

Se debe diseñar el plan de sondeo, es decir, desarrollar la encuesta. Esto se realizará a través de las siguientes fases o etapas:

1- Definir la población a estudiar o universo de estudio.

2- Determinar la unidad muestral.3- Delimitar o especificar el marco muestral

4- Seleccionar el método o procedimiento de muestreo, pudiendo utilizar métodos probabilísticos y no probabilísticos.

5- Determinar el tamaño de la muestra que tiene que ser representativa.6- Diseñar y preparar el cuestionario.

7- Decidir el tipo de encuesta que vamos a realizar.:- Encuestas por correo.

– Encuestas por teléfono.

– Encuestas personales.

Encuestas personales

Las encuestas personales son el método más directo de obtención de información primaria cuantitativa y entre las principales ventajas que tienen podemos señalar las siguientes:

a) Fiabilidad de la información porque controlamos quién responde, cómo responde y podemos evitar la influencia de terceras personas.

b) Son las más flexibles ya que permiten resolver dudas o hacer aclaraciones al encuestado sobre la marcha.

c) No generan desconfianza en el encuestado.

d) Permite la utilización de materiales auxiliares o de apoyo como material gráfico (fotografías, dibujos, etc.).

El mayor inconveniente de las encuestas personales es su alto coste.

1.6 Formas de recopilación de datos. El cuestionario.

Así como la encuesta de investigación es el método más utilizado para la recolección de datos primarios, el cuestionario es el instrumento más común para su obtención.

Un cuestionario es el instrumento material de recogida de la información y, además, es un medio de garantizar que se van a plantear las mismas preguntas a todos los encuestados.

En la confección del cuestionario no se puede olvidar nunca que éste debe constituir un conjunto armónico e internamente entrelazado compuesto por preguntas que responden a una finalidad concreta y cada una de las cuales está relacionada con las demás.

1.7 Fuentes de información o tipos de datos. Su secuencia.

Las fuentes de información pueden clasificarse en dos tipos: información primaria y secundaria.La información secundaria es la que está disponible en el momento de realizar la investigación de mercados, y la información primaria es la que se realiza por primera vez para cubrir las necesidades específicas que se necesiten para realizar la investigación de mercados. 

1.8 Determinación del tamaño de la muestra y métodos de muestreo.

Una muestra es un conjunto de elementos de una población o de un universo del que se quiere obtener o extraer información. Para que la información sea válida esa muestra tiene que ser representativa de la población objeto de estudio.

1.8.1 Tamaño de la muestra

El tamaño de la muestra está condicionado por el método de muestreo utilizado, pero en este caso para simplificar el cálculo del tamaño de la muestra vamos a determinar dicho tamaño para un muestreo aleatorio simple ya que, generalmente, ese muestreo aleatorio simple exige muestras superiores (para un mismo grado de fiabilidad o nivel de confianza) al resto de procedimientos. Unos mayores niveles de confianza exigen unos mayores niveles de muestra, así como cuantos menores errores se quieran cometer.

Para que tenga confiabilidad estadística la muestra ha de ser lo suficientemente grande como para representar de verdad al universo o población.

Una muestra no puede ser estadísticamente confiable si no es al mismo tiempo proporcional. Es decir, todos los tipos de unidades presentes en el universo han de estar representados en ella.

1.8.2 Tipos de muestras o procedimientos de muestreo.

Para la selección de la misma existen dos procedimientos o tipos de muestreo básicos: probabilísticos y no probabilísticos. La diferencia entre los dos sería la siguiente: Los procedimientos no probabilísticos son aquellos en los que no conocemos la probabilidad de que un elemento de la población pase a formar parte de la muestra ya que la selección de los elementos muestrales dependen en gran medida del criterio o juicio del investigador

Los métodos probabilísticos son procedimientos de muestreo en los que todos los elementos de la población tienen la misma probabilidad de pasar a formar parte de la muestra y además nosotros conocemos esa probabilidad. La selección de los elementos muestrales se realiza mediante procedimientos aleatorios

Dentro de los métodos probabilísticos podemos señalar los siguientes:

Muestreo por conglomerados: Se divide el universo en diversos grupos. Se selecciona primero qué grupos deben constituir la muestra.

Muestreo Estratificado: Se divide el universo en estratos internamente homogéneos. Se seleccionan, dentro de cada estrato, los individuos de modo aleatorio.

Muestreo aleatorio sistemático: Se hace una lista completa del universo. Se selecciona el primer individuo a través de un método aleatorio. Se selecciona cada iésimo individuo a partir del primer seleccionado (por ejemplo: cada décimo individuo)

Muestra aleatoria simple: Se hace una lista completa del universo. Se asigna un número a cada individuo del universo. A través de una tabla de números aleatorios o procedimiento similar se selecciona un número de individuos que van a constituir la muestra.

Capítulo II.

Caracterización de la Empresa Recuperación de Materias Primas Villa Clara

Introducción

En el presente capítulo se caracterizará la Empresa Recuperación de Materias Primas de Villa Clara. Seguidamente se realizará una breve reseña acerca del surgimiento de la actividad de intercambio de materias primas reciclables en el país y en la provincia de Villa Clara. Se puntualizará en las diversas normas que rigen todo el proceso de intercambio en las Empresas de Recuperación de Materias Primas del país.

2.1 Caracterización de la Empresa.

La Empresa Recuperación de Materias Primas Villa Clara (ERMP. VC) se funda el 17 de diciembre de 1976 por el entonces Ministro de Industria, en las edificaciones de una fábrica de cubos llamados "Los Leones" intervenida por el Proceso Revolucionario.

En los inicios se comienza con la recuperación de papel, cartón y frascos; posteriormente se incorpora la recuperación y procesamiento de chatarra. Se contaba con 52 trabajadores aproximadamente que trabajaban con una prensa de papel y cartón y antorchas para el oxicorte manual. La estructura administrativa estaba conformada por un director general en la capital provincial, un jefe de brigada de chatarra, administradores y contadores en las cinco regiones del territorio.

Actualmente pertenece al ministerio de la Industria Sidero Mecánica y el Reciclaje, radica en la Carretera Central, Km. 295. La Gomera. Banda Esperanza. Tiene como eslogan "RECICLA, LA ECONOMÍA TE LO AGRADECE LA NATURALEZA TAMBIÉN". La cantidad de productos se ha logrado diversificar hasta la fecha logrando con esto un mayor ingreso por concepto de ventas, además de contribuir con mayor fuerza al saneamiento ambiental. Estos productos son:

• 1. Chatarra ferrosa

• Chatarra y desechos de acero

• Chatarra acero inoxidable

• Chatarra hierro fundido

• 2. Chatarra no ferrosa

• Bronce

• Latón

• Cobre

• Aluminio

• Plomo

• Zinc.

• 3. Otros no férreos

• a. Calamina

• b. Zamak.

• 4. Envases

• c. Textiles

• d. Cristal

5. Productos no metálicos.

• e. Papel y cartón

• f. Vidrio

• g. Textil

• h. Plástico

6. Otros Productos.

Chatarra Electrónica

Madera

Toner y Cartuchos

Neumáticos

2.2 Breve reseña de la actividad de intercambio

La recuperación de materias primas es un elemento clave dentro de nuestra economía puesto que sustituye importaciones al país, y nos ayuda a lograr un desarrollo sostenible, debido a que a través de esta actividad se protege al medio ambiente, reciclándose todos los desechos recuperables generados por la industria, e incorporándolos de nuevo a los procesos productivos.

Desde fines de la década del "80 del siglo XX, las Casas de Compra de las Empresas Recuperación de Materias Primas del país, vienen realizando la actividad de intercambio de productos de aceptado consumo popular por materias primas recuperables.

En estos años en nuestra provincia, al igual que en el resto del país, se dieron los primeros pasos en esta actividad; para ese entonces solo se intercambiaban frascos, respondiendo a la política del país de potenciar la obtención de los mismos para ayudar a la industria alimenticia y todas aquellas que sus producciones requerían de los mismos. Es preciso destacar que hasta Octubre de 1988 no existía norma alguna que regulara esta incipiente actividad, fue entonces cuando se elaboró la denominada comúnmente Norma No.11, en lo referente a las Casas de Intercambio, aunque esto no fue más que el principio de la confección de un manual de procedimientos que debía regir la misma.

A mediados de la década del ´90, específicamente en enero de 1996, se realizó otro intento de reanimación de la actividad de intercambio en el país con la diferencia de que en estos momentos comenzó la recuperación por esta vía de las materias primas ferrosas, intercambiándose solamente por variedades de juguetes para niños, rigiéndose a esas alturas por la Norma No.11, cuando las condiciones del entorno habían cambiado considerablemente.

En ese año la Unión de Empresas de Recuperación de Materias Primas, con el objetivo de incentivar la recuperación a través del intercambio, decide experimentar el intercambio de bebidas alcohólicas (botellas de ron y cerveza "Cristal" ) por aluminio, bronce y cobre en la provincia Pinar del Río, obteniéndose resultados positivos en cuanto a los niveles de recuperación de las materias primas, por lo que se determina la generalización del intercambio por estos metales en las demás provincias, iniciándose así esta actividad en los trece municipios de nuestras Casas de Compra, 17 en total.

En cambio, debemos señalar que fueron retiradas de las ofertas de las Casas de Intercambio, bebidas alcohólicas que solo conllevaban a situaciones embarazosas para nuestra sociedad.

A partir del año 2000 se destacaron en la actividad de intercambio municipios como Manicaragua, Corralillo, Encrucijada, Santo Domingo y Ranchuelo.

Actualmente contamos con 28 Casas de Compra distribuidas en los trece municipios de la provincia según como se muestra.

Fuente: Elaboración Propia

En la actividad de intercambio existen dos maneras principales de compra a la población, la compra en la propia Casa de Compra y la compra a la población en las denominadas compras móviles. Esta última modalidad con el fin de llevar el proceso de recuperación de materias primas hasta aquellos lugares de difícil acceso de los habitantes para acudir a las Casas de Intercambio, así como para compradores que deseen intercambiar desde sus patios particulares.

El objetivo fundamental ha radicado siempre en aumentar la recuperación de las materias primas reciclables en poder de la población. Este intercambio no limita la compra en efectivo de las materias primas según el listado oficial de precios a la población.

Teniendo en cuenta que si bien se habían realizado numerosos esfuerzos para incrementar la recuperación a través del intercambio en el país, todavía existían impedimentos para su mejor desarrollo, se decide revisar el Manual de Control, Recepción Procesamiento y Entrega de las Materias Primas Recuperadas existente hasta ese entonces. El 5 de Diciembre de 2003 se aprueba por parte de la dirección general de la Unión de Empresas de Recuperación de Materias Primas la Norma 12 "Manual de Control, Recepción Procesamiento y Entrega de las Materias Primas Recuperadas".

Actualmente la Norma 12 para la actividad de intercambio está siendo sometida a una nueva revisión por parte de la UERMP, por tanto podrían variar aspectos establecidos anteriormente.

2.3 Regulaciones generales de la actividad de intercambio.

Debido a que es imprescindible normar el proceso de la actividad de intercambio, la Unión de Empresas de Recuperación de Materias Primas ha establecido una serie de regulaciones para la misma, que se detallan en el "Manual de Control, Recepción, Procesamiento y Entrega de las Materias Primas Recuperables en las Casas de Compra mediante el Método de Intercambio" (Norma No.12) puesto en vigor desde el año 2004.

Dentro de las regulaciones a que hace alusión esta norma podemos citar las materias primas recuperables que pueden ser objeto de intercambio cumpliendo con la calidad establecida:

• Chatarra de Bronce

• Chatarra de Cobre

• Chatarra de Aluminio

• Chatarra de Plomo

• Chatarra de OMNF

• Plástico Mixto

• Chatarra de Acero Inoxidable

• Chatarra de Acero a la medida

• Botellas de ron 750 ml.

• Botellas de ron 700 ml.

• Botellas de cerveza aligeradas verde y ámbar de 350 ml.

• Botellas de Cerveza Economía Nacional (Pesadas)

Dentro de los requerimientos de calidad de estas materias primas para su aceptación en las Casas de Compra encontramos que, los productos no ferrosos no podrán estar contaminados con artículos ferrosos y otras clases de contaminantes; en el caso de la chatarra de acero no debe estar contaminada con materias extrañas de ningún tipo; las botella de ron y cerveza deben estar limpias, sin etiquetas y sin tapas; el plástico mixto no debe estar contaminado con ningún tipo de suciedad.

La nueva Norma establece la necesidad de fijar la tasa de intercambio de los artículos por materias primas recuperables de acuerdo a las condiciones de cada uno de los territorios. Además, traza los lineamientos generales en la actividad de intercambio con los diferentes sistemas de compras, ya sea directamente a la población en las Casas de Intercambio, las compras móviles y compras en los patios de los particulares.

También dicta la relación de artículos que no deberán ser objeto de intercambio por parte de las Empresas de Recuperación de Materias Primas. Los mismos se muestran a continuación:

• I. Productos Industriales de alto valor: colchones, muebles, etc.

• II. Equipos Electrodomésticos: cocinas, ventiladores, batidores, etc.

• III. Artículos de la Canasta Familiar: arroz, azúcar, granos, etc.

• IV. Otros artículos: bebidas alcohólicas, ropa de trabajo, espejuelos, etc.

Por otra parte la Dirección General de la UERMP orientó en agosto del año 2005 el listado de productos que podrán ser adquiridos por las Empresas de Materias Primas para la actividad del intercambio, los mismos se muestran en el Anexo No2.

Capítulo III.

Investigación de Mercados

"Investigación de Mercados para la comercialización de productos de intercambio en las Casas de Compra perteneciente a la Dirección Municipal Encrucijada

Empresa de Recuperación de Materias Primas de Villa Clara."

Introducción

Se comenzará explicando cómo fue determinado el tamaño de la muestra poblacional utilizado en el proceso de obtención de las informaciones necesarias para la realización de la investigación. Posteriormente se detallará en las características fundamentales del cuestionario aplicado en la investigación de terreno y seguidamente se analizarán los resultados obtenidos en el proceso para arribar a las conclusiones de la investigación.

3.1 Proceso de búsqueda de información

Teniendo en cuenta que el cuestionario es el método seleccionado para realizar nuestra investigación, (Anexo No.1), pretendemos recopilar información necesaria, con el objetivo de conocer la demanda estimada de los productos de intercambio en las casas de compra con vistas a su mejor comercialización. A continuación se explicará cómo se procedió al cálculo del tamaño de la muestra a la cual se aplicaron los cuestionarios.

3.1.1 Cálculo del tamaño de la muestra

Según el muestreo aleatorio simple:

Donde:

N: tamaño de la muestra óptima.

p: proporción muestral.

p = 0.50

En caso de no tener información sobre la proporción muestral la literatura clásica de muestreo plantea que se toma un 50%.

Z: valor tabular en base a la confiabilidad de los estimados.

z = 1.96

D: error de muestreo.

D: 7.7%. El error de muestreo lo da el investigador. En nuestra investigación tiene este valor dadas las complejas características de la muestra

n = 160

Fuente: Elaboración propia.

3.2 Diseño del cuestionario

Este cuestionario pretende recopilar información necesaria, con el objetivo de conocer la demanda estimada de los productos de intercambio en las casas de compra con vistas a su mejor comercialización.

El mismo consta de siete preguntas. La primera se diseña con el objetivo de conocer la frecuencia en que los clientes acuden a las Casas de Intercambio de la empresa.

La segunda pregunta pretende investigar la importancia que le atribuyen los clientes a la gama de productos ofrecidos en las Casas de Intercambio.

La pregunta tres indaga sobre el interés que los clientes presentan en adquirir los productos que actualmente se ofertan.

El objetivo de la pregunta cuatro es conocer qué variedad de productos a los clientes les interesa adquirir y que no se ofrecen actualmente en las Casa de Intercambio de la empresas.

Las preguntas cinco, seis y siete recopila información referente a los datos demográficos de los clientes entrevistados.

3.3 Resultados del estudio

Para constatar la hipótesis de investigación se desarrolló una recopilación de información a través de encuestas personales. Para procesar los datos obtenidos se utilizó el paquete estadístico SPSS versión 11.0 para WINDOWS.

Un total de 160 encuestas se aplicaron a clientes de las Casas de Compra del Municipio Encrucijada. Dentro del total el 58 % eran hombres. Ver tabla que a continuación se muestra.

Fuente: Elaboración Propia

El 50% de los entrevistados se encuentra en el rango de edad comprendido entre los treinta y cuarenta y cinco años según el siguiente gráfico:

Fuente: Elaboración Propia

Además según los resultados alcanzados el nivel de escolaridad de las personas varía, aunque la mayor cantidad de entrevistados habían alcanzado el nivel preuniversitario. Los mismos aparecen a continuación:

Fuente: Elaboración Propia

El estudio arrojó que el 59% de los encuestados visitan las Casas de Intercambio frecuentemente, o sea, son clientes asiduos.

Por otra parte se confirmó que el 55% de las personas mostraron interés por adquirir algunos productos de los que se ofrecen en el intercambio y el resto, o sea, el 45% alegó que tienen interés en adquirir todos los productos ofertados.

Todos los productos especificados en el cuestionario obtuvieron más del 50% de aceptación de los entrevistados. Los artículos más aceptados fueron los siguientes:

Fuente: Elaboración Propia

Fuente: Elaboración Propia

Según los resultados obtenidos en el estudio se acepta la hipótesis de investigación: Las motivaciones y preferencias de compra de los clientes que acuden a las Casas de Compra pertenecientes a la Empresa de Recuperación de Materias Primas de Villa Clara justifican la distribución de los productos de intercambio por parte de la empresa.

Conclusiones

En primer lugar el perfil de los clientes que asisten a las Casas de Compra es variado, a pesar de primar los hombres como clientes, las mujeres tienen un gran por ciento de participación. Respecto al nivel de escolaridad existe bastante paridad en el número de entrevistados, pues el mayor por ciento está distribuido entre personas con nivel preuniversitario, universitario y técnicos medios. Sí es de destacar que no hubo encuestados con grados científicos alcanzados. Además primaron los entrevistados de edades comprendidas entre los 30 y cuarenta y cinco años, o sea, personas más bien jóvenes.

Por otra parte se pudo evidenciar que los productos ofertados por la Casa de Compra de Encrucijada tienen un alto nivel de aceptación por parte de los clientes sobre todo los refrescos y que existe una demanda insatisfecha de los clientes con respecto a productos que desean adquirir por la vía del intercambio y que por lo general no son de primera necesidad.

Recomendaciones

• 1. Se recomienda a la dirección del centro extender el estudio a las Casas de Compra de todos los municipios de la provincia.

• 2. Extender la investigación a otras empresas recuperadoras de materias primas.

• 3. Analizar con la UERMP la posibilidad de incluir en el intercambio los nuevos productos elegidos por los clientes siempre y cuando sea factible.

• 4. Utilizar el marco teórico del estudio para futuras investigaciones.

Bibliografía

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AMERICAN MARKETING ASSOCIATION (1960). Marketing Definitions. A Glossary of Marketing Terms. Committee on Definitions of the A.M.A. Chicago.

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KOTLER, Phillip (1995). "Dirección de marketing. Análisis, planificación, gestión y control". Tomo I

KOTLER, Phillip (1997). "Marketing Management: Analysis, Planning and Control". 9th Edition. Prentice- Hall International (U.K.).

MORALES MORALES, Leidy y RODRIGUEZ MENDEZ, Lay (2003) "Metodología para la medición de la Calidad de Servicio Percibida en sucursales bancarias"

NGUYEN, Nha (1991). "Un Modele Explicatif de I"Evaluation de la Qualité d"un Service: une Etude Empirique". Recherche et Applications en Marketing. Vol. VI. Núm. 2.

SANTESMASESS MESTRE, Miguel (1993) "Marketing: Conceptos y estrategias". Ediciones Pirámide SA. Madrid

Anexos

ANEXO No.1 Cuestionario

La Empresa Recuperación de Materias Primas Villa Clara, con el propósito de mejorar la oferta de productos en sus Casas de Compra requiere de su ayuda, que es nuestro cliente y la razón de nuestro trabajo.

Le agradeceríamos respondiera lo más sinceramente posible.

Muchas Gracias de Antemano

1. ¿Con qué frecuencia visita usted las Casas de Intercambio de Materias Primas?

___ Una Vez

___Pocas Veces

___Frecuentemente

2. ¿Los productos ofertados en las Casas de Intercambio de Materias Primas son de su interés?

______Todos ______ Algunos de ellos ______ Ninguno

3. De los productos de intercambio que se le ofrecen en nuestras Casas de Compra indíquenos su interés en adquirir los mismos.

4. ¿Le interesa adquirir en nuestras Casas de Intercambio otros productos no ofertados en las mismas?

TENGA EN CUENTA QUE NO PEDEN SER:

1. EQUIPOS ELECTRODOMESTICOS

2-PRODUCTOS QUE SE ENTREGUEN EN LA

CUOTA MENSUAL EN LAS BODEGAS

3.-BEBIDAS ALCOHOLICAS

4.-BOTAS O ROPAS DE TRABAJO

5.-COLCHONES

6.-MUEBLES

7-UNIFORMES ESCOLARES

¿Cuáles productos?

5. Podría decirnos, por favor, dentro de qué grupo de edades se encuentra

______ Menor de 30 años

______ Entre 30 y 45 años

______ Entre 46 y 60 años

______ Mayor de 60 años

6. Sexo

____ Femenino

____ Masculino

7. ¿Podría indicarnos su grado de escolaridad alcanzado?

_____ Primario

_____ Secundario

_____Técnico Medio

_____ Preuniversitario

_____ Universitario

_____Algún grado científico alcanzado.

ANEXO No.2  Instrucción para Intercambio

Autor:

Lic. Dayexy Campbell Pegudo

TUTOR: MSc. LEIDY MORALES MORALES

Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas

Santa Clara

Mayo 2009

EMPRESA RECUPERACIÓN DE MATERIAS PRIMAS

VILLA CLARA