Medición, análisis y mejora para un Sistema de Gestión de la Calidad

Introducción

Los Sistema de Gestión de Calidad buscan que las organizaciones se vuelvan más funcional, a través de mejorar la comunicación interna, un estructura organizativa más dinámica, responsabilidades bien marcadas para cada miembro de la misma, una mayor incorporación de los empleados en la resolución de las problemáticas organizacionales, entre otras mas.

Un buen Sistema de Gestión de Calidad atrae muchos beneficios a la organización, puesto que la vuelve más competitiva, mas adaptable al cambio, mejor organizada, siempre buscando mejores niveles de efectividad.

Una organización que trabaja en base a un Sistema de Gestión de Calidad puede verse como un equipo de futbol en plena competición, que busca un titulo en particular. Puesto que una organización debe anticiparse lo mas que pueda a sus adversarios para lograr ser líder en el campo (lo que toda organización desea), contrata nuevos miembros en busca de que estos mejoren el rendimiento de la organización, a la cabeza de todo organización siempre existen quien capitaneé y dirija el rumbo. Y sobre todo debe de estar en constante evaluación, tanto de su personal como de los resultados que como equipo de trabajo se obtienen.

No existe mejor forma de determinar cómo llevar a cabo las evaluaciones del Sistema de Gestión de Calidad y como tratar los resultados que el capitulo "8. Medición, análisis y mejora" de la Norma ISO 9001:2008, y que a continuación se explica.

Generalidades

Una organización puede compararse a un equipo de futbol que busca obtener un título en una competición, en la que obviamente existen más equipos que también buscan el mismo objetivo. Sin embargo cada equipo hará lo que está a su alcance para obtener los mejores resultados en la competición y el alcance estará definido por los recursos que esta posea, por lo que no pueden haber dos equipos iguales, de las misma forma que no existen dos organización iguales que estén compitiendo por ser lideres en su campo.

Siguiendo con la comparación del equipo de futbol, es obvio mencionar que aunque un equipo está trabajando en base a un objetivo también trabaja en base a resultados, es por ello que los equipo se preparan continuamente tanto físico como mental, se trabaja en base a planes y a la programación de los encuentros que han sido presentados desde un principio. También se busca que los aficionados se presenten a los estadios, que los jugadores rindan al máximo, que tanto el equipaje como utilería estén de acuerdo a lo requerido, y así hay un variedad de información que se pueden obtener para poder hacer una medición, para luego evaluar los resultados y analizar que tanto se están cumpliendo las metas para llegar al objetivo, y obviamente hacer las mejoras necesarias para que siga adelante.

De igual forma una organización debe de realizar una planificación para obtener los datos necesarios para poder medir como se encuentra y comparar con las metas que se desean. Es de tomar en cuenta que los datos que se buscan deben cumplir dos requerimientos muy enfáticos de la norma con son:

• a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.

• b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.

Todo lo que se haga gira alrededor de estos dos literales de la Norma ISO 9001:2008, los datos que se deben de obtener para la medición del sistema deben de mostrar cómo se está cumpliendo con los requisitos del producto y también si se están cumpliendo los procedimientos tal y como se han establecido, y si no fuera así se debe de corregir para que la situación mejore, lo que nos lleva al siguiente literal de la norma.

• c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Es de aclarar que la mejora continua no solo se efectúa cuando el Sistema no está trabajando en base a lo planificado sino que también cuando las expectativas van siendo cumplidas, en ese momento también de ver que más se puede mejorara para que la eficacia siga adelante. Para entender de mejor manera lo que es mejora continua, se presenta el significado en base a lo expuesto en la "Norma ISO 9000:2005- Fundamentos y vocabulario".

Mejora continua

Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos

El concepto de mejora continua que describe la "Norma ISO 9000:2005- Fundamentos y vocabulario", también aclara que la mejora continua debe de ser un proceso en el cual se establezcan los objetivos que se persiguen y como ya antes se había mencionado también se busquen oportunidades de mejora, en base a los resultados que se obtiene de las auditorías internas, de las revisiones realizadas por la dirección y otros medios más que al final conducen a realizar acciones tanto correctivas como preventivas.

Seguimiento y medición

Continuando con el ejemplo del equipo de futbol, y aunque no lo parezca existe una gran variedad de datos que se pueden obtener tanto en el campo de juego como en el rendimiento de los entrenamientos. Los jugadores son continuamente monitoreados, como por ejemplo el peso, la velocidad con que corren, las distancia que pueden avanzar antes de fatigarse, entre otros mas que sirven para tener un control del jugador en cuanto a los entrenamientos, pero también hoy en día es posible monitorear ciertos aspectos dentro de la cancha a la hora de realizar un juego por el campeonato como son el numero de pases que realizan, la cantidad de tiro y cuantos han ido directamente a la portería del contrario, las distancia que han recorrido dentro de la cancha, y así hay varios datos. También existen datos que se obtiene en relación al trabajo como equipo que se realiza, por ejemplo el porcentaje de dominio de balón, la cantidad de faltas que han realizado y amonestaciones que han recibido, la cantidad de goles que han obtenido, lo puntos que llevan acumulado, entre otros. Y también hay otros datos que se pueden obtener fuera de la cancha y que a la vez son muy importantes, y estos son los que se obtienen de la afición, ya que no es de olvidar que los equipos se deben a su afición, la mayoría de esta información es obtenida a través de encuestas o entrevistas, donde se puede medir la satisfacción de los aficionados en relación al rendimiento de su equipo y también las expectativas que estos tiene del equipo al que apoyan.

Así como los equipos son sometidos a evaluaciones periódicamente pata llevar un seguimiento de los rendimientos de estos, también la organización debe de dar un seguimiento y medir el comportamiento de su sistema.

Un importante punto de medición es la satisfacción del cliente, así como para los equipos de futbol, los aficionados son de lo mas importante, los clientes son muy importantes para las organizaciones, si el cliente se encuentra satisfecho significa que la organización está por buen camino. La "Norma ISO 9000:2005- Fundamentos y vocabulario", describe exactamente que es satisfacción del cliente.

Satisfacción del cliente

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos

Así mismo la norma también amplia, con sus notas que se debe de tomar en cuenta que las quejas que los clientes realizan son una forma de medir la satisfacción del cliente, pero es de considerar que si no se tiene quejas, tampoco quiere decir que hay una elevada satisfacción del cliente. Así también si en ciertas ocasiones los requisitos son pactados con los clientes y estos son llevados a cabo tal cual, tampoco quiere decir que existe un alto nivel de satisfacción.

Conocer el nivel de satisfacción del cliente es primordial dentro del sistema, este puede ser llevado mediante encuestas, frecuencia de quejas, reclamos de garantía, etc. Es importante también que se deba de dar seguimiento a las acciones que se tomen en cualquiera de los casos.

El siguiente punto importante es la auditoría interna, así como los equipos de futbol son escudriñados periódicamente en cuanto a sus rendimientos, también las organizaciones deben de velar porque el Sistema de Gestión de Calidad este trabajando acorde a lo establecido. Una mejor explicación de lo que es una auditoria es dada por la "Norma ISO 9000:2005- Fundamentos y vocabulario".

Auditoría

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría

La auditoría interna es todo un procesos en el cual se tiene que tomar en cuenta algunos elementos muy importantes como son la realización de una planificación de auditoría, un equipo de auditores, la gestión de recursos para las auditorias, estos son los elementos mas importantes para llevar a cabo las auditorias. Para realizar las auditorias se debe de tomar en cuenta que el personal a realizarlas debe ser previamente preparado, se debe de conocer la información proporcionada por auditorias previas (si las hay), las auditorias deben de efectuarse periódicamente. Para tener una mejor visión de cómo efectuar las auditorias y que elementos son los que los componen es preferible trabajar con la Norma Internacional "ISO 19011:2002 Directrices para la auditoria de los Sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental", donde se explica con mayor detalle este apartado.

El punto que continúa es el de Seguimiento y medición de los procesos, la organización debe de elaborar una metodología que permita dar un seguimiento al comportamiento de los diferentes procesos que intervienen en la transformación del bien y/o servicio. Así como los equipos de futbol posee un equipo médico para verificar que los jugadores se encuentren en buen estado. Se puede ver a cada jugador como si fuera un proceso y al equipo médico como el ente encargado de medir y dar seguimiento a los resultados de cada jugador, se debe estar seguro que cada jugador este a tono para poder desempeñarse bien durante cada juego, y si no es así se debe de efectuar algún tratamiento para corregir el problema, además de realizar acciones que prevengan molestias a lo largo de la competición. De igual forma la organización debe de elaborar y desarrollar los procedimientos y el personal capacitado para poder desarrollar el seguimiento de cada procesos de la misma, así como también se debe realizar los planes para corregir la situación cuando lo planificado no se obtenga, y obviamente, es necesario realizar acciones preventivas que permitan a la organización desarrollar sus actividades plenamente.

Cada proceso puede generara datos, y estos datos pueden llegar a ser medibles, y al ser medibles se les puede dar seguimiento. Es de entender que cada proceso tiene un objetivo y por ende posee una meta, es necesario identificar cada objetivo del proceso y expresarlo en su respectivo procedimiento. El poseer un objetivo da una meta que se debe de alcanzar y esa meta debe de poder ser cuantificada, lo que permitirá evaluar los resultados que se obtenga periódicamente. La meta cuantificada será el parámetro de comparación para evaluar la situación en el momento que se tome la medición, en base a los resultados que se obtenga se puede obtener que tan eficaz y/o eficiente es el tal proceso, lo que permitirá estar controlando el desarrollo del mismo. Es importante que se lleve un registro de todas las mediciones que se obtenga de cada uno de los procesos a lo que se les debe de dar seguimiento, esto ayudara a corregir lo que se este haciendo mal en dado caso no se obtengan los resultados requeridos.

El siguiente punto de este apartado es el seguimiento y medición del producto, lo que indica es este punto es que el producto así como los procesos, también tiene que llevar un control. Para conseguir un buen control del producto es necesario que exista un detalle explicito de los requisitos de cada bien y/o servicio que sea realizado, y al igual que en los procesos estos deben de ser cuantificables para realizar la respectiva medición. Siguiendo con el ejemplo del equipo de futbol en plena competición, el resultado mas obvio es que el equipo ganes su partido, esto hará que sus aficionados se sientan satisfechos. La forma de medir este requisito es que la cantidad de goles obtenidos por el equipo es mayor que la de su adversario, el resultado de esta comparación hará que sus aficionados se sientan satisfechos pero si la cantidad de goles obtenidos es menor que la de su adversario indicara que el equipo es el perdedor de dicho encuentro y sus aficionados se encontraran insatisfechos, y al contrario si la diferencia de goles es excesivamente mayor que la de su adversario, sus aficionados se encontraran satisfechos y además se habrán superado las expectativas de los mismos.

Al igual que el equipo de futbol, las organizaciones buscan la satisfacción de sus clientes, para ello debe de llevar un control de cada producto que este desarrolle, comparándolo con los requisitos que se deben de cumplir, además de llevar un registro de los mismos en donde se indique quien los ha elaborado, quien los ha revisado y sobre todo quien ha dado el aval para ser entregados al cliente, puesto que todo producto debe de ser revisado antes de ser entregado al cliente.

Control del producto no conforme

En un sistema de gestión de calidad es muy usual el termino de no conformidad, que da la connotación de que un producto no está conforme a los requisitos previos. Es de tener en cuenta que cada proceso que se realiza dentro de la organización dan como resultado un bien y/o servicio para otro proceso dentro de la organización y que termina desencadenándose en la entrega del producto al cliente. Por lo tanto cual incumplimiento a lo requisitos que el proceso tenga se convierte en una no conformidad.

Una no conformidad es el incumplimiento a un requisito como por ejemplo, el entrar a la cancha sin el equipamiento requerido, no presentarse al entrenamiento el día y hora requerida, presentarse a jugar con menor número de jugadores requeridos. Estos algunos de los ejemplos que muestra que puede llegar ser un no conformidad, ahora bien todas estas no conformidades debe de ser registradas y como bien dicen "de los errores se aprenden", es importante que se tengan un procedimiento propio para el manejo de las no conformidades ya que al detectar una, también se le debe de dar iniciar una acción correctiva para que no vuelva a ocurrir, y si en dado caso la no conformidad ha sido aceptada por el cliente también se debe de registrar que tal conformidad ha sido aceptada y bajo qué condiciones.

El fin de identificar el producto no conforme es para llevar a cabo las acciones que permitan que no se vuelva a dar una situación similar, determinar quiénes serán los responsables tanto de la no conformidad como de quienes llevaran a cabo las acciones correctivas, quien dará el seguimiento para que las acciones se hayan efectuado y sobre todo quien llevar el registro de todo. Lo importante es que el cliente tengan una buena impresión de la organización.

Análisis de datos

Hasta el momento, en todo lo apartados anteriores que se han desarrollado, se han identificado una variedad de datos que se obtendrán dentro del sistema de gestión de calidad, se ha visto que se obtengan datos correspondientes a las expectativas de los clientes y sus niveles de satisfacción, también se obtendrán datos sobre la efectividad de los procesos, así como de los requisitos del producto, las no conformidades y no hay que descartar los datos que se obtengan de las auditorías internas.

El análisis de datos viene a ser como cuando el técnico del equipo de futbol, revisa los datos obtenidos durante l juego recién pasado, revisara tanto el desempeño de los jugadores, como el resultado obtenido, el numero de lesiones, el estado anémico de los jugadores, en fin empezara a revisar todos los datos que se obtuvieron durante el juego, para analizar el porqué, ¿Por qué jugaron de esa forma?, ¿Por qué obtuvieron esos resultados?, ¿Por qué se lesionaron?, entre otros cuestionamientos mas. De igual manera la organización empezara a obtener datos, pero se obtendrán tanto datos buenos como no tan bueno, como es normal en toda organización, y es aquí donde se formulan las preguntas ¿Por qué un departamento está bien y el otro no?, ¿Por qué el bajo desempeño de los empleados?, ¿Por qué el incremento de la productividad?, y otros cuestionamientos mas que ayudaran para analizar los datos que se ha obtenido es importante tomar en cuenta que el análisis de datos debe de verificar tanto los buenos como los no tan buenos resultados que se obtengan ya que las buenas experiencias se puede valer para solventar las áreas con deficiencias.

Es de recordar también que el análisis de datos que se realice en todas las áreas ya descritas va enfocado en la satisfacción del cliente, a través del cumplimiento de los requisitos, la efectividad de los productos, etc. El análisis debe de abarcar desde los proveedores hasta como el cliente se siente con el producto entregado.

Mejora

Ya se menciono la importancia que tiene la medición, análisis y mejora dentro de un sistema de gestión de calidad, también se menciono la forma en que se pueden recolectar datos e información necesaria que permita cuantificar los niveles de efectividad de la organización, además de mencionar que se debe considerar el porqué de las cosas cuando se ha obtenido los datos. Todo esto no termina ahí, la recopilación de datos y el análisis de datos, son solo el inicio para el mayor de los beneficios del sistema que es una culturización de la organización hacia la mejora continua.

Así como la competición más avanza el entrenador del equipo de futbol obtienen mas información de su equipo, datos que le permiten al entrenador evaluar el rendimiento de su equipo, y a su vez tomar decisiones que permitan mejorar su situación, como por ejemplo contratar un nuevo jugador con ciertas especificaciones, cambiar el esquema del equipo, practicar jugadas o crear nuevas jugadas, etc. El entrenador hace todo lo posible por mejorar cuando se encuentra con resultados poco favorables, pero también tiene que anticiparse a sus adversarios, para tales casos cambia el esquema de su equipo, incorpora jugadores que tenían poco participación pero con ciertas características importantes para un juego en especial, cambia de posición a ciertos jugadores, etc trata de hacer todo lo necesario para solventar los inconvenientes que se puedan producir. De igual manera las organizaciones deben de tomar todas las acciones necesarias para desarrollar sus tareas sin mayores problemas.

La mejora continua tiene que verse como cualquier acción que permite mejorar el desempeño de las labores, las auditorias, las revisiones de la dirección, el seguimiento de los procesos, etc. No son mas que herramientas para realizar mejoras, obviamente del análisis de estos resultados se toman las decisiones para las acciones correctivas necesarias para solventar las problemáticas. Pero también y al igual que el entrenador del equipo de futbol busca anticipar a su adversario, las organizaciones deben de anticiparse a sus competidores, buscar superar las expectativas de sus clientes, y siempre tomando en base el análisis de resultados, se pueden producir las acciones preventivas que permitan mejorar la situación de la organización. cualquier mejora, aun por pequeña que sea, ayuda de gran manera a la organización.

Conclusión

Para que un sistema de gestión de calidad puede desarrollarse y trabajar de forma optima, es necesario que exista un metodología precisa para realizar mediciones, controles y seguimiento de cada punto necesario para la satisfacción del cliente.

Las mediciones que se realicen al sistema deben de incorporar tanto a los proveedores, como a los procesos que trabajan en la transformación del producto, así como también medir la satisfacción del cliente, además de conocer las expectativas de los mismos. Es de considerar también la realización de auditorías internar periódicamente que permitan evaluar la situación de la organización.

La toma de datos es un paso previo al análisis de la información, este ultimo debe de ser metodológico y claro en su aplicación, debe de ser un procedimiento que a la vez tiene que estar ligado al procedimiento de acciones correctivas y preventivas.

Todo el proceso de medición y seguimiento del sistema de gestión de calidad, desemboca en la mejora continua, ya que todo sistema de gestión de calidad va ligado a una cultura de mejora continua, para superar los estándares y las expectativas de los clientes.

Bibliografía

BIBLIOGRAFIA

Indicadores de gestión (Herramientas para lograr la competitividad)/Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo/ 2° Edición.

Norma Internacional ISO 9000:2005/Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario

Norma Internacional ISO 9001:2008/Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos

Norma Internacional ISO 19011:2002/Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión de calidad y/o ambiental.

Autor:

Juan Ernesto Diaz Hernandez