Se considera el criterio de prioridad y de criticidad, y de esto surge que el ítem 2 es el prioritario, ya que afecta el beneficio e imagen de la empresa y debemos mejorar el market share a la brevedad. Es decir mejorar el servicio de larga distancia para mayor comodidad de los usuarios, es tener mas usuarios y más market share.
Se aplica las cinco W, Qué, Quién, Donde, Cuando, Porqué y trataremos de redefinir el problema lo mas precisamente posible: Trataremos de tener distintas perspectivas del problema y muchos datos y hechos ampliados al contestar esta serie de preguntas:
Quienes son los usuarios potenciales?
Los viajeros de media distancia
Gente de negocios
Gente de vacaciones
Gente que combina negocios y placer
Viajeros frecuentes
Gente de visita a familiares
Hombres y mujeres
Jóvenes y adultos
Ricos y gente de escasos recursos
Gente que viaja en micro
Excursiones de turismo
Gente que viaja solo los lunes y los viernes
Servicios de diarios y encomiendas
¿Qué es el servicio de atención al cliente?
Determinar las preferencias
Atender las necesidades
Resolver los problemas
Anticiparse a los problemas
Interactuar con los usuarios con actitud positiva
¿Dónde el servicio de atención es más evidente?
Durante los viajes
En las boleterías
En el retiro de maletas ó autos despachados
¿Cuándo ocurren las demoras?
Personal de las boleterías
Cuando algún otro problema afecta a los pasajeros
Demoras en los viajes
Durante las frecuencias pico (lunes y viernes)
Cuando la gente nota este mal servicio
Cuando ellos no lo notan
Cuando alguien pide asistencia
Cuando el viajero recibe atención inmediata
Cuando un empleado ayuda a un pasajero
Porqué es tan importante el servicio de atención?
Ayuda a atraer mas usuarios
Ayuda a retener a usuarios frecuentes
Nos da un beneficio sostenido
Da una imagen positiva de la empresa
Crea clientes satisfechos que vuelven a viajar
El grupo determina que los ítem prioritarios de respuesta a estos interrogantes son:
Los viajeros de media distancia
Gente que viaja en micro
Gente que viaja solo los lunes y los viernes
Servicios de diarios y encomiendas
Determinar las preferencias
Anticiparse a los problemas
Personal de las boleterías
Demoras en los viajes
Cuando alguien pide asistencia
Cuando el viajero recibe atención inmediata
Ayuda a atraer mas usuarios
Ayuda a retener a usuarios frecuentes
Nos da un beneficio sostenido
Da una imagen positiva de la empresa
Crea clientes satisfechos que vuelven a viajar
Luego el grupo ve si se pueden hacer combinaciones ó uniones de varios ítem.
Se redefine el problema para crear distinta perspectiva y soluciones creativas. Entonces el grupo se pregunta, en que forma podemos:
1 motivar a los empleados para asistir a los pasajeros?
2 atraer pasajeros que viajen regularmente por ómnibus?
3 atraer nuevos clientes?
4 incrementar la satisfacción de clientes de media distancia?
5 reducir el numero de partidas demoradas?
El grupo considera que los ítem 1, 3 y 4 son prioritarios pero consideran que de entre ellos el ítem 4 es el que mejorará la posición financiera más rápido, porque los servicios de ómnibus no ofrecen ventajas comparativas contra el tren, hay muchos accidentes en las rutas y el tren ofrece llevar mas equipaje y autos, bicicletas, etc. sin cargo.
Entonces ahora nuestro problema es: ¿CÓMO hacemos para incrementar la satisfacción de clientes de media distancia?
• instalar asientos más confortables
• ofrecer mayor entretenimiento
• proveer salones de juego y descanso
• entrenar al personal para ser más corteses
• bajar los boletos de viaje
Buscaremos los objetivos y sus distintas alternativa. Usaremos varias técnicas, por ejemplo comenzamos con una forma matricial denominada el método de las dos palabras:
Se listan alternativamente palabras claves del problema en dos columnas, luego se combinan formando una oración con una palabra de cada columna y se recombinan para crear nuevas ideas.
Por ejemplo focalicemos en las palabras incrementar y satisfacción y tenemos:
Incrementar | Satisfacción |
Mejorar | Placer |
Alargar | Fácil |
Ensanchar | Juego |
Renovar | Paz mental |
Optimizar | Bienestar |
Diferentes combinaciones de esto, dan estos objetivos:
Comida con Gourmet (ensanchar el placer)
Comida y bebida segundas gratis (renovar la satisfacción)
Seguro de viaje gratis (mejorar paz mental)
Mejores asientos (alargar el juego)
Acortar las colas de ticket (optimizar algo más fácil)
Luego el grupo usa Brainstormng y genera más objetivos:
• Videocasetes en los pasillos.
• Snack con bebidas gratis
• Juegos de bingo a bordo.
Con el total de 13 ideas objetivos, en general deben ser mas de diez, para incrementar la satisfacción de clientes de media distancia, necesitamos valorar entre estas alternativas, y converger, identificar y seleccionar las ideas creativas, y se convino en:
• Confort en el viaje (asientos mejores, salas de juegos, etc.)
• Ensanchar la comida (comida gourmet, snack con bebida gratis).
Para esto se usaron tres criterios: costo, implementación fácil y rápida, e incrementar la satisfacción del usuario. Entonces solo quedaron dos ideas madres:
1 Mas confort en los asientos.
2 VCR ó sea video-casetes en los pasillos.
Ahora nos movemos a la etapa critica de seleccionar la solución ideal. Para ello hay dos actividades divergentes, primero se genera el criterio de evaluación.
1 bajo Costo.
2 Tiempo de implementación.
3 Grado de modificación del equipamiento existente.
4 Efecto en la operativa de los viajes actuales.
5 Aceptación de los empleados.
6 Nivel de interés a largo plazo de los usuarios.
7 Habilidad de interesar a distinto tipo de pasajeros.
Ahora el segundo paso es mejorar estas ideas pero el grupo decide que así como están, las ideas cumplen adecuadamente con la solución del problema.
Entonces de estos siete criterios, se eliminan el 2 y el 5, ya que cuentan con tiempo hasta la próxima alta temporada y los empleados han sido concientizados de los riesgos de la empresa si no mejora.
Se construye la matriz de peso para sopesar cada criterio (lo cual no deja de ser algo subjetivo), y de este modo hacer una decisión aceptable para todos.
Criterio | Peso | Confort asientos | VCRs en pasillos | ||
Idea score | Subtotal | Idea score | Subtotal | ||
1 Bajo costo | 5 | 2 | 10 | 3 | 15 |
2 Grado de modificación equipos | 5 | 1 | 5 | 2 | 10 |
3 Efecto de operativa actual | 4 | 2 | 8 | 3 | 12 |
4 Nivel aceptación usuarios | 4 | 3 | 12 | 5 | 20 |
5 Interesar a distintas gentes | 3 | 3 | 9 | 5 | 15 |
Totales | 44 | 72 | |||
Se uso la puntuación general de 1 a 5 (1= no importante; 5= muy importante) y también se dio puntaje a como cada solución satisfacía el criterio adoptado. Entonces debemos notar que un bajo costo debe recibir un puntaje alto, por ejemplo los asientos con confort recibieron un puntaje alto de 2.
O sea que cuanto más bajo el numero menor esa idea satisface al criterio y cuanto más alto mejor la satisface, por ejemplo se califica con un 5 al interés de distintas gentes a tener televisores en los pasillos y disfrutar de una película mientras se viaja.
La idea de instalar VCR en los pasillos siempre en este ejemplo satisface mejor que disponer de asientos con más confort. Finalmente la idea con mas rentabilidad es esta ya que obtuvo72 puntos.
Se construye un Plan de acción determinando responsabilidades y plazos.
Si no se alcanzan los resultados luego de tres meses de ejecutados los cambios, entonces se realizaran los ajustes precisos en las fases correspondientes o se inicia de nuevo el proceso CPS.
El Plan de acción previsto debe controlarse detalladamente y determinar atrasos y costos-beneficios. Las C&S de cada paso identificaran futuros inconvenientes para prever los ajustes precisos a implementar.
Oscar Isoba. Ingeniero químico de la Universidad Nacional de La Plata.
Realizó entrenamiento en el Creative Problem Solving Institute de Chicago,EEUU y en el Politécnico de Monterrey, México. Magister en Pensamiento Inventivo Sistemático.
Ha escrito varios artículos sobre creatividad, los más recientes puede leerse en:
http://www.monografias.com/trabajos32/pensamiento-inventivo-sistematico/pensamiento-inventivo-sistematico.shtml
http://www.enplenitud.com/nota.asp?articuloid=8090#autores
http://www.gestiopolis.com/canales7/emp/pensamiento-inventivo-y-creativo.htm
http://www.e-estrategia.com.ar/ediciones/edicion0069/marketing.asp
http://www.gestiopolis.com/innovacion-emprendimiento/niveles-de-invencion-en-la-creatividad.htm
Oscar Isoba
Profesor creativo
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