- Desarrollo
- ¿Cuánto vale un cliente para un negocio?
- Métodos de cálculo del valor de vida del cliente
- Uso de la herramienta SPSS para predecir del ciclo de vida del cliente
- Conclusión
- Bibliografía
Introducción
El trabajo trata de un tema no muy abordado aun en la bibliografía empresarial. En toda estrategia empresarial, el cliente es una figura que siempre está presente, es lógico, es quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir.
Pues entonces ¿por qué hay veces que se ignora su importancia y se descuida el trato que merecen?
La respuesta es complicada pero algunos motivos pueden ser:
-Que la empresa no es capaz de transmitir a las personas que la integran, la importancia de esta figura para la supervivencia de la misma.
-Que el equipo humano está desmotivado y pasa de las situaciones complicadas.
-Que algunas gestiones son un poco más laboriosas y entonces pueden retrasar el resto de tareas.
-Que no existen unas directrices claras de actuación ante cualquier incidencia.
Parece que lo expuesto anteriormente no tiene mucho sentido cuando las empresas invierten grandes sumas de dinero y de recursos para investigar nuevas líneas de negocio, crear nuevos productos o servicios, captar clientes, darse a conocer, promocionarse…
Lo cierto es que todo lo mencionado anteriormente es importante, pero dedicar una parte de ese esfuerzo en implicar y concienciar al equipo humano de las empresas en el cuidado y atención al cliente es fundamental.
A continuación le expongo algunas ideas de qué es el cliente y su importancia:
-No es una cifra de ventas a final de mes, es una persona y, como tal, tiene sentimientos. Es nuestra tarea tratarle de forma cordial y afable.
-El cliente es la persona más importante de una empresa y dar respuesta a sus demandas se hace necesario e imprescindible. Cualquier comunicación que se reciba debe ser respondida o resuelta. Se tienen que cuidar las formas por escrito o por teléfono.
-Cuando recibimos una visita o una llamada de teléfono de un cliente, no es una interrupción, es nuestra obligación. No le estamos haciendo ningún favor es nuestro deber y debemos actuar de forma cortés y eficaz.
-El cliente nos hace llegar sus necesidades y si deseamos ser los mejores y destacar ante nuestros competidores, tenemos que resolverlas.
-Al cliente hay que darle atención y debemos resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta. Él no depende de nosotros, nosotros dependemos de el.
-Ante una queja o reclamación se le escucha pacientemente y luego se hace todo lo necesario para solucionar esa anomalía. No se debe luchar contra él, ni tratar de convencerle. Se debe resolver y actuar en consecuencia.
-Ponga especial atención ante cualquier cliente insatisfecho, puede que no discuta, simplemente NO VOLVERÁ
Como dice el empresario, Ariel Brailovsky: "Muchas personas piensan que el cliente no siempre tiene la razón. La realidad es que el cliente es la razón de las empresas".
Desarrollo
Se define como clientes a aquellas personas que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa o a la persona natural o jurídica que tiene la capacidad legal para adquirir un producto/servicio, en el mundo empresarial existen varias clasificaciones para ellos como:
Clientes Activos e Inactivos:
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:
Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
Clientes de Compra Frecuente, Promedio y Ocasional:
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
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