- Calidad. Origen y desarrollo de la Gestión de la Calidad
- Clientes
- Momento de la verdad y ciclo de servicio
- La calidad en los servicios
- Procesos y gestión por procesos
- Gestión por procesos
- Mejora
- ¿Cómo mejorar un proceso?
- Eficiencia y eficacia y efectividad. Indicadores
- Efectividad
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas
Calidad. Origen y desarrollo de la Gestión de la Calidad
La calidad es una categoría que trata de representar la satisfacción de los clientes a partir de niveles altos de prestación de servicios a los mismos, y se manifiesta tanto en la esfera productiva como de los servicios.
El significado de la palabra calidad ha revolucionado al mundo académico y científico, porque ha llevado a la globalización diferentes conceptos como: gestión de la calidad, mejora de la calidad, calidad total, entre otros, que se logra en la práctica con el grado de implicación de los trabajadores en sus puestos de trabajo.
A través de la literatura consultada, muchos autores han expresado lo que entienden por calidad. Un resumen de estos conceptos se ofrece en la siguiente tabla:
Autor | Concepto de calidad | |||
J. M. Juran (1984) | Es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto. | |||
N/C ISO 9000:2005. | Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. | |||
Deming (1989) | Es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. Calidad no significa logro de la perfección, significa la producción eficiente que el mercado espera. La calidad no es otra cosa más que "una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua". | |||
Feigenbaum (1991) | Calidad es el resultado total de las características del producto o servicio que en sí satisface las esperanzas del cliente. Según éste autor, es la resultante total de las características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento; a través de los cuales el producto en uso satisface las expectativas de los clientes a un costo que les represente valor. | |||
Crosby (1996) | Es el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. | |||
Tabla 1.1 Conceptos de Calidad por diferentes autores.
Fuente: elaboración propia.
Los escritores que definen la calidad en los en los últimos tiempos están enfocados en el cliente como el elemento primordial, el cual valora y califica el producto o servicio que trata de cumplir o cumple con las características estipuladas en el diseño que busca satisfacer sus deseos e intereses. Los conceptos de calidad dados así lo demuestran.
La calidad tiene como objetivo principal satisfacer las necesidades del cliente. No obstante, es importante contar con las condiciones máximas para que la misma no merme a partir de falsos conceptos de ahorro de recursos. No solo surge para el cliente externo, sino que parte del cliente interno, de su motivación, implicación y estimulación ha realizar su trabajo con eficiencia y eficacia y que su resultado sea percibido favorablemente por el que recibe el servicio final. Además, surge para mejorar día a día procesos y resultados, pues constituye un incentivo para su aportación a la mejora continúa.
La calidad se ha tomado a manera de filosofía, herramienta o estrategia, como forma de motivación o sistema integrado.
Clientes
Cliente según el diccionario Manual de la Lengua Española "es aquella persona que utiliza los servicios de otra". Un cliente es alguien que ha sido impactado por un producto, es el destinatario de un servicio o producto ofrecido por un suministrador en una situación contractual, el cliente se determina comprador. Pero a la vez, puede ser consumidor final, usuario o beneficiario (Juran 1993).
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