Diseño y validación de un procedimiento metodológico para rankear diferentes alternativas (página 2)

Se confecciona una matriz única al aplicar la medida de tendencia central: mediana, al conjunto de matrices respondidas por los expertos

Se comprueba la no existencia de diferencias significativas entre los criterios u opiniones de los expertos

Se desarrolla el método TOPSIS

Se obtiene el ordenamiento de preferencia descendente de las alternativas

• Hacer recomendaciones y proponer estrategias de mejora.

En el hotel, a partir del ordenamiento obtenido, se identifican puntos fuertes y débiles en cada una de las alternativas (restaurantes), y se trazan estrategias de mejora.

VALIDACIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO

Se definió como meta global rankear los cinco restaurantes del hotel tal y como se muestra a continuación:

Para identificar los criterios de evaluación, se determina que la población o universo que abarca el total de trabajadores de cada uno de los restaurantes es:

Posteriormente se calcula el tamaño de muestra para población finita, utilizando la ecuación:

n = Z2 * P * Q * N

Donde:

e: error admitido por el colectivo de autores

Z: percentil de la distribución normal correspondiente al valor de e

P: probabilidad de éxito

Q: probabilidad de fallo

N: tamaño de la población

e = 0,10 Z = 2,58 P = 0,5 Q = 0,5 N = 103

N = 64

El tamaño de muestra obtenido es de 64 empleados.

Luego se realiza un muestreo estratificado con afijación proporcional de la siguiente manera:

n = 64 = 0,6214

N 103

Para realizar la tormenta de ideas de forma escrita, se pidió en el departamento de Recursos Humanos los listados de la cantidad de trabajadores por Restaurantes pudiendo así seleccionar quiénes serían encuestados para el brainstorming. De esta forma se llevó a cabo la tormenta de ideas con el propósito de obtener ítems que midieran el desempeño de los Restaurantes. Las opiniones recogidas se tabularon en una tabla que se muestra a continuación:

Para discriminar la cantidad de atributos obtenidos se dibujó el diagrama de Pareto siguiente:

Según la información mostrada en el gráfico los atributos más notables y vitales que miden el desempeño de los Restaurantes son:

Para depurar al máximo la cantidad de atributos se calcula el coeficiente de consenso para el cual es necesaria la opinión de varios expertos. Se comienza, para ello, analizando a aquellos trabajadores cuyo colectivo laboral reconoce que poseen experiencia y conocimiento en la actividad de restauración del hotel. A esos posibles expertos se les dio a responder un cuestionario que permitiría hallar el coeficiente de experticidad o competencia de cada uno. Los resultados se muestran a continuación:

Posible experto 1:

Primera fase del cuestionario:

Kc = 0,181 0,054+0,100+0,113+0,122+0,145+0,018

Kc = 0,733

Segunda fase del cuestionario:

Ka = 0,13+0,24+0,10+0,04+0,05+0,10

Ka = 0,66

Coeficiente de experticidad: K = Kc+Ka

2

K = 0,733+0,66 K = 0,697

2

Si 0,8 = K = 1 entonces la persona puede ser considerada experta. En este caso el posible experto 1 no es experto (K<0,8).

Posible experto 2:

Kc = 1

Ka = 0,76

K = 0,88

El posible experto 2 puede ser considerado experto.

Posible experto 3:

Kc = 0,824

Ka = 0,82

K = 0,822

El posible experto 3 se considera experto.

Posible experto 4:

Kc = 0,982

Ka = 0,92

K = 0,95

El posible experto 4 es tenido en cuenta como experto.

Posible experto 5:

Kc = 1

Ka = 0,90

K = 0,95

El posible experto 5 se considera experto.

Posible experto 6:

Kc = 0,602

Ka = 0,72

K = 0,661

El posible experto 6 no puede ser considerado experto.

Posible experto 7:

Kc = 0,637

Ka = 0,54

K = 0,589

El posible experto 7 no será considerado experto.

Posible experto 8:

Kc = 1

Ka = 0,78

K = 0,89

El posible experto 8 es considerado experto.

El cálculo anterior de cada coeficiente de experticidad (K) correspondiente a los ocho posibles expertos en el tema de la restauración del hotel, arrojó como resultado cinco expertos reales según la regla que plantea: "Cuando K = 0,8 entonces la persona es considerada experta".

A continuación se hallará el coeficiente de consenso empleando para ello los cinco expertos que emitirán su juicio acerca de los ocho criterios o atributos que resultaron del diagrama de Pareto:

Leyenda:

• P: profesionalidad

• CS: calidad del servicio

• CO: calidad de la oferta

• H: higiene

• C: confort

• A: ambientación

• PF: presencia física de los dependientes

• CT: buenas condiciones de trabajo

Si el grado de aceptación de los atributos o criterios se encuentra entre 0,80 y 1 (0,80 = Gc = 1) entonces se acepta el criterio para efectuar el estudio.

Gc = (1- Vn / Vt)*100%

Gc1 = (1-0/5)100% Gc2 = (1-0/5)100% Gc3 = (1-0/5)100% Gc4 = (1-0/5)100%

Gc1 = 100% Gc2 = 100% Gc3 = 100% Gc4 = 100%

Gc5 = (1-3/5)100% Gc6 = (1-4/5)100% Gc7 = (1-1/5)100% Gc8 = (1-2/5)100%

Gc5 = 40% Gc6 = 20% Gc7 = 80% Gc8 = 60%

Según la opinión de los expertos y cumpliendo la condición antes mencionada para el coeficiente, se continuará el estudio con los criterios siguientes:

• Profesionalidad

• Calidad del servicio

• Calidad de la oferta

• Higiene

• Presencia física de los dependientes

Se proseguirá la investigación evaluando los cinco restaurantes (o alternativas) según cinco criterios (o atributos) utilizando para ello cinco expertos (o decisores). Se cumple la teoría que plantea: "El número de expertos no puede superar el número de criterios".

Para determinar el peso o ponderación de cada uno de los cinco criterios se emplea el método Proceso Analítico Jerárquico utilizando la información del experto con más conocimiento sobre el tema de la restauración en el hotel. La escala con valores de 1 a 9 propuesta por el método y dada a conocer al experto, le sirve para completar la matriz de Saaty siguiente:

Para los cinco criterios en términos de la meta global:

• Sumar los valores en cada columna de la matriz de criterios ponderada

• Elaborar la matriz de criterios ponderada normalizada

• Convertir la matriz de criterios ponderada normalizada a forma decimal y promediar los elementos de cada fila

Luego de conocer la ponderación de cada criterio (también empleando el DECISOFT 2.0), se procede al despliegue del método TOPSIS o de Preferencia Ordenada para determinar el ranking de los cinco Restaurantes. Para comenzar se construye una matriz de criterios-alternativas que se aplica a cada uno de los cinco expertos. Dicha matriz es completada utilizando una escala de tipo Likert y esta última es detallada a continuación:

Escala:

1: totalmente insatisfactorio

2: insatisfactorio

3: ni insatisfactorio ni satisfactorio

4: satisfactorio

5: totalmente satisfactorio

Después que los cinco expertos han respondido la matriz empleando la escala de medición antes mencionada, se confecciona una matriz única obtenida con la utilización de la medida de tendencia central: mediana. Esa matriz única es la siguiente:

Se comprueba la no existencia de diferencias significativas entre el criterio u opinión de los expertos empleando la prueba no paramétrica de Kruskal-Wallis asumiendo los supuestos:

• Los datos no siguen una distribución normal (free distribution)

• Los datos se procesan con una escala ordinal (Likert)

Los resultados de la prueba, obtenidos mediante el procesamiento de los datos utilizando el software SPSS 11.5 son los siguientes:

La dócima de Kruskal-Wallis prueba la hipótesis nula que plantea que las medias entre los valores de las cinco columnas (que representan a los criterios o atributos), son las mismas (H0: Me1=Me2=Me3=Me4=Me5=Me). Si el valor de probabilidad es mayor o igual a 0,05 entonces no existen diferencias significativas entre las medias. En la investigación el valor de probabilidad alcanzado es de 0,284411 (P ( 0,05) de ahí que se pueda afirmar que no existen diferencias significativas entre los juicios emitidos por los expertos.

Matriz de decisión normalizada:

Matriz de decisión normalizada ponderada empleando los pesos calculados para cada atributo mediante el método Proceso Analítico Jerárquico:

Alternativas artificiales:

H* 0,036 0,062 0,093 0,296 0,027

H- 0,022 0,037 0,056 0,237 0,022

Separación de la solución ideal:

Separación de la solución ideal negativa:

Cercanía relativa a la solución ideal:

Orden de preferencia descendente:

El restaurante que posee la mejor y más ventajosa posición en el ranking es el R4.

Se pudo constatar durante el desarrollo de la investigación que:

• El restaurante R1 debe mejorar en cuanto a la profesionalidad de sus empleados la cual repercute directamente en el indicador de calidad del servicio que también posee deficiencias. Para ello se propone la implementación en el hotel de un sistema de formación y capacitación dirigido a aquellos empleados que laboran en ese restaurante, e incluso, a los que están por entrar a trabajar en él. Es conveniente que el departamento de Capacitación priorice la entrada a los cursos, del personal que en las evaluaciones del desempeño ha tenido dificultades con el indicador de profesionalidad. Se afirma que la calidad de la oferta es adecuada en forma general así como la higiene y la presencia física de los dependientes.

• El restaurante R2 presenta notables deficiencias respecto a la calidad de la oferta puesto que no se ha enfocado el menú a los hábitos alimenticios de los clientes que lo visitan ni se ha comprendido correctamente qué esperan los comensales de la oferta del mismo. Se debe, para esto, rediseñar completamente la carta menú para brindar durante el servicio, la típica comida criolla e internacional que los clientes tanto demandan y desean. Se resalta que dicho restaurante posee la higiene adecuada puesto que fue construido un local más grande en su área de cocina que posibilita un mejor fregado y limpieza del lugar durante la cocción de los alimentos.

• El restaurante R3 posee su mayor deficiencia en el indicador de higiene ya que posee una cocina muy pequeña y vieja que deberá ser reconstruida cuanto antes por lo que no cuenta con todas las condiciones físicas creadas. Actualmente el hotel se encuentra enfrascado en un proyecto de inversión que hace alusión a la cocina de este restaurante donde los planos de remodelación demuestran que se obtendrá un área mejor habilitada que permita un correcto funcionamiento y desenvolvimiento del restaurante. A pesar de la deficiencia anterior se resalta que la presencia física de sus empleados es bastante buena.

• El restaurante R4 (como lo demuestra su primer lugar en el ranking) se desempeña de forma exitosa en la instalación puesto que la profesionalidad de sus trabajadores, la calidad del servicio ofrecido y la calidad de la oferta brindada; son buenas de forma general así como la higiene del lugar y de los alimentos. También la presencia física de los dependientes es la adecuada.

• El restaurante R5 se destaca por la correcta elaboración de los platos que oferta y su diversidad así como la presencia física de los empleados que allí laboran. Se destaca que la calidad del servicio debe mejorar del mismo modo que la higiene deberá lograrse a partir de un cambio drástico en el lugar en que se encuentra ubicado este restaurante. Se afirma que el mismo se halla en un área muy pequeña para su capacidad y que por tanto se reducen los espacios para la cocina, la zona de desechos, etc. por lo que la higiene se ha visto afectada desde hace algún tiempo. Se recomienda (y el hotel ya lo tenía concebido) abrir ese restaurante en un lugar más amplio de acuerdo con las normas espaciales para lugares de restauración hotelera y brindar además, cursos de capacitación a los empleados acerca de cómo lograr la higiene que tan importante es en el área de gastronomía.

Autor:

Lic. Ángela María González Laucirica