Factores que intervienen en la calidad del servicio. Mundo de la Batería C.A.

La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Toda empresa, pequeña y media empresa puede presentar problemas en cuanto su proceso o servicio, sin embargo existen herramientas importantes en el ámbito de la calidad, como los diagramas que ayudan a solucionar los posibles problemas que se presenten en una empresa, ya que por medio de estos podemos desarrollar una serie de pasos que nos llevan a buscar las soluciones posibles de dichos inconvenientes. por lo tanto se utilizaran los diagramas de Pareto y Causa-Efecto INTRODUCCIÓN

ANTECEDENTES El Centro de Servicio EL MUNDO DE LA BATERÍA se origina de la empresa principal que lleva por nombre SF SUPPLY. CA creada en el año 2005, sus fundadores Luis­­ Flores y Rafael Silva; iniciando en un galpón ubicado en Av. Guarapiche, Unare I vio nacer esta empresa, en este establecimiento se contaba con una superficie de 200m2, con la colaboración de un empleado y contando solo con  una unida d de transporte para el reparto de los productos, se dio el inicio del negocio, distribuyendo sus acumuladores en puerto Ordaz y San Félix. Es allí cuando se decide crear un centro de servicio para clientes particulares donde se ofrecieran acumuladores y mantenimientos del mismo. Ubicada en la Av. Paseo Caroní manzº.02 zona industrial Unare II, UD 287, edif. Rectificadora Unare; Puerto Ordaz, Estado Bolívar. EL MUNDO DE LA BATERÍA abrió sus puertas en noviembre del año 2008, inicialmente se distribuía acumuladores marca BOSH, posteriormente incluyeron en su stock otras marcas de acumuladores como EXTREMA Y ACDELCO.

ORGANIGRAMA

DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD La empresa EL MUNDO DE LAS BATERÍAS C.A. se encuentra funcionando Y Ofreciendo servicios de ventas y carga de baterías así como venta de sus accesorios, cada vez va aumentando la competitividad entre los las industrias de este tipo de área y haciendo que cada empresa en el campo de ventas de batería se vea en la necesidad de tener la mayor productividad posible dentro de su área se pudo observar que aun teniendo un óptimo proceso las ventas y carga de baterías y con una gran variedad de baterías y accesorios a ofrecer a sus clientes, existen deficiencias al momento de subir a cargar las baterías, desde la zona de atención al cliente (pues el establecimiento se encuentra en la primera planta justo donde se estacionan los carros para verificar su batería) hasta el banco de carga de baterías (ubicado en la planta alta planta

DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL Al ejecutar un diagnóstico es muy importante porque permitirá determinar los problemas o fallas en el proceso de traslado de la batería desde atención al cliente hasta el banco de carga de batería y así poder informarle y darles a conocer a dicha empresa MUNDO DE LA BATERIA C.A acerca de los problemas o dificultades que ocurren mediante el proceso y manifestarles sus posibles soluciones, permitiéndole al operador a realizar su trabajo con eficiencia y seguro. Pues, el trabajo debe circular siempre hacia delante formando, en lo posible, una línea recta, por lo que se debe evitar las idas y vueltas, los cruces y el desplazamiento innecesario arriba y abajo del establecimiento. Después de inspeccionar y tomar una muestra por varios días, el trabajo que se realizo en el momento del día en que llegan más cantidad de clientes, pues para que así no se obtengan datos segados. Se encontraron los siguientes datos (expresados en número de veces): Demoras por parte del trabajador=30 Falta de atención=14 Otros=4 Interrupciones eléctricas=10 Falta de montacargas=18 Ausencia del operador=8 Falta de otro trabajador= 20 Falta de equipos =22

DIAGRAMA DE PARETO A partir de los datos obtenidos se construirá un Diagrama de Pareto para priorizar los problemas o las causas que generan estas fallas de manera que se logre identificar en forma clara y objetiva hacia donde enfocar los esfuerzos para la solución de problemas. Con esta información se realizara el análisis mediante la herramienta antes mencionada:

GRÁFICA

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS En el estudio de este proceso, de las 6 causas primarias q podrían intervenir, solo se presentan 4: Método De Trabajo, Mano De Obra, Medio ambiente y Maquinaria. De acuerdo con los resultados obtenidos basados en un diagrama de causa efecto y de Pareto, se ha podido evidenciar que las causas primarias con mayor peso son: Medio ambiente y Mano De Obra, donde se manifiesta la misma cantidad de causas secundarias que conllevan a la deficiencia en la atención del cliente. A través del diagrama de Pareto se pudo observar las fallas que representan las causas vitales donde se encuentran: Demoras por parte del trabajador, falta de equipos, Falta de otro trabajador y la Falta de montacarga para trasladar las baterías, constituyendo estas el 80% de las fallas y el 20% de las causas vitales, por lo tanto son las primeras que deben atacarse.  

COSTOS DE CALIDAD EN LOS QUE INCURRE LA UNIDAD La empresa tiene que destinar costos para prevenir fallas y errores, puesto que tiene que realizar mantenimiento a cada una de las maquinarias e instalaciones para así evitar la no calidad, en este caso evitar las molestias en los clientes. Costos para Capacitación de personal. Una de las causas vitales que intervienen directamente en la atención de los clientes es el personal de trabajo, la empresa debe invertir en la capacitación de sus empleados de manera que cada uno de ellos sepa cuáles son sus obligaciones y evitar demoras en cuanto al servicio de los clientes se refiere. Análisis de quejas, reclamos y expectativas de usuarios. Aunque las quejas de los clientes no involucren un costo monetario a la larga se convierte en perdidas puesto que un cliente que no está feliz con el servicio ofrecido, dejará de consumir los productos de la empresa y esto implica perdidas al establecimiento.

PLAN DE MEJORAS Implementar nuevos métodos de trabajo para así mejorar la planificación y organización de MUNDO DE LA BATERIA C.A. Adiestramiento para los operarios cursos donde ellos tengan la facilidad de entender las cosas y puedan tener conocimiento sobre las normas. Implementar equipos que faciliten el traslado del trabajador para así disminuir la fatiga: así como un montacarga, , recalcando que el área de la carga de la batería se encuentra en el piso 2 y atención al cliente en planta baja.   Bajar las baterías a la planta baja para que haya más rapidez al atender el cliente.   Elaborar un plano para así ver una mejor distribución de la empresa Elaborar la señalización para los depósitos.

  Mejorar entrenamiento de los operarios, para asegurarse de que brinde la atención necesaria al cliente. Explicarle ala administradora como planificar los movimientos de la empresa. BATERÍAS EN PLANTA BAJA Y SEÑALIZACIÓN DE DEPÓSITOS.

PLANO CON MEJOR DISTRIBUCIÓN EN LA EMPRESA

CONCLUSIONES La empresa MUNDO DE LA BATERIA C.A. requiere una solución a las fallas ocasionadas para trasladar la batería, por lo que ahora se debe implementar un plan de mejora continua que permita solucionar esta falla.   Es muy necesario el adiestramiento de los operadores para evitar errores y así evitar molestias en los clientes.   Es necesario adiestrar ala administradora para que así no siga ocurriendo la falla de la mala planificación.   Se debe idear un plan para motivar a los empleados para que así presten el mejor servicio posible.   La empresa necesita Implementar equipos que faciliten el traslado del trabajador para así disminuir la fatiga.      Las actividades realizadas por los operarios del espacio de atención al cliente necesitan un ritmo bastante acelerado y todas se realizan de pies, por lo que se genera un alto nivel de fatiga en estos empleados.     La empresa debe comprar un montacarga para agilizar el traslado de las baterías.   Una vez ya conocidas las necesidades de MUNDO DE LA BATERIA C.A ,el segundo paso y actividad más importante es atacar con rapidez la situación para mejorar el servicio ofrecido en la empresa, al ofrecer el mejor servicio, l a empresa contara con una mayor cantidad de clientes, lo que implicaría mas ventas.