Evaluación del servicio de los restaurantes regionales – Tarapoto

Presentación

El presente trabajo elaborado por estudiantes de la Universidad Nacional de San Martin San Martin, Facultad de Ciencias Económicas, Escuela Profesional de Administración en Turismo, en la asignatura de Calidad de los Servicios Turísticos por los alumnos del IX ciclo.

En la asignatura de Calidad de los Servicios Turísticos se aplicó la metodología para evaluar un de los servicios que mayor conocimiento poseamos, que consiste en identificar aspectos problemáticos de esta manera realizar el plan de mejora para que se pueda mejorar la calidad de servicio de un ente prestador de servicio y medir el grado de satisfacción de un consumidor,

El estudio solo lo realizamos dos alumnos del IX ciclo, para evaluar los restaurantes del distrito de Tarapoto, con este estudio se plantearía las posibles soluciones a los problemas de los restaurantes.

Las facilidades que en la evaluación pudimos encontrar es el aporte de las personas en el llenado de las encuestas.

No hay que olvidar que la actividad turística es importante para la economía porque permite una captación de divisas, supone un ahorro interno, un proceso integral redistributivo y es un satisfactor de necesidades psicoeconómico-sociales debido a la creación de puestos de trabajo, desarrollo de los recursos humanos e inversiones, lo que genera un efecto multiplicador en la economía del sector, es decir, un mayor incremento en el gasto turístico que repercute sobre el ingreso y multiplica sus efectos, es por ello que debemos brindar servicios de calidad y más aún en el ámbito de los servicios de restaurante que a continuación se evalúa.

Justificación

El turismo es un factor realmente importante para el desarrollo socioeconómico y cultural de un país, dada la diversidad de actividades favorables que traen bonanzas económicas: es un instrumento generador de divisas, al ser una actividad que canaliza una inversión para producir una expansión económica general; genera asimismo un mercado de empleos diversificado con una inversión relativamente baja en comparación con otros sectores de la economía; genera una balanza de pagos favorables y sobre todo desarrolla las actividades económicas locales.

Se define importante al sector (y de desempeño positivo) desde el punto de vista económico, ya que el turismo es una actividad de mucha jerarquía por su incidencia en el desarrollo nacional, especialmente sobre la redistribución de la renta, sobre la balanza de pagos, sobre el nivel de empleo, sobre el producto bruto interno y sobre las economías regionales.

Así mismo, incluye una amplia gama de actividades diferentes, por ejemplo, transporte hacia y en los destinos, alojamiento, abastecimiento, compras, servicios de agencias de viaje, operadores de turismo receptivo y emisor. Y por último y que en ésta oportunidad se evalúa la calidad del servicio de restaurante.

Cuando hablamos de calidad del servicio, estamos calificando. Es la medida de cómo el nivel de servicio prestado satisface las expectativas del cliente; es el calificador o evaluador.

Si bien sabemos la calidad de los servicios involucra: la carencia de errores así como una completa satisfacción del cliente, es importante identificar los errores y de esta manera corregirlos, para lograr un grado favorable en la satisfacción del cliente.

Es importante que la evaluación sea contante para lograr óptimos resultados en un futuro. Los resultados del presente estudio son de gran importancia para los empresarios de los Restaurantes, para que tengan un conocimiento de los aspectos críticos y cómo solucionarlos.

Metodología

Con el apoyo del docente, Lic. Adm. Tur. Clifor Daniel Sosa de la Cruz, del curso de Calidad de los Servicios Turísticos, se ha aprendido la evaluación de los servicios de calidad de la siguiente manera:

• La selección de un Servicio; en éste caso se eligió el servicio de restaurante por motivos de mayor conocimiento en este rubro.

• Determinar las variables representativas de los restaurantes en este caso tendremos en cuenta 5 variables con sus respectivos indicadores la cual nos facilitará para obtener los resultados de la evaluación.

• Identificación de los indicadores para cada variable los mismos que permitirán conocer a cabalidad cuál o cuáles son los aspectos problemáticos del servicio de los restaurantes de Tarapoto.

• Se elaboró el cuestionario de diez preguntas, pero no se realizó de manera interrogante sino como una preposición para el mejor entendimiento, esto con la finalidad de realizar la encuesta para recolectar datos.

• Aplicación de la encuesta. Se realizó la aplicación de la encuesta en restaurantes de la Ciudad, teniendo en cuenta los siguientes criterios: horarios diferentes, edades distintas (mayores de 18 años) y lugares diferentes.

• Se realizó el conteo y tabulación.

• Elaboración de graficas de barra 100% apilada que permiten visualizar mejor los datos en la gráfica por medio de porcentaje.

• Se debería utilizar el criterio de evaluaciónexigente, que es (5 = excelente),(4 = bueno),(3 = regular),(2 = malo),(1 = pésimo), para poder evaluar de manera profunda cada indicador problemático con el fin de darle solución más urgente pero contando con presupuesto necesario para erradicar dicho problema.

• Análisis global

• Análisis de indicadores que nos permiten indagar en el estudio en busca de aspectos críticos específicos referentes a cada variable.

• Análisis de brecha es la diferencia entre la importancia y satisfacción la cual nos permite evaluar y medir el grado de satisfacción que se puede alcanzar en función de la importancia de la variable

• Criterios de evaluación: Para hallar la calidad del servicio se debería utilizar el criterio exigente, que es (5 = excelente).

• A partir de los aspectos problemáticos detectados se elaboró un plan de mejora teniendo en cuenta las variables con menor calificación.

RESULTADOS DEL ESTUDIO

CUADRO N°01:

Valoración de la "IMPORTANCIA"

Gráfico N° 01

Valoración de la "SATISFACCIÓN"

CUADRO N°02:

RESUMEN DEL CUADRO N°02

Fuente: Evaluación de Calidad de Restaurantes-Tarapoto. Mayo 2012

Responsables:Celiz Jhiordina, Banda Alex

Interpretación de la importancia y satisfacción

El presente estudio es el resultado de unas 40 encuestas realizadas por los estudiantes de la Universidad Nacional de San Martín, Facultad De Ciencias Económica, de la Escuela Académica Profesional de Administración en Turismo del IX ciclo, en el curso de Calidad de Servicios Turísticos, para la Evaluación de Calidad de los Restaurantes Regionales de la región de San Martín, provincia de San Martín , distrito Tarapoto, en la cual se han analizado 5 variables tanto para la valoración de la importancia como de la satisfacción que a continuación de describe:

Con respecto la valoración IMPORTANCIA de las variables: Producto, Promoción, Infraestructura, Accesibilidad y Gestión; aplicando una escala tipo Likert de 3 puntos cuyo calificativo superior es muy importante y el inferior poco importante.

La importancia promedio es 44, el mayor calificativo corresponde a la variable PRODUCTO con 73 puntos porcentuales y las variables con menor calificativo son PROMOCION Y GESTIÓN con una cifra porcentual de 33% en ambas variables.

La satisfacción promedio es 13, siendo a las variables PRODUCTO Y GESTIÓN los mayores calificados con una cifra porcentual de 18% y las variables INFRAESTRUCTURA Y ACCESIBILIDAD con una cifra porcentual de 8% siendo los menores calificados.

Sin embargo de acuerdo a los estándares internacionales de calidad en los servicios de restaurante se debe sobrepasar a la cifra porcentual de 75 %, pero de acuerdo al estudio la variable mayor calificada tiene el 73% que representa a la variable PRODUCTO con calidad INSUFICIENTE.

Por lo tanto, la brecha promedio es -31, siendo el aspecto problemático el "producto" seguido de "infraestructura".

Cuadro N°03:EVALUACIÓN DE LOS RESTAURANTES REGIONALES DEL DISTRITO DE TARAPOTO

IMPORTANCIA VS SATISFACCIÓN-RELACIÓN DE BRECHA

Muy Importante – Excelente

Grafico N°03

Fuente: Evaluación de Calidad de Restaurantes-Tarapoto. Mayo 2012

Responsables: Céliz Jhiordina, Banda Alex

INTERPRETACIÓN CON RELACIÓN A LA BRECHA ENTRE LA IMPORTANCIA Y SATISFACCIÓN

De la investigación sobre la evaluación de los restaurantes regionales del distrito de Tarapoto se ha encontrado que en la valoración de la importancia refleja en sus 5 variables lo siguiente: que el mejor calificado es la variable PRODUCTO con 73% y el menor calificado es el de PROMOCION y GESTIÓN con 33% ambas, reflejando un promedio de 44 puntos porcentuales.

Por otro lado sobre la satisfacción refleja en sus 5 variables lo siguiente: que el mejor calificado es la variable PRODUCTO con18% y en menor calificado es el de INFRAESTRUCTURA y ACCESIBILIDAD con 8% ambas, reflejando un promedio de 13 puntos porcentuales.

De los cuales se observa las expectativas vs satisfacción que tiene un promedio de(- 31), la cual representa una brecha negativa.

El punto crítico de servicio de los restaurantes regionales es el PRODUCTO porque presenta brecha negativa (-55) y tiene una diferencia de 24 puntos porcentuales por encima del promedio.

Otro punto crítico que se ha observado es la variable GESTION porque también presenta una brecha negativa (-15), con la diferencia de 16 puntos porcentuales por debajo del promedio.

De la gráfica se observa que las 5 variables antes ya mencionadas todas tiene brecha negativa por lo tanto se debe mejorar estos puntos críticos en el ámbito de servicios de restaurantes regionales.

Por lo tanto en ésta investigación hay que hacer hincapié en las variables con menor calificativo como lo que es Producto e Infraestructura, se tiene que priorizar estas 2 variables para realizar un plan de mejora.

CUADRO N° 04: VARIABLE PRODUCTO

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE PRODUCTO

El presente estudio es el resultado de unas 40 encuestas realizadas por los estudiantes de la Universidad Nacional de San Martín, Facultad De Ciencias Económica, de la Escuela Académica Profesional de Administración en Turismo del IX ciclo, en el curso de Calidad de Servicios Turísticos, para la Evaluación de Calidad de los Restaurantes Regionales de la región de San Martín, provincia de San Martín , distrito Tarapoto, en la cual se han encontrado 6 indicadores de la variable PRODUCTO la cual se describe a continuación:

• La evaluación de los servicios de restaurantes regionales en cuanto a las características del PRODUCTO, las personas no tienen inconveniente a la VARIEDAD DEL PRODUCTO, en comparación a los INGREDIENTES CONFIABLES que se utiliza para la preparación de los platos típicos.

• La variable PRODUCTO es el primero en Importancia y el primero en Satisfacción. Sin embargo presenta una brecha negativa (-55 puntos porcentuales).

• Específicamente analizandolos indicadores se tiene que el aspecto problemático es INGREDIENTES CONFIABLES con (2puntos porcentuales) por debajo del promedio que es de (5 %). Sin embargo el punto menos crítico es el indicador VARIEDAD DEL PRODUCTO con 11 puntos porcentuales por encima del promedio.

• Si la empresa tiene intenciones de mejorar los servicios de restaurante regional y cuenta con el presupuesto adecuado lo puede hacer, pero si su presupuesto es limitado tiene que enfatizar su presupuesto en el indicador de INGREDIENTES CONFIABLES, ya que es el punto más crítico de esta variable.

CUADRO N° 05: VARIABLE PROMOCIÓN

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE PROMOCIÓN

El presente estudio es el resultado de unas 40 encuestas realizadas por los estudiantes de la Universidad Nacional de San Martín, Facultad De Ciencias Económica, de la Escuela Académica Profesional de Administración en Turismo del IX ciclo, en el curso de Calidad de Servicios Turísticos, para la Evaluación de Calidad de los Restaurantes Regionales de la región de San Martín, provincia de San Martín , distrito Tarapoto, en la cual se han encontrado 3 indicadores de la variable PROMOCIÓN la cual se describe a continuación:

• La evaluación de los servicios de restaurantes regionales en cuanto a la PROMOCION del producto, las personas no tienen inconveniente en el in indicador IDIOMAS ADECUADOS AL TURISTA, en comparación a los INFORMACION ACTUALIZADA que se utiliza para la publicidad de su producto al cliente.

• La variable PROMOCIÓN es el cuarto en Importancia y el tercero en Satisfacción. Sin embargo presenta una brecha negativa (-20 puntos porcentuales).

• Específicamente analizando los indicadores se tiene que el aspecto problemático es la INFORMACIÓN ACTUALIZADA con (0 puntos porcentuales) por debajo del promedio que es de (1 %). Sin embargo el punto menos crítico es el IDIOMAS ADECUADOS AL TURISTA del producto con 3 puntos porcentuales por encima del promedio.

• Si la empresa tiene intenciones de mejorar los servicios de restaurante regional y cuenta con el presupuesto adecuado lo puede hacer, pero si su presupuesto es limitado tiene que enfatizar su presupuesto en el indicador de INFORMACIÓN ACTUALIZADA, ya que es el punto más crítico de esta variable.

CUADRO N° 06: VARIABLE INFRAESTRUCTURA

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE INFRAESTRUCTURA

El presente estudio es el resultado de unas 40 encuestas realizadas por los estudiantes de la Universidad Nacional de San Martín, Facultad De Ciencias Económica, de la Escuela Académica Profesional de Administración en Turismo del IX ciclo, en el curso de Calidad de Servicios Turísticos, para la Evaluación de Calidad de los Restaurantes Regionales de la región de San Martín, provincia de San Martín , distrito Tarapoto, en la cual se han encontrado 6 indicadores de la variable INFRAESTRUCTURA la cual se describe a continuación:

• La evaluación de los servicios de restaurantes regionales en cuanto a la INFRAESTRUCTURA del restaurante, las personas no tienen inconveniente en cuanto a la TEMATIZACIÓN DEL LOCAL, en comparación a la LIMPIEZA DEL LOCAL.

• La variable INFRAESTRUCTURA es el segundo en Importancia y último en Satisfacción. Sin embargo presenta una brecha negativa (-35 puntos porcentuales).

• Específicamente analizandolos indicadores se tiene que el aspecto problemático es LIMPIEZA DEL LOCAL con (1 puntos porcentuales) por debajo del promedio que es de (4 %). Sin embargo el punto menos crítico es el indicador TEMATIZACIÓN DEL LOCAL con 5 puntos porcentuales por encima del promedio.

• Si la empresa tiene intenciones de mejorar los servicios de restaurante regional y cuenta con el presupuesto adecuado lo puede hacer, pero si su presupuesto es limitado tiene que enfatizar su presupuesto en el indicador de LIMPIEZA DEL LOCAL, ya que es el punto más crítico de esta variable.

CUADRO N° 06: VARIABLE ACCESIBILIDAD

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE ACCESIBILIDAD

El presente estudio es el resultado de unas 40 encuestas realizadas por los estudiantes de la Universidad Nacional de San Martín, Facultad De Ciencias Económica, de la Escuela Académica Profesional de Administración en Turismo del IX ciclo, en el curso de Calidad de Servicios Turísticos, para la Evaluación de Calidad de los Restaurantes Regionales de la región de San Martín, provincia de San Martín , distrito Tarapoto, en la cual se han encontrado 2 indicadores de la variable ACCESIBILIDAD la cual se describe a continuación:

• La evaluación de los servicios de restaurantes regionales en cuanto a la ACCESIBILIDAD del restaurante, las personas no tienen inconveniente en cuanto a la SEPARACIÓN DE LAS SILLAS, en comparación a la SEPARACIÓN DE LOS SERVICIOS HIGIÉNICOS.

• La variable ACCESIBILIDAD es el tercero en Importancia y último en Satisfacción. Sin embargo presenta una brecha negativa (-30 puntos porcentuales).

• Específicamente analizandolos indicadores se tiene que el aspecto problemático es SEPARACIÓN DE LOS SERVICIOS HIGIÉNICOS con (3 puntos porcentuales) por debajo del promedio que es de (6 %). Sin embargo el punto menos crítico es el indicador SEPARACIÓN DE LAS SILLAS con 8 puntos porcentuales por encima del promedio.

• Si la empresa tiene intenciones de mejorar los servicios de restaurante regional y cuenta con el presupuesto adecuado lo puede hacer, pero si su presupuesto es limitado tiene que enfatizar su presupuesto en el indicador de SEPARACIÓN DE LOS SERVICIOS HIGIÉNICOS, ya que es el punto más crítico de esta variable

CUADRO N° 06: VARIABLE GESTIÓN

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE GESTIÓN

El presente estudio es el resultado de unas 40 encuestas realizadas por los estudiantes de la Universidad Nacional de San Martín, Facultad De Ciencias Económica, de la Escuela Académica Profesional de Administración en Turismo del IX ciclo, en el curso de Calidad de Servicios Turísticos, para la Evaluación de Calidad de los Restaurantes Regionales de la región de San Martín, provincia de San Martín , distrito Tarapoto, en la cual se han encontrado 1 indicadores de la variable GESTIÓN la cual se describe a continuación:

• La evaluación de los servicios de restaurantes regionales en cuanto a la GESTIÓN del restaurante y el indicador de CAPACIDAD DE RESOLVER PROBLEMAS.

• La variableGESTIÓNes el último en Importancia y primero en Satisfacción. Sin embargo presenta una brecha negativa (-15 puntos porcentuales).

• Analizandoel indicador se tiene que se debe priorizar el tema de RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS.

Plan de mejora de la calidad de servicios de resturante

Conclusiones

• De las 5 variables estudiadas para la Evaluación de Calidad de los Servicios de Restaurante de la región de San Martín, provincia de San Martín, distrito Tarapoto, se ha analizado y se ha encontrado que todas tienen brecha negativa por lo tanto se debe mejorar estos puntos críticos en el ámbito de servicios de restaurantes regionales.

• La importancia promedio es 44, el mayor calificativo corresponde a la variable PRODUCTO con 73 puntos porcentuales y las variables con menor calificativo son PROMOCION Y GESTIÓN con una cifra porcentual de 33% en ambas variables.

• La satisfacción promedio es 13, siendo a las variables PRODUCTO Y GESTIÓN los mayores calificados con una cifra porcentual de 18% y las variables INFRAESTRUCTURA Y ACCESIBILIDAD con una cifra porcentual de 8% siendo los menores calificados.

• La evaluación de los servicios de restaurantes regionales en cuanto a las características del PRODUCTO, las personas no tienen inconveniente a la VARIEDAD DEL PRODUCTO, en comparación a los INGREDIENTES CONFIABLES que se utiliza para la preparación de los platos típicos.

• La evaluación de los servicios de restaurantes regionales en cuanto a la PROMOCION del producto, las personas no tienen inconveniente en el in indicador IDIOMAS ADECUADOS AL TURISTA, en comparación a los INFORMACION ACTUALIZADA que se utiliza para la publicidad de su producto al cliente.

• La evaluación de los servicios de restaurantes regionales en cuanto a la INFRAESTRUCTURA del restaurante, las personas no tienen inconveniente en cuanto a la TEMATIZACIÓN DEL LOCAL, en comparación a la LIMPIEZA DEL LOCAL.

• La evaluación de los servicios de restaurantes regionales en cuanto a la GESTIÓN del restaurante y el indicador de CAPACIDAD DE RESOLVER PROBLEMAS.

Recomendaciones

• Después de haber realizado el estudio de la evaluación de los restaurantes en la ciudad de Tarapoto se debería asumir la responsabilidad de mejorar las deficiencias con la finalidad brindar servicios de calidad y de esa manera colaborar con el desarrollo de la comunicad. Esto implica atender las variables en orden de prioridad de importancia, cuya secuencia es: PRODUCTO, INFRAESTRUCTURA, ACCESIBILIDAD, PROMOCIÓN Y GESTIÓN.

• Si la empresa tiene intenciones de mejorar los servicios de restaurante regional y cuenta con el presupuesto adecuado lo puede hacer, pero si su presupuesto es limitado tiene que enfatizar su presupuesto en la variable PRODUCTO, en el indicador de INGREDIENTES CONFIABLES, ya que es el punto más crítico.

• Para mejorar el servicio de calidad es necesario el involucramiento de los trabajadores para lograr los objetivos organizacionales de dicha empresa, ya que de esta manera le será más fácil al empresario sustituir todas las deficiencias encontradas.

• Recomendamos a los futuros estudiantes del curso de calidad de los servicios turísticos seguir evaluando los nuevos servicios que se presentan y como la finalidad de poder mejorar la calidad de los servicios brindados en la provincia de San Martin.

Anexos

EVALUACIÓN DE LOS RESTAURANTES DE LA CIUDAD DE TARAPOTO

VALORACIÓN DE LA "IMPORTANCIA"

VALORACIÓN DE LA "SATISFACCIÓN"

CALIFICACIÓN DE CADA UNA DE LAS VARIABLES:

ENCUESTA

Dedique usted unos minutos para completar ésta pequeña encuesta. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para la evaluación y mejora de los establecimientos de restaurantes.

Muchas gracias por su colaboración.

Autor:

Lic. Adm. Tmo Leydi Jhiordina Céliz Cortéz

. UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ADMINISTRACIÓN EN TURISMO

LAMAS – PERÚ