Estudio de ingeniería de métodos para reducir las demoras en el área de comidas y bebidas del Pin Bowl Guayana

INTRODUCCIÓN

El cambiante y emprendedor panorama económico en donde se despliegan actualmente las organizaciones, las conllevan a efectuar mejoras continuas en sus procesos a fin de ajustarse a los nuevos y cada vez más rígidos modelos de eficiencia, calidad y oportunidad para poder permanecer en el mercado.

La Ingeniería de Métodos es una herramienta importante que puede servir de aplicación para realizar estudios a fondo de los procesos que se llevan a cabo en las empresas, con el objetivo de identificar posibles causas que generen las fallas en los mismos y de esta manera proponer una mejor forma de realización del trabajo, incrementando su productividad y haciendo el mejor aprovechamiento de los recursos que posee.

Es por ello, que el estudio que se va a desarrollar radica en diagnosticar los factores que influyen en las demoras de los procesos, los retrasos y la mala distribución del espacio en el Pin Bowl Guayana, con la finalidad de estudiar el impacto negativo en las operaciones, el personal y las condiciones de trabajo, para buscar alternativas de solución y mejoras que optimicen el procesos productivo de la empresa.

Este proyecto está conformado por siete capítulos. El capítulo I: trata de las generalidades de la empresa, ubicación, estructura organizativa.

El capítulo II: El Problema, que incluye el planteamiento del problema, objetivo general y objetivos específicos.

En el capítulo II: Diseño Metodológico, se explica el tipo de estudio que se selecciono y el por qué de su selección, también trata de la población y muestra, así como los instrumentos y procedimientos que se utilizan para la obtención de los datos.

En el capítulo IV: denominado Marco Teórico en el que se dan las bases teóricas que sustentan la ejecución del estudio, como la definición de los materiales usados en el Pin Bowl, la ingeniería de métodos, estudios de los movimientos y tiempos, OIT, entre otras.

El capítulo V se refiere a la Situación Actual de la empresa y a la Situación Propuesta, las cuales se establecen a través del análisis operacional, de los diagramas de procesos y de los diagramas de flujo o recorrido.

EL capítulo VI: Explica detalladamente todo lo referente al estudio de tiempo que se realizo así como el cálculo del tiempo estándar y todo lo relacionado a este punto.

El capítulo VII: trata sobre el estudio realizado sobre el muestreo del trabajo de la empresa donde se saca a relucir la confiabilidad del estudio así como los problemas vitales causantes de los retrasos en el servicio de atención al cliente del PIN BOWL GUAYANA.

Finalmente, la conclusión es lo que se observa después de haber empleado herramientas y técnicas en el proyecto de forma general, mientras que las recomendaciones se relacionan a las propuestas planteadas en el proyecto.

CAPÍTULO I

GENERALIDADES DEL PIN BOWL GUAYANA

1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA

Centro de Entretenimiento PIN BOWL GUAYANA

1.2 UBICACIÓN GEOGRÁFICA

La empresa Pin Bowl Guayana se encuentra ubicada en el CC Orinokia Mall, Nivel Único, Local k-148ª, Puerto Ordaz, Estado Bolívar.

1.3 RESEÑA HISTÓRICA

Pin Bowl Guayana fue fundado el año 2006 en conjunto con la apertura del C.C. Orinokia Mall y desde entonces ha probado ser la opción preferida para el esparcimiento familiar y el bowling (recreativo o competitivo) en Puerto Ordaz.

Sus instalaciones han sido modernizadas con la última tecnología disponible. Cuenta con 16 canchas de bowling AMF de la última generación con sistema de resultado digital. También ofrece servicios de restaurante, disco y fuente de soda integrados en el mismo local.

1.4 DEFINICIÓN DE LA EMPRESA

La empresa Pin bowl Guayana es Una empresa familiar que brinda los Servicios de:

– 16 canchas de bowling AMF de la última generación con sistema de resultado digital, El cual son asignadas por el área de caja designada por la empresa llamada "Counter".

-Ofrece servicios de restaurante ubicado en el primer piso, cuyo nombre asignado es Victoria, El cual es un ambiente familiar más tranquilo.

-Un área de discoteca que se habilita los fines de semana, ambientada con la música junto con el área de bowling.

-Una Sala de juegos para los niños conformado de 16 maquinas.

-Una fuente de soda integrada en el mismo local en la planta baja llamada "rocket" la cual ofrece el mismo de servicio de restaurante pero más juvenil y deportivo.

1.5 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO

A continuación realizaremos una reseña de cómo se lleva a cabo el proceso de atención al cliente en la zona de comidas y bebidas del pin bowl Guayana:

En primera instancia los mesoneros se acercan a los clientes y toman sus pedidos teniendo en cuenta si estos serán un primer plato o la orden completa. Hecho esto proceden a pantallas táctiles que usan un software llamado"Maitre´D" en cual le presenta a estos tres opciones de ingreso que son alimentos, bebidas y misceláneos, según sea el pedido del cliente los mesoneros aceden a las opciones correspondientes y en estas se le presentan todos los platos dispuestos en el menú donde estos los van seleccionando hasta que la orden este completa, para luego confirmar la misma y terminar el pedido.

En el momento en que la orden es confirmada por el mesonero el sistema se encarga de enviar el pedido a dos impresoras especiales una ubicada en la barra (si el pedido es bebidas) y otra ubicada en la cocina (si son alimentos). Cabe destacar que en caso de ser alimentos la cocina ubicada en la planta baja del bowling se encarga de responder los pedidos tanto de la fuente de sodas como del restaurant ubicado en la parte superior del mismo.

Estas impresoras tienen un dispositivo que permite que cuando lleguen nuevas órdenes al imprimirlas realicen un sonido particular para que los cocineros se percaten que una nueva orden ha llegado, sin embargo se presenta un problema actualmente con este sistema y es que al acabarse el rollo de papel de la impresora las ordenes que lleguen en ese momento no se acumulan es decir no son reimpresas a la hora de reemplazar el papel por lo que esto genera retrasos en la entrega de los pedidos.

Luego terminada la orden la cocina o la barra, dependiendo sea el caso, despachan la orden a los mesoneros los cuales se la entregan a los clientes, en caso de ser una orden del restaurant la cocina dispone de un pequeño elevador de alimentos para disponer las ordenes a la parte superior. Dado que este solo permite llevar pequeñas cantidades de carga y dispone de un tiempo de entre 20 a 30 segundos en subir y bajar este tiende a generar un cuello de botella y en caso de estar averiado el mismo (situación que se ha presentado ya al menos unas 4 veces en el últimos semestre) los mesoneros de la parte superior deben subir y bajar a través de las escaleras a buscar las ordenes. Al final del ciclo el cliente se dispone a pedir la cuenta, en este momento el mesonero se encarga de buscarla a la caja ubicada en un extremo de la fuente de sodas cancelando el servicio y terminando así el ciclo de atención al cliente en la parte de la fuente de sodas, la barra y el restaurant.

1.6 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Actualmente la empresa pin bowl Guayana cuenta con un personal activo de 52 personas divididos entre personal administrativo y de servicio, estos se encuentran organizados jerárquicamente de la siguiente manera

1.7 MISIÓN

Sobrepasar las expectativas de nuestros clientes con criterios únicos. Ofrecer conceptos únicos e integrales de alimentos, bebidas y entretenimiento donde se sobrepasan las expectativas de los clientes y ser un espacio de trabajo que permita la realización personal y el desarrollo de quienes colaboran en el grupo.

1.8 VISIÓN

Ser reconocidos como un grupo original, divertido, sólido y profesional, con calidad humana y principios éticos, que ofrece servicios y productos de excelencia a sus clientes; posibilidades de desarrollo a su personal, trato justo a sus proveedores; transparencia y buenos manejos a las autoridades y colaboración en el desarrollo de las comunidades donde opera.

1.9 VALORES

Respeto

Profesionalismo

Entusiasmo

Compromiso

Justicia

Humildad

Creatividad

Honestidad

Compañerismo

Cooperación

CAPÍTULO II

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Actualmente la empresa pin bowl Guayana experimenta numerosos inconvenientes que provocan como resultado continuas demoras en el proceso de atención al cliente en la sección de alimentos y bebidas tanto en la fuente de sodas como en el sector de restaurant y V.I.P.

Este estudio no experimental permite identificar de forma precisa todos los elementos improductivos presentes en el proceso así como las posibles causas que originen dichos elementos. También nos permitirá realizar las propuestas y recomendaciones pertinentes a tomar para corregir todas las posibles deficiencias que podría tener o no el proceso mejorando así la calidad del servicio, optimizando a su vez la satisfacción del cliente con el servicio, en otras palabras, la rentabilidad del proceso en sí.

2.2 OBJETIVOS

Con este estudio no experimental se lograron los siguientes objetivos:

2.2.1 OBJETIVO GENERAL

Realizar estudios que permitan formular propuestas y recomendaciones con el fin de reducir las demoras que se presentan en las distintas áreas de comidas y bebidas del Pin Bowl Guayana mediante la aplicación práctica de herramientas de la ingeniería de métodos.

2.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Determinar la eficiencia en la distribución del personal que labora en la sección de comidas y bebidas (mesoneros, cocineros, bartenders, etc.).

2. Encontrar las posibles deficiencias que podría tener el proceso actual de atención al cliente del pin bowl Guayana asi como también considerar las condiciones de los equipos que se utilizan en el mismo.

3. Estudiar la capacidad y eficiencia del personal del que se dispone actualmente con el fin de calificar su eficiencia.

4. Describir de forma concisa el proceso actual de atención al cliente del Pin Bowl Guayana.

2.3 IMPORTANCIA

La importancia de este proyecto radica en que nos permite recopilar toda la información necesaria para entender cómo establecer la mejor manera de manejar el personal de una microempresa de servicios alimenticios (restaurant) de tal manera que la productividad y eficiencia de la misma sea la mayor posible lo cual asegure el éxito comercial de la misma.

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