Tesis: Diagnóstico de las acciones de control practicadas en el organismo regulador de servicios de saneamiento ? SUNASS, durante los años 2000, 2001 y 2002 (página 5)

ACTIVIDADES DE CONTROL NO PLANIFICADAS

Con relación a las actividades de control no planificadas, se desarrollaron cinco (5) concluídas al 100.00%, habiéndose formulado los Informes respectivos, tal como se muestra en el cuadro siguiente:

III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES:

De la tres (3) acciones de control planificadas, se han cancelado dos (2), debido a la falta de capacidad operativa del Órgano de Control; asimismo, se ha ejecutado una (1) acción de control, por la cual se emitió el Informe de Auditoría respectivo; igualmente, tuvo que suspenderse una (1) acción de control planificada que se arrastraba del año 2001.Sin embargo, se han ejecutado cuatro (4) acciones de control no planificadas, dispuestas por la Contraloría General de la República y por la Presidencia Institucional; asimismo, producto de una acción de control planificada que se arrastraba del Plan Anual del año 2001, se emitió un (1) Informe de Auditoría y un (1) Informe Especial en virtud a la NAGU 4.50.

En cuanto a las actividades Complementarias, de las doce (12) planificadas para el ejercicio 2002, se han cumplido al 100%; además, se han ejecutado cinco (5) actividades de control no planificadas.

RECOMENDACIONES

AL DESPACHO DE LA PRESIDENCIA DEL CONSEJO DIRECTIVO DE LA SUNASS

En mérito a sus funciones y atribuciones conferidas por Ley, se sirva disponer a la Gerencia General mantener la actual capacidad operativa de la Gerencia de Auditoría Interna, con la finalidad de cumplir con las acciones y actividades de control programadas en el Plan Anual de Control para el año 2003, aprobada por Resolución de Contraloría Nº300-2002-CG, de fecha 13.12.2002.

Magdalena del Mar, 30 de Enero de 2003

Auditor.-

Gerente de Auditoría Interna (e).-

• ANÁLISIS FODA DE LAS ACCIONES DE CONTROL

Según Koontz & O´Donnell (2004), una forma práctica de identificar la problemática así como de evaluar las condiciones favorables y adversas por las que se está pasando, es el ANALISIS FODA, el cual permite identificar y evaluar los factores favorables o adversos del entorno y del ambiente interno. El análisis FODA permite analizar los cambios del medio externo en términos de Amenazas y Oportunidades así como del medio interno en términos de Fortalezas y Debilidades. Una vez lograda la identificación de las debilidades y fortalezas, junto con las oportunidades y amenazas que presenta el entorno, el análisis combinado de ambas, proporciona un adecuado panorama dentro del cual determinar los objetivos estratégicos. El Análisis FODA, comprende:Las oportunidades, son situaciones o factores que están fuera de control, de la entidad cuya particularidad es que son factibles de ser aprovechados si se cumplen determinadas condiciones.Las amenazas, son aquellos factores externos que están fuera del control de la entidad y que podrían perjudicar y/o limitar el desarrollo de la organización. Las amenazas son hechos ocurridos en el entorno que representan riesgos.Las fortalezas, son las capacidades humanas y materiales con las que se cuenta para adaptarse y aprovechar al máximo las ventajas que ofrece el entorno social y enfrentar con mayores posibilidades de éxito las posibles amenazas.

Las debilidades, son las limitaciones o carencias de habilidades, conocimientos, información y tecnología que padece la entidad e impiden el aprovechamiento de las oportunidades que ofrece el entorno social y que no le permiten defenderse de las amenazas.

ANÁLISIS FODA DE LAS ACCIONES DE CONTROL REALIZADAS EN SUNASS EN EL PERÍODO 2000 – 2002 :

• PRINCIPALES FORTALEZAS A UTILIZAR

1. Las acciones de control, fueron realizadas con personal que reunía los requisitos de orden personal y profesional;El personal aplicó con eficiencia y eficacia los criterios normativos para este tipo de trabajo profesional;El personal contó con los recursos financieros y materiales para concretar las acciones de control;El personal del Organo de Control Institucional, contó con el apoyo de los directivos, la gerencia y los trabajadores de la entidad.

1. PRINCIPALES OPORTUNIDADES PARA APROVECHAR

1. Las acciones de control, cuentan con el apoyo de la Contraloría General de la República, ente técnico rector del sistema nacional de control;La contraloría facilita el acerbo normativo que aplica el auditor en las acciones de control;el conocimiento y comprensión de los informes de las acciones de control por parte de la Contraloría, entidad que valora el trabajo desarrollado;Los cambios de directivos y funcionarios fue una gran oportunidad para mejorar el apoyo a las acciones de control realizadas;El desarrollo de los procedimientos y técnicas de las acciones de control teniendo en cuenta no sólo las normas de Contraloría, si no las normas de otros organismos nacionales e internacionales, como por ejemplo las Normas Internacionales de Auditoría, las Normas de Auditoría Generalmente Aceptadas, el Código de Ética y las Normas de Auditoría de la INTOSAI, etc.El respeto y consideración de colegas nacionales e internacionales, por la experiencia que se obtiene al llevar a cabo acciones de control en un organismo que desarrolla una actividad peculiar y única en el Perú;El apoyo de otras instituciones del Estado, de los medios de comunicación y especialmente de la población al trabajo realizado en la ejecución de acciones de control, algunas veces comprometedoras para malos directivos, funcionarios y servidores de la entidad y de las empresas del sector saneamiento

1. PRINCIPALES DEBILIDADES A SUPERAR

1. El número de personal fue insuficiente, que lo que limitó la aplicación de procedimientos y técnicas más exhaustivas para obtener la evidencia;La condición del personal, en calidad de encargado o contratado, no le facilitó seguridad laboral que es necesaria para llevar a cabo este tipo de trabajos;No se realizaron acciones de control programadas,Algunos directivos, funcionarios y servidores no le dan la relevancia a las acciones de control;algunos directivos y funcionarios no cumplen oportunamente con las peticiones del Organo de control Institucional; Algunos directivos y funcionarios no le dan la relevancia del caso a los informes de las acciones de control, lo que limita la corrección de desviaciones, la retroalimentación y otros ajustes que pudieran llevarse a cabo para mejorar la gestión y el control institucional;La falta de personal limita el monitoreo de las recomendaciones;La falta de personal limita el otorgamiento de asesoria y consultoría especializada al directorio y la gerencia en aspectos de control;La asignación de recursos financieros y materiales es limitada para poder cumplir con la supervisión y fiscalización, regulación tarifaria de los servicios de saneamiento y la atención de los reclamos de la población.

1. PRINCIPALES AMENAZAS QUE NEUTRALIZAR

1. La falta de confianza de parte del ente técnico rector del Sistema Nacional de Control;La denuncia en los medios de comunicación por falta de objetividad en el desarrollo de las acciones de control;La falta de confianza de la población, porque de acuerdo a su criterio se favorece a las empresas del servicio de saneamiento y a los usuarios, especialmente en regulación tarifaria y atención de reclamos;El deseo de privatizar el servicio de regulación de los servicios de saneamiento por la falta de eficiencia y eficacia ;La modificación de las normas legales, contables, de auditoría, o de otra índole que inciden en la realización de las acciones de control;La fusión de la entidad con otros organismos reguladores, con lo cual se pierde la especialización

A continuación se presenta un resumen de las acciones de control realizadas el año 2000 a 2002.

5. Cuando los responsables de la gestión del Organo Regulador de los Servicios de Saneamiento – SUNASS, se preocupan por hacer correctamente las cosas se esta transitando por la EFICIENCIA (utilización adecuada de los recursos disponibles) y cuando utilizan instrumentos para evaluar el logro de los resultados, para verificar las cosas hechas son las que en realidad debían realizarse, entonces se encamina hacia la EFICACIA (logro de los objetivos mediante los recursos disponibles) y cuando busca los menores costos y mayores beneficios está en el marco de la ECONOMIA.La eficiencia, eficacia y economía no van siempre de la mano, ya que la entidad puede ser eficiente en sus operaciones, pero no eficaz, o viceversa; puede ser ineficiente en sus operaciones y sin embargo ser eficaz, aunque seria mucho más ventajoso si la eficacia estuviese acompañada de la eficiencia. También puede ocurrir que no sea ni eficiente ni eficaz

   1. PROPOSICIONES PARA LA EFICIENCIA DE SUNASS.
6. OPTIMIZACIÓN INSTITUCIONAL.

Según Hernández (2000), la eficiencia, es el resultado positivo luego de la racionalización adecuada de los recursos humanos, financieros y materiales, acorde con la finalidad buscada por los responsables de la gestión institucional.Interpretando al MAGU, la eficiencia está referida a la relación existente entre los servicios de regulación y control producidos o entregados y los recursos humanos, financieros y materiales utilizados por la entidad para ese fin en comparación con un estándar de desempeño establecido. El Organo Regulador de Servicios de Saneamiento podrá garantizar su permanencia como tal si se esfuerza por llevar a cabo una gestión institucional eficiente, orientada hacia a la defensa del usuario y del Estado y con un nivel sostenido de calidad en los servicios que presta.La eficiencia puede medirse en términos de los resultados divididos por el total de costos y es posible decir que la eficiencia ha crecido un cierto porcentaje (%) por período. Esta medida de la eficiencia del costo también puede ser invertida (costo total en relación con el número de servicios) para obtener el costo unitario de producción de servicios. Esta relación muestra el costo de producción de cada servicio. De la misma manera, el tiempo (calculado por ejemplo en término de horas hombre) que toma prestar un servicio (el inverso de la eficiencia del trabajo) es una medida común de eficiencia.La eficiencia es la relación entre los resultados en términos de servicios y otros resultados y los recursos utilizados para producirlos. De modo empírico hay dos importantes medidas: i) Eficiencia de costos, donde los resultados se relacionan con costos, y, ii) Eficiencia en el trabajo, donde los logros se refieren a un factor de producción clave: el número de trabajadores.Si un auditor pretende medir la eficiencia, deberá comenzar la auditoría analizando los principales tipos de resultados/salidas de la entidad. El auditor también podría analizar los resultados averiguando si es razonable la combinación de resultados alcanzados o verificando la calidad de estos. Cuando utilizamos un enfoque de eficiencia para este fin, el auditor deberá valorar, al analizar como se ha ejecutado el programa, que tan bien ha manejado la situación la entidad. Ello significa estudiar la entidad auditada para chequear como ha sido organizado el trabajo.Algunas preguntas que pueden plantearse en el análisis de la eficiencia son:

1. Fueron realistas los estudio de factibilidad del proyecto y formulado de modo que las operaciones pudieran basarse en ellos ?Pudo haberse implementado de otra forma el proyecto de modo que se hubiesen obtenido menores costos de producción ?Son los métodos de trabajo los más racionales ?Existen cuellos de botella que pudieron ser evitados ?Existen superposiciones innecesarias en la delegación de responsabilidades ?Qué tan bien cooperan las distintas unidades para alcanzar una meta común?Existen algunos incentivos para los funcionarios que se esfuerzan por reducir costos y por completar el trabajo oportunamente?

La eficiencia, es la relación entre costos y beneficios enfocada hacia la búsqueda de la mejor manera de hacer o ejecutar las tareas (métodos), con el fin de que los recursos (personas, vehículos, suministros diversos y otros) se utilicen del modo más racional posible. La racionalidad implica adecuar los medios utilizados a los fines y objetivos que se deseen alcanzar, esto significa eficiencia, lo que lleva a concluir que la entidad va a ser racional si escoge los medios más eficientes para lograr los objetivos deseados, teniendo en cuenta que los objetivos que se consideran son los organizacionales o institucionales y no los individuales. La racionalidad se logra mediante, normas y reglamentos que rigen el comportamiento de los componentes en busca de la eficiencia. La eficiencia busca utilizar los medios, métodos y procedimientos más adecuados y debidamente planeados y organizados para asegurar un óptimo empleo de los recursos disponibles. La eficiencia no se preocupa por los fines, como si lo hace la eficacia, si no por los medios.La eficiencia, se puede medir por la cantidad de recursos utilizados en la prestación del servicio de regulación. La eficiencia aumenta a medida que decrecen los costos y los recursos utilizados. Se relaciona con la utilización de los recursos para obtener las metas, objetivos específicos, objetivos generales y la misión institucional.En una coyuntura competitiva, donde el usuario siempre tiene la razón, la entidad tiene que ser cada vez más eficiente para tener la confianza del Estado y de la población.

1. PROPOSICIONES PARA LA EFICACIA DE SUNASS.

La eficacia o efectividad, se refiere al grado en el cual la entidad logra sus objetivos y metas u otros beneficios que pretendía alcanzar, previstos las leyes que rigen al ente regulador; en los planes, programas, proyectos y legislación; o, en todo caso aquellos fijados por el Directorio.Si un auditor se centra en la efectividad, deberá comenzar por identificar las metas de los planes estratégicos y operativos de la entidad y operacionlizar las metas para medir la efectividad. También necesitará identificar las metas institucionales y buscar respuestas a preguntas como:

1. Ha sido alcanzada la meta a un costo razonable y dentro del tiempo establecido ?Se definió correctamente las metas institucionales ?Está la gente satisfecha con la educación, capacitación, perfeccionamiento y equipos suministrados para la realización de sus funciones ?En que medida el equipo suministrado satisface las necesidades de las metas institucionales ?Está siendo utilizado eficientemente el equipo suministrado ?

"La gestión eficaz está relacionada al cumplimiento de las acciones, políticas, metas, objetivos, misión y visión de la entidad; tal como lo establece la gestión institucional moderna""La gestión eficaz, es el proceso emprendido por una o más personas para coordinar las actividades laborales de otras personas con la finalidad de lograr resultados de alta calidad que una persona no podría alcanzar por si sola. En este marco entra en juego la competitividad, que se define como la medida en que la entidad, bajo condiciones de competencia es capaz de producir servicios que superen la exigencia de la población, manteniendo o expandiendo al mismo tiempo la confianza y credibilidad de la institución. También en este marco se concibe la calidad, que es la totalidad de los rasgos y las características de los servicios que refieren a su capacidad de satisfacer necesidades expresadas o implícitas""Gestión eficaz, es el conjunto de acciones que permiten obtener el máximo rendimiento de las actividades que desarrolla la entidad"

"Gestión eficaz, es hacer que los miembros de una entidad trabajen juntos con mayor productividad, que disfruten de su trabajo, que desarrollen sus destrezas y habilidades y que sean buenos representantes institucionales, presenta un gran reto para los directivos de la misma.

Cuando la gestión institucional alcanza los estándares a continuación, puede considerarse eficaz.La gestión puede considerarse eficaz si: i) Se están logrando los objetivos operacionales de la entidad; ii) Disponen de información adecuada hasta el punto de lograr los objetivos operacionales; iii) Si se prepara de forma fiable la información operativa, administrativa, financiera, económica, laboral, patrimonial y otras de la entidad; y, iv) Si se cumplen las leyes y normas aplicables.Mientras que la gestión institucional es un proceso, su eficacia es un estado o condición del proceso en un momento dado, el mismo que al superar los estándares establecidos facilita alcanzar la eficacia.La determinación de si una gestión es positiva o no y su influencia en la eficacia, constituye una toma de postura subjetiva que resulta del análisis de si están presentes y funcionando eficazmente los cinco componentes de Control Interno: entorno de control, evaluación de riesgos, actividades de control, información y comunicación y supervisión. El funcionamiento eficaz de la gestión y el control, proporciona un grado de seguridad razonable de que una o más de las categorías de objetivos establecidos va a cumplirse. La eficacia, se refiere al grado en el cual la entidad logra sus objetivos y metas u otros beneficios que pretendía alcanzarse fijados por los directivos o exigidos por la población.La eficacia es el grado en el que se logran los objetivos institucionales. En otras palabras, la forma en que se obtienen un conjunto de resultados refleja la eficacia, mientras que la forma en que se utilizan los recursos para lograrlos se refiere a la eficiencia.La eficacia, es la medida normativa del logro de los resultados. La entidad debe disponer de indicadores de medición de los logros de los servicios. Cuando se logren dichos resultados o estándares, se habrá logrado los objetivos previstos en el plan estratégico y plan operativo de la entidad.Para que la entidad alcance eficacia, deben cumplir estas tres condiciones básicas:

1. Alcanzar los objetivos institucionales; Alimentar y retroalimentar el sistema interno con las medidas más adecuadas; y, Adaptarse a las necesidades y exigencias del ambiente externo.

El alcance de la eficacia tropieza con la complejidad de exigencias de la entidad como sistema abierto. La eficacia y el éxito institucional constituyen un asunto muy complejo debido a las relaciones múltiples que se establecen con los elementos ligados a la entidad.Según Koontz & O´Donnell (2004), el gerente de la entidad puede desarrollar una gran diversidad de técnicas para lograr que los resultados se ajusten a los planes. La base de la gestión óptima y control efectivo de la entidad radica en que el resultado depende de las personas. Entre las consideraciones importantes para asegurar los resultados y por ende la eficacia del gerente tenemos: la voluntad de aprender, la aceleración en la preparación del equipo gerencial, importancia de la planeación para la innovación, evaluación y retribución al equipo gerencial, ajustes de la información, necesidad de la investigación y desarrollo gerencial, necesidad de liderazgo intelectual, etc.Los resultados obtenidos por la eficacia de la entidad, no sólo debe darse para la propia entidad, sino especialmente debe plasmarse en mejores servicios para la población, especialmente en el contexto participativo y competitivo de la moderna gestión.

1. PROPOSICIONES PARA LA ECONOMÍA DE SUNASS.

La economía en el uso de los recursos, está relacionada con los términos y condiciones bajo los cuales la entidad adquiere recursos, sean éstos financieros, humanos, físicos o tecnológicos (computarizados), obteniendo la cantidad requerida, al nivel razonable de calidad, en la oportunidad y lugar apropiado y al menor costo posible.Si el auditor se centra en la economía será importante definir correctamente los gastos. Esto a menudo es un problema. Algunas veces sería posible introducir aproximaciones de los costos reales, por ejemplo definiendo los costos en términos de número de empleados, cantidad de insumos utilizados, costos de mantenimiento, etc. En general se pueden tratar asuntos como los siguientes:

1. En que grado los recursos como los suministros diversos, equipo, etc. son adquiridos al menor precio y en que medida son los recursos adecuados ?Cómo se comparan los gastos reales con los presupuestados ?En que medida son utilizados en forma efectiva todos los recursos ?Se desocupan a menudo los empleados o están siempre completamente ocupados ?Utiliza la entidad la combinación idónea de insumos/entradas (v.gr. debió haberse contratado menos funcionarios para, en su lugar, haber adquirido más repuestos o instrumentos para la entidad ) ?

Por otro lado, en el marco de la economía, se tiene que analizar los siguientes elementos: costo, beneficio y volumen de las operaciones. Según Leturia (2000), estos elementos representan instrumentos en la planeación, gestión y control de operaciones para el logro del desarrollo integral de la entidad y la toma de decisiones respecto al servicio, determinación de los beneficios, distribución, alternativas para adquirir insumos, métodos de regulación, inversiones de capital, etc. Es la base del establecimiento del presupuesto variable de la empresa.El tratamiento económico de las operaciones proporcionan una guía útil para el control de costos y toma de decisiones; no debe considerarse como un instrumento de precisión ya que los datos están basados en ciertas condiciones supuestas que limitan los resultados.

1. La productividad aplicada a la entidad, es la producción servicios con los mejores estándares de eficiencia, eficacia y economía. La entidad va a obtener mayor productividad cuando disponga de una organización, administración, dirección y control adecuados; lo que permitirá prestar a la población y al Estado la regulación de los servicios de saneamiento en las mejores condiciones.

   La productividad, es la combinación de la eficacia y la eficiencia, ya que la eficacia está relacionada con el desempeño y la eficiencia con la utilización de los recursos. Esto se pude representar de la forma siguiente:

   Productividad = Efectividad / eficiencia.

   El camino para que la entidad pueda crecer y aumentar su credibilidad social es aumentando su productividad y el instrumento fundamental que origina una mayor productividad es mediante la aplicación de acciones de control efectivas y de total provecho para el logro de los objetivos institucionales.

2. PROPOSICIONES PARA LA PRODUCTIVIDAD DE SUNASS.
3. CUMPLIMIENTO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE SUNASS.

La sostenibilidad global, el ejercicio pleno de los derechos humanos, la superación de la pobreza y la profundización de la democracia demandan un nuevo tipo de entidad y un orden nacional e internacional que lo asegure. Esto significa que la entidad tienen que observar los siguientes aspectos:

1. Cumplir con estándares nacionales e internacionales en el ámbito de los derechos sociales y ambientales;Incorporar comportamientos éticos en su relación con el Estado, la entidades del sector y la población en general; respeto a la ley y normas nacionales e internacionales, a fin de contribuir a la lucha contra la corrupción;Incluir procedimientos de supervisión, fiscalización y monitoreo independiente que aporten credibilidad al comportamiento empresarial;

La entidad debe hacerse responsables por que los estándares nacionales e internacionales se apliquen a toda la cadena productiva. Es fundamental cumplir con el entorno para que estos puedan también observar los estándares apropiados.La entidad debe incorporar en su gestión, decisiones, políticas e inversiones la participación continua de los grupos de interés en función de sus derechos y de la sostenibilidad de sus operaciones. Este diálogo y participación debe incidir realmente en las decisiones de la entidad.La entidad debe incrementar su rol de fiscalización y regulación de las empresas públicas de saneamiento, para que éstas cumplan con la defensa del medio ambiente y el servicio eficiente para la población. La Sociedad Civil también tiene su papel en la Responsabilidad social de la entidad. Sin sociedad civil activa que demande una nueva forma de operar de las empresas que prestan los servicios de saneamiento no habrá una responsabilidad social real y efectiva.Gran parte del desarrollo de la responsabilidad social se origina como una reacción a las acciones de trabajadores, grupos ambientales, de consumidores, de derechos humanos, políticos, de movilización ciudadana y de opinión pública frente a acciones de irresponsabilidad institucional. Entonces, la sociedad civil debería desarrollar:

1. Un papel activo en la evaluación y monitoreo del comportamiento de la entidad reguladora y de las empresas que prestan los servicios de saneamiento, lo que requiere que conozca y domine tanto los conceptos como los instrumentos de la responsabilidad social;Una demanda e influencia constantes hacia el Estado para que implemente políticas de responsabilidad social y ejerza su role de regulación, fiscalización y control; y participar en forma vinculante en los procesos de toma de decisión de políticas públicas en esta materia.Una activa relación con organizaciones políticas y agencias gubernamentales para avanzar al desarrollo de procedimientos y regulaciones a la actividad institucional que exija y mejore su desempeño laboral, ambiental, de inversión comunitaria, investigación y desarrollo tecnológico;Presión y demanda para que las entidades contribuyan permanentemente a la resolución de problemas sociales, laborales y ambientales a nivel local, nacional e internacional, garantizando la participación democrática, efectiva y transparente de los grupos de interés e iniciativas conjuntas desde la inversión comunitaria hasta procesos de sostenibilidad de las entidades de largo plazo;Promover y actuar para que en las áreas de servicios públicos básicos, como los servicios de saneamiento, las entidades garanticen el acceso de bajo costo y la calidad de los servicios a todos los ciudadanos.

La sociedad civil, sus organizaciones y los ciudadanos, al involucrarse y apropiarse del tema, generan una nueva dinámica de profundización y credibilidad de éste. Al mismo tiempo, se contribuye a una cultura de responsabilidad, que guía las acciones y decisiones de las personas como consumidores y ciudadanos, que refuerza a su vez a aquellas entidades que implementen modelos de gestión relativos a la responsabilidad social.Las orientaciones para la acción de la sociedad civil son las siguientes:

1. La prioridad debe ser concienciar a las organizaciones de la sociedad civil sobre el concepto de responsabilidad social y los instrumentos vinculados a éste de modo que se adopte el tema como prioridad y como instrumento para los derechos ciudadanos. Especialmente la acción debe orientarse a organizaciones sindicales, de consumidores y medioambientales.El seguimiento y el monitoreo de las actividades de las entidades debe ser un tema prioritario y articulador del trabajo. La comunicación, el intercambio de información y la cooperación entre organizaciones es fundamental en esta tarea.

1. El proceso de transferencia de tecnologías y administración en la última década ha venido creciendo paralelo al proceso de modernización del país, entrar a evaluar la eficacia de estas tecnologías necesariamente implica: revisar en primera instancia de manera exhaustiva el contexto socio económico en el cual emergen, de igual forma analizar las problemáticas que se presentan en el proceso de implementación y finalmente delimitar las características fundamentales de su objetivo o razón de ser.

   Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas, el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos o servicios como para sus empleados; por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización, y esta implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final. Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio, donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los a aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de la población.La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los trabajadores; así como también de los servicios que son brindados a la población. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización.

   Para llevar a cabo el Mejoramiento Continuo tanto en una gerencia determinada como en toda la entidad, se debe tomar en consideración que dicho proceso debe ser: económico, es decir, debe requerir menos esfuerzo que el beneficio que aporta; y acumulativo, que la mejora que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de desempeño logrado.

   Para James Harrington (1993), mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable.

   Fadi Kabboul (1994), define el Mejoramiento Continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible para mantener la confianza.

   Abell, D. (1994), da como concepto de Mejoramiento Continuo una mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica, establecida por Frederick Taylor, que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado.

   L.P. Sullivan (1994), define el Mejoramiento Continuo, como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de las organización.Para Eduardo Deming (1996), la administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que la entidad necesita hacer si quiere ser competitiva a lo largo del tiempo. La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización, a través de este se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes. Hay que mejorar porque, "En el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey", es decir, que los clientes son las personas más importantes en el negocio y por lo tanto los empleados deben trabajar en función de satisfacer las necesidades y deseos de éstos. Son parte fundamental del negocio, es decir, es la razón por la cual éste existe, por lo tanto merecen el mejor trato y toda la atención necesaria. La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la entidad a todos los niveles. El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la entidad como para población, ya que las fallas de calidad cuestan dinero. Asimismo este proceso implica la inversión en nueva maquinaria y equipos de alta tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la capacitación continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la empresa estar al día con las nuevas tecnologías.

   La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los trabajadores; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización, la cual debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la entidad, así es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad. Para dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.

2. PROPOSICIONES PARA LA MEJORA CONTINUA DE SUNASS.
3. OPTIMIZACIÓN INSTITUCIONAL DE SUNASS.

La optimización institucional no es producto del azahar, si no más bien de la eficiencia, eficacia, economía, productividad y mejoramiento continuo que disponga la entidad en el desarrollo de su actividades.La optimización institucional, es trazarse planes y lograr los objetivos deseados a pesar de todas las circunstancias. Es lograr el desarrollo pleno de las potencialidades de los directivos, funcionarios, trabajadores y usuarios. La entidad debe trabajar para optimizar sus procesos internos, con el fin de lograr que ellos reflejen o produzcan la calidad que la comunidad necesita.La optimización institucional permite medir los objetivos, retos y oportunidades, y, constantemente, encontrar el balance y dirección adecuado.La Optimización es fortalecer sus prácticas institucionales en donde lo fuere necesario, como consecuencia de actividades de control realizadas. La optimización institucional no es una cosa nuevo. Es la falta de eficiencia, eficacia y economía lo que ha hecho que muchos se den cuenta de su importancia. No se trata de comenzar de nuevo sino de retroalimentar procedimientos ya existentes en la entidad para darles efectividad. Optimizarse es cumplir las leyes y reglamentos en todos sus aspectos.

La optimización de la entidad es entender que al final de todo es un tema de la gente. Las mejores intenciones y los mejores procesos no servirán de nada a menos que las personas en todos los niveles tengan la inteligencia, capacidades técnicas y criterios y, sobretodo, la fortaleza de carácter para tomar las decisiones correctas aunque algunas veces sean difíciles.

CAPÍTULO III:

PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA ENTREVISTA Y ENCUESTA REALIZADAS.

1. La entrevista se realizó al siguiente personal:

   PERSONAS	ENTREVISTA
   Directores	03
   Funcionarios	07
   Trabajadores	00
   Docentes Universitarios	05
   Especialistas	05
   TOTAL	20

   Fuente: Elaboración propia.

   PREGUNTA 1:

   ¿ SUNASS, es una entidad que se encuentra en el ámbito del Sistema Nacional de Control, cuyo ente técnico rector es la Contraloría General de la República ?

   ANÁLISIS:

   CUADRO NR 01

   ALTERNATIVAS	CANT	%
   Si	18	90
   No	02	10
   No sabe – No responde	00	00
   TOTAL	20	100

   Fuente: Entrevista realizada por el autor.

   INTERPRETACIÓN:

   El personal entrevistado contesta en un 90% que la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS) Organismo Regulador de los Servicios de Saneamiento se encuentra en el ámbito de aplicación del Sistema Nacional de Control. El otro 10% dice que no se encuentra dentro del ámbito de este Sistema.

   El literal e) del Artículo 3° de la Ley No. 27785 _ Ley Orgánica del Sistema Nacional de Control y de la Contraloría General de la República, establece que las normas contenidas en la indicada norma y aquellas que emita la Contraloría son aplicables a los Organismo Reguladores de los Servicios públicos y las entidades a cargo de supervisar el cumplimiento de los compromisos de inversión provenientes de contratos de privatización.

   PREGUNTA NR 2:

   ¿Diga si conoce y comprende el objeto, finalidad y objetivos del Sistema Nacional de Control ?

   ANÁLISIS:

   CUADRO NR 03

   ALTERNATIVAS	CANT	%
   No conoce ni comprende	2	10
   Tiene idea del tema	2	10
   Si conoce y comprende	16	80
   No sabe – No responde	00	00
   TOTAL	20	100

   Fuente: Entrevista realizada por el Autor.

   INTERPRETACIÓN:

   El 80% de los entrevistados contesta que si conoce el objeto, finalidad y objetivos del Sistema Nacional de Control al cual pertenece el Organo de Control Institucional de SUNASS, encargado de llevar a cabo las acciones de control, motivo de este trabajo. El 10% contesta que no conoce ni comprende el tema consultado y el otro 10% sólo tiene una idea vaga sobre el tema.

   El Sistema Nacional de Control tiene por objeto propender al apropiado, oportuno y efectivo ejercicio del control gubernamental a fin de prevenir y verificar, mediante la aplicación de principios, sistemas y procedimientos técnicos, la correcta, eficiente y transparente utilización y gestión de los recursos y bienes del Estado, el desarrollo honesto y probo de las funciones y actos de las autoridades, funcionarios y servidores públicos, así como el cumplimiento de metas y resultados obtenidos, con la finalidad de contribuir y orientar el mejoramiento de las actividades y servicios en beneficio de las entidades, de la población y de la nación.

   PREGUNTA NR 3:

   ¿ SUNASS, dispone de un Organo de Control Institucional para llevar a cabo acciones de control dentro de la entidad y en las empresas que están en el sector saneamiento ?

   ANÁLISIS:

   CUADRO NR 02

   ALTERNATIVAS	CANT	%
   Si dispone del OCI.	16	80
   Posiblemente.	2	10
   No dispone del OCI.	1	05
   No sabe – No responde	1	05
   TOTAL	20	100

   Fuente: Entrevista realizada por el Autor.

   INTERPRETACIÓN:

   El 80% de los entrevistados contesta que SUNASS, si dispone de un Organo de Control Institucional para llevar a cabo acciones de control dentro de la entidad y en las empresas que están en el sector saneamiento.

   El Organo de Control Institucional de SUNASS, de acuerdo con el artículo 6° de la Resolución de Contraloría General no. 114-2003-CG que aprueba el Reglamento de los Organos de Control Institucional, establece que dicho órgano es conformante del Sistema Nacional de Control y está encargado de ejecutar el control gubernamental interno posterior referido en el artículo 7° de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Control y de la Contraloría Genera de la República. Este órgano tiene como misión promover la correcta y transparente gestión de los recursos y bienes de la entidad, cautelando la legalidad y eficienc8ia de sus actos y operaciones, así como el logro de sus resultados, mediante la ejecución de acciones y actividades de control, para contribuir con el cumplimiento de los fines y metas institucionales.

   PREGUNTA NR 4:

   ¿ Conoce en que consiste y que se obtiene de las acciones de control aplicadas en el marco de la supervisión y fiscalización, regulación tarifaria y atención de reclamos del Organo de Control Institucional de SUNASS ?

   ANALISIS:

   CUADRO NR 04

   ALTERNATIVAS	CANT	%
   Si	19	95
   No	01	05
   No Sabe – No responde	00	00
   TOTAL	20	100

   Fuente: Entrevista realizada por el Autor.

   INTERPRETACIÓN:

   El 95% de los entrevistados contesta que si conoce en que consiste las acciones de control llevadas a cabo por el Organo de Control Institucional de SUNASS. El resto contesta que no conoce sobre el tema entrevistado.

   Las acciones de control son herramientas esenciales del Sistema de Control Gubernamental, por la cual personal técnico, mediante la aplicación de las normas, procedimientos y principios que regulan el control, efectúa la verificación y evaluación, objetiva y sistemática, de los actos y resultados producidos por la entidad, en la gestión y ejecución de los recursos, bienes y operaciones institucionales. Las acciones de control se realizan con sujeción a la programación del plan del Organo de Control Institucional y requerimientos de la Contraloría Genera de la República. Como consecuencia de las acciones de control se emiten informes, los mismos que se formulan para el mejoramiento de la gestión de la entidad, incluyendo el señalamiento de responsabilidades que, en su caso, se hubieren identificado. Sus resultados se exponen al titular de la entidad, salvo que se encuentre comprendido como presunto responsable civil y/o penal.

   PREGUNTA NR 5:

   ¿ De que manera concretar el diagnóstico de las acciones de control, de tal modo que permita identificar diferentes eventos, en base a los cuales se facilitará la eficacia institucional ?

   ANÁLISIS:

   CUADRO NR 05

   ALTERNATIVAS	CANT	%
   Análisis FODA	00	00
   Informes de Evaluación de los planes anuales	00	00
   Informes Anuales de Acciones de Control	00	00
   Todas las anteriores	20	100
   No sabe- No responde	00	00
   TOTAL	20	100

   Fuente: Entrevista realizada por el Autor.

   INTERPRETACIÓN:

   Los entrevistados al 100% responde que el diagnóstico de las acciones de control se puede concretar no solamente con el Análisis FODA, si no también mediante los Informes de Evaluación de los planes anuales y los Informes Anuales de Acciones de Control. Estos documentos permitirían identificar los cambios en términos de amenazas y oportunidades, así como en términos de fortalezas y debilidades, en base a los cuales se llevará a cabo la retroalimentación que facilitará el uso eficiente, eficaz y económico de los recursos institucionales.

   A través del diagnóstico de las acciones de control se obtendrá el análisis de la situación respecto al entorno en el que se sitúa la entidad y el análisis de sus características internas. El diagnóstico debe comprender una mirada a la situación actual y a la evolución que ha tenido en los últimos años, sobre la base del análisis que refleje la situación encontrada, acciones emprendidas, resultados esperados y resultados obtenidos.

   PREGUNTA NR 6:

   ¿El diagnóstico de las acciones de control, puede facilitar la eficiencia institucional ?

   ANÁLISIS:

   CUADRO NR 06

   ALTERNATIVAS	CANT	%
   Si	20	100
   No	0	00
   Podría ser	00	00
   No tiene nada que ver	00	00
   No sabe – no responde	00	00
   TOTAL	20	100

   Fuente: Entrevista realizada por el Autor.

   INTERPRETACIÓN:

   El 100% de los entrevistados contesta que el diagnóstico de las acciones de control, no es un simple detalle de situaciones diversas que sucedió en la entidad, si no que sobre el mismo puede tomarse un conjunto de decisiones organizaciones, administrativas, financieras, patrimoniales, operativas y de otro tipo, con lo cual se facilita la eficiencia institucional.La eficiencia está referida a la relación existente entre los servicios prestados por la entidad y los recursos utilizados para ese fin, en comparación con los estándares contenidos en los planes estratégicos y operativos de la entidad.

   En tal sentido, juega un papel importante la toma de decisiones sobre la base del diagnóstico obtenido, para que pueda concretarse en el uso racional de los recursos instituciones.

   PREGUNTA NR 7:

   ¿ El diagnóstico de las acciones de control, puede favorecer la eficacia institucional ?

   ANÁLISIS:

   CUADRO NR 07

   ALTERNATIVAS	CANT	%
   Si	20	100
   No	0	00
   Podría ser	00	00
   No tiene nada que ver	00	00
   No sabe – no responde	00	00
   TOTAL	20	100

   Fuente: Entrevista realizada por el Autor.

   INTERPRETACIÓN:

   Al igual que la respuesta sobre la eficiencia, en este caso el 100% de los entrevistados está seguro que las acciones de control en particular aporta a la eficacia institucional. Mucho mejor lo puede hacer el diagnóstico de las acciones de control, porque este análisis presenta las amenazas y oportunidades, así como las fortalezas y debilidades de las acciones de control del Organo de Control Institucional de SUNASS. El diagnóstico comprende una mirada a la situación ocurrida en determinado periodo.La eficacia se refiere al grado en el cual el Organo de Control Institucional en particular y la SUNASS en general logran sus objetivos y metas u otros beneficios que pretendían alcanzar, previstos en la normatividad de Sistema Nacional de Control y del Sector Saneamiento respectivamente.

   Sobre la base del diagnóstico de las acciones de control, la entidad debe tomar las decisiones más convenientes, de modo que se puedan lograr los objetivos específicos y generales previstos en los planes institucionales.

   PREGUNTA NR 08:

   ¿ Es posible que el diagnóstico de las acciones de control, pueda facilitar la economía de los recursos institucionales ?

   ANÁLISIS:

   CUADRO NR 08

   ALTERNATIVAS	CANT	%
   Si	20	100
   No	0	00
   Podría ser	00	00
   No tiene nada que ver	00	00
   No sabe – no responde	00	00
   TOTAL	20	100

   Fuente: Entrevista realizada por el Autor.

   INTERPRETACIÓN:

   La economía de los recursos institucionales está referida a los términos y condiciones bajo los cuales la entidad adquiere recursos, sean estos financieros, humanos, físicos o tecnológicos, obteniendo la cantidad requerida, al nivel razonable de calidad, en la oportunidad y lugar apropiado y al menor costo posible.

   Cual acto formal o informal que lleve a cabo la entidad a favor de la economía de los recursos, siempre será bienvenido. Que mejor, que un diagnóstico de las acciones de control para permitir el logro de este importante evento en la entidad; así lo han comprendido los entrevistados, por tanto contestan al 100% que este tipo de análisis facilita la economía institucional, dependiendo en todo caso de la toma de decisiones que se realice al respecto.

   PREGUNTA NR 09:

   ¿ El diagnóstico de las acciones de control de años anteriores, como por ejemplo 2000 a 2002, podría decirse que no facilitan en nada la gestión actual y futura de la entidad ?

   ANÁLISIS:

   CUADRO NR 09

   ALTERNATIVAS	CANT	%
   Si es correcto	2	10
   No es correcto	18	90
   No sabe – no responde	00	00
   TOTAL	20	100

   Fuente: Entrevista realizada por el Autor.

   INTERPRETACIÓN:

   La eficiencia, eficacia y economía de una entidad, no es una cuestión automática. Es asunto no es, quiero ser eficiente, eficaz y económico y lo logro. Esto no funciona así, todo se da en el tiempo. Por tanto los hechos históricos, son la base para lo que pueda estar haciendo o pueda hacer la entidad. Las amenazas y oportunidades y las fortalezas y debilidades que se identifiquen por ejemplo en el período 2000 a 2002, va a servir de base para reforzar las oportunidades y fortalezas y para tener el máximo cuidado con las amenazas y debilidades de la entidad. Por tanto el diagnóstico de un período anterior puede ser un verdadero facilitador de la gestión actual y futura de la entidad, en la medida que se continúe con todo lo positivo y se hagan los ajustes y retroalimentaciones a aquello que tuvo resultados contrarios a lo que buscaba la entidad. Esto es comprendido así por los entrevistados, por eso contestan en un 90% que no esto correcto lo preguntado.

   PREGUNTA NR 10:

   ¿ Las acciones de control y el diagnóstico sobre las mismas realizado anteriormente; facilitan la supervisión y fiscalización, regulación tarifaria y atención de reclamos que realiza actualmente el Organo de Control Institucional de SUNASS. Además se puede decir que las mismas contribuyen con el mejoramiento continuo y la optimización de la entidad ?

   ANÁLISIS:

   CUADRO NR 10

   ALTERNATIVAS	CANT	%
   No es correcto. No tiene incidencia.	00	00
   Podría ser. Depende de otros factores.	00	00
   Si, totalmente de acuerdo.	00	00
   Si, de acuerdo parcialmente.	20	100
   No sabe – No responde	00	00
   TOTAL	20	100

   Fuente: Entrevista realizada por el Autor.

   INTERPRETACIÓN:

   Los entrevistados contestan al 100% que las acciones de control y el diagnóstico sobre las mismas realizado sobre un período ya pasado no deja de tener relevancia; por cuanto estos eventos aportan una serie de elementos que pueden ser aplicados en la actualidad y en el futuro de la entidad; por tanto decir que las acciones de control y el diagnóstico aplicado sobre las mismas, son instrumentos facilitadores de la supervisión y fiscalización, regulación tarifaria y atención de reclamos que realiza actualmente el Organo de Control Institucional de SUNASS. Además los entrevistados contestan que están de acuerdo que las mismas contribuyen con el mejoramiento continuo y la optimización de la entidad.

2. PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA ENTREVISTA.
3. PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA ENCUESTA REALIZADA

La encuesta se realizó al personal de funcionarios y trabajadores de :

Fuente: Elaboración propia.

PREGUNTA 1:

¿ Se puede aceptar que el control gubernamental consiste en la supervisión, vigilancia y verificación de los actos y resultados de la gestión institucional, en atención al grado de eficiencia, eficacia, transparencia y economía en el uso y destino de los recursos y bienes de la entidad, así como del cumplimiento de las normas legales y de los lineamientos de política y planes de acción, evaluando los sistemas de administración, gerencia y control, con fines de su mejoramiento a través de la adopción de acciones de control preventivas y correctivas pertinentes ?

ANÁLISIS:

CUADRO NR 01

Fuente: Encuesta realizada por el autor.

INTERPRETACIÓN:

El 87.50% de los encuestados contesta positivamente al planteamiento formulado. Un 6.25% contesta negativamente y otro 6.25% no responde la pregunta realizada.

El Concepto explica en que consiste el control gubernamental, el mismo que está contenido taxativamente en el Artículo 6° de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Control y de la Contraloría General de la República.

PREGUNTA NR 2:

¿ Podemos aceptar que el control aplicado en el Organismo regulador de los Servicios de Saneamiento y en las empresas que conforman el sector se concreta mediante acciones de control de cautela previa, simultánea y de verificación posterior ?

ANÁLISIS:

CUADRO NR 02

Fuente: Encuesta realizada por el Autor.

INTERPRETACIÓN:

Los encuestado en un 75% dice que está totalmente de acuerdo que el control aplicado en el Organismo regulador de los Servicios de Saneamiento y en las empresas que conforman el sector se concreta mediante acciones de control de cautela previa, simultánea y de verificación posterior realizadas por la entidad, con la finalidad que la gestión de sus recursos, bienes y operaciones se efectúe correcta y eficientemente. El ejercicio de estas acciones es mediante el control previo, simultáneo y posterior. El control interno previo y simultáneo compete exclusivamente a las autoridades, funcionarios y servidores públicos de la entidad. El control interno posterior es ejercido por los responsables superiores del servidor o funcionario ejecutor y por la Organo de Control Institucional según sus planes y programas anuales.

PREGUNTA NR 3:

¿ Las denominadas acciones de control, se pueden conceptuar como la aplicación de políticas y procedimientos, técnicas y prácticas que tienden a asegurar que se cumplen las directrices y que se toman las medidas necesarias para afrontar los riesgos que ponen en peligro la consecución de los objetivos de la entidad ?

ANÁLISIS:

CUADRO NR 03

Fuente: Encuesta realizada por el Autor.