- Resumen
- Introducción
- Desarrollo
- Modelos de gestión de calidad de los servicios. Su empleo en el deporte
- Conclusiones
- Bibliografía
Se presenta un trabajo centrado en la gestión de la calidad del deporte de alto rendimiento y su necesidad para las organizaciones deportivas. Para ello, se hace un análisis de los principales conceptos de servicios, servicios deportivos, calidad del servicio y se llega a definir entonces la calidad del servicio de alto rendimiento deportivo, la cual se diferencia principalmente por las necesidades que satisface y el proceso que lo rige: el entrenamiento deportivo. El artículo alude además, a los modelos de calidad que mayor aplicabilidad tienen en los servicios deportivos y su obligada referencia para el diseño de nuevos modelos y sistemas de calidad propios del deporte.
Palabras claves:
Servicio deportivo de alto rendimiento; calidad del servicio deportivo de alto rendimiento; modelos de calidad del servicio aplicables al deporte.
El servicio de alto rendimiento deportivo ha venido ganando en interés y exigencia por parte de los clientes en la actualidad, lo cual constituye todo un reto para las organizaciones deportivas a la hora de satisfacer sus necesidades, aún más, si se tiene en cuenta que las necesidades de los practicantes del deporte de alto rendimiento difieren significativamente de otros servicios deportivos, sobre todo en su orientación al resultado, exigencia de los deportes, etc. Este reto provoca la búsqueda constante de nuevos sistemas de gestión que garanticen estratégicamente el perfeccionamiento del servicio para alcanzar mayores resultados deportivos y profesionales. En la búsqueda de estos nuevos sistemas de gestión, la gestión de la calidad, es una alternativa eficaz para el necesario perfeccionamiento de la práctica de la esgrima en cada territorio, ya que la gestión de la calidad brinda múltiples ventajas, entre las que se tienen:
Mayor orientación hacia las necesidades del cliente (población, deportistas, etc.).
Gestión estratégica orientada al perfeccionamiento progresivo de la calidad del servicio.
Definición de los procesos de gestión del servicio.
Compromiso de la alta dirección con la calidad del servicio y liderazgo de los directivos.
Implicación del personal por áreas de responsabilidad.
Gestión eficiente y eficaz de los recursos.
Mayor impacto social del servicio a través de la satisfacción de las diversas necesidades de los clientes.
Establecimiento de indicadores evaluación de la calidad del servicio.
Aunque no tan amplio como en otros sectores de los servicios, cada día son más las organizaciones deportivas internacionales que se han insertado en el diseño de sistemas de gestión de la calidad que respondan a sus características específicas y las del territorio al cual pertenecen, su misión, objetivos estratégicos, valores, etc. Medina R. (2008) destaca en este sentido, los resultados investigativos de Mawson (1993); Oebbecke (1998); Marqués, (2002); Morales Sánchez (2004); Kriemadis (2001); Medina Rodríguez (2005); Campos (1997); entre otros.
En la bibliografía especializada se destaca los aportes realizados por Dorado y Gallardo (2005) en el libro "La gestión del deporte a través de la calidad", donde se profundiza en la importancia del trabajo en la búsqueda de la excelencia en organizaciones deportivas.
Como generalidad de estos trabajos, se tiene que existe una marcada orientación hacia el marketing de los servicios deportivos como una vía de incrementar sus utilidades y por tanto garantizar la subsistencia en un mundo constantemente cambiante, un mercado con mayores retos y adelantos científicos y mayores exigencias de los clientes.
Dado que El deporte de alto rendimiento y la práctica actividad física en general, se consideran básicamente un servicio, debe diferenciarse la gestión de la calidad de los productos y la gestión de la calidad de los servicios. Por lo tanto, para su gestión y evaluación se hace necesario el estudio teórico de las generalidades de los servicios y las particularidades que los servicios deportivos tienen respecto a otros servicios.
En la esfera de la gestión de la calidad de los servicios, resaltan los trabajos de Grönroos (1982); Lehtinen & Lehtinen (1982); Berry, Shostack & Upah (1983); Sasser, Olsen & Wychoff, (1978); Gabbot y Hog (1994); Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985; 1988; 1994), citado en Hernández Mendo y Morales Sánchez (2004).
En primer lugar, resalta la importancia de considerar algunos aspectos relevantes centrados en la calidad de los servicios que establecen una diferencia respecto a los productos tangibles.
Para el usuario, evaluar la calidad de los servicios, es más difícil que evaluar la calidad de los productos tangibles; posiblemente los criterios que utilizan para evaluar la calidad de un servicio sean más difíciles de comprender.
Los usuarios no sólo evalúan la calidad del servicio valorando el resultado final que reciben, sino que también toman en consideración el proceso de recepción del servicio.
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