Mejoras en la implantación del sistema de gestión de la calidad de la sociedad de garantías recíprocas

RESUMEN

El estudio se realizó en la Unidad de Gestión de la Calidad de la Sociedad de Garantías Recíprocas para la Mediana y Pequeña Empresa de la Región Guayana, S.A., y consistió en la presentación de propuestas para mejoras en la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo con la norma ISO 9001:2008.La recolección de la información se realizó empleando técnicas como la revisión documental, la aplicación de listas de verificación, y entrevistas no estructuradas. A partir de dicha información se realizó un análisis para determinar el desempeño actual del sistema de gestión de la calidad, lo que permitió elaborar el planteamiento de las mejoras en los procedimientos, que afectan de manera importante la calidad de los servicios prestados por la empresa. Igualmente se presentan recomendaciones orientadas a mejorar la eficiencia de los procesos.

PALABRAS CLAVE: Sistema de gestión de la calidad, Sociedad de Garantías Recíprocas, Fianzas.

INTRODUCCIÓN

Desde hace ya algunos años, el desarrollo y supervivencia de muchas organizaciones están condicionados a la necesidad de ofertar productos y servicios con la máxima calidad, convirtiéndose ésta en un factor básico de la estrategia que alinea el comportamiento de la organización. La calidad es un concepto muy comentado en el mundo de la globalización como la manera que tienen las organizaciones de demostrar que son capaces de proveer productos y servicios en el contexto actual.

El sistema de gestión de calidad es el conjunto de responsabilidades, de procedimientos y de recursos de la estructura de organización, que se establecen para llevar a cabo exitosamente la gestión de la calidad. El sistema de gestión basado en ISO 9001 ha tenido un impacto verdaderamente significativo en la gestión organizacional, puesto que genera la confianza y seguridad en los clientes, y el prestigio y buena reputación de las organizaciones.

El presente estudio tiene lugar en la Sociedad de Garantías Recíprocas para la Mediana y Pequeña Empresa de la Región de Guayana, S.A (SGR Guayana, S.A.), organización mercantil de carácter mutual, promovida por la Corporación Venezolana de Guayana, cuyo objetivo principal es afianzar los compromisos adquiridos por sus Socios-Beneficiarios con entes contratantes así como créditos otorgados ante las instituciones financieras públicas y privadas. Partiendo de su compromiso de participación activa en el crecimiento socio-económico del país y considerando las tendencias que se van introduciendo en materia de gestión de la calidad, la SGR Guayana ha desarrollado e implantado un Sistema de Gestión de la Calidad aplicado a las actividades de otorgamiento de fianzas financieras o técnicas, para el apoyo de operaciones crediticias y de contratación de sus Socios- Beneficiarios. Es de gran importancia para la SGR Guayana S.A la realización de una evaluación interna periódica, fundamentada en los lineamientos establecidos en su sistema de gestión de la calidad, de manera de detectar oportunidades de mejora, establecer acciones que permitan el aumento de la productividad y eficacia, e incrementar la satisfacción del usuario.

La investigación se desarrolla específicamente en la Unidad de Gestión de la Calidad de la organización. El trabajo consiste en la presentación de propuestas de mejora en la implementación del SGC de la SGR Guayana S.A, abarcando aquellos procedimientos de gran importancia para la calidad de los servicios prestados, partiendo de la evaluación general del SGC en base a las cláusulas y sub-cláusulas de la norma ISO 9001:2008 para la detección de no conformidades existentes.

De acuerdo con la finalidad del estudio, el presente informe de práctica profesional está estructurado de la siguiente manera: Capítulo I: en éste se plantea el problema a estudiar, los objetivos generales y específicos alcanzados con la investigación así como la delimitación y justificación o importancia del mismo. Capítulo II: éste presenta las generalidades de la empresa, abarcando aspectos tales como: la misión, visión, objetivos, estructura organizativa, entre otros. Capítulo III: desarrolla información general que sirvió de base teórica necesaria para el estudio. Capítulo IV: abarca información relacionada con las técnicas e instrumentos empleados para la recolección de datos. Capítulo V: se describe la situación actual de aspectos evaluados. Capítulo VI: muestra los resultados obtenidos del estudio y su análisis. Capítulo VII: presenta las propuestas elaboradas. Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones, lista de referencias bibliográficas, apéndices y anexo.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

El presente capítulo describe la problemática a estudiar, sus antecedentes, causas y consecuencias, además de un breve pronóstico de la situación. Se detallan los objetivos de la investigación, así como la importancia y delimitación de la misma.

1.1 Planteamiento del Problema

La Sociedad de Garantías Recíprocas Guayana, S.A (SGR Guayana S.A) es una organización de carácter mutual que busca apoyar en el mejoramiento de la dinámica empresarial de las micro, pequeñas y medianas empresas, cooperativas, personas naturales y empresas de producción social, y así promover una relación fluida entre el sector financiero y el sector empresarial.

En búsqueda de la excelencia en la prestación de sus servicios, la SGR Guayana, S.A se incorpora en el año 2011 al Proyecto "MEJORA DE LA CALIDAD EN EL SISTEMA NACIONAL DE GARANTÍAS RECIPROCAS PARA LA MIPYME DE VENEZUELA" promovido por FONPYME, implementando así un Sistema de Gestión de la Calidad fundamentado en la norma ISO 9001:2008. Desde entonces, la SGR Guayana S.A busca acciones para la promover la mejora continua y la cultura de la calidad en todas las áreas de la organización, y es por ello que persigue la obtención de la certificación de calidad.

La SGR Guayana, S.A requiere determinar constantemente el desempeño de su Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con los lineamientos contemplados por la norma internacional y así poder tomar las acciones adecuadas para garantizar la inexistencia de No Conformidades, obtener la certificación y asegurar la satisfacción total de sus clientes.

Varias oportunidades de mejora han sido detectadas por el personal de la Sociedad en distintas áreas que afectan, de alguna manera u otra, el desempeño del servicio prestado. Entre ellas se pueden mencionar: la falta de implementación del procedimiento de Promoción e Impulso, necesario para la búsqueda de potenciales usuarios y afiliados, la necesidad de apoyo en los procedimientos de Administración y Recursos Humanos, la carencia de parámetros para el procedimiento de Reafianzamiento, entre otros. Las situaciones mencionadas anteriormente afectan directamente los procesos clave para la prestación del servicio. Si dichas condiciones persisten y no son atendidas pueden influir negativamente en la calidad del servicio ofrecido por la Sociedad.

De la problemática planteada surgen las siguientes interrogantes:¿Cuál es la situación actual del desempeño del SGC de la SGR Guayana, S.A respecto a la exigencia de la norma ISO 9001:2008?, ¿Cuáles acciones pueden llevarse a cabo para mejorar la implantación del SGC? Mediante la investigación se espera proporcionar las medidas de mejora que sean necesarias para lograr el cumplimiento de lo establecido en el Sistema de Gestión de la Calidad.

1.2 Objetivos de la Investigación

1.2.1 Objetivo General

Proponer mejoras en el Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la Sociedad de Garantía Recíprocas Guayana S.A., basado en la norma internacional ISO 9001:2008.

1.2.2 Objetivos Específicos

1. Diagnosticar la situación actual de la SGR Guayana, S.A.

2. Evaluar la documentación existente del Sistema de Gestión de la Calidad de la SGR Guayana, S.A.

3. Evaluar indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad registrados del año 2012.

4. Determinar las conformidades y no conformidades existentes en el Sistema de Gestión de la Calidad de la SGR Guayana, S.A, mediante la aplicación de listas de verificación fundamentadas en las cláusulas de la norma ISO 9001:2008.

5. Proponer acciones de mejora para aquellas áreas donde se detecten No Conformidades.

1.3 Justificación

La implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en la Sociedad de Garantías Recíprocas Guayana, está orientado a optimizar los servicios de afianzamiento, para así cumplir con los requisitos del sector productivo venezolano, el principal usuario del servicio.

Es conocido el impacto significativo del sistema de gestión basado en ISO 9001 en la gestión de las organizaciones. La SGR Guayana, S.A busca unirse a las numerosas empresas a nivel nacional y mundial que son certificadas en base a esta norma, puesto que, como toda certificación de calidad, constituye una herramienta de competitividad, dada la confianza que genera tanto al cliente como a la firma que la posee.

Lo anterior refleja la importancia para la SGR Guayana, S.A de realizar una evaluación interna periódica, fundamentada en los lineamientos establecidos en la norma, de manera de descubrir oportunidades de mejora, establecer acciones que permitan el aumento de la productividad y eficacia, e incrementar la satisfacción del usuario.

1.4 Alcance

El estudio se llevará a cabo en la Sociedad de Garantía Recíprocas Guayana, S.A. Abarcará la evaluación del desempeño actual del Sistema de Gestión de la Calidad considerando cada uno de los procesos que afectan la conformidad del servicio prestado, según los requerimientos de los clientes, así como también la propuesta de acciones que mejoren la implantación del SGC en aquellos procesos y/o procedimientos que afectan la calidad de los servicios prestados.

CAPÍTULO II

LA EMPRESA

En el presente capítulo se expone la descripción de la Sociedad de Garantías Recíprocas Guayana, su estructura organizativa y filosofía de gestión. Igualmente se describe el Área de realización de la pasantía y el trabajo asignado.

2.1 Descripción de la Empresa

La Sociedad de Garantías Recíprocas para la Mediana y Pequeña Empresa de la Región de Guayana, S.A (SGR Guayana, S.A.), es una organización mercantil de carácter mutual, promovida por la Corporación Venezolana de Guayana (CVG). Su objetivo principal es afianzar los créditos, otorgados a sus Socios-Beneficiarios (Emprendedores, Cooperativas, Empresas de Producción Social (EPS), micro, pequeñas y medianas Empresas y Personas Naturales), ante las instituciones financieras públicas y privadas y, afianzar la participación de dichos Socios en procesos de licitaciones y ejecución de contratos de obras y/o servicios, colaborando de esta manera con el desarrollo económico de la región de Guayana.

La SGR Guayana, S.A., fue autorizada para funcionar por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN) a partir del 21 de Julio de 2005 mediante Resolución Nº 335.05 publicada en la Gaceta Oficial Nº 38.243 de fecha 04 de Agosto del 2005, siendo debidamente inscrita en el Registro Mercantil Primero de la Circunscripción Judicial del Estado Bolívar con sede en Puerto Ordaz en fecha 03 de febrero del 2006. Tiene como antecedentes la promulgación del Decreto 251 que se dictó en el año 1999 con rango de Ley sobre el Sistema Nacional de Garantías Recíprocas, las Normas de Promoción, Constitución y Funcionamiento de los Fondos Nacionales de Garantías Recíprocas, aprobadas en la Gaceta Oficial Nº 5.481 en el año 2000 y la creación del Fondo Nacional de Garantías Recíprocas para la Pequeña y Mediana Empresa (FONPYME) en el año 2001. FONPYME, inicia sus operaciones con la finalidad de desplegar y darle consistencia al Sistema Nacional de Garantías Recíprocas (SNGR), mediante el fomento y promoción de Sociedades de Garantías Recíprocas (SGRs) regionales, sectoriales y multisectoriales. FONPYME es el ente rector de las SGRs y en conjunto con ellas brinda opciones de afianzamiento a las pequeñas y medianas empresas, uno de los sectores económicos que generan más empleos, riqueza y productividad para el país.

La SGR Guayana, S.A., funciona bajo lineamientos de índole legal establecidos en las normas y controles de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN). Por otra parte, la SGR Guayana, S.A., recibe los lineamientos de carácter estratégico tales como visión, dirección y requerimientos de la Corporación Venezolana de Guayana (CVG) y de FONPYME.

La SGR Guayana, S.A., opera otorgando fianzas técnicas y financieras como garantías a los usuarios que se afilien como accionistas (Socios- Beneficiarios) a esta sociedad de garantías recíprocas. Así mismo, brinda asistencia técnica y asesoramiento en materia financiera o de gestión a sus Socios-Beneficiarios para emprender nuevos proyectos o ampliar su capacidad productiva.

En la figura 1 se muestra el esquema general de funcionamiento de la SGR Guayana.

Figura 1. Esquema General del funcionamiento de la SGR Guayana.

Fuente. Elaboración propia.

Para promover y garantizar la conservación de los recursos, la SGR Guayana, S.A.tiene la siguiente filosofía de gestión:

2.1.1 Misión

Contribuir al fortalecimiento del desarrollo y consolidación de pequeñas y medianas unidades productivas, a través del otorgamiento de afianzamientos accesibles.

2.1.2 Visión

Lograr contar con mayor capacidad de afianzamiento en pro de contribuir con el desarrollo y consolidación de pequeñas y medianas unidades productivas, en sintonía con lineamientos dictados por el Ejecutivo Nacional.

2.1.3 Estructura Organizativa

La estructura organizacional general de la SGR Guayana, S.A., se muestra en la Figura 2.

Figura 2. Estructura Organizativa Vigente del SGR Guayana.

Fuente. Manual de la Calidad SGR Guayana.

2.2 Descripción del Área de Pasantía y Trabajo Asignado

La investigación se desarrolló en la Unidad de Gestión de la Calidad de la Sociedad de Garantías Recíprocas Guayana S.A., conformada por el Especialista en Calidad, cuyo ámbito de acción abarca todas las unidades de la institución y realiza su reporte a la Gerencia General.

Es deber de la Unidad de Gestión de la Calidad: informar a la Dirección acerca del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad; identificar oportunamente los posibles riesgos de no cumplimiento de algún requisito del sistema de gestión de calidad; supervisar la correcta ejecución de los procesos y de los procedimientos, control de documentos, control de registros, acciones correctivas, acciones preventivas y productos no conformes; velar porque se efectúen las auditorías internas de calidad; velar por la ejecución de las normas, políticas y procedimientos legales de la sociedad en todas sus actividades y promueve su actualización cuando se amerite; y ejecutar todas aquellas acciones relacionadas con la gestión de la calidad.

El trabajo asignado consiste en realizar mejoras en la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad desarrollado e implantado en la SGR Guayana, S.A. Dicha tarea implica el estudio de la documentación de la Sociedad, el diseño del instrumento a utilizar para la evaluación del desempeño del SGC con base en la norma ISO 9001:2008, la revisión del registro de los indicadores del SGC, el planteamiento de acciones preventivas y correctivas para la mejora de los procedimientos que influyen en la conformidad del servicio prestado a los socios-beneficiarios. Todo eso con la finalidad de efectuar una mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad y optar por la certificación de calidad.

2.3 Referencias

Como referencias básicas para la investigación se han tomado los criterios establecidos en los siguientes documentos:

· Norma ISO 9001:2008: "Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos".

· Norma ISO 9000: 2005, "Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario".

Siempre que se citen las normas ISO correspondientes a estas se podrán manejar indistintamente la versión NVF o CONVENIN o directamente la versión ISO correspondiente.

2.4 Abreviaturas

CVG: Corporación Venezolana de Guayana.

FONPYME: Fondo Nacional de Garantías Recíprocas para la Pequeña y Mediana Empresa.

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad de la SGR GUAYANA, S.A.

SGR: Sociedad de Garantías Recíprocas.

SGR GUAYANA, S.A.: Sociedad de Garantías Recíprocas para la Mediana y Pequeña Empresa de la Región de Guayana, S.A.

2.5 Glosario de Términos

Son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000:2005:

Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. "Inherente" significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

Capital Autorizado. Este valor o cifra corresponde al acordado por los Accionistas Fundadores como necesaria para desarrollar el objeto de la compañía en la etapa inicial o en un lapso próximo o remoto.

Capital suscrito. Es la parte del Capital Autorizado que los accionistas se han obligado a cubrir, pues corresponde a las aportaciones que los asociados entregan a la sociedad o se prometen acabar de pagar en un lapso de tiempo determinado.

Capital pagado. Es la parte del Capital Suscrito que ha sido efectivamente cubierto a la sociedad. Corresponde al importe de las Acciones Suscritas por los accionistas que éstos han pagado en dinero o en especie, o por la capitalización de reservas o de utilidades repartibles entre los accionistas.

Conformidad. Cumplimiento de un requisito.

Mejora Continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

No Conformidad. Incumplimiento de un requisito.

Riesgo. Posibilidad de que se produzca un acontecimiento, que conlleve a pérdidas materiales en el resultado de las operaciones y actividades que desarrollen las instituciones financieras.

Riesgo de Crédito. Es la posibilidad de que se produzcan pérdidas como el resultado del incumplimiento de pagos del cliente y/o contrapartes, con el contrato estipulado.

Riesgo Vivo. Con respecto a operaciones de crédito, riesgo en curso pendiente de vencimiento.

Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Sistema de Gestión de la Calidad. Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

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