Una queja. Un favor

1. Introducción
2. Las quejas: el vinculo vital con los clientes
3. Aplicación práctica de "la queja como un favor"
4. Como lograr una organización receptiva a las quejas

INTRODUCCIÓN

Las quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta para las empresas cuando éstas no están logrando su propósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. El quejarse en la mayoría de los casos nunca se ve con buenos ojos. Las empresas que no aprecian las quejas de los clientes sufren las consecuencias de una publicidad boca a boca negativa y costosa.

En el siguiente informe aprenderemos como utilizar una queja como un favor. Las quejas propician un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las organizaciones a cambiar rápida y económicamente sus productos, el estilo de su servicio o el enfoque del mercado, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes.

LAS QUEJAS: EL VÍNCULO VITAL CON LOS CLIENTES

Quejarse nunca ha tenido un significado positivo. Esta palabra llega a nosotros (queja, en inglés,  complaint) a través del verbo latino plangere, que originalmente significa golpear y que metafóricamente significa golpear a alguien en el pecho. Actualmente significa manifestación de dolor, desagrado o incomodidad. También significa una enfermedad o achaque, y en términos legales es una carga o acusación formal.

Es indudable que a nadie le gustaría recibir quejas. Sin embargo, a través de tales expresiones los clientes nos van a decir como debemos llevar nuestra empresa y nuestras actividades.

El Sr. Marshall Maculan dijo: el Medio puede ser una queja. Los clientes pueden gimotear y protestar de manera que aparentemente injusta pero sus mensaje es una información vital para cualquier empresa.

El concepto de Cliente también se ha expandido. Cliente ya no significa únicamente el cliente que paga, sino todo aquel que recibe los beneficios de los bienes y servicios incluidos los pacientes de los hospitales, los estudiantes de escuelas y los usuarios de transporte públicos. También se habla de los clientes internos de la organización, como los compañeros de trabajo y jefes. El concepto de clientes tiene incluso relevancia para los amigos y los miembros de la familia.

El mensaje es muy claro: los clientes han pasado  a ser el centro de discusión, o si se quiere, ocupan el nivel más alto de la jerarquía de la organización.

Si las empresas están verdaderamente interesadas en desarrollar una cultura orientada al cliente, enfatizando la atención hacia el  o proporcionándole un servicio total, entonces hay que concentrarse en esa insatisfacción. Una de las formas más directas e indicativas para que los clientes puedan expresar su insatisfacción a las empresas es a través de lo que hemos denominado una queja. Es una lastima que no empezaremos llamándola retroalimentación.

En términos sencillos, una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Pero además, y quizás aun mas importante, es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien sea mejorando un servicio o rectificando la deficiencia de un producto.

Parece bastante obvio que las quejas tienen mala reputación; alguien esta diciendo que no le gusta lo que ha sucedido. ¿A quien le gusta oírlo? Las quejas son, en términos psicológicos, atributos negativos. En términos profanos, el atributo se refiere al comportamiento culpable.

La política estratégica de culpar a los demás no sirve  para los clientes, no hace nada por resolver sus problemas. Muchas veces aunque los empleados indiquen que no estén de acuerdo con las políticas que impiden que los cliente no este satisfechos, casi todos los clientes encuentran muy difícil separar la conducta del empleado de las políticas de la empresa.

Para considerar las quejas como favores, en primer lugar tenemos que aceptar la idea de que los clientes siempre tienen derecho a quejarse, aunque pensemos que sus quejas son estúpidas, sin fundamento o que causan inconveniencias.

Para que podamos considerar las quejas como favores tenemos que cambiar totalmente la forma de percibirlas y nuestra actitud en relación con el papel que desempeña estos incidentes en las modernas relaciones de negocios. Para ello, hay que ser capaz de separar el mensaje de la queja  del sentimiento que produce ser inculpado, lo que  a su vez significa comprender la dinámica de las personas decepcionadas y recapacitar acerca de cómo pueden ayudarnos las quejas para conseguir nuestros objetivos empresariales.

Los clientes que toman algo de su tiempo para protestar siguen confiando en la organización. Los clientes que protestan, después de todo siguen siendo clientes. En la mayoría de los casos resultaría mucho más fácil irse con la competencia; en realidad, quienes protestan están mostrando cierto grado de lealtad. Debemos además colocarnos en el lugar del cliente.