Análisis y evaluación de la efectividad de la gestión de la calidad en una entidad hotelera

1. Definición de la Calidad, según el criterio de diferentes autores
3. La identificación del cliente
4. Características de los servicios
5. Eficacia, Eficiencia y Efectividad
6. Mejora de calidad
7. Metodología para un caso de estudio
8. Modelos de Fronteras

Análisis y evaluación de la efectividad de la gestión de la calidad en una entidad hotelera. Metodología para un caso en estudio

El turismo se ha presentado como una de la actividad más dinámicas a escala mundial, las actividades turísticas han ganado posiciones en la economía mundial. En Cuba se encuentra el principal polo turístico: Varadero donde se pone en práctica uno de los proyectos de desarrollo más grande del país. En la actualidad el elemento estratégico más importante es la calidad, el futuro de la nación depende de nuestra habilidad para ofrecer los bienes y servicios de más alta calidad.

En este trabajo se realiza un análisis teórico y bibliográfico sobre: la evaluación y análisis de la efectividad en la gestión; su relación con la gestión de la calidad, la eficacia y eficiencia de las organizaciones.

Para una mejor comprensión es necesario primero destacar la definición de la Calidad.

Definición de la Calidad, según el criterio de diferentes autores

La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un producto o servicio que le permite al consumidor o cliente emitir un juicio de valor acerca de él. Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a las características del producto o servicio. A continuación se expone el concepto de calidad a opinión de diferentes expertos:

• Calidad es la discrepancia entre lo esperado y lo percibido. A. Parasuraman, B. Zeithaml y L. Berry (1985, 1988)

• Es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no es otra cosa más que "una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua". E.W. Deming (1988)

• Calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes, además calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es "la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". J. M. Juran (1993)

• La calidad significa el cumplimiento de los estándares y el hacerlo bien desde la primera vez. P.Crosby (1996).

• Por otra parte, se ha definido la calidad como el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas tanto para clientes externos como internos. Normas ISO 9000: 2000.

• Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. NC/ISO9000:2005.

Una vez definida, podemos afirmar que a lo largo de los años el concepto de Calidad ha tomado diferentes significados. De ahí la necesidad de hacer una breve reseña histórica.

• Evolución histórica de la calidad.

El concepto de la calidad ha tomado diferentes significados a lo largo de los años. A principios de siglo fue sinónimo de inspección; en la década de los cuarenta tomó una connotación estadística; hacia los años sesenta se extendió fuera del área de producción para incluir todas las otras funciones, utilizando para ello el concepto de control total de la calidad, donde la organización entera se movilizó para ayudar a producir un producto de calidad; hoy en día el término calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los proceso. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto, sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia, de ahí la importancia que presenta esta para los negocios de hoy.

1.1.2. Importancia de la calidad.

Una mayor Calidad, aumenta el grado de satisfacción de los clientes ya que incrementa la cuota de mercado, da la posibilidad de incrementar los precios, incrementa los ingresos. También brinda como beneficios que disminuye el grado de insatisfacción de los clientes pues reduce el número de defectos y costes e incrementa la productividad. Y como un último planteamiento podemos afirmar que aumenta la Calidad de vida del país porque incrementa la competitividad, la creación de empleos y el saldo de la balanza comercial.