Aplicación de un procedimiento para la gestión de valor del cliente en el proceso de alojamiento del hotel Gran Caribe "Jagua" de Cienfuegos. (página 2)
Enviado por Ing. Oumar Diallo
Para lograr los resultados anteriormente mencionados se utilizan como herramientas un importante número de técnicas como la entrevista individual, la observación directa, encuesta, revisión documental, la sesion de grupo, el método DELPHI, diagrama de flujo, diagrama de afinidad, diagrama SIPOC, Matriz causa-efecto, análisis discriminante, estadística no parametrica, y otras; las cuales permitieron recopilar, analizar y utilizar toda la información derivada de la aplicación del procedimiento.
DESARROLLO
Procedimiento para la Gestión del Valor del Cliente.
El procedimiento aplicado en la investigación fue diseñado por Caravez Santana, Yamil (2004). Es un procedimiento que se ha utilizado en varias ocasiones en los hoteles de la provincia de cienfuegos dando resultados satisfactorios. A pesar de todo eso, se ha sometido el procedimiento a una validación estadística mediante el método de experto (DEPLHI) y para determinar la consistencia del juicio emitido por los mismos, se ha utilizado el Coeficiente de Concordancia de Kendall y la prueba de hipótesis no paramétrica correspondiente. Los resultados de la prueba indican que el juicio de los expertos es consistente (W= O, 919) con un nivel de significación menor que 0,1%, por lo que se puede inferir que el procedimiento debe estar constituido por las 15 actividades contenidos en el instrumento empleado para su validación. En la figura 1 se muestra las etapas y las actividades del dicho procedimiento.
Fig.1 Etapas y actividades del procedimiento.
RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
1. Conocer el proceso y medir el desempeño real del proceso.
Para la aplicación del procedimiento expuesto en la tabla anterior, se tuvieron en cuenta el proceso de Alojamiento del Hotel Jagua ubicado en la provincia de Cienfuegos, para facilitar el estudio, este proceso fue subdivido en tres subprocesos, los cuales son: Ubicación del cliente, limpieza y acondicionamiento de las habitaciones y salida del cliente, aplicandose el procedimiento en cada uno de ellos, obteniéndose las variables potenciales y el plan de control, lo que posibilita el control del desempeño del proceso objeto de estudio. En el anexo se muestra los resultados obtenidos en el subproceso de limpieza y acondicionamiento de habitaciones. Estos resultados fueron obtenidos a partir de la aplicación de técnicas relacionadas con la Gestión de procesos, estas son: Mapeo del Proceso (SIPOC) y la matriz causa efecto, acompañadas de técnicas de recopilación de información y de sesiones de trabajo con expertos conocedores de cada subproceso, lo cual permitió obtener los resultados que se muestran en el anexo mencionado anteriormente.
2. Definir la Experiencia del valor del cliente.
Para aplicar esta fase se segmentó el mercado en cuatro grupos teniendo en cuenta la estratificación por idioma los cuales tienen acceso a los servicios prestados por el hotel, los cuales son: Alemania, Francia, Inglaterra y Países de habla hispana, luego se procedió a la búsqueda de los momentos de verdad y de las características de calidad referidas al proceso de Alojamiento, lo cual permitió el diseño de una encuesta, la cual fue sometida a una validación estadística teniendo en cuenta la validez del constructo (mediante el análisis factorial de componente principal) y el análisis de fiabilidad (mediante el Alpha de Cronbach´s), posteriormente se determinó los factores críticos de calidad mediante las estadísticas descriptivas (moda, desviación típica, rango, frecuencia de evaluaciones negativas) y las estadísticas multivariadas (Análisis discriminante, pruebas no paramétricas de Kruskall Wallis y de Man Whitney). A partir de esos factores de calidad encontrados, se diseñó el Perfil de Valor del Cliente y la Tarjeta de investigación de cliente de cada segmento lo cual facilitó el diseño de la Experiencia de Valor del Cliente que se muestra en la tabla No 2 que se muestra a continuación.
Tabla No 2: Experiencia de Valor del Cliente.
CONCLUSIONES
Después de haber aplicado el procedimiento de Gestión del Valor de Cliente al Proceso de Alojamiento se puede concluir que:
1. Se efectúa una extensa búsqueda bibliográfica sobre la Gestión del Valor de Cliente para su mejor entendimiento.
2. Se revisan cada una de las actividades ya implementadas en las etapas I ,II y III del procedimiento, obteniéndose:
./ La descripción del Proceso de Alojamiento.
./ Se construye el mapa SIPOC para la comprensión del proceso.
./ Se elabora la Matriz Causa Efecto identificándose las entradas potenciales del proceso.
./ Se construye un plan de control con el objetivo de controlar las entradas claves de cada subproceso.
./ Se registraron los momentos de la verdad para el proceso de Alojamiento y se identificaron los más importantes a la hora de concebir y realizar un servicio con calidad.
./ Se elabora una encuesta y a partir de ella se identifican los factores críticos de calidad mediante la aplicación del análisis discriminante y estadísticas no parametricas.
./ Se diseña el Perfil de Valor del Cliente que posibilita conocer que desea encontrar el cliente.
./ Se conforma la Tarjeta de Investigación del Cliente Externo, que servirá de cuestionario para medir de forma rápida cada uno de los atributos claves de la Experiencia de Valor del Cliente.
./ Se diseña la experiencia de Valor del Cliente que permita determinar la oferta total, tanto de hechos tangibles como intangibles que el proceso debe proporcionar en respuesta a los deseos de los clientes.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Anexo 1: Plan de control de las entradas potenciales del subproceso de limpieza y acondicionamiento de habitaciones.
Autor:
Ing. Oumar Diallo
Estudiantes de quinto año de la Ingeniería Indutrial: Lianet Machado García y Tatiana González Miranda
E-mail: mi2007oumar[arroba]ucf.edu.cu
2008 – 2009
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