El costo de retención de clientes Aumento de clientes de un 10% Anual Tasa de Retención: Cía. 1: 5% Cía 2: 10%
Importancia de la Lealtad de Marca En relación con el cliente: “Es más barato venderle a clientes recurrentes” En relación con los empleados: “El capital intelectual es uno de los activos más importantes de la actualidad” En relación a los inversionistas: “Cuando se genera lealtad de los accionistas se gana más apoyo, más equipo, más interés y más presupuesto”
COMO GENERAR LEALTAD DE MARCA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT (CRM): Administración de las relaciones con los clientes MERCADEO INTERNO: Adecuación de los empleados con las políticas de retención de clientes
CRM OBJETIVO: GENERAR LEALTAD EN LOS CLIENTES COMPONENTES: TECNOLOGÍA+RECURSOS HUMANOS FASES: ADQUISICION+INCREMENTO DE LA UTILIDAD+RETENCION
FASES DEL PLAN DE MARKETING INTERNO ANÁLISIS DEL ENTORNO ANÁLISIS DEL MERCADO SOCIAL INTERNO PROCESO DE ADECUACIÓN CONTROL DEL PLAN DE MK INTERNO
ASPECTOS QUE SE TRATAN EN LOS CUESTIONARIOS Tamaño de la organización Características de la plantilla Política retributiva Formación Selección Comunicación interna Desarrollo Negociación colectiva
ANÁLISIS DEL MERCADO SOCIAL INTERNO “SUS CARACTERÍSTICAS, DESEOS, NECESIDADES, PREOCUPACIONES, DEBILIDADES, FORTALEZAS Y TODOS AQUELLOS OTROS FACTORES QUE SEA NECESARIO CONOCER PARA PODER ESTABLECER NUESTRA ESTRATEGIA SOCIAL.”
PROCESO DE ADECUACIÓN. ESTE PROCESO VA A REQUERIR ESFUERZOS EN EL CAMPO FORMATIVO, EN EL DE LA COMUNICACIÓN Y, EN MUCHOS CASOS, EN EL DE LA ORGANIZACIÓN”
CONTROL DEL PLAN DE MARKETING INTERNO. “LA ETAPA DE CONTROL NOS DEBE PERMITIR COMPROBAR LA EFICACIA DEL PLAN DE MARKETING INTERNO Y ESTABLECER LAS CORRECCIONES OPORTUNAS ANTE LAS DESVIACIONES QUE VAYAN SURGIENDO.”
CADENA DE VALOR (Gp:) Calidad del servicio interno (Gp:) Empleados satisfechos (Gp:) Mayor valor del servicio (Gp:) Clientes satisfechos y leales (Gp:) Utilidades y crecimiento de la empresa
TEORIA DE CASO DE ESTUDIO REAL
valores en Orange somos: amigables directos honestos refrescantes dinámicos
misión y visión misión primera en servicio, primera en calidad, primera en innovación y la primera opción. visión asegurar un futuro, donde todos puedan comunicarse, de la manera más rápida y sencilla.
historia en mayo del 2000 el grupo France Telecom adquirió Orange, un operador de móviles de Inglaterra, convirtiéndose en la tercera compañía wirefree en dicho país. para finales del 2000, France Telecom cambio sustancialmente todas sus operaciones de móviles bajo el nombre Orange. la nueva compañía lleva ese nombre debido a que es simple y fácil de recordar, logrando un mayor impacto internacional.
Orange en el mundo hoy, Orange cuenta con más de 50 millones de clientes y esta presente en más de 24 países.
historia la primera subsidiaria Orange de Las Américas , fue lanzada en la República Dominicana el 17 de noviembre del 2000, bajo el nombre de France Telecom Dominicana. primer operador con tecnología GSM de nuestro país.
descripción de la posición posición muy versátil ya que en ella se presenta muchas facetas. gerente de proyectos se encarga de gestionar la organización de las fases de los proyectos del departamento de Servicio al Cliente de manera ideal, identificando las relaciones que existen entre los departamentos de la empresa, Proveyendo la unidad necesaria para impulsar el desarrollo de las tareas de cada proyecto, de forma tal que cada proyecto termine oportunamente.
experiencia laboral INGENIERO PASANTE SIECOR, Parque Industrial ITABO (Haina, San Cristóbal). Actual Siemens Ingeniero pasante en el Departamento de Ingeniería de Procesos. Contratado para dibujar en Auto Cad. Responsable de mantener los records de los Failure Mode Analysis. Estadística INGENIERO PASANTE BAXTER, Parque Industrial ITABO (Haina, San Cristóbal). Empresa dedicada a la manufactura de productos farmacéuticos; bajantes y recolectores de plasma. Ingeniero pasante en el Departamento de Ingeniería de Proceso y Servicios Técnicos. Participación en el diseño de nuevo producto y línea de producción, montaje de línea piloto elaboración de procedimientos de ensablaje y embalaje del producto. Diseño De Sistemas De Producción
CONSULTORIA Importadora Ventura; Avenida Las Américas (Santo Domingo, D. N.) Empresa dedicada a la importación y venta de motocicletas, lavadoras y neveras de primera y segunda mano, así como a la venta de repuestos y reparación de estos productos. Proyecto de estudio de métodos y procedimientos: Diagramas de distribución de planta actual y propuesto. Levantamiento de información, documentación y diagramación de flujo de operaciones actuales y propuestos. Diseño De Sistemas De Producción experiencia laboral
ENCARGADO DE ALMACEN Laboratorios Noruel; Ave. Circunvalación, Esq. El Cacique, Los Ríos (Santo Domingo, D.N.)Empresa dedicada a la elaboración, distribución y venta de productos de belleza e higiene para el cabello. Encargado del Departamento de Almacén de productos terminados, así como del Almacén de envase y materias primas. Supervisor del área de despacho y distribución de productos a clientes. Implementación de de controles de inventario con el objetivo de satisfacer las demandas de los Departamentos de Producción y Mercadeo. Asistencia al Departamento de Producción en la elaboración de schedule de producción. Diseño de nuevo almacén. Identificación y mejora de procedimientos ineficientes. Presentación mensual de las proyecciones de producción y reportes de entrega de salones a la Administración. Control De Sistemas De Producción e Inventarios experiencia laboral
PROJECT MANAGER TRICOM; Autopista Duarte Km. 11 ½ , Esquina Av. Monumental, (Santo Domingo, D.N.) Empresa dedicada a las telecomunicaciones. Seguimiento a la implementación de las herramientas de CTI (Genesys) e IVR para el proyecto CRM (Customer Relationship Management). Responsable del seguimiento a las actividades de los proyectos relacionados a la Red inalámbrica (wireless) digital y análoga a nivel nacional (instalación de celdas celulares y switches EMX), interactuando con personal de la empresa (departamentos de: Civil, Legal, Compras, Aduanas, Almacén, Finanzas, Construcción, Nuevas Tecnologías, Transmisión, Wireless, Switching y Tráfico) como con suplidores (MOTOROLA) y contratistas. Responsable de los reportes de status del desarrollo de estos proyectos para la Gerencia y Vice – Presidencia de Ingeniería y Operaciones. Manejo de las fechas compromiso para la entrega de los proyectos. Mantenimiento de las matrices de los proyectos del CAPEX (Capital expenditures) asignado al área de Ingeniería Y Operaciones mediante el software OPC (Oracle Project Costing), para el control de gastos en la implementación de los proyectos. Diseño De Sistemas De Producción (Planificación y Control de Proyectos) experiencia laboral
experiencia laboral en orange GERENTE DE PROYECTOS Orange Dominicana (France Telecom); Victor Garrido Puello #23, Ensanche Piatini, (Santo Domingo, D.N.) Empresa dedicada a las telecomunicaciones. Seguimiento a la implementación de los proyectos relacionados al área de servicio al cliente. Específicamente en la implementación de la tecnología de CTI (Genesys) e IVR (IntervoiceBrite) para los Departamentos de Credito y Cobros y Call Center. Diseño De Sistemas De Producción (Planificación y Control de Proyectos)
estudio de casos proyecto uno (1): alto volumen de llamadas al Call Center proyecto dos (2): altos volumenes de suspenciones y cancelaciones por falta de pago.
alto volumen de llamadas se recibia un alto número de llamadas en el call center para atender solicitudes de los clientes. buscar la información de cada cliente, para atenderle, tomaba un tiempo importante. el número de agentes no era suficiente para atender la cantidad de llamadas proyectadas.
alto volumen de llamadasCTI con el objetivo de resolver esta problemática se adquirío la suite CTI Genesys. CTI: Computer to telephony Integration esta herramienta permite identificar al cliente que llama antes de enviar la llamada al representante. ya identificando el cliente la llamada es enviada al agente mejor preparado para atenderla. cuando la llamada llega a la estación del representatne se despliega en su pantalla toda la información referente al cliente. El agente pregunta por el nombre del cliente solo para verificar su identidad y procede darle la atencion requerida al cliente. con esto se minimiza el tiempo de la llamada y los agentes pueden atender más llamadas en un menor tiempo.
altos volúmenes de suspensiones y cancelaciones El Departamento de Créditos y Cobros maneja una cartera de clientes con cuentas pendientes con Orange. Antes de realizar una suspensión o cancelación este Departamento trata de gestionar con el cliente el pago pendiente. El volumen de clientes a suspender o a cancelar creció a medida quecrecía la cantidad de personas que se decidían por la telefónica Orange. La cantidad de representantes dedicados a realizar esta gestión no daban a basto para contactar a todos los clientes con situaciones de falta de pago.
altos volúmenes de suspensiones y cancelaciones con el crecimiento que se experimentaba era un requerimiento disminuir los clientes a suspender y aumentar los contactos a clientes suspendidos o cancelados. para esto se adquirió una herramienta de que podía genera llamadas y avisar al cliente de su situación con la compañía. esta herramienta es un IVR. IVR: Integrated voice recognition and response.
con la adquisición de esta herramienta informática se decidió enviar mensajes a los clientes en momentos oportunos de forma que el cliente sienta un seguimiento de su caso por parte de la empresa. para esto se tomo el ciclo por el cual pasa un cliente desde que se le activa un contrato hasta que es finalmente cancelado y enviado a legal. Con este ciclo claro se programaron mensaje de forma tal que el cliente estuviera siempre informado de su situación con la empresa. altos volúmenes de suspensiones y cancelaciones
ciclo del cliente para el departamento de cobros 1era factura 2da factura 3era factura Wellcome Call Venc. Tarjeta Credito Rechazo Debito Directo Prebio a suspencion Aviso de suspencion Prebio a Cancelacion Aviso de cancelacion
Programa FidePuntos: Con este programa Orange ofrecerá a sus clientes la posibilidad de acumular puntos por los consumos realizados. Esta es una forma de recompensar la fidelidad y confianza de nuestros clientes. Oferta “Cambia Tu Móvil” La oferta “Cambia Tu Móvil” forma parte del programa y es gracias a esta oferta que los clientes podrán optar por la compra de móviles Orange con sus puntos acumulados. FidePuntos
(Gp:) Quienes se beneficiaran de la oferta “Cambia Tu Móvil” ? Los clientes Max Flex PPC Corp cuyo contrato tenga por lo menos 1 año activo y no tengan más de una factura pendiente. FidePuntos
(Gp:) FidePuntos: los puntos acumulados o adquiridos en el marco del programa FidePuntos. Cómo se ganan / acumulan FidePuntos? Todos los pagos que realiza el cliente y cuyo concepto sea productos y/o servicios generan FidePuntos. El uso de scrach cards (Orange Card) y los pagos o recargas vía Mobile Banking tambien generan FidePuntos. FidePuntos
(Gp:) Valor de los FidePuntos, dos valores a retener: FidePuntos acumulados Por cada RD$10 facturados & pagados = 1FidePunto acumulado. FidePuntos comprados: Cuando el costo FidePuntos del móvil que desea adquirir el cliente es superior al total de FidePuntos acumulados, entonces el cliente tiene la posibilidad de comprar los FidePuntos faltantes. El costo de 1 FidePunto a la compra es de: RD$1 FidePuntos
Cómo se entera el cliente de sus FidePuntos acumulados? Haciendo uso del servicio Orange “Consumo”: Vía portal WAP, la rúbrica “FidePuntos Visitando a los dealers Orange o nuestras Oficinas de Servicio al Cliente Llamando a *555 Marcando *3XX (IVR) FidePuntos
(Gp:) descripción breve del Plan Fidelidad y el programa “Cambia de Móvil” su balance disponible en FidePuntos las ofertas disponibles en Fidelidad (móviles y su costo en FidePuntos) Costo de la llamada a *3XX: Tarifa de comunicación local según el plan. (Gp:) Cómo se entera el cliente de sus FidePuntos acumulados? Marcando *3XX (IVR): al marcar este acceso los clientes podrán escuchar en línea: FidePuntos