Indice1. Como definiría "Calidad" en la atención de la Salud 2. Como evaluaría la Calidad en su servicio. 3. Considera que es posible desarrollar un programa de mejoramiento de calidad en su Centro Laboral
1. Como definiría "Calidad" en la atención de la Salud
Considerando que la calidad se mide en función del objetivo de mantener, restaurar y promover la salud, con la finalidad de lograr la satisfacción total del paciente a mi parecer se debe de definir bajo los siguientes variables: 1.Capacidad Profesional (Conocimientos médicos). 2.Infraestructura (Equipamiento medico). 3.Oportunidad (Adecuado momento de atención). 4.Costo de la atención.
La interacción de estos cuatro elementos determina la calidad en la atención de la Salud, por ello pasaremos a definir el rol de cada uno de estos elementos:
Capacidad Profesional: Dentro de este elemento consideramos los conocimientos y la experiencia de todos los profesionales de la salud, principalmente del medico, en referencia a los conocimientos incluimos las actualización de los mismos, dentro de la experiencia consideramos también la capacidad de interacción y empatia con los pacientes.
Infraestructura: Definimos infraestructura como el ambiente o lugar adecuado, el equipamiento medico necesario para la atención, es muy importante tener en cuenta también las instalaciones complementarias en términos de comodidad para los pacientes. Otra forma de entender Infraestructura es como todo aquello que rodea y complementa la atención medica como puede ser el mobiliario, los equipos médicos y el ambiente físico designado para la atención medica.
Oportunidad: Se refiere únicamente a que la atención medica se realice en el momento oportuno, en el lugar adecuado y con el profesional de la Salud idóneo. Es decir el momento oportuno se define como el momento en que se presenta la dolencia, el malestar o los síntomas del enfermo. La oportunidad se define como la situación sincronizada en el cual se presentan los síntomas del paciente, el lugar de atención, el profesional idóneo y a menor costo posible. Para ello es importante considerar aspectos o herramientas como estudios epidemiológicos, indicadores de Salud de la región geográfica y hacer un eficiente seguimiento de auditoria medica.
Costo de la atención: Aunque en los Hospitales del estado es un factor muchas veces no tomado en cuenta como herramienta de toma de decisiones, en la actividad privada por el contrario el costo de la atención determina también la calidad de la misma, por ello es sumamente importante considerarlo como factor decisivo en la calidad de la atención en salud. Consideremos el costo como un mecanismo de control y al mismo tiempo como un factor que repercute en la calidad de la atención, por ejemplo si se desea tener un profesional con mayor experiencia de hecho eso significa mayor costo que si se contrata un medico recién graduado, igualmente los insumos que tienen diversas calidades y precios, etc.
2. Como evaluaría la Calidad en su servicio.
En el campo privado y en el sector publico a mi parecer deben de aplicarse las siguientes herramientas, la mismas que deben de considerar el punto de vista técnico medico y empírico del paciente. Tomando en cuenta estos aspectos la evaluación de la calidad de la atención en nuestra Clínica se realiza de la siguiente manera: 1.Estableciendo guías de atención y/o protocolos. 2.Auditoria Medica permanente. 3.Encuestas a pacientes tipo Focus Group sobre satisfacción de la atención.
De esta manera pasaremos se realiza la evaluación desde el punto de vista medico y desde el punto de vista del paciente, dándoles ambos en misma ponderación en la evaluación, para que sea mas entendible pasaremos a definir cada uno de estos aspectos:
Guías de Atención y/o Protocolos. Consideramos muy importante el desarrollo de protocolos ya que sirven de parámetro para la evaluación de una atención medica de calidad, las guías de atención determinan los pasos a seguir en la atención en función del diagnostico y síntomas hasta el tratamiento, pasando por los exámenes auxiliares que el paciente se debe de hacer y en que condiciones si fuera el caso es necesaria su hospitalización, entonces al hacer la evaluación se determina si se atendió al paciente siguiendo los criterios sugeridos en el protocolo.
Auditoria Medica. La Auditoria medica en los Centro de Salud, en las Clínicas y Hospitales se ha convertido en una herramienta imprescindible en la gestión medica moderna, precisamente por ser la una de las mas importantes formas de asegurar la calidad en la atención de la Salud. En la Clínica de Especialidades Medicas que es el lugar en cual trabajo , existe un área de Auditoria Medica permanente, que son los encargados de asegurar la calidad de la atención medica desde el punto de vista de coordinar con los diferentes médicos las constantes mejoras de la practica medica en la clínica, establecimiento y mejoramiento de Guías de atención medica, esta área presenta informes periódicos a la Gerencia General.
Encuestas a pacientes tipo Focus Group. Son entrevistas a grupos de pacientes seleccionados en forma aleatoria los mismos que sirven para medir el grado satisfacción paciente de cada una de las áreas pero poniendo énfasis en la atención medica, de esta manera los pacientes se sienten escuchados y brindan una información que para la evaluación integral de la calidad es de suma importancia. En este focus Group se evalúan aspecto como comunicación, empatia, calidez y cordialidad en la relación Medico – Paciente., debido a que consideramos un aspecto muy importante en el tratamiento integral del paciente, además creemos que es una de las formas más sólidas de que se logra una fidelización hacia nuestra institución.
3. Considera que es posible desarrollar un programa de mejoramiento de calidad en su Centro Laboral, explique brevemente. Actualmente estamos desarrollando un programa que incluye : 3.1.Programa de capacitación para personal medico y administrativo. 3.2.Revisión constante de Guias de atención medica. 3.3.Focus Group a pacientes estables y nuevos de la clínica. 3.4.Programas de implementación de nuevos servicios.
Los mismos que pasamos a definir a continuación: Programa de capacitación para personal medico y administrativo. Se ha contratado una empresa especialista en servicios de capacitación orientados a la atención al publico, resolución y medición de quejas de usuarios, hemos considerado muy conveniente que este programa sea permanente.
Revisión constante de Guías de atención medica. Se han establecido comités por especialidad y por servicio para la revisión de las guías de atención con la finalidad de mejorarlas de manera que se haga mas eficiente la atención.
Focus Group a pacientes estables y nuevos de la clínica. Se realizan un focus group mensual a cargo del Área de Marketing el mismo que hace las conclusiones y sugerencias directamente a la gerencia general.
Programas de implementación de nuevos servicios. En funciones a las opiniones de pacientes y médicos y en la medida de las posibilidades de la clínica se realizan inversiones en equipo medico y personal para la implementación de nuevos servicios médicos y de programas dirigidos al perfil epidemiológico de la población de San Borja.
Autor:
Dante Rafael Olortegui Yzú