Introducción
He seleccionado este tema para realizar un Ensayo, considerando que el conflicto forma parte de nuestro quehacer diario, se encuentra presente como parte de nuestra propia actividad como ser humano. Así tenemos que lo encontramos desde que iniciamos nuestro rutina diaria, ¿quién no ha tenido un conflicto al empezar el día, antes de marcharse al trabajo, en el seno de su hogar, o al transportarse a su centro de trabajo?; es natural que los conflictos sean más frecuentes en los centros laborales, por que pasamos el mayor tiempo de nuestras vidas conscientes, en ellos, donde encontramos intereses encontrados con los nuestros, desde la forma de trabajo, de enfocar o abordar los problemas del trabajo, hasta personas que interfieren con nuestras metas, otras que anhelan nuestro puesto. Sin embargo, si bien es cierto que los conflictos laborales son muy frecuentes en nuestra vida profesional, son los conflictos personales, ya sea los que ocurren en el centro de trabajo, en nuestra familia, con nuestras amistades, las que de alguna forma, nos dañan, nos impactan, repercuten profundamente en nuestras relaciones, laborales, familiares, sociales.
Hay otro tipo de conflicto, que no se encuentra en este nivel, el individual, el que también debe ser mencionado, relacionado con los conflictos denominados "sociales", que vemos en nuestro país, caracterizados por una tremenda violencia, agresividad, tensión, destrucción de la propiedad pública, privada, vulneración de derechos de los ciudadanos, más grave aún, cuando se llega a la pérdida de vidas, casos como el recientemente ocurrido en Cajamarca, o los lamentables hechos de Bagua, pueden ser motivo de análisis mucho más profundos, que de ninguna manera pretendo tratar en este ensayo, donde abordaré aspectos conceptuales básicos, con el propósito de enriquecer y desarrollar mi conocimiento.
Señalaba estos hechos, con el propósito de llamar la atención sobre la importancia que tiene el Conflicto en nuestras vidas individuales y en la sociedad en su conjunto, negar su existencia, lleva solo a profundizar y causar mayores daños, que aceptar su existencia y aprender a administrarlo. El conflicto es en otras, palabras, vida.
Desarrollo
Conflicto
Sí bien la necesidad de aceptar la presencia del Conflicto como parte de nuestro quehacer diario y consecuencia de nuestra propia naturaleza, de nuestra propia necesidad de vivir en forma gregaria, no puede dejar de sorprenderme la forma como se aborda su existencia, de verlos en forma positiva, de tal manera que su presencia nos debe conducir a su conocimiento, y administración adecuada para los fines de la organización. Lo llamativo es que la ausencia de conflictos en una organización, debe ser considerado no como algo positivo sino como un indicador de que algo no muy bueno está pasando en esa organización, tomarlo como un indicador negativo en su desarrollo y de alarma para su permanencia en el mercado, puesto que ha entrado en una inercia y apatía organizacional que puede costarle su propia permanencia en el mercado.
El Conflicto se define como un proceso que comienza cuando una de las partes percibe que ha sufrido un efecto negativo o está por ocurrir. También podemos considerarlo, como el resultado del proceso donde los intereses de las partes colisionan en forma total o parcial y son percibidos por ellos. Es decir, existe una brecha entre lo que deseamos obtener, entre lo que nuestra mente tiene concebido o planificado y la realidad, donde algo o alguien se opone en su realización. También los conflictos son metas incompatibles, valores diferentes, diferencias percibidas, diferencias sentidas, diferencias reales, diferencias aparentes, lo resaltante, es que una parte percibe que la otra le afecta negativamente en alguno de sus intereses.
En forma tradicional se ha señalado que el Conflicto debe evitarse, puesto que indica que los grupos, la organización está funcionando mal, este un punto de vista tradicional. Otra corriente de pensamiento basado en el concepto de las relaciones humanas, menciona que el Conflicto es el resultado natural e inevitable en cualquier grupo humano y que no es necesariamente dañino, tiene un gran potencial positivo para ayudar en el desempeño de los grupos, de las organizaciones y de las personas. Existe, una tercera corriente, la interaccionista, es la más reciente, indica que el Conflicto no solo es una fuerza positiva, sino que es absolutamente necesario para que los grupos, se desempeñen con eficacia.
En general, las personas tienen como concepto, que los conflictos deben evitarse, lo que no es correcto, puesto que el Conflicto no puede eliminarse, forma parte de la naturaleza humana, está presente en nuestro diario quehacer y tiene una fuerza positiva poderosa, que ignoramos o desconocemos, que permite que las organizaciones se motiven, modifiquen sus objetivos, sus procesos, reorienten sus estrategias, lo mismo ocurre con las personas, el conflicto nos obliga a revisar, a evaluar nuestras actitudes y comportamientos, reafirma nuestras decisiones o las corregimos y aceptamos nuestros errores. Debemos, entonces reconocer y aceptar que el conflicto forma parte de nuestra vida y que tiene aspectos positivos, cuando tiene intensidad baja o moderada, porque nos obliga a replantear las cosas, los conceptos, obliga a las organizaciones, a las personas, a revisar sus esquemas, estrategias, planes, ideas, etc. Lo que nos permite reafirmarlas, enriquecerlas, modificándolas o aceptando que estamos errados, lo que nos hace bien, para no seguir en caminos equivocados, lo que puede hacer mucho daño no solo a nosotros, sino a muchas personas, con las consecuencias respectivas. Debemos tener otro enfoque del Conflicto, no verlo negativamente, como una fuerza destructora, que genera desunión, daña a las personas, a las organizaciones, sino como una fuerza generadora, motivadora del cambio, siempre que se administre en forma positiva y la intensidad de este, no desborde y alcance grados de mayor intensidad.
Así en la corriente Interaccionista, señala que existen Conflictos que apoyan las metas y ayudan en el desempeño de los grupos, las denomina los Conflictos Funcionales, mientras que hay otros que obstaculizan su desempeño, pueden inclusive llegar a destruirlos, estos son los Conflictos Disfuncionales. Según esta corriente, hay tres tipos de conflictos: a) De Tarea b) De Relación y c) De Procesos. El primero relacionado con el contenido y metas del trabajo, mientras que el segundo con las relaciones interpersonales y el último, con la forma como se hace el trabajo. Generalmente los conflictos de tarea y de proceso, son de moderada a baja intensidad, son Conflictos Funcionales, que tienen una fuerza positiva y que deben ser aprovechados para motivar, impulsar a los grupos y a las organizaciones, al logro de sus objetivos y metas. En cambio, los Conflictos de Relación, siempre deben ser observados con mucho cuidado, son los que alcanzan muchas veces, gran intensidad, son destructivos y generan emociones, pasiones, muchas veces dejan secuelas profundas, los conflictos familiares, amicales, son generalmente conflictos de relaciones. Sí bien, esta clasificación de Conflictos ayuda mucho en la parte organizacional, la pregunta sería, donde se ubican los conflictos sociales, no es aplicable esta clasificación, creo que sí, es adaptable, pueden o no ser conflictos funcionales o disfuncionales, dependiendo del grado de intensidad o como se canalice la intensidad del conflicto, y tienen que ver principalmente con las relaciones entre las partes y la motivación que lo origina.
El Conflicto es un proceso que tiene etapas, secuencias, Robbins, señala cinco etapas, las describe muy bien, la primera de Oposición Potencial o Incompatibilidad, donde el conflicto está latente, no es percibido por las partes, en esta etapa se crean las condiciones, esto es interesante sí lo aplicamos a los conflictos sociales, sería la etapa de prevención del conflicto, evitaría que se genere o sí estalla, su intensidad debiera ser de menor o mediana intensidad y su administración accesible. Se ha señalado que estas condiciones, se pueden agrupar en tres condiciones que se relacionan con: a) La Comunicación, puede ser una fuente de conflicto, cuando hay poco o mucha comunicación, se incrementa la posibilidad.b) La Estructura, de la organización, el cumplimiento de funciones de las diferentes unidades, chocan entre ellas, crédito con ventas, por ejemplo.c) Variables Personales, relacionada con la simpatía o antipatía que generan las personas sobre otras, cuando trabajan cerca o se relacionan, existe un potencial conflicto, esto se evidencia sobre todo con personas autoritarias o dogmáticas.
La segunda etapa es de Cognición y Personalización, en esta etapa, el Conflicto se Percibepor las partes, sin embargo debe considerarse que el hecho de que sea el Conflicto sea percibido, no significa que se haya personalizado. Cuando se alcanza el nivel de Conflicto Sentido, es cuando las personas se afectan emocionalmente, lo consideran personal, se cargan de emociones negativas y de hostilidad, en su grado de mayor intensidad, pueden llegar inclusive a actos o situaciones de agresión física. Es fundamental el desarrollo de las emociones para que las personas perciban el Conflicto en sentido negativo o positivo y como se va a enfrentar la resolución de estos.
Las Intenciones, son las decisiones para actuar en una determinada forma de las personas, como consecuencia de que el Conflicto es reconocido y aceptado. Está determinado por las emociones de como la persona ha percibido el Conflicto para que sea un Conflicto Funcional o Disfuncional. Las personas pueden abordar el manejo del conflicto, considerando dos dimensiones, la de Cooperación (grado en que una persona trata de satisfacer la preocupación de otra) o Asertiva (grado en que una de las partes trata de satisfacer su propia preocupación). Se encuentran cinco intenciones del manejo del conflicto: a) Competir, la persona satisface sus propios intereses, lo que interesa es ganar y ganar.b) Colaborar, hay cooperación para lograr un resultado beneficioso para las partes del conflicto. c) Evitar, ignora el conflicto y evita a las personas con quienes no está de acuerdo. d) Acomodarse, una de las partes cede, es colaborativa, por ejemplo, cuando nos equivocamos y damos la razón a la otra parte, cediendo nuestra posición y colaborando. e) Comprometerse, cada parte del conflicto cede en algo para compartir los resultados.
Debe tenerse en cuenta que las intenciones no son fijas a través de la duración del conflicto, estas cambian, se reelaboran los conceptos, experimentan el impacto de las emociones ante el comportamiento de la otra parte.
La cuarta etapa es el Comportamiento, se hacen visibles los conflictos, mediante los comportamientos, las expresiones, acciones, reacciones que hace cada una de las partes del conflicto, ya que intentan implementar en forma abierta sus intenciones contra la otra parte. Es una etapa de permanente interacción entre las partes, donde se dan las acciones y reacciones de uno contra otro, las que escalan en grado de intensidad, desde desacuerdo menores o malos entendidos, conflictos de baja intensidad, hasta el extremo, agresiones verbales, ataques físicos e intentos de destrucción.
La última etapa es la de Resultados, los que pueden ser funcionales o disfuncionales, dependiendo sí el resultado ha contribuido a mejorar el desempeño, la eficacia del grupo o por el contrario, ha sido destructivo.
Un aspecto importante, es la Administración del Conflicto, que consiste en el desarrollo de técnicas que permiten controlar los niveles de conflicto, hay que recordar la importancia de que los conflictos no alcancen niveles altos de intensidad y evitar los conflictos disfuncionales. Entre las técnicas más interesantes, destacan aquellas que permiten llegar a acuerdos integradores (metas compartidas, ceder parte de las pretensiones por cada parte, etc.). Así como aquellas que fomentan en forma funcional, los conflictos: Abogado del diablo, mensajes ambiguos, etc.
Negociación
Es un proceso mediante el cual las partes intercambian bienes, servicios, información, etc. Buscan ponerse de acuerdo, logrando beneficios entre ellos o ponerse de acuerdo a intereses que en algún punto comparten.
Hay dos estrategias para establecer acuerdos: a) La Distributiva, que consiste en que la suma de la negociación es cero, cada ganancia que se obtiene es a expensas de la otra parte, esta situación se da cuando hay una cantidad fija de bienes o servicios a distribuir, ejemplo, la venta de un vehículo usado, cada rebaja que se hace sobre el precio, es a expensas de los ingresos del vendedor, hay una situación de ganar/perder, en las situaciones laborales siembra insatisfacciones que generarán futuros conflictos, no es recomendable aplicar esta estrategia en las relaciones de largo plazo, no construye confianza, ni establece lazos para fortalecerla, se aplica en relaciones de corto plazo o cuando los intereses son francamente opuestos b) Integradores, parte de la suposición de que existen fórmulas alternativas que incorporan los intereses de las partes en conflicto, es ganar/ganar, se utiliza en las relaciones de largo plazo, cuando existen intereses compartidos. Hay condiciones para el éxito de esta estrategia, que exista buena voluntad de las partes, confianza entre ellos, flexibilidad en la actitud, sensibilidad ante la preocupación del otro, sean abiertos a la información, un buen ejemplo, es el de las hermanas que tienen una sola naranja, una quiere hacer jugo y la otra queque, la solución integradora debe ser creativa y que tengan la satisfacción de las partes, en este caso, en lugar de darle a cada una la mitad de la naranja, solución salomónica y lógica, se llega a un acuerdo, una usará toda la naranja para el jugo y la otra tomará toda la cáscara de la naranja para el queque.
La Negociación también es un proceso que está constituido por cinco etapas: La Preparación y Planeación, que requiere responderse sobre la naturaleza del conflicto, la historia, antecedentes, quien está involucrado, cuáles son las metas que tiene la otra parte en la negociación, que estarían dispuestos a ceder y nosotros hasta donde podríamos hacerlo, por ejemplo. El MAPAN, (mejor alternativa para un acuerdo negociado) determina el valor mínimo aceptable en un acuerdo negociado, debe siempre establecerse previamente, antes de ingresar a la etapa de negociación propiamente.
Debe definirse las Reglas Generales de la Negociación, debe establecerse quién será el negociador, donde se llevará a cabo, quienes participarán de ella, cuál será la agenda, los tiempos, que hacer frente a un impase que se presente, es natural que se intercambie esta información entre las partes, diría que es absolutamente necesario.
Aclaración y Justificación, es la etapa propiamente de la negociación, donde las partes se encuentran y explican detalladamente, justifican, informan a la otra parte de su posición, de sus intereses, buscan sensibilizar mediante información que pueda validarse, sobre sus peticiones y cuán importante son para esta, es recomendable dar información documentada inclusive, más aún si se aplica una estrategia de negociación integradora, se busca ganar confianza.
Toma de Acuerdos y Solución del Problema, es el nadir de la negociación, donde las partes se dan concesiones y la etapa de Cierre e Implementación de los Acuerdos, es la formalización de los acuerdos alcanzados y el desarrollo de ellos.
Se ha señalado que la personalidad de los negociadores influye directamente en su resultado, sin embargo no se tiene la certeza de que esto ocurra así, se ha encontrado sí una relación entre los cinco grandes y negociaciones, sobre todo con la característica de la extroversión o de la conciliación, cuando se aplica una estrategia distributiva, la tendencia de estas personas a hablar, informar, conciliar, buscan agradar, dan concesiones en la negociación que busca ganar lo máximo en detrimento de la otra parte. Algo llamativo se encuentra que los estados de ánimo influyen en las negociaciones, por ejemplo, se encuentra que las personas que están o fingen estar enojadas, impactan en la otra parte, sobre todo en las negociaciones distributivas, ayudan a conseguir mayores concesiones. En cambio los estados de ánimo positivo, ayudan mucho en las negociaciones integradoras.
Las diferencias culturales influyen en los conflictos, sin duda, las creencias, formas de expresarse, abordaje de los problemas, formas de comunicarse, impactan en la generación y solución de conflictos, uno de estos casos, se encuentra en Bagua, donde se ha argumentado que una de las bases de la intensidad del conflicto fue la diferencia intercultural de las comunidades amazónicas con la actitud de los representantes del Estado, en lo particular tengo otra apreciación, sin embargo, no puedo dejar de mencionarlo, porque aún es un tema que debe ser investigado sin prejuicios, analizado en un mayor contexto, absolutamente necesario aclarar las causas de este particular conflicto, que impacto al país y al mundo, por la atrocidad de los hechos.
Cuando las partes no pueden llegar a acuerdos, se estancan en las conversaciones para resolver sus diferencias, es bueno que acudan a terceras partes, como los mediadores, conciliadores, árbitros, consultores o consejeros. Para que tengan éxito, se requiere que el conflicto sea de una intensidad moderada, exista una situación de estancamiento del conflicto aceptado por ambas partes y que deseen salir de este y que haya una percepción de neutralidad y no coercitivo del tercero. El éxito de los mediadores es impresionante, en Estados Unidos llega al 60% y la satisfacción de las partes, con el negociador es cerca del 75%. Los Mediadores, son designados por las partes en conflicto, facilitan una solución negociada por medio del razonamiento y la persuasión, sugieren alternativas a las partes en conflicto, en cambio los Conciliadores, son personas de confianza de una parte, constituyen un vínculo de comunicación informal entre el negociador y su contraparte. Un Árbitro,es una persona con autoridad para dictar un acuerdo, el que es vinculante, de mandato obligatorio para las partes.El Consultor, es un tercero capacitado imparcial que facilita soluciones a un problema por medio de la comunicación y el análisis, es un administrador de conflictos.
Conclusiones
Algunas conclusiones de estas lecturas: Los Conflictos forman parte de la naturaleza humana, se encuentran siempre presentes en todas nuestras actividades; no existe el estado del "no conflicto" o el tradicional concepto de que la ausencia de conflictos es algo bueno, por el contrario, eso solo nos señala que estamos mal y es una alarma para que despertemos de nuestro inacción; los conflictos tienen una fuerza positiva que debe ser canalizado, orientado, administrado, que nos ayuda al desempeño de los grupos, de las organizaciones y nos motiva a alcanzar nuestros objetivos; esta fuerza debe ser de mediana o baja intensidad, puesto que los conflictos de gran intensidad, pueden ser sumamente destructivos, generar pasiones y violencias, e inclusive destruir a la organización. Los Conflictos de acuerdo a su impacto en el desempeño de los grupos o de la organización, son funcionales o disfuncionales, estos últimos no son deseable, por su carácter destructivo y generalmente asociado a los conflictos de relaciones.
Los Conflictos, son procesos y como tales deben ser analizados y administrados, existen un conjunto de técnicas que permiten su canalización adecuada. Las intenciones del manejo de los conflictos son fundamentales para el comportamiento de las partes y la resolución de este.
La Negociación es una forma de resolver los conflictos, las estrategias distributivas e integradoras, son dos formas opuestas de negociación, mientras la primera busca ganar a expensas de la otra parte, la segunda, genera alternativas creativas que integra los intereses de las partes, maximizando los bienes o los servicios del conflicto. El Proceso de Negociación requiere disciplina, meticulosidad, planeación, estrategias, emociones y actitudes. Tener presente en los impases, la posibilidad de recurrir a terceros, que ayuden a crear nuevas alternativas de solución a las partes.
Una mención aparte, tiene los conflictos sociales, que no ha sido materia de este ensayo, sin embargo, debo mencionarlo por su importancia y trascendencia y que en mi opinión tienen la misma génesis que los conflictos de otra naturaleza, sino que se dan en otro ámbito, con otra causalidad, pero que los principios señalados en el presente ensayo son aplicables en gran parte.
Sean mis últimas palabras, para mi Profesora, Cecilia Aliaga Herrera, por su profundo conocimiento científico, filosófico, por esa capacidad increíble de despertar en mí, el interés, la necesidad de conocer el comportamiento humano, sobre lo que aún quedo sediento de saber, mi agradecimiento y afecto para ella.
Bibliografía
1. Robbins Stephen. Comportamiento Organizacional, decimotercera edición, 2009.
2. Hellriegel Slocum. Comportamiento Organizacional, 12ª. Ed. 2009.
3. Amorós Eduardo, Comportamiento Organizacional, en busca del Desarrollo de Ventajas Competitivas. USAT – Escuela de Economía.
4. Aliaga Herrera Cecilia. Clase de Conflictos y Negociación. UIGV 2011.
5. Muñoz Francisco A. ¿Qué son los Conflictos?; Manual de Paz y Conflictos. Universidad de Granada, España.
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Autor:
Walter Menchola Vásquez
Curso: Comportamiento Organizacional
Profesora: Dra. Cecilia Aliaga Herrera
Lima, 12 de Diciembre del 2011