Planes de crédito: Pagos dirigidos por segmento (página 2)

a. Cuando el recibo de pago (abono) a la cuenta es cancelado, se debe de cargar al plan y segmento de crédito en que fue abonado originalmente,

• b. La(s) devolución(s) del producto (muchas veces aun no entregado al cliente) o ya entregada la mercancía y la devuelve por alguno de los conceptos mencionados, dicha(s) devolución(es) se debe(n) de abonar igualmente al plan y segmento de crédito, en que fue cargada al realizarse la venta.

• c. Los planes de crédito son apartados que se abren cuando se origina una venta a crédito (éstos a su vez sustituyeron a las cuentas especiales que hasta el 31 de marzo de 1977, se venían abriendo y otorgando siempre que los clientes realizaban una compra de este tipo), estos planes quedaron agrupados y habilitados en cada tarjeta de crédito, con esto se tuvo un gran ahorro y un mejor control de crédito individual, a su vez después del periodo en caso de promociones los planes utilizados ya no vuelven a tener uso para nuevas compras.

En lo que se refiere al plan base de crédito de las cuentas (presupuesto), este se conserva en forma permanente durante la vida de la cuenta (tarjeta) o sea su vigencia. De este mismo plan el cual se identifica siempre por el número 20001 se derivan también promociones en fechas determinadas del año (hasta ahora en los períodos de junio y julio, el cliente compra e inicia sus pagos o liquidaciones de las compras totales en el mes de octubre, en sus respectivos días de corte de su tarjeta (que son del día 5 al día 29 del mes), estas fechas son asignadas por el sistema de crédito al momento en que se apertura y otorga el crédito a cada solicitante del mismo. Igualmente todos los clientes tienen a su disposición otro periodo de promoción del 1 al 30 de noviembre, para empezar a pagar o liquidar dicha promoción en el mes de febrero y ocasionalmente se concede hasta marzo del siguiente año, en estas dos promociones se abren en cada una un plan de presupuesto, los cuales se unifican en el mes de abril de acuerdo a cada fecha que tenga de corte cada cliente, estos planes pasan a formar parte del plan presupuesto tradicional y permanente 20001.

• d. Los segmentos son otorgados por el mismo sistema de crédito para identificar cada uno de los planes de crédito y dichos segmentos se asignan en forma numérica consecutiva (01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, 08…99) y de todos estos segmentos que van del 01 al 99, sólo el plan presupuesto se conserva en forma permanente e indefinida y a su vez es el único que acepta cargos por nuevas compras, correcciones de cargos y abonos, durante toda la vida de su vigencia que tenga la tarjeta de crédito del usuario(s) de la misma.

Y ahí terminamos el enfoque específico de este problema.

Objetivo General.

Corregir y erradicar el problema, a fin de mejorar la calidad del servicio que se debe dar en la recepción de los pagos y abonos de los clientes de crédito en general.

Objetivo Específico.

• Obtener una visión clara del significado de lo que es un pago, una devolución y una corrección de los pagos mal dirigidos, de las devoluciones mal aplicadas y de las correcciones manuales y por sistema. Igualmente hacer entender a todo el personal vendedor y de oficinas de crédito y contabilidad, lo que es un plan y un segmento de crédito.

• Obtener conocimientos necesarios que permitan comprender el significado del pago, de una devolución y lo significa una corrección de los pagos mal dirigidos, de lo que son las devoluciones mal aplicadas y de las correcciones manuales y por el sistema; en toda su magnitud dado el universo cambiante de la actividad de las mismas y los constantes reclamos a la empresa por los clientes afectados.

Marco teórico del proyecto de investigación

Parte del marco teórico es determinar la metodología a emplear para la realización del proyecto de investigación:

La metodología seleccionada para describir y explicar la investigación se compone de los siguientes pasos:

• Definición del problema.

• Diseño de la investigación.

• Muestreo.

• Recopilación de datos.

• Observación directa (presencial) del fenómeno analizado.

• Entrevistas estructuradas a una muestra de… , y análisis estadístico de…

• Entrevistas abiertas o semi-estructuradas a informantes elegidos según tal o cual criterio…

• Análisis y procesamiento de datos.

• Conclusiones e informes.

• Seguimiento o monitoreo.

Los conceptos que se manejan en este trabajo de investigación a fin de ayudar a una comprensión más clara para el lector son:

• Tarjeta de Crédito.

Garantizan el cobro si se sigue las reglas: comprobación de firma, comprobación de la identidad del portador y la autorización en línea.

Además, de la protección que se le da al titular contra robos o usos no autorizados y la ayuda en caso de disputa por: el mal servicio proporcionado por el vendedor y mercancía defectuosa.

• Planes De Crédito.

Los planes de crédito son apartados que se abren cuando se origina una venta a crédito.

• Atoch.

Es una máquina de consulta de saldos, estados de cuenta y saldos por segmentos, que se encuentran ubicadas en puntos estratégicos del Almacén en sus puntos de venta.

• Los segmentos.

Los segmentos son otorgados por el mismo sistema de crédito para identificar cada uno de los planes de crédito y dichos segmentos se asignan en forma numérica consecutiva (01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, 08…99) y de todos estos segmentos que van del 01 al 99, sólo el plan presupuesto se conserva en forma permanente e indefinida.

• Procesamiento de datos.

Es la conversión de datos a una forma que satisface necesidades especiales. En la oficina de crédito, el procesamiento de datos involucra no más que la conversión de datos de información de crédito y ventas a crédito en registros, facturas y notas de ventas.

Entre otras teorías también se ha de considerar para esta investigación la Política Crediticia de la Compañía:

"Antes de otras consideraciones, el gerente de crédito basa su evaluación de riesgos de crédito, en la política de su compañía.

Fabricantes cuyos ramos están en aguda competencia o que dependen de métodos ininterrumpidos de producción en masas, pueden encontrar conveniente adoptar una política de crédito muy liberal. Simplemente, comerciantes al menudeo, con franquicias exclusivas y aquellos que comercian bienes de competencia ordinaria, pueden establecer políticas crediticias de conformidad.

En muchas compañías, el gerente de crédito tiene suficiente autoridad para establecer la política crediticia.

Todo negocio bien dirigido, trata de evitar estos extremos y de adoptar una política crediticia que dé como resultado el máximo de rentas con el mínimo de pérdidas."[1]

Considerando esta teoría acerca de la política crediticia en la empresa se lleva a cabo por el Corporativo de Crédito, por medio de su Dirección, Gerencias, Coordinaciones y Personal técnico altamente calificado, retroalimentando a las Direcciones, Gerencias, Jefaturas y todo el personal auxiliar del ramo y cada uno de los almacenes distribuidos a lo largo y ancho de la República Mexicana.

En el área Corporativa es donde se realizan los procesos: implantación y uso de los segmentos.

Otra de las teorías a considerar es acerca de la Automatización en la oficina de crédito:

" "Automatización – la segunda revolución industrial" es el tema de negocios e industrias. Las fábricas totalmente automáticas campos de una corriente constante de artículos y libros en todos los que requieren mando de obra técnica solamente para mantener el equipo de producción, están en operación ahora, no precisamente en los EE. UU., sino en todo el mundo. Los sistemas de máquinas automáticas para el manejo de toda clase de trabajo están en operación en muchos negocios grandes. Uno por uno -o docenas por docenas – los procedimientos del comercio e industria están siendo adaptados para desarrollarse mediante las máquinas. La tecnología de nuestros tiempos está incuestionablemente revolucionando todos los principios y prácticas de trabajo."[2]

Como se ha mencionado en la descripción de los conceptos clave para el área de crédito, la empresa cuenta con las Atoch.

En cuanto al procesamiento de datos este se lleva a cabo mediante el Sistema de procesamiento de datos automatizado llamado Visión21, tecnología altamente desarrollada y de origen cien por ciento estadounidense, asesorado y respaldado por los creadores de la misma con cede en Miami, Florida.

Por último, en cuanto al procesamiento de la información; así como también existen teorías también existen nuevas teorías de software que se pueden emplear para resolver el problema. Entre la paquetería que existe esta: R.I.O. Collect Manager[3]

R.I.O. Collect Manager para GoldMine es una poderosa herramienta para la administración de la gestión de cobranza que permite iniciar, construir, mantener y analizar cualquier tipo de gestión de Cartera con personas y empresas, manejar el tiempo, y alcanzar las metas propuestas de una manera más eficiente.

R.I.O. Collect Manager para GoldMine está diseñado para manejar fácil y dinámicamente las áreas clave en la actividad diaria del negocio.

Sus características son:

Manejo de los deudores R.I.O. Collect Manager para GoldMine dispone de una poderosa base de datos con la información de los Deudores. Las búsquedas pueden hacerse por múltiples criterios y de muy fácil acceso, incluso mientras se habla por teléfono, es posible presentar en pantalla toda la información disponible en relación con el interlocutor. Al localizar un Deudor se pueden visualizar en forma inmediata datos como, nombre, teléfonos, número de fax, estado del crédito, secuencia de la gestión, así como detalles específicamente definidos por ustedes (Bienes raíces, Vehículos, prendas, referencias, la prioridad, tipo de crédito, por mencionar algunos ejemplos). Además es posible:

• Acceder a información en campos personalizados de acuerdo con las necesidades del encargado de crédito y su personal.

• Tener notas con espacio ilimitado para escribir libremente lo que se desee en relación con cada Deudor.

• Contar con espacio específico para manejar codeudores, es decir, deudores solidarios que no ameritan tener un registro aparte del Deudor principal.

• Registrar información específica para cada Deudor para ir conformando su propio perfil.

• Mantener vínculos entre créditos es decir, tener registrado el tipo de relación, las referencias que existen entre dos o más créditos deudores y codeudores, incluyendo detalles sobre dicha relación.

Hipótesis

¿Cómo corregiremos este problema?

• 1. Con la participación de todo el personal vendedor, cajeras(os), jefes de los departamentos de ventas, administrativos y toda el área de crédito (servicios a clientes).

• 2. Mediante cursos de capacitación, de orientación y de conocimiento de los procesos que se deben de hacer, para corregir, erradicar y mejorar la calidad de estos servicios a todo cliente de crédito del grupo Liverpool (mismos que se están llevando ya a cabo).

• 3. Darle seguimiento continuo y periódico a estos procesos, para mantenerlos y seguir mejorando continuamente.

• 4. El uso adecuado y constante de las atoch (conocidas como kioscos) que se encuentran en puntos estratégicos de ventas en los almacenes. Su manejo es de conocimiento general de todos los involucrados ya mencionados (en el planteamiento del problema).

Hipótesis Formuladas.

Cuanto mayor sea la capacitación acerca de los procesos que se deben de hacer, tanto mayor será la preparación del vendedor y personal involucrado para enfrentar los constantes reclamos por los clientes afectados.

Cuanto mayor sea la preparación del vendedor y personal involucrado para enfrentar los constantes reclamos por los clientes afectados, tanto mayor será la calidad de estos servicios a todo cliente de crédito del grupo Liverpool.

Cuanto mayor sea el seguimiento continuo y periódico a estos procesos (la capacitación y la preparación), tanto mayor será posible mantenerlos y seguirlos mejorando continuamente.

Cuanto mayor sea el conocimiento del servicio, la calidad y rapidez que proporciona la Atoch, tanto mayor será el uso de ella.

Cuanto mayor sea el uso de la Atoch, tanto mayor será la comprensión de la información que proporcione a los usuarios (clientes, vendedores y personal consultante).

Cronograma (Plan De Trabajo)

Para este trabajo de investigación las actividades a realizar se programaron en días comenzando el día 20 de mayo de 2002 y terminando el día 5 de julio de 2002. Tal como lo muestra la siguiente tabla[4]

Conclusiones

Este trabajo de investigación se mostró al lector el tema a tratar, su delimitación y justificación; además de las preguntas que guiaron y que en un futuro, si se pretende concluir completamente el proyecto, lo seguirán guiando.

También se consideró importante definir en forma clara y precisa el problema: inconformidades del cliente por la mala aplicación que se hace de sus pagos, devoluciones y correcciones en la segmentación de sus pagos. Por la experiencia en el área y por las encuestas directas (que se hacen al momento de atender al cliente), se identifico que las posibles soluciones (sin verificar, si estas son las soluciones puesto que las indicaciones fueron presentar y diseñar una parte del proyecto de investigación) son:

• Contar con la participación de todo el personal vendedor, cajeras(os), jefes de los departamentos de ventas, administrativos y toda el área de crédito (servicios a clientes).

• La capacitación y orientación acerca del proceso de segmentación a fin de mejorar la calidad del servicio a todo cliente de crédito del grupo Liverpool.

• Darle seguimiento continuo y periódico a estos procesos, para mantenerlos y seguir mejorando continuamente.

• El uso adecuado y constante de las atoch. Su manejo es de conocimiento general de todos los involucrados ya mencionados[5]

Así como el software R.I.O. Collect Manager que anteriormente se mencionó, [6]otros más existen; además del que se esta utilizando actualmente en la empresa y es conocido como Visión21 que es un software también con tecnología a la vanguardia en dicha automatización al respecto.

Para un futuro no muy lejano sí se consideraría nuevo software o los puntos clave del software nuevo que pudieran adaptarse a las necesidades que existan en la compañía a fin de que se sigan agilizando los procesos en el Departamento de Crédito y también se minimicen las inconformidades por los clientes, por el proceso de sustitución de segmentos y esto conlleve a la excelente aplicación de los pagos, devoluciones y correcciones. Y así, poder continuar a la vanguardia a nivel nacional y ser competitivos internacionalmente.

Fuentes de información

Para accesar a los datos necesarios para la realización de este trabajo de investigación las fuentes de información que se emplearon fueron:

• Datos Secundarios Internos. Los que se encuentran dentro de la empresa a fin de obtener los documentos anexos[7]

• Datos Secundarios Externos. Bibliografía e Internet.

En cuanto a la Bibliografía se encontró las siguientes fuentes:

• Empleando AOL 7.0, direcciones de INTERNET:

• Buscadores:

http://www.yahoo.com.mx

http://www.altavista.com

https://www.edu.red

• Página: Top Bridge

http://members.tripod.com.co/TopBridge/index5.html/

• InterWise Student: Clase No. 3 ubicada en el archivo VCR 2174_9_3286. Ver la siguiente figura:

Bibliografía

• Rojas Soriano, Raúl; Guía para realizar Investigaciones Sociales. Ed. Plaza y Valdés. México, 1991. Pp. 39 – 45.

• Pardinas, Felipe; Metodología y técnicas de investigación en ciencias sociales. Ed. siglo veintiuno editores. México, 1986. Pp.68 – 70.

• Apuntes de Clase:

• Unidad II. Elaboración del proyecto de investigación.

• Unidad lll. 3.1.5 documentación.

• Unidad lV. 4.1 Presentación.

• Unidad lV. 4.4.1 Uso de Locuciones.

• Ettinger, Richard P. y Golieb, David E.; Créditos y Cobranzas. La Guía estándar para dar crédito a la administración hasta la fecha. Revisada totalmente; Ed. C.E.C.S.A. México, 1980. pp. 37-38.

Anexos

Para la realización de este proyecto de investigación el material relevante que se empleó en la búsqueda de datos que facilitaran la compresión acerca del tema "los pagos dirigidos por segmentos" fueron los siguientes:

• Nota de pago por segmento.

• Consulta de Saldos por Segmentos y Planes de Crédito.

• Consulta de Saldo.

• Estado de Cuenta.

• Tarjeta de Crédito.

• Recibo de Pago.

• Manual de crédito.

• Gráfica del cronograma de actividades.

Autor:

Rogelio Alonso Torres

Lic. Enrique Molina León

Metodología de la Investigación

Área: Investigación

Villahermosa, Tab. Julio 2002.

Universidad Virtual Liverpool

[1] Ettinger, Richard P. y Golieb, David E.; Créditos y Cobranzas. La Guía estándar para dar crédito a la administración hasta la fecha. Revisada totalmente; Ed. C.E.C.S.A. México, 1980. pp. 37-38.

[2] Ibidem. Pp. 416.

[3] Véase. http://members.tripod.com.co/TopBridge/index5.html/

[4] Infra, ver Anexos (Gráfica del Cronograma) p. 19.

[5] Supra, Planteamiento del problema de este trabajo de investigación. pp. 5€“7.

[6] Supra, marco teórico de este trabajo de investigación, pp. 8-13.

[7] Infra, ver Anexos, p. 20.