- 1. Desarrollo
- 2. Conclusiones
- 3. Bibliografía
Resumen:
La Recepción por constituir el centro nervioso del hotel, tiene relaciones directas o indirectas con la mayoría de los departamentos. De la fluidez de esta relación depende en gran medida el éxito en la gestión de alojamiento y los servicios que el hotel ofrece. Esta relación está basada fundamentalmente en el intercambio de información que tiene su origen en el departamento de Recepción y que fluye desde esta a los demás departamentos del hotel, y desde estos a la Recepción. Su objetivo fundamental es garantizar la satisfacción de los huéspedes y clientes ofreciendo un servicio de calidad.
Desarrollo
El turismo es la principal rama de ingresos para muchos países y será el sector de mayor crecimiento en las dos primeras décadas del siglo XXI. Aun cuando el mundo atraviesa períodos de crisis, las actividades relacionadas con el sector turístico siguen mostrando una halagadora perspectiva de expansión casi ilimitada, como consecuencia de la elevada importancia en el balance económico de las naciones. En este contexto se amplía y desarrolla el turismo el cual es considerado como un fenómeno social económico cuya esencia está dada al desplazamiento independiente y temporalizado de personas y grupos de individuos que por diversos motivos se trasladan asiduamente desde sus lugares de residencia habituales a diversos destinos y puntos del planeta, este puede tener variados fines como el de recreación, salud, conocimiento, intercambio político, cultural, entre otros, de ahí que sea considerada una de las industrias de mayor importancia actual y de las más dinámicas en el complejo entramado de la economía mundial; cuyos ingresos representan más de un tercio del valor total del comercio de servicios. Este sector económico constituye una de las ramas de la economía que más ingresos y beneficios proporciona, por lo que es predecible que aumentará su importancia en los próximos años con respecto a las restantes industrias.
Sin embargo resulta necesario en los días actuales, diversificar la oferta turística lo más posible, brindando diferentes opciones que establezcan un balance entre los atractivos hoteleros y extrahoteleros, a partir de la adecuada utilización de las propias ventajas, heredadas o creadas, a disposición del país. A la vez se deben emprender nuevos retos para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito nacional e internacional, para lo cual se hace imprescindible establecer y dirigir estrategias encaminadas a lograr un horizonte permisible a dos factores básicos: satisfacción del cliente y rentabilidad apreciable, y es aquí donde la calidad comienza a ser más que un término; un requisito indispensable.
Cuba se reafirma hoy como uno de los principales destinos turísticos del Caribe, el de más dinámico crecimiento y de mayores potencialidades. Bendecida por poseer las condiciones naturales exquisitas que satisfacen las expectativas de un gran número de modalidades turísticas donde predomina un turismo de sol y playa, cuyo destino principal es Varadero, en el cual se levanta una de las mayores infraestructuras hoteleras y extrahoteleras del país. Una de las vías más optimistas para elevar la calidad de la gestión turística consiste en aplicar un enfoque del mejoramiento de los servicios orientado al cliente. Dicho enfoque plantea ir más allá de satisfacer al cliente: es llegar a deleitarlo; poner más énfasis en crear relaciones, que en realizar transacciones, en retener a los existentes en lugar de atraer a nuevos clientes. El secreto de esta "filosofía turística" radica en la creación de clientes y no solo productos o servicios para ellos. Sin embargo, muchas empresas del turismo tienden a buscar el incremento de sus utilidades e ingresos a través de un aumento sostenido de los volúmenes de venta o de los márgenes de utilidades, mediante sistemas de incremento de ofertas, de reducción de costos o aumentos de precios, es decir, que tienen más peso las necesidades del vendedor que las del comprador y la atención está centrada en transformar sus servicios en tesorería, más que en satisfacer las necesidades del cliente.
El hotel Sol Sirenas Coral, caracterizado por la existencia de condiciones ambientales favorables, servicios de excelencia para sus clientes, no está exento de la tendencia a descuidar la eficacia como un elemento clave de la calidad de su gestión. La aplicación mensual de una encuesta general al cliente (a una muestra de los turistas presentes en el hotel) como instrumento principal para valorar los niveles de satisfacción de la estancia en el hotel, indica que aún no se presta la atención requerida a los criterios que aportan los clientes, como premisa importante para mejorar la calidad del servicio y de los procesos del hotel. Aunque la gerencia del hotel conoce que en la prestación de servicios hoteleros de cualquier tipo son fundamentales: la planificación, el seguimiento y la valoración adecuada de la gestión que cada uno demanda y que además el análisis detallado de las reclamaciones e insatisfacciones de los clientes en cualquiera de los productos y servicios que oferta el hotel, juega una función de control objetivo y fundamentada proyección de su mejoramiento, en Sol Sirenas Coral carece de la suficiente información confiable y sistemática acerca de la relación entre las diferentes áreas y variables que indican la satisfacción de sus clientes, no contando siempre con la información relevante y oportuna para la toma de decisiones.
Los antecedentes apuntados permitieron definir como objetivo general: Analizar la relación existente entre las diferentes áreas y variables que miden la satisfacción de los clientes para así facilitar la toma de decisiones empresariales y a la vez el logro de la excelencia en los servicios.
Para comenzar debe expresarse que a pesar de la relación directa y lógica quese establece dentro de un hotel, visto como un sistema, un todo, conformadopor diversas partes (departamentos), que funcionan interrelacionados paralograr un objetivo común: la satisfacción del cliente.
La relación entre losdiferentes componentes o relación interdepartamental puede ser mayor o menor en dependencia del área deincidencia de cada una de estas, pero siempre la Recepción juega un papel fundamental, ya que es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada, atención y salida de los clientes (huéspedes), además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Es el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas (oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalación. Además, es la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegure un servicio de calidad. Es el eje de contacto entre el cliente y el hotel. Por ello es necesario el estudio de estas relaciones, teniendo en cuenta que las mismas inciden en la calidad del servicio en la Recepción.
En el caso que pretendemos abordar: La relación entre Servicios técnicos y la Recepción, a nuestro modo de ver podemos resumirla en dos vertientes y unelemento fundamental para las relaciones entre las partes de cualquiersistema:
1- La que se desprende de la relación en cuanto a la estructura física denuestras áreas de trabajo: frontoffices, oficinas, instalaciones detelefonía, conserjerías, cuartos de equipajes, áreas de cambio de divisa, salones de check-in, y otras instalaciones utilizadas por la Recepciónpara el desarrollo de sus actividades.
2- La segunda versa sobre la disponibilidad habitacional.
3- En tercer lugar y no menos importante en flujo de información en ambossentidos entre los dos departamentos. Este tercer elemento estápresente en los dos anteriores, por su importancia debe ser consideradode manera individual.
1.- Relación en cuanto a estructura física de las áreas.
En este sentido entendemos que la relación depende de varios factores,primando fundamentalmente dos:
? Necesidades de tipo material. No es un secreto que muchas de losmateriales necesarios para el adecuado funcionamiento deldepartamento de SSTT, entiéndase desde un bombillo, una brocha, undeterminado color o tipo de pintura, un repuesto para un carro demaletas, hasta la herramienta correcta, en muchos de los casos noestá disponible a la hora de realizar un trabajo de mantenimiento, seapreventivo o correctivo en el momento de solucionar una avería.
? Por otra parte está la cuestión subjetiva, que parte de la preocupación,interés o voluntad de nosotros mismos para con nuestras áreas detrabajo y equipamiento; elemento que por supuesto aplica a nuestroscolegas de SSTT, pero que en gran medida puede ser influida pornuestra parte.
2.- Relación en cuanto a disponibilidad habitacional.
En cuanto este aspecto la relación adquiere otra dimensión, principalmente porla entrada de otro componente esencial con un rol protagónico. Me refiero aldepartamento de Regiduría de Pisos, que esel que se ocupa de acoger al cliente con la presentación y realización de las habitaciones y áreas con higiene y confort necesarias.Este departamento tiene gran importancia dentro del área de alojamiento, ya que en conjunto con el departamento de recepción, constituye la guía para las ventas del producto habitación debido a que el estado de las habitaciones es el parámetro principal del cliente para juzgar la calidad de los servicios de un hotel. Esta área es en primer lugar la máxima responsable de cuidar la imagen de la instalación en cuanto a mantener la pulcritud y ordenamiento de todas las áreas del hotel. Se encarga además del aprovisionamiento de lencería y artículos de aseo personal de que hará uso el cliente durante su estancia en la entidad. Por añadidura en este acápite inciden otros elementos:Las propietarias y las administradoras.
A nuestro criterio cuando se habla de disponibilidad de habitaciones el papeldel departamento de pisos es primordial; parafraseando Bárbara Mayor en elinforme: "Objetivos de trabajo 2014" en el punto 5: – "LA GOBERNANTA ES LA DUEÑA DELAS HABITACIONES Y AREAS", por tanto no podemos hacer un análisis de disponibilidadde habitaciones aislando a su principal responsable.Este tema disponibilidad a su vez lo podemos desagregar aún más, si tenemosen cuenta que podemos dividir los elementos o causas que provocan la salidade servicio de las habitaciones en dos grupos: internos y externos.
Dentro de los primeros ubicamos a las averías que surgen durante elfuncionamiento o explotación de las habitaciones y el mantenimiento preventivoplanificado dentro de Plan de mantenimiento general del hotel. Aquí los actoresprincipales son El departamento de Pisos y SSTT partiendo del punto quela Recepción básicamente es un usuario de las habitaciones, SSTT un proveedorde servicios de mantenimiento-reparación, Pisos el dueño y responsable de lasmismas.
Retomando los Objetivos de trabajo del departamento de pisos para el 2014, donde esta relación se aprecia con una marcada importancia. Dentro de estosse plantea: "Eliminar el concepto: DEFECTACION / LEVANTAMIENTO ypropiciar, sistematizar y exigir a las camareras la detección y reporte de lasaverías DESDE LA HABITACION OCUPADA, eliminando la emisión debloques de reportes en horas de la tarde. Seguimiento semanal de los reportesPendientes por solucionar por SSTT en reunión de chequeo conjunta conSSTT, Compras y Dirección"; añadiendo con mucha fuerza en relación al nivelde responsabilidad de las Gobernantas para con sus habitaciones:"Responsabilidad y liderazgo por parte de cada Gobernanta del área deHabitaciones y exigencia en la mejora constante al área de Servicios Técnicos".Sobre el tema todo está detallado en manual de gestión, el "qué" el "como" y delo que cada "cual" es responsable, solo se debe seguir lo que a cada cualcorresponde y aportar cada uno a este importante triángulo para de maneraconjunta llegar a nuestro común objetivo: ofrecer a nuestros clientes el mejorservicio.
La otra causa que enmarcamos como interna es el mantenimiento preventivoplanificado por el hotel de sus habitaciones, o bloques habitacionales, en suplan de mantenimiento; cuestión elemental para la conservación en el tiempode sus instalaciones; para lo cual la relación del departamento de Recepcióncon SSTT-Pisos resulta interesante, en cuanto a la asesoría que puede ofrecerel primero en cuanto a donde enfocar los esfuerzos minimizando la afectación alos clientes. Esta asesoría puede estar determina desde la salida de orden deun tipo específico de habitaciones o un bloque habitacional determinadoreservado por clientes con antelación o en sentido contrario una informaciónoportuna, elemento a tratar en el tercer punto; que permita regular la ocupaciónpara minimizar la afectación al cliente.Las que clasificamos como causas externas están determinadas por elementosajenos al departamento de SSTT, pues corresponden a las decisiones quetoman las propietarias y/o administradoras de realizar inversiones u otrasacciones constructivas o de mantenimiento (cambios de enfriadoras, insulaciónde tuberías, cambios de PGD, etc.), los cuales en ocasiones dependen defactores no controlables y se realizan en momentos no adecuados, estos al nodepender su ejecución del departamento de SSTT no serán objeto de análisis.
3.-Flujo de información en ambos sentido entre los departamentos.
El flujo de información es vital para el desarrollo de cualquier actividad. En elcaso de las relaciones entre nuestros departamentos Recepción-Pisos-SSTTes un elemento que define el éxito del cumplimiento de nuestro principalobjetivo, por demás común a los tres elementos de la relación. El usoadecuado de las herramientas informáticas disponibles actúa como facilitadorde la relación. Tanto para mantener una correcta gestión de la información , como para contribuir a la gestión interna del departamento de SSTT.
Dentro de este acápite, las Reuniones de alojamiento son un factor importantepara el desarrollo del trabajo de los tres departamentos. No se trata de aplicarformalismos; reuniones rápidas, concisas, donde analice de manera práctica laoperación del día; pueden ser de mucha utilidad para garantizar el éxito de laoperación; debatir sobre las habitaciones de entrada, características del clienteque arriba, pre asignación de habitaciones (en hoteles donde se realice),clientes importantes o con características especiales; que habitación seincorpora a la operación, cual se sacará de orden, incidencias del día anterior,horarios de entrada y salida y cualquier elemento que se considere importantecompartir. Se recomienda que la reunión de alojamiento tenga lugar en lastardes, de esta manera se analiza con suficiente antelación la previsión del díasiguiente, pudiendo solucionar cualquier detalle con suficiente antelación.
Muchas de nuestras instalaciones, con varios años de explotación, la plantahabitacional dista del "estado ideal", o sea de tener habitaciones al 100% de suscaracterísticas físicas; por lo que resulta definitorio que la trilogía RecepciónPisos-SSTT mantenga una estrecha comunicación.Dentro de este acápite merecer hacer mención a la extinta figura del Director oJefe de Alojamiento; actor con gran autoridad conciliatoria entre losdepartamentos vinculados a la gestión de alojamiento. Sería de mucha utilidaddentro de las presentes estructuras de dirección de nuestras instalaciones,vincular o asignar estas funciones a Directores de áreas o Residentes.
A manera de conclusión expondremos opiniones enviadas por algunos colegas que se desempeñan como mandos en el departamento de Recepción de entidades similares a la que nos ocupa sobre el manejo de las relaciones entre los departamentos implicados para lograr la calidad en el servicio de cada uno de ellos y a su vez al servicio de la Recepción, no se divulgarán los nombres de los mandos y las entidades, para proteger sus identidades:
A la hora de asignar habitaciones, en un hotel de 55años, donde el estado físico del mismo no está en sus mejores momentos, se nos hace difícil y si además de esto tenemos graves problemas de aire acondicionado en lashabitaciones, por lo que se creó un archivo que se actualiza diariamente conlas temperaturas de las habitaciones que envía el cuarto de control del hotel(servicios técnicos) y este es el que se pone a disposición del Jefe de Brigadade Recepción para las asignaciones, como se puede ver en el mismo no soloaparecen temperaturas sino otros temas del estado real de la habitación, estosobre todo en la temporada baja fue muy útil no siendo así en la alta, que muchasveces tenemos que asignar habitaciones con múltiples problemas y porsupuesto esto acarrea grandes quejas. Para la asignación del día buscamoslas habitaciones vacantes y con salida del día en el ESTADO.
En otro caso particular que tal vez sirva para generalizar. Laincidencia fundamental es la información, tenemos request de clientescon muchos meses de antelación, si son repitentes hasta el # de la habitaciónque desean. Año tras año se determina remodelar un bloque, o cambiarmuebles, o ranurar una pared en tales habitaciones para poner una lámpara…realmente se informa con muy poco tiempo lo que implica que una vez que seha confirmado algo al cliente luego debes ofrecer otra…Igual se decide cerrar tal bloque x compactación para ahorrar y cuando seinforma tienes habitaciones ocupadas que en el peor de los casos hasta tienes que mover. Si se nos consultara al menos podríamos opinar sobre el mercado que vamos atener próximamente, las características,…..
El caso del complejo Sirena Coral de Varadero, la sección Coral cerrada desde Mayo 2013(compactado). Re-abierto Octubre 2013; se decide en Noviembre realizar alcambio de la sala de máquinas de sección Coral en mes de Noviembre,ocupación del hotel días de más de 90% (no llegó a ejecutarse).Mes de Noviembre Ocupación de más de 90% más de 40 habitaciones F/O.SSTT trabaja en función del booking a último minuto. Llega imprevisto de 11habitaciones (0 días de release en PD); resultado: Desvío.
Sección Sirenas operada a más del 90% (250 habitaciones) durante latemporada baja; resto del hotel compactado. Mes de Diciembre 2013: más de90% de ocupación en el hotel: se efectúa mantenimiento de muebles enhabitaciones.
En el caso delTryp Cayo Coco es un Hotel que cumplió 17 años hace unos meses, es unHotel que siempre se ha mantenido con muy buena ocupación y con un alto porciento de clientes repitentes.Durante estos años hemos realizado muchas estrategias para mantenernos enel ranking de Hoteles más gustados en nuestrocayerío, incluyendo al mercadointerno en el cual hemos tenido muy buena aceptación.¿Qué nos afecta? Nuestra planta habitacional no nos acompaña. Al estarnuestro Hotel construido encima de una Laguna natural nuestras habitacionestienden a ser muy húmedas.De las 508 habitaciones físicas que contamos solo 228 hemos podidoremodelar parcialmente, es decir, solo el piso de la habitación, quedándose sincambiar la terraza y los zócalos que se reportan en su mayoría como húmedos.Para esta remodelación se han seleccionado las plantas bajas de los bloques,por el alto nivel de humedad, y dos bloques habitacionales para los clientes quepagan superior.Contamos con enfriadoras potentes pero no se han repuesto los fancoil por loque las quejas de problemas de Aire Acondicionados son frecuentes.Día a día existen situaciones en nuestras plantas habitacionales que afectan laimagen de nuestro Hotel y es así como el cliente lo percibe , al ser el primercomentario negativo de nuestras encuestas internas y las páginas web.Las asignaciones deben cambiarse en el día pues la humedad y la situaciónfísica de la habitación la hacen no totalmente dignas para un cliente.
El listado de cambios de habitaciones por insatisfacciones de clientes al llegar yver una habitación con piso oscuro, húmedo, con poca iluminación.Se debe continuar trabajando en la consolidación del trabajo de loscoordinadores de Pisos y Mantenimiento, haciendo que fluya la información conrapidez, evitando las incidencias en habitaciones a la llegada.El mantenimiento preventivo es una herramienta muy importante. Que para elpróximo año pretendemos que se prioricen con las habitaciones que estándetectadas como las de peor situación físicas, técnicas y de humedad.Se insiste con pisos para que detecten las dificultades a tiempo procediendocon el bloqueo de las habitaciones, para su solución.Acciones que el Hotel ha tomado son:Se realiza diariamente una reunión entre los operarios y las cameras, donde seles explica cada detalle de la entrada. Cada camarera conoce cuál es suoperario, y este al llegar a la habitación no solo soluciona la queja, sino verificatodo el servicio.Se han intensificado las acciones del Comité Certificador, involucrando alDepartamento de Recepción, para que conozca en detalle las habitaciones queestán vendiendo.Se realizó un levantamiento de habitaciones que no cuentan con la totalidad depara ser vendida a un cliente, las cuales han sido bloqueadas ySSTT trabaja en ellas.
Hemos estado trabajando por estos meses en reparaciones, lo que nos da unapoca disponibilidad de habitaciones, siendo la operación entrada contra salidas,motivo fundamental del deterioro de nuestros indicadores, aunquereconocemos que nos falta accionar en mejorar la entrega de habitaciones a lallegada
Conclusiones
1. Los resultados alcanzados constituyen una herramienta de gestión que permite facilitar la información oportuna para la toma de decisiones a los cuadros medios y superiores del Hotel Sol Sirenas-Coral.
2. Se demuestra estadísticamente la relación estrecha que existe entre el área de Recepción, pisos y SSTT en el Hotel Sol Sirenas-Coral.
3. Las variables más relacionadas con el área de recepción y que deben ser prioridad en la mejora son: el equipamiento en las habitaciones, reparación y mantenimiento, así como la Limpieza de las Habitaciones.
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Autor:
Esp. Yurneydis Galano Noae
Ing. Javier Troncoso Calvo