Proceso de mejoramiento continuo en el servicio de atención al paciente
Enviado por Soledad Leyva Peñaloza
- Introducción
- Mejoramiento continuo
- Servicio al cliente
- Atención al cliente
- Calidad de trato
- Conclusiones
- Bibliografía
El proceso de mejora continua es un concepto del siglo XX que pretende mejorar los productos, servicios y procesos. Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo.
Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los clientes o pacientes. Como se sabe un paciente viene a ser un cliente que espera que se le dé una buena atención y buen servicio al centro de salud donde asista. La salud es el pilar fundamental en el desarrollo social y económico de la sociedad y que por diversas razones, obligan al estado a preocuparse para el bienestar social.
La importancia que tiene el proceso de mejora continua dentro de una organización es evidente, ya que una mala gestión en su realización puede traer como consecuencia que haya quejas por parte de los pacientes Actualmente en el centro de salud Caracoto se reconoce que no se aplica el proceso de mejora continua en el servicio de atención a los pacientes.
A través de esta investigación se podrá analizar la aplicación del proceso de mejora continua en el servicio de atención a los pacientes en el centro de salud Caracoto.
OBJETIVO
Objetivo general
Determinar cómo influye el proceso de mejoramiento continuo en el servicio de atención al paciente en el centro de salud Caracoto
Objetivos específicos
1.- Conocer cuál es la influencia del apoyo en la gestión en el servicio de atención al paciente en el centro de salud Caracoto.
2.- Saber cómo influye en el servicio de atención al paciente en centro de salud Caracoto la aplicación del Feedback (retroalimentación) y revisión de los pasos en cada proceso.
3.- Establecer de que manera influye la aplicación de la claridad en la responsabilidad de cada acto realizado en el servicio de atención al paciente en el centro de salud Caracoto.
4.- Conocer cuáles son las consecuencias que produce el empleo de la forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso en el servicio de atención al paciente en el centro de salud Caracoto.
CONTENIDO
Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones.
En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir calidad total.
Requisitos
La mejora continua requiere:
Apoyo en la gestión.
Feedback (retroalimentación) y revisión de los pasos en cada proceso.
Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado.
Poder para el trabajador.
Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso
La mejora continua puede llevarse a cabo como resultado de un escalamiento en los servicios o como una actividad proactiva por parte de alguien que lleva a cabo un proceso.
Es muy recomendable que la mejora continua sea vista como una actividad sostenible en el tiempo y regular y no como un arreglo rápido frente a un problema puntual
Para la mejora de cualquier proceso se deben dar varias circunstancias:
El proceso original debe estar bien definido y documentado.
Debe haber varios ejemplos de procesos parecidos.
Los responsables del proceso deben poder participar en cualquier discusión de mejora.
Un ambiente de transparencia favorece que fluyan las recomendaciones para la mejora.
Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado y medido en un marco temporal que asegure su éxito.
Generalmente se puede conseguir una mejora continua reduciendo la complejidad y los puntos potenciales de fracaso mejorando la comunicación, la automatización y las herramientas y colocando puntos de control y salvaguardas para proteger la calidad en un proceso.
Maneras para la mejora continua
Mantenerlo simple.
Si entran datos erróneos, saldrán datos erróneos.
Confiamos en ello, pero vamos a verificarlo.
Si no lo puedes medir, no lo podrás gestionar
Según los autores Inés Kuster, Sergio Boluda y Román Nicolás manifiestan como concepto de servicio al cliente lo siguiente:
Son las actividades necesarias para asegurar que el producto se entregue a tiempo y en la cuantía correcta.
Son las relaciones interpersonales entre la empresa vendedora y el cliente.
Es la provisión de servicios de reparación y mantenimiento
El departamento de recepción de pedidos de la empresa.
A partir de estos significados, se observa que el servicio al cliente puede llegar a incluir actividades muy diversas como por ejemplo el suministro de información al cliente antes, durante y después de la venta, la venta, recepción de pedidos y facturación, el embalaje y presentación del producto y los créditos, condiciones de pago y cobros. Se podría decir que todas estas actividades dan lugar a diferentes fases de servicio al cliente.
"Es un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes" (Kuster; 2008; 177)
"La calidad de trato es requisito indispensable para que se ofrezca una buena y adecuada atención al cliente, por tanto la calidad de trato puede entenderse como el ofrecer al cliente el respeto que se merece valorándolo y teniendo en cuenta sus necesidades y la satisfacción de las mismas.
La calidad de trato es un aspecto más que debe conformar la cultura de la empresa. Por ello, debe incluirse junto con las creencias, normas, formas de pensar y actuar de la organización. Dicha cultura influye sobre el producto, actividades de venta y las variables de servicio postventa, así como en el comportamiento global de la empresa". (Kuster; 2008; 179)
Después de haber realizado la presente monografía se pueden hacer las siguientes conclusiones:
Es necesario que en el centro de salud Caracoto se lleve a cabo la ejecución del proceso de mejoramiento continuo en el servicio de atención al paciente.
Mientras se esté ejecutando el proceso de mejoramiento continuo en el servicio de atención al paciente en el centro de salud Caracoto se podrá observar un mejor ambiente tanto del personal médico y administrativo así como también por parte de los pacientes.
Si es que se mantiene constantemente el proceso de mejoramiento continuo en el servicio de atención a los pacientes en el centro de salud Caracoto será en beneficio de los pacientes.
Al finalizar el proceso de mejoramiento continuo en el servicio de atención a los pacientes en el centro de salud Caracoto se podrá comparar con el servicio de atención a los pacientes que se daba anteriormente y se podrá notar la diferencia.
LIBROS:
Charaja Francisco. "Investigación científica". Perú.
Hernández Sampieri Roberto, Fernández Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar. (2006), "Metodología de la Investigación". México
Ramirez Chavarry Willy, Eslava Arnao Edgar. (2010). "Diccionario de terminologia gerencial". Perú.
Stanton William, Etzel Michael, Walken Bruce. (2004) "Fundamentos de marketing". Mexico
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Autor:
Soledad Leyva Peñaloza