Introducción
La necesidad de calidad se da desde el tiempo de jefes tribales, de reyes y faraones en donde ya existían argumentos y parámetros de calidad. Alrededor del año 1450 a. C., los inspectores egipcios verificaban las medidas de los bloques de piedra. Muchas civilizaciones antiguas daban importancia a la equidad en los negocios y en los pleitos aunque esto implicara condenar al responsable a las crueles penurias de tortura, mutilaciones y hasta la muerte.
En los siglos XIII los artesanos conocían a fondo su trabajo, producto y sus clientes, así mismo los gobiernos ya fijaban y proporcionaban normas. Con el transcurrir del tiempo pasando por la época de la revolución industrial, el surgimiento del sistema industrial moderno de los Estados Unidos del siglo XIX hasta llegar hasta nuestra actualidad con una humanidad inmersa en: internet, supercomputadoras, redes inalámbricas, celulares, reconocimiento de voz, realidad virtual, etc. Las estrategias de gestión para la calidad están en cambio constante, producto de la evolución variable de las fuerzas políticas, sociales y económicas.
Al inicio de esta sucesión de acontecimientos, los altos directivos se apartaron del proceso de la gestión para la calidad. Sin embargo, en 1950 W. Edwards Deming propuso y convenció instaurar un nuevo concepto de calidad en la industria Japonesa "Sistema Integral de Calidad" el cual se basa en una nueva estrategia que involucra a la alta dirección, formación en todos los niveles, mejoramiento continuo. Así mismo se implanta la participación de la mano de obra en los llamados Círculos de Calidad. Estos equipos de trabajo, originariamente llamados "Círculos de Control de Calidad" fueron introducidos en los años sesenta por Kaoru Ishikawa, quien fue uno de los primeros en utilizarlos.
Es así que empieza a surgir la reglamentación y normatividad de sistemas de gestión, cuyos responsables de gestión de calidad, gestión de medio ambiente, entre otros, tienen que contar necesariamente con cualidades de liderazgo para conseguir implicar a todos los miembros de la organización, en la gestión y mejora continua.
El liderazgo es el segundo principio de la gestión de la calidad. Según la UNE-EN-ISO 9000:2005, "los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización".
En las organizaciones pueden encontrarse líderes formales (aquellos que tienen una posición jerárquica oficial) y líderes informales (aquellos que surgen espontáneamente y que no son nombrados pero que cuentan con un reconocimiento tácito por parte de las personas de la organización). En cualquiera de los dos casos, para las organizaciones es imprescindible contar con un liderazgo claro para poder determinar la estrategia y los objetivos de la organización y la capacidad de materializarlos.
Deming incorpora el "liderazgo" como uno de sus famosos catorce puntos, en las organizaciones debe adoptarse el liderazgo para conseguir que los inspectores, jefes o superiores no se limiten a dar órdenes o a impartir castigos, sino que más bien sea un orientador que ayude a la gente a mejorar en su trabajo, identificando a las personas más necesitadas de ayuda para hacerlo.
El papel de liderazgo en la gestión de la calidad es la columna vertebral de cualquier estrategia de mejora. Los líderes proporcionan una unidad de propósito, a la vez que se establece la dirección de la organización. Como tal, la responsabilidad de los líderes consiste en crear y mantener el ambiente interno. En este entorno, los empleados son capaces de llegar a ser completamente involucrados en el logro de las metas y objetivos de la organización. De esta manera, un buen liderazgo es esencial para mejorar la calidad en toda la organización, como la fuerza encargada de establecer los objetivos y los empleados ayuda a alcanzar estos objetivos.
OBJETIVOS
Comprender el porqué de la importancia del rol de liderazgo en la gestión de la calidad.
Establecer los roles y factores para un buen liderazgo en la organización para satisfacer al cliente obteniendo a su vez un mayor porcentaje de mercado reduciendo costos.
Conocer algunos tipos de liderazgo y saber identificarlos.
El liderazgo en la gestión de la calidad
Los líderes tienen la responsabilidad de crear y mantener un ambiente interno de armonía en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización, desarrollar y entender las necesidades y expectativas de los clientes, asegurarse de que los objetivos de la organización están enlazados con las necesidades y expectativas de los clientes.
La comunicación de las necesidades y expectativas de los clientes a través de toda la organización midiendo la satisfacción del cliente, y actuando en función de los resultados.
Usualmente hablar de liderazgo se asocia hablar de un gran líder carismático que convoca multitudes, como Gandhi o Martin Luther King. Donde los grupos giran en torno a un líder, quien dirigirá a un grupo de personas para cumplir una tarea específica.
La situación actual de las organizaciones donde rige el cambio constante exige flexibilidad y rapidez en la toma de decisiones, dando lugar a confrontaciones con el autoritarismo gerencial. Porque el liderazgo ya no depende títulos ni de puestos ni de quien tiene el poder.
El liderazgo es la capacidad adquirida y ejercida de influir en los demás. No es ciertamente la influencia de poder, que supone la desigualdad entre quienes mandan y quienes obedecen, es más bien la influencia entre quienes son y se sienten iguales. John Kotter, de Harvared Business School, consideran que el liderazgo tiene que ver con el cambio: los líderes establecen la dirección al desarrollar una visión del futuro. Luego alinea a la organización hacia la visión e inspiran a superar los obstáculos. Asimismo, considera que un fuerte liderazgo y una gerencia sólida son indispensables para una eficacia organizacional.
El líder, ha de tener los suficientes conocimientos técnicos, información de calidad y experiencia, para que sus acciones conduzcan al éxito. Mandar, por derecho legal, no convierte en líder. Al líder se le sigue, porque entiende, y es modelo y referente. El líder puede exigir, pero no mandar. Por imitación o deseo de agradar al líder, al que todos respetan, sus decisiones no son cuestionadas. Y los liderados, son más propensos a intentar implicarse en la obtención de los objetivos.
La situación actual de las organizaciones exige flexibilidad y rapidez en la toma de decisiones, las que en muchas ocasiones se estrellan contra el autoritarismo gerencial porque no se tiene la percepción de que el liderazgo no depende ni de los títulos, ni del puesto, ni de la persona por sí misma, ni de quien la sostiene en el poder.
Factores del papel de liderazgo en la gestión de la calidad.
Sé proactivo y enseñar con el ejemplo
Los verdaderos líderes conducen y enseñan con el ejemplo y no solo con palabras.
Comprender y reaccionar antes los cambios en el exterior
El ambiente externo es tan importante como el ambiente interno, por lo que los líderes tienen que comprender plenamente y reaccionar correctamente a diversos cambios dentro de este entorno.
Considere las necesidades de todos los interesados
Desde los clientes a los propietarios, empleados, proveedores, comunidades locales y el público en general, las partes interesadas forman una parte vital del proceso de gestión de la calidad, y puede afectar en gran medida el éxito de la organización si no existe una relación y entender desde el punto de vista del liderazgo.
Establecer una visión clara de las perspectivas de la organización
Una visión clara del futuro de la organización es fundamental para planificar con exactitud el futuro, cambiando continuamente las metas y los hitos en el futuro.
Los líderes deben inculcar un sentido de los valores y la ética que están arraigadas en la declaración de la misión de la organización, actuando como modelos para inspirar a los empleados a ser parte de las iniciativas de gestión de la calidad sobre la base de estos valores comunes.
Desarrollar confianza y erradicar el miedo
Una buena empresa se basa en un liderazgo efectivo para desarrollar la confianza en los entornos internos y externos, sin la necesidad de utilizar el miedo como un factor de motivación.
Equipar a los empleados con los recursos necesarios y la libertad para luchar por el deber y la responsabilidad
Con un rango bien desarrollado de estrategias que incluyen todos los niveles dentro de la organización, junto con los recursos que equipar a los empleados para alcanzar los objetivos de la organización, toda la organización puede participar en mejora de la calidad en todos los ámbitos.
Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de todos los niveles de empleados
La habilidad de inspirar y motivar al personal en todos los niveles permite a los empleados a que participen activamente y se inviertan en iniciativas de gestión de la calidad.
Fomentar la comunicación abierta y honesta
La comunicación es esencial para que todos los niveles de la organización para trabajar juntos para poner en práctica estrategias de mejora y, como líder, el papel es promover la comunicación abierta de todos los empleados.
Enseñar, capacitar a los empleados y el entrenador
A través del aprendizaje y entrenamiento en diversas estrategias de mejora y otras iniciativas, los empleados son capaces de ganar una mejor comprensión no sólo de lo que están haciendo, sino también comprender del ¿por qué se están desempeñando sus tareas.
Desarrollar objetivos y metas desafiantes
A través de la fijación de objetivos, los líderes son capaces de promover el crecimiento constante y el desarrollo en toda la organización, mediante la mejora continua de los estándares de los objetivos dentro de cada departamento.
¿Que implica el "liderazgo" en la gestión de una empresa?
Disponer de un compromiso serio y constante con la calidad y la satisfacción del cliente por parte de la alta dirección.
Tener en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas o grupos de interés de la empresa (clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad). Este análisis de necesidades es clave para la determinación de las acciones y objetivos a desarrollar.
Establecer una clara visión del futuro de la empresa.
Establecer objetivos y metas desafiantes para todos los empleados de la organización.
Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.
Crear confianza y eliminar temores.
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.
Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de todas las personas de la organización.
¿Qué beneficio se obtiene con el liderazgo?
El personal entiende y está motivado hacia la consecución de los objetivos y metas de las organizaciones en materia de calidad y satisfacción del cliente.
Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada.
El líder debe coordinar los esfuerzos de la organización logrando niveles óptimos de eficiencia.
Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.
Mejora la comunicación entre los niveles de la organización. La confianza de las personas destruye las barreras de comunicación y orienta hacia objetivos comunes.
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.
Conclusiones
La mejora continua de la calidad se da incrementando la capacidad de la organización para satisfacer a sus clientes y aumentar dicha satisfacción a través de la mejora de su desempeño. Esto se logra con un desempeño integro de liderazgo.
El camino hacia la calidad es un camino complejo que exige esfuerzo personal y colectivo.
El liderazgo es esencial para las organizaciones. Sin él la organización está abocada al fracaso y desventaja.
Los modelos de gestión de calidad dan gran importancia al liderazgo horizontal.
Para que exista calidad es importante que la dirección ejerza un liderazgo claro y comprometido con los proyectos de mejora continua.
El liderazgo no es una cualidad innata. Se hacen al adquirir destrezas y habilidades.
El liderazgo en su funcionamiento es un conjunto de complejas relaciones, sistemas y procesos.
Los líderes crean las condiciones necesarias para que el objetivo sea realidad.
Los líderes más exitosos dan credibilidad a la participación de los subordinados en el control del proceso y toma de decisiones.
El líder preocupado por la calidad, se compromete con la satisfacción de los trabajadores y la satisfacción de los clientes.
El principal protagonista de la gestión es el líder, quien debe ser: comunicativo, dirigir a otros y otros entregarles el poder, a trabajar en equipo, servir a los seguidores, facilitar el cambio y la innovación, y proporcionar una visión de organización.
Ningún grupo humano funciona eficazmente sin algún tipo de liderazgo.
El liderazgo no es poder con capacidad de mandar, dar órdenes y controlar.
A cada instante el líder tiene dos alternativas: la creación y la reacción. (Reacción: no existe control de lo que hace, muchas veces se pierde el control. Creación: libertad de responder con mayor exactitud ante cualquier estimulo).
"Las organizaciones que caen son generalmente sobre-gerenciales y bajo-lideradas."
Warren G. Bennis
"El error más grande que puedes cometer, es el tener miedo a cometer un error "
Elbert G. Hubbard
Referencias bibliográficas
1. Kondo, Yoshio, «Kaoru Ishikawa: What He thought and Achieved, A Basis for Further Research». Quality Management Journal, (July 1994)
2. El camino del líder. David Fischman. ( UPC, El comercio, enero del 2000)
3. El liderazgo de la Calidad Total. Manuel Alvarez
4. "Out of the Crisis" ("Salir de la Crisis"), William Edwards Deming, 1986.
Autor:
Cesar Raúl Infantes Mendoza
Ybeth Yesselen Chirinos Zegarra
Curso : Gestión de la Calidad
Docente : M.Sc. Fredy Molina Rodríguez
Maestría en Ingeniería Industrial UNSA