3.- Terminar con la dependencia de la inspección.- La inspección siempre es tardía, ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la inspección es la auditoria para poder detectar cambios en el proceso y comprobar medidas preventivas.
4.- Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios.- No se puede permitir que la competitividad de un producto este basada únicamente en su precio, menos ahora que las necesidades del cliente se basan en la confiabilidad de los productos.
5.- Mejorar el sistema de producción y de servicios.- Esto debe hacerse de una forma constante y permanente para poder mejorar la calidad y productividad, y así mismo reducir los costos y de la misma manera reducir los errores y desperdicios en los productos.
6.- Entrenamiento del trabajo.-Uno de los principales problemas en entrenamiento, y la supervisión es que no se han fijado estándares para poder medir cual es un trabajo aceptable y cual no lo es. Por que este estándar solo se ligaba con la necesidad del supervisor de obtener determinada cantidad de producción sin importar la calidad de estos
7.- Adoptar e instituir el liderazgo.-La supervisión es responsabilidad de la administración y debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador desarrollar sus actividades con orgullo.
8.- Eliminar temores.-El miedo ira desapareciendo en la medida en que la administración, incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus trabajadores e inspiren confianza en ellos.
9. Romper las barreras entre los departamentos.-Este nos dice que entre departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber que es lo que afecta a un departamento.
10.- Eliminar slogan.-Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que impliquen la perfección, o un nuevo nivel de producción sin proponer como lograrlo, El proponer metas, sin un método para llegar a ellas, va a producir más efectos negativos que positivos.
11.- Eliminar estándares.-Normalmente estos estándares y metas numéricas vienen a sustituir al liderazgo.
12.- Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador.- Un trabajador no podrá sentirse orgulloso de su trabajo, sino esta enterado cuando esta bien y cuando no.
13.- Instituir un activo programa de educación.- Es necesario capacitar al personal en cuanto al uso de las estadísticas, para poder incorporar algunos sencillos métodos para que los empleados puedan llevar el control diario. El proceso de capacitación es sencillo, y puede hacerse en todos los niveles
14.- Implicar a todo el personal en la transformación.-La administración necesitará la orientación de algún experto, pero este no asumirá la responsabilidad que le compete a la administración.
Andrea Segura E.- la calidad se entiende como el producto o servicio que satisface las expectativas del cliente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. , la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o malo.
Importancia de la calidad del Servicio a los Clientes en los negocios
¿Cuántas veces le ha ocurrido que estando en un restaurante su orden se demora mucho tiempo, o que los meseros no lo tratan con cortesía? ¿Recuerda usted cómo se sintió en ese momento? Probablemente usted no ha regresado a ese establecimiento desde que tuvo esa mala experiencia. Este es el caso de muchos clientes, los cuales no repiten su visita a negocios simplemente porque no recibieron un servicio o atención de buena calidad. Aún peor, estos clientes no recomendarán a otras personas que visiten estos establecimientos.
Muchas veces los dueños de negocios se encuentran muy concentrados en aspectos tales como: la calidad del producto, pagar las deudas del negocio, y otras actividades relacionadas con la operación sus empresas. Pero, lamentablemente descuidan la calidad de la atención personal al cliente. Lo importante de este asunto es que a medida que el número de establecimientos Latinos se ha ido incrementando, la competencia por atraer clientes también ha ido creciendo. Cada negocio ahora tiene que trabajar más duro para atraer nuevos compradores. Además, las personas tienen más alternativas para comprar sus productos, por ejemplo actualmente existen más panaderías, tiendas de abarrotes, y restaurantes localizados muy cerca unos de otros.
La competencia hace que los precios de productos similares se igualen. Entonces, los clientes ya no sólo toman en cuenta la diferencia en los precios de los productos, pero además van a decidir dónde comprar de acuerdo a la manera en cómo son tratados en los establecimientos y la calidad del servicio recibido. Es por esto que la calidad del servicio al cliente se hace cada día más importante para los pequeños negocios.
El servicio al cliente incluye aspectos tales como: El tiempo que debe esperar un cliente para ser atendido y para recibir su orden. La amabilidad con la que el empleado saluda y habla al cliente, por ejemplo los empleados siempre sonríen y son amables. Además, el establecimiento está abierto en horarios que son convenientes para los clientes. Los negocios están pendientes de hablar con los clientes y preguntarles si están satisfechos con el producto y servicio recibido.
La calidad comienza en uno mismo
La calidad empieza con el cambio de valores, ética, disciplina, orden, limpieza y puntualidad de uno mismo. Luego conviértase en un agente de cambio al trasmitir a través del ejemplo; no exija cambio, sea usted el cambio.En la actualidad, la industria moderna busca la calidad de sus productos ofertados mediante la mejora de eficiencia de sus procesos. Directivos de pequeñas, medianas y grandes empresas están inmersas en la inversión de fuertes sumas de dinero en la implantación de sistemas de gestión y consultorías en general que permitan la disminución de tiempos, costos y fallas en los productos finales. Se ven constantemente la oferta de complejos sistemas de indicadores que permiten poder medir en tiempo real el estado de los diferentes procesos internos, externos y de la satisfacción del cliente para tomar decisiones eficaces.
Pero estos sistemas en muchos casos, en vez de convertirse en simplificadores de control y facilitadores de información real para la toma de decisiones, se convierten en celdas cada vez más estrechas para los directivos al tomar mucho de su tiempo en hacerle seguimiento y, sobre todo, en lograr que los integrantes de las organizaciones tomen acciones correctivas ante cualquier desviación significativa. Los directivos perciben un vacio en estilo y herramienta de gestión, siente la falta del aceite que lubrique los engranajes entre personal y políticas, procedimientos y controles establecidos. Esto sucede por una simple y a la vez compleja razón, estos sistemas de gestión e indicadores están aumentando el trabajo de la organización en vez de sustituir y simplificar parte de este. Esto sucede porque no se está atacando la causa raíz directamente, la calidad humana de las personas que integran cada organización. El primer paso antes de comprar e implementar sistemas de gestión y/o indicadores es trabajar en la calidad humana de las personas. Hay que partir desde el aspecto que las organizaciones son entidades sociales, es decir, están compuestas por personas y son estas últimas quienes harán que los sistemas de gestión, indicadores, procedimientos, políticas y otros elementos que se apliquen, funciones realmente como una solución o como un problema más.
La calidad humana se puede medir bajo criterios como valores, ética, responsabilidad, puntualidad, disciplina, orden y limpieza, motivación, capacidad de relacionamiento y otros aspectos fundamentales. Una persona con una calidad humana elevada puede llegar a tener el mismo éxito profesional que una persona corrupta, con la diferencia que la primera sentirá orgullo interno real y motivante por lo conseguido además de la conciencia tranquila, aspecto que no se puede llegar a valorar monetariamente. Una persona con disciplina, pro actividad, ética y otros elementos importantes ya indicados anteriormente puede llegar a sobresalir mucho más como un líder real y digno de imitar ante los funcionarios. Mucha gente daría más de la mitad de sus logros por poder estar con la conciencia en paz y sin esto último el éxito en la vida no está completo.
Para trabajar en la mejora de la calidad humana de los funcionarios la estrategia más efectiva para un directivo es lograr el cambio positivo, real y duradero en los criterios mencionados anteriormente pero en sí mismo. Cada directivo debe cambiar primero para saber exactamente lo que desea que se cambie dentro de la cultura organizacional para que se convierta en una cultura de calidad y sobre todo para ser un ejemplo. La Alta dirección de una organización debe convertirse en un espejo de los que pretende que sus trabajadores sean. Cambie primero, será mucho más fácil trasmitir el comportamiento que se desea. Se evidencia constantemente directivos que exigen puntualidad, pulcritud, disciplina, respeto y otros a sus funcionarios cuando ellos mismos son los primeros en estar alejados de lo deseado.
Propietarios de empresas con una enfermiza persecución a sus trabajadores en busca de encontrar fraudes, robos e indisciplinas, de tal forma que llegan a dañar la honorabilidad de las personas en vez de estar ocupando ese tiempo en la búsqueda de crecimiento y nuevas oportunidades de negocios. Esto refleja que cada persona piensa que los demás podría hacen lo que esta haría. Como directivo pida lo que usted puede dar como persona, de otra forma no logrará las metas con la eficacia que espera. Es importante tomar en cuenta que la empresa es lo que su Alta Gerencia es.
Para lograr la calidad de sus productos y/o servicios, de sus procesos y de su organización en general de forma sostenible y real comience cambiado usted mismo. Una vez logre ese cambio y sea capaz de transmitirlo, la implantación de sistema de gestión y/o indicadores será exitoso puesto que ya tiene lo fundamental listo, las personas.
Para empezar este cambio fijase metas fáciles de cumplir. A continuación hay algunos ejercicios que puede realizar para lograr un cambio hacia la calidad humana:
1. Llegar puntual toda la semana a la oficina, no significa 10 ó 15 minutos después de la hora de ingreso sino estar en el puesto de trabajo listo para empezar la jornada a la hora establecida. Es importante que todo directo o gerente de la empresa tenga la moral de poder pedir puntualidad y disciplina a sus funcionarios, cumplir las normas y horarios primero dará mucho más fuerza y validez a su solicitud.
2. Respete la agenda temaría de las reuniones programadas para la semana, documéntese adecuadamente previo a su ingreso y no toque otros temas mientras no se terminen los agendados; y sobre todo respete el tiempo de los demás. No programe más reuniones de las que pueda llegar puntual y preparado para si no fallar o llegar tarde a ninguna.
3. Mantenga la pulcritud en su apariencia, no es necesario llevar traje y corbata para mantener una buena presentación en cada momento.
4. No tome decisiones apresuradas sin analizar al menos 2 alternativas o analizar a fondo las causas del problema. Converse con sus funcionarios, tenga escucha activa, no recrimine antes de saber a fondo los motivos de cada situación.
5. No deje ninguna actividad a medio terminar, aun si se da cuenta que no es la mejor alternativa realice el seguimiento hasta que se cierre o clausure. No permita que exista incertidumbre sobre las actividades emprendidas.
6. Practique el cumplir todas las normas establecidas inclusive si le significa 1 minuto más de trabajo, olvídese que usted es el jefe y siga los pasos establecidos, aprenderá lo que significa que todos realicen las actividades correctamente.
7. Ordene su escritorio antes de trabajar y al finalizar la jornada, la primeras jornadas tardará quizás más de 20 minutos, pero con el tiempo no durara más de 5 minutos. Trate de tener lo que usará durante ese día según su agenda lo que necesitará. El orden y la limpieza es esencia en el logro de la calidad, que incluye a su vez una buena imagen. La calidad no solo se hace, también debe parecer que usted la hace. Consulte el método de las 5S, conviértalo en un estilo de vida.
8. Estos cambios no solo afectan la parte laboral, cuando se convierte en una forma a de vida también afecta de forma positiva su ambiente familiar.
Lo importante es que cada directivo debe tener claro que la calidad se la debe exigir cada uno antes de exigirla a los demás, puesto que estará evaluada y percibida por el personal en base a los que el demuestre como calidad. A su vez, para que cualquier sistema de gestión no solo mejore la imagen externa de la empresa por la certificaciones que pueda obtener, sino que traiga resultados positivos, empiece por cambiar la calidad humana de quienes aplicarán ese sistema de gestión, este último será reflejo de lo que la alta dirección y los funcionarios son.
La calidad Soy Yo
AUTOR(A): Marcelo Vásquez Lema
Conclusiones
Fue muy interesante realizar este trabajo porque me dejo muy claro los diversos conceptos que existen acerca de la calidad, de las diferentes ideas y puntos de vista. También nos recuerda que la calidad no solo se da en los productos, servicios, procesos; si no que comienza en uno mismo cambiando los valores, costumbres, etc.con esto nos convertimos en agentes de cambio y así transmitiremos la noción de calidad.
Bibliografía
www.degerencia.com/tema/calidad
www.gestiopolis.com/…/calidad-por-edwards-deming.htm
www.gentedeminnesota.com/news.php?nid=4764
Autor:
Andrea Segura
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