Diseño de un sistema de gestión de la calidad, basado en las NVC-ISO 9001:2008

INTRODUCCIÓN (Gp:) U N E X P O La creciente competitividad y globalización de los mercados ha hecho que la calidad se haya convertido en una condición necesaria para cualquier organización que desee establecerse por largo tiempo en el mercado permitiéndole satisfacer las necesidades del cliente. Es por esto la importancia del diseño e implementación de un Sistema de Gestión de la calidad en la Superintendencia de Proyectos Operacionales, lo cual proporcionará las bases para la mejora continua y optimización de sus procesos. 1

LA EMPRESA (Gp:) U N E X P O Gerencia Técnica La Gerencia Técnica esta conformada por las siguientes Superintendencias: Administración, Control y Gestión Laboratorio Programación y Economía Relaciones Gubernamentales Ingeniería de Instalaciones Ingeniería de Procesos Proyectos Especiales Proyectos Operacionales 2

LA EMPRESA (Gp:) U N E X P O Superintendencia de Proyectos Operacionales Misión Proveer a Refinación Oriente la infraestructura necesaria a fin de garantizar su continuidad operacional, mediante la ejecución de proyectos operacionales y/o menores y la contratación-administración de obras y servicios, con la disponibilidad de un personal profesional de sólida formación técnica, comprometido con la Industria y alineado al Plan Estratégico de la Nación, aplicando las mejores prácticas, estándares e innovación en las áreas de ingeniería, construcción, calidad, seguridad, higiene y ambiente, bajo el marco legal vigente. Visión Ser una organización vanguardia tecnológica en la ejecución de proyectos dentro de la Industria Petrolera. Valores Trabajo en Equipo Responsabilidad Igualdad Disciplina Competitividad Compromiso Integridad 3

EL PROBLEMA (Gp:) U N E X P O Actualmente la superintendencia de proyectos operacionales , no cuenta con un sistema de gestión de la calidad, es decir, carece de una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo y la información de la organización de manera práctica y coordinada. La no implementación a largo plazo del sistema de gestión de la calidad (SGC) ocasionará, entre otras cosas, dificultad en la planificación y control de aquellos elementos que influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados. 4

OBJETIVOS (Gp:) U N E X P O Objetivo General Diseñar un sistema de Gestión de la Calidad, basado en las NVC-ISO 9001:2008, en la superintendencia de proyectos operacionales de la Gerencia Técnica de la Refinería Puerto La Cruz de PDVSA Objetivos Específicos Realizar un diagnóstico general de la situación actual de la Superintendencia de Proyectos Operacionales adscrita a la Gerencia Técnica de la Refinería Puerto la Cruz de PDVSA, referente a los requisitos de las NVC-ISO 9001:2008 Determinar y evaluar para cada apartado de las NVC-ISO 9001:2008 y el SGC en su totalidad, la brecha de la calidad existente entre el cumplimiento actual de los requisitos de la Norma y el mínimo exigido para la obtención de la certificación. Establecer acciones o propuestas para eliminar brechas 5

OBJETIVOS (Gp:) U N E X P O Objetivos Específicos Diseñar un sistema de indicadores de gestión que permita medir el cumplimiento de los objetivos de la superintendencia de Proyectos Operacionales. Elaborar la estructura documental requerida para la superintendencia, exigida por la NVC-ISO 9001:2008 Elaborar estrategias y planes de acción en la superintendencia, para la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, necesarios para cumplir con los requisitos de las NVC-ISO 9001:2008. Caracterizar cada uno de los procesos que se realiza en la Superintendencia de Proyectos Operacionales 6

Descriptiva MARCO METODOLÓGICO (Gp:) U N E X P O Tipo de Investigación Diseño de la Investigación No Experimental Población Todos los procesos de cada superintendencia adscritas a la Gerencia Técnica 7

MARCO METODOLÓGICO (Gp:) U N E X P O Muestra Procesos de la superintendencia de Proyectos Operacionales 8

Elaboración del diagnostico general de la situación actual de la Superintendencia de Proyectos Operacionales adscrita a la Gerencia Técnica, referente a los requisitos de las NVC-ISO 9001:2008. Definición y formulación del problema, considerando la elaboración del diseño de un sistema de gestión de calidad según la norma NVC-ISO 9001:2008. Revisión detallada de la NVC-ISO 9001:2008, para lograr su entendimiento y proceder a su aplicación. MARCO METODOLÓGICO (Gp:) U N E X P O Procedimiento 9

MARCO METODOLÓGICO (Gp:) U N E X P O Elaboración de estrategias y planes de acción en la Superintendencia para la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, necesarios para cumplir con los requisitos de las NVC-ISO 9001:2008. Elaboración de la caracterización de los procesos de la superintendencia de proyectos operacionales con la finalidad de identificar cuales son las características principales de la superintendencia, en cuanto a proveedores, insumos, procesos, productos o servicios prestados, clientes internos y externos. Realización de entrevistas al personal de las superintendencias de proyectos operacionales, para levantar información acerca de los procesos medulares, estratégicos y de apoyo de la superintendencia. 10

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Para lograr la adecuación de la Superintendencia de Proyectos Operacionales, es necesario que esta cumpla con los requisitos exigidos en la norma utilizada en el estudio. Se realizó un diagnóstico, para conocer cuales son las cláusulas que se cumplen, y cuales no, con el fin de tomar las acciones correctivas correspondientes. 11

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Cuestionario de evaluación Diagnóstico Normas ISO 9001 12

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Escala de valores de Anderi-Souri y/o Criterio para la Cuantificación de Evaluación Diagnóstico 13

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Análisis del Diagnóstico Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2008 – Cláusula 4) La superintendencia de Proyectos Operacionales, debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad, así como también mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la NVC-ISO 9001:2008. 14 Mínima consideración del concepto de calidad. No se tiene lineamientos de un sistema de gestión de la calidad. Deficiencias en la definición de procesos y su control. No cuenta con la documentación requerida ni con el manual de la calidad. No Cuentan con procedimientos e instructivos de trabajo. No tienen un control total de los formatos utilizados. No cuentan con un procedimiento para su manejo, protección y tiempo de retención. No cuenta con Mapa de Procesos.

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Responsabilidad de la Dirección (ISO 9001:2008 -Cláusula 5) La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como la mejora continua de su eficacia de acuerdo con los requisitos de la NVC-ISO 9001:2008. 15 La superintendencia cuenta con la misión, visión y valores. No se encuentran definidos los objetivos estratégicos de la superintendencia. Excelente planificación de las actividades a realizarse para cumplir las metas en un periodo semanal, mensual o anual según sea el caso. La superintendencia cuenta con un organigrama en el cual se define la interrelación y autoridad de cada departamento y existe la descripción de los cargos pero este aun presenta deficiencias ya que no ha sido actualizado. El personal no tiene el conocimiento pleno de la existencia del sistema de gestión de la calidad.

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Gestión de los recursos (ISO 9001:2008 – Cláusula 6) La Superintendencia de Proyectos Operacionales, debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad mejorando continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos de acuerdo con las exigencias de la NVC-ISO 9001:2008. 16 El gerente, superintendente y Supervisores, están a disposición para brindar los recursos necesarios para que se concrete el sistema de gestión de la calidad. El personal que interviene en el proceso productivo cumple con los requisitos necesarios para desempeñar sus actividades eficientemente. Adecuada Infraestructura para la realización de sus procesos. Buen ambiente de trabajo Relaciones laborales buenas Trabajo en equipo

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Realización del producto (ISO 9001:2000 – Cláusula 7) La norma específica que la organización debe planificar como van a suceder todas las actividades necesarias para la realización del producto (en este caso, asistencia técnica, es decir servicio). Toda esta información sobre planificación debería estar documentada en la medida en que sea necesario. 17 Se lleva a cabo los pasos necesarios para que el servicio prestado se desarrolle de acuerdo a los requerimiento de sus clientes. Excelente planificación y desarrollo del proceso del producto. Seguimiento al producto antes y durante de su entrega por si existe alguna diferencia con lo requerido y así tomar las medidas necesarias para su corrección o en ultimo caso llegar a un acuerdo con el cliente para que acepte el producto como tal.

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Medición, Análisis y Mejora (ISO 9001:2008 – Cláusula 8) La organización debe realizar seguimiento, medición, análisis y mejora del desempeño del sistema de gestión de la calidad. Puesto que aun no se ha implantado el SGC en la Gerencia Técnica, es imposible realizar actividades de medición, análisis y mejora sobre dicho sistema. 18 No se conoce la opinión de los usuarios, su percepción acerca de la prestación del servicio. No existe un control del servicio no conforme. Poco seguimiento y medición lo que genera un descontrol en la información.

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O (Gp:) Superintendencia de Proyectos Operacionales = (Gp:) 10,71+20,83+46,88+59,17+19,36 (Gp:) 5 Superintendencia de Proyectos Operacionales = 31,39 Brecha de Calidad= 100 – 31,39 = 68,61 Brecha de Cumplimiento 19

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O 20

SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Identificación e interacción de los procesos de la Superintendencia de Proyectos Operacionales adscrita a la Gerencia Técnica Ingeniería y Construcción El Objetivo de este proceso es elaborar documentos y planos de Ingeniería asociados a la Cartera de Proyectos de Inversión manejados por la Superintendencia, este proceso inicia con la visualización y/o Planificación del Proyecto, seguido por el Desarrollo de la Ingeniería Básica y de Detalle, Ejecución del Proyecto hasta la entrega al Cliente 21

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SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Esta estructura presentada fue utilizada para cada uno de los procesos desarrollados por la superintendencia de Proyectos Operacionales. Planificación y Control/Presupuesto Contratación Administración de Contratos Seguridad en Obras Aseguramiento y Control de la Calidad 24

SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Estructura de la Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad 25

SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Seguimiento y medición de los procesos de la Superintendencia de Proyectos Operacionales adscrita a la Gerencia Técnica Objetivos Estratégicos Propuestos para la Superintendencia de Proyectos operacionales Proveer a Refinación Oriente la infraestructura necesaria para garantizar la continuidad operacional enmarcados en el cumplimiento de las normas de calidad y seguridad vigentes. Promover el Cumplimiento de Programas de Formación del Personal. Fomentar el compromiso con el plan Estratégico de la nación. 26

SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Indicadores Propuestos para la Superintendencia de Proyectos Operacionales Indicador:Porcentaje de cumplimiento de la ejecución de proyectos planificados. Objetivo: Medir el porcentaje de ejecución de los proyectos planificados. Formula Matemática: Entrada: Cartera de proyectos (Planificación anual) Registro de los proyectos ejecutados en el año Frecuencia Semestral Meta 100% Salida: Informe de gestión de la superintendencia 27

SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Indicadores Propuestos para la Superintendencia de Proyectos Operacionales 28 (Gp:) Indicador:Porcentaje de ejecución del presupuesto planificado. (Gp:) Indicador: Porcentaje de cumplimiento de solicitudes de servicios. (Gp:) Indicador: Participación en actividades comunitarias y/o políticas. (Gp:) Indicador: Porcentaje de cumplimiento del programa de formación de la superintendencia de proyectos operacionales.

SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Plan de acciones para la implantación del sistema de gestión de la calidad Se detalla la planificación de cada una de las actividades que se deben considerar para cerrar la brecha de calidad ya presentada. El plan esta estructurado de acuerdo a los apartados de la norma que establecen requisitos, con la siguiente estructura:  Importancia: Refiere la importancia de cumplir con el requisito en cuestión, así como los beneficios que obtiene la Gerencia con la implementación del mismo.  Objetivo: Describe la intención de eliminar la no conformidad detectada y que es un requisito exigido por la norma. 29 Actividades: Contiene la serie de tareas o instrucciones necesarias para erradicar la no conformidad encontrada.  Responsable: Esta representado por el cargo ó equipo de trabajo encargado de llevar acabo las actividades necesarias para cumplir con el requisito.   Tiempo: Es el periodo estimado para el desarrollo de las actividades.

SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Clausula 4: Sistema de Gestión de la Calidad La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad conduce a la Gerencia a la aplicación de un enfoque basado en proceso para conseguir el control eficaz y eficiente de los procesos. Documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad en la Gerencia técnica y por ende en la superintendencia de proyectos operacionales. a) La Alta Dirección debe declarar y asumir el compromiso con el SGC. b) Determinar los tipos de documentos que deben existir la Gerencia para asegurar que los procesos se llevan a cabo bajo condiciones controladas. c) Identificar los procesos y actividades, relacionados al Sistema de Gestión de Calidad que deben ser documentados. 30

SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O La Alta Dirección. Comité de Calidad. Representantes o Supervisores de cada proceso. Es establecido por el comité de Calidad, de acuerdo a la planificación y capacidad del mismo. Esta estructura presentada fue utilizada para cada una de las clausulas con el fin de dar a conocer la información exacta para la reducción de la brecha encontrada. 31

CONCLUSIONES (Gp:) U N E X P O Se comprobó que la Superintendencia de Proyectos Operacionales adscrita a la Gerencia Técnica, no cuenta con un Sistema que Gestión de la Calidad. Se realizó un diagnóstico para conocer la situación actual de la Superintendencia de Proyectos Operacionales, en base al cumplimiento de los requisitos de un Sistema de Gestión de Calidad como lo establece la norma ISO 9001:2008 arrojando como resultado un cumplimiento de 31;39% y con una brecha de calidad del 68,61%. Se determinó que la cláusula 7 “Realización del Producto” de la Norma ISO 9001:2008 obtuvo mayor porcentaje de cumplimiento el cual fue de 59,17% y la cláusula 4 fue la que arrojo el menor porcentaje de cumplimiento con un valor 10,71%. Se diagnóstico la situación interna y externa de la superintendencia empleando la herramienta del análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas); en la cual se evidenció la necesidad de incorporar técnicas de evaluación y control, es decir diseñar un sistema de indicadores de gestión, así como también se evidenció la necesidad de la creación de Manuales, Normas, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo. 32

CONCLUSIONES (Gp:) U N E X P O Se llevo a cabo un Plan de Acciones, para eliminar o reducir la brecha de la calidad que se obtuvo del análisis de la situación actual. Se realizó el levantamiento e inventario de cada uno de los procesos desarrollados por la superintendencia basándose en la metodología “Identificación y Análisis de los Procesos”. Se elaboró la documentación que define los Procesos de la Superintendencia de Proyectos Operacionales, bajo el criterio del enfoque de procesos que plantea la norma ISO 9001-2008, es decir se elaboró el mapa de proceso de la superintendencia, donde se identifican cada uno de los procesos medulares, estratégicos y de apoyo, también se identificaron los insumos que utilizan los procesos, los productos que se derivan del mismo, los clientes internos y externos, además de las posibles relaciones que se puedan establecer con ellos. 33

CONCLUSIONES (Gp:) U N E X P O Se presenta la propuesta del diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad de la superintendencia de Proyectos Operacionales adscrita a la Gerencia Técnica de la Refinería Puerto la Cruz de PDVSA, basado en la norma venezolana COVENIN ISO-9001:2008; el cual contiene un plan de acciones de mejoras necesarias para cerrar las brechas encontradas en el diagnostico; dentro de esta propuesta fue incluida la formulación de seis (6) indicadores de gestión para dicha Superintendencia, los cuales fueron: Porcentaje de cumplimiento de la ejecución de proyectos. Porcentaje de ejecución del presupuesto planificado. Porcentaje de cumplimiento de solicitudes de servicios. Porcentaje de cumplimiento del programa de formación. Participación en Convocatorias Política. Actividades Comunitarias Ejecutadas. 34

RECOMENDACIONES (Gp:) U N E X P O Realizar la aplicación y el seguimiento del plan de acción de mejora propuesto para cerrar la brecha identificada, siendo necesario que la Alta Dirección y el personal de la superintendencia se comprometan en la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. Sensibilizar al personal con respecto a la norma de la calidad CVN-ISO 9001:2008, con el fin de lograr una mejor comprensión del enfoque a implantar y así facilitar su consecución.   Implementar las estrategias aportadas por el análisis FODA, para la optimización de la Superintendencia de Proyectos Operacionales.   Difundir las políticas y objetivos de la calidad entre el personal que trabaja en la superintendencia. Iniciar un plan de elaboración, aprobación e implantación de la documentación diseñada para el Sistema de Gestión de Calidad. 35

RECOMENDACIONES (Gp:) U N E X P O Proporcionar los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad en superintendencia. Tomar acciones para que el personal reconozca que la implementación de dicho sistema requiere de un trabajo diario para mantenerlo y sobre todo mejorarlo continuamente. Aplicar los indicadores propuestos los cuales son: Porcentaje de cumplimiento de la ejecución de proyectos., Porcentaje de ejecución del presupuesto planificado, Porcentaje de cumplimiento de solicitudes de servicios., Porcentaje de cumplimiento del programa de formación, Participación en Convocatorias Políticas y Actividades Comunitarias Ejecutadas, para hacerle seguimiento a los procesos que están dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. 36