Diferentes procedimientos de cálculo en la medición del capital intelectual. Caso hotelero

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Introducción

Al decir de Kaplan y Norton (2004) "… a diferencia de los activos financieros y físicos, los intangibles son difíciles de copiar por los competidores, lo que los convierte en una poderosa fuente de ventaja competitiva sostenible. Si los ejecutivos hallasen una forma de calcular el valor de sus activos intangibles, podrían medir y gestionar de manera mucho más fácil y precisa la posición competitiva de la empresa. Pero es más fácil decirlo que hacerlo."

Las entidades hoteleras gestionan activos intangibles, tanto o más que las empresas industriales, requiriendo de la participación del productor del servicio y del sujeto consumidor en el momento de la prestación del servicio. Lo anterior conlleva a que las relaciones interpersonales, la actitud y el comportamiento del personal sean determinantes para la gestación del servicio, lo que dependerá en gran medida del grado de satisfacción, del compromiso y la lealtad de los empleados. Aquí se enfatiza la importancia del factor humano, siendo esto todavía más evidente en los servicios, en los que los empleados forman parte integral del producto, incidiendo además en otros elementos del Capital Intelectual tales como las relaciones con sus clientes, su satisfacción, fidelidad, así como en la creación y difusión del conocimiento, en la utilización eficaz de las nuevas tecnologías, entre otros.

Según Rodríguez, et al. (2007) el sector del turismo -específicamente la hotelería– posee determinadas características en las que cobran especial protagonismo los intangibles relacionados con las personas. Por ello, en este contexto se hace imprescindible la creación de un procedimiento de cálculo de Capital Intelectual.

Desarrollo

En la actualidad no existe consenso a escala internacional sobre cómo medir el Capital Intelectual por lo que un grupo de investigadores de la Universidad de Matanzas ha diseñado un modelo y procedimiento para su medición en instalaciones hoteleras, el cual continúa perfeccionándose en la búsqueda de un procedimiento de cálculo que haga cada vez más veraz el proceso de cuantificar los intangibles, permitiendo generar el máximo valor añadido a dichas empresas.

En este trabajo se realizará un análisis comparativo entre tres procedimientos de cálculo del Capital Intelectual, con el objetivo de realizar una comparación entre ellos:

1. Procedimiento de cálculo del Capital Intelectual propuesto por Edvinsson y Malone (1997)[1].
2. Procedimiento de cálculo del Capital Intelectual propuesto por Edvinsson y Malone Modificado (2003)[2].
3. Procedimiento de cálculo del Capital Intelectual utilizando los criterios del Valor Percibido (VALPER)[3].

El desarrollo de esta fase se apoyará en cuatro etapas y las diferencias entre estos procedimientos se evidencian en la tercera y cuarta etapa:

Etapa 1. Determinación de la muestra.

Etapa 2. Recopilación de la información.

Aplicación de los instrumentos de medición.
Análisis del documento, entrevistas y determinación de los indicadores absolutos.

Etapa 3. Procesamiento de la información.

Se utilizará Microsoft Excel para el procesamiento de la información recopilada.
En el caso del procedimiento de cálculo basado en el valor percibido se realizará la ponderación de las dimensiones de Capital Intelectual y de los elementos de cada una de ellas. Por otra parte el procedimiento de Edvinsson y Malone Modificado solamente pondera los elementos dentro de cada dimensión.
Se utilizará el programa estadístico StatGraphics para la realización de pruebas estadísticas que permitirán demostrar el grado de asunción de criterios entre los expertos.

Etapa 4. Determinación del Capital Intelectual.

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