Calidad del servicio turístico gastronómico ofertado en el destino turístico Puerto Pizarro (página 2)

Dentro de los actores del turismo involucrados en la calidad tenemos a los siguientes:

• Oficinas de información turística: son entidades públicas o privadas que manejan la información referente a las actividades turísticas de una región o destino turístico. A ellas recurre en primera instancia un visitante o turista para obtener información.

• Empresas hospedaje: se entiende por establecimientos de hospedaje al lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una contraprestación previamente establecida en las tarifas del establecimiento. [2]

• Restaurantes: Establecimiento que expende comidas y bebidas al público, preparadas en el mismo local, prestando el servicio en las condiciones que señala el presente Reglamento y de acuerdo a las normas sanitarias correspondientes.[3]

• Comerciantes: quienes ejecutan los actos de comercio.

• Artesanos: trabajador manual que ejercita un oficio por su cuenta, solo o con ayuda de su familia y que utiliza materiales típicos de una región.

• Atractivo turístico: es un lugar de interés que los turistas visitan, generalmente por su valor cultural inherente o exhibido, significancia histórica, belleza natural o artificial, originalidad, porque es raro, misterioso, o para la recreación y diversión.

• Agencias de Viajes: Persona natural o jurídica que se dedica en forma exclusiva al ejercicio de actividades de coordinación, mediación, producción, promoción, consultoría, organización y venta de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios o contratados para la prestación de los mismos.[4]

• Guías de Turismo: es la persona natural que presta sus servicios profesionales en el área turística, cuyas funciones hacia el turista son las de orientarlo, conducirlo, instruirlo y asistirlo durante la ejecución del servicio contratado.

• Policía de turismo: depende jerárquicamente de la Policía Nacional y tiene las funciones de vigilancia y control de los atractivos turísticos, atender labores de información turística, orientar a los turistas y canalizar las quejas que se presenten por parte de los turistas.

• c. GESTIÓN DE CALIDAD DE UN SERVICIO TURÍSTICO. SU VÍNCULO CON LA SATISFACCIÓN

Si se analizan los conceptos gestión y calidad, se descubre que estos poseen puntos comunes en los grupos de variables que lo conforman, los dos primeros aluden directa a la acción desarrollada por un sujeto con determinado marco de referencia y de modo parcial ambas contemplan el objeto, el objetivo y los medios. La consideración de estos tres términos es de un modo parcial, puesto que, el alcance de la gestión, en general, es superior al de la gestión de la calidad, ya que los productos, objetivos y medios de la gestión de la calidad son parte importante de lo que incluye la gestión en su totalidad. De igual forma entre los conceptos de calidad y de destino existen puntos de contacto al ser el destino un objeto donde se puede evaluar la calidad.

Si se intentara fusionar estos conceptos, podría plantearse que la gestión de la calidad de un destino turístico es "…..un proceso dinámico, interactivo, eficiente y eficaz; consistente en planear, organizar, liderar y controlar las acciones en la organización, desarrollado por un órgano de dirección (sujetos económicos) que cuenta con grupos de personas, recursos y su autoridad durante un ciclo de vida, para el logro de un conjunto articulado de atributos esenciales, que determinan el grado en que los procesos turísticos que actúan en una zona o área geográfica determinada, logran propiciar la satisfacción de las necesidades de los turistas y la sociedad, basado en el conocimiento de las leyes y principios, de la sociedad, la naturaleza humana y la técnica, así como de información en general, sin afectar el entorno y contribuyendo a los intereses organizacionales (Pérez Campdesuñer, 2006)."

En síntesis, sería equivalente a decir que la gestión de la calidad de un destino turístico es: un proceso consistente en planear, organizar, liderar y controlar las acciones para el logro de un conjunto articulado de atributos, que determinan el grado en que los procesos turísticos que actúan en una zona geográfica determinada logran propiciar la satisfacción de las necesidades de los turistas y la sociedad (Pérez Campdesuñer, 2006).

Del propio concepto de calidad se desprende la necesidad de establecer qué se entiende por satisfacción y por qué buscar ésta.

La investigadora Noda Hernández (2004), luego de revisar el criterio de diferentes autores (Martínez Ribes y otros., 1999; Engel y otros, 2002; Fornell, 2002; Boss, 2003 y Evrard, 2003)5 define como satisfacción del cliente: al estado del cliente tras un juicio comparativo de los resultados de los atributos del producto o servicio (evaluación global) con sus expectativas. Esta evaluación se sustenta en la integración de valoraciones parciales establecidas para los atributos que componen el servicio, pero no sobre todos en igual medida, sino respecto a los considerados esenciales; criterios a los cuales el autor se subscribe. El nivel de satisfacción sentida por los clientes es la clave de su conducta posterior.

Los clientes satisfechos pueden ser un activo intangible de las organizaciones turísticas, pues ellos podrían retornar a la entidad o promover el servicio; es decir, satisfacer a un cliente es asegurar incrementar las utilidades en el tiempo tal y como se espera de todo activo (Rodríguez Estrada, 1996; Fleitman, 1999; Picasso Manríquez y Martínez Villega, 2000; Noda Hernández, 2004)6, estos producen los recursos, las inversiones y la rentabilidad. Además, es un activo múltiple porque impacta de modo directo en las ventas y asegura una liquidez mayor.

De aquí que para alcanzar una distinción frente a la competencia con un efecto económico favorable es necesario satisfacer y/o superar las expectativas del cliente (Chase y otros, 2000; Hermann y Thurm, 2000; Ruiz-Olalla Corcuera, 2000 y Noda Hernández, 2004), por este motivo diversos autores recalcan la necesidad de los servicios de desarrollar una orientación al cliente (Albrecht, 1997; Juran y Gryna, 1995; Omachonu, 2000; Picasso Manríquez y Martínez Villega, 2000; Camisón Zornoza, 2000; Hermann y Trurm, 2000) y medir sus efectos (Glotieb, 1994; Iacobuci y otros, 1994; Omstrom, 1996; Rosemberg, 1996; Hocks, 1998; Zaratiegui, 1999; Vázquez Casielles y Díaz Martín, 2000; Kaplan y Norton, 2001; Beltrán Costa, 2002, Noda Hernández, 2004)7 a partir de adecuados niveles de calidad, de aquí se deriva la necesidad de sistema que facilite la gestión de la misma.

El impacto que produce la satisfacción sustentada en una adecuada gestión de la calidad, evidencia la necesidad de lograr incrementar la misma tanto como sea posible en cualquier producto o destino turístico que desee lograr un desarrollo sostenido.

5 Citados por Noda Hernández, 2004

6 Citados por Pérez Campdesuñer, 2006

HIPÓTESIS

HIPÓTESIS GENERAL

Puerto Pizarro presenta limitaciones en la calidad de servicio turístico gastronómico que limitan el desarrollo pleno de sus potencialidades turísticas alternativas como su entorno natural y sus rasgos culturales

HIPÓTESIS ESPECÍFICA

• 1. Los recursos turísticos de puerto Pizarro permiten el desarrollo de turismo alternativo en sus modalidades de naturaleza y gastronómico por la presencia del ecosistema manglar y su gran tradición culinaria a base de pescados y mariscos

• 2. La planta turística es limitada y carece de un método aplicado que garantice la calidad de su servicio orientado al sector turismo, generando

• 3. La planta turística ha crecido con la presencia de nuevos establecimientos de hospedaje y restauración, así mismo en algunos de estos establecimientos el nivel de calidad es bueno, generando desazón en los turistas que visitan sus instalaciones o usan sus servicios.

• 4. La comunidad organizada de Puerto Pizarro conoce la importancia de sus recursos turísticos y se encuentra dispuesta a fomentar el desarrollo del turismo

Metodología

MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

Los métodos empleados para lograr el fin de la investigación son:

• 1. Análisis-Síntesis: Este método se utilizará durante toda nuestra investigación para; a partir de la información obtenida a través de la revisión de libros, informes, artículos; extraer sólo información importante.

• 2. Inducción-Deducción: Este método se utilizará cuando hagamos la observación de los componentes del producto turístico en el destino turístico Puerto Pizarro, el cual nos llevará a una conclusión general y a partir de ésta se verificarán los casos particulares de la misma para validar dicha generalidad.

• 3. Método Estadístico: Este método permitirá organizar los datos así como interpretarlos y así poder elaborar los resultados y conclusiones, siendo prioritaria la estadística descrita.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE CORRELACIÓN DE DATOS

Las técnicas que utilizamos para el trabajo de gabinete y campo fueron: El reconocimiento etnográfico, la revisión bibliográfica, la observación, las entrevistas y la técnica del fichaje; ayudados son instrumentos como: libreta de campo, magnetófono tipo reportera, cámaras fotográficas y filmadoras y planos de ubicación.

Bibliografía

Álvarez, U. C. (23 de 10 de 2010). eumed.net. Recuperado el 21 de 10 de 2010, de eumed.net: http://www.eumed.net/tesis/2010/uca/El%20turismo%20como%20fenomeno%20social%20y%20economico.htm

Castro, R. Q. (s.f.). Elementos del Turismo. EUNED.

Colvin, J. F. (27 de 10 de 2000). edu.red. Recuperado el 10 de 10 de 2010, de http://www.monografias.com/trabajos5/ecotu/ecotu.shtml

PACHAMAMA, A. (s.f.). Boletín de New York. Recuperado el 22 de 11 de 2010, de Boletín de New York: http://www.boletindenewyork.com/turismoalternativo.htm

Santana, A. (s.f.). Antropología Social. Recuperado el 20 de 09 de 2010, de www.Antropología Social.org: http://www.antropologiasocial.org/contenidos/tutoriales/anttur/textos/ATexto3.htm#_ftnref1

Autor:

Wilser Renan Castillo Carranza

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS SOCIALES

[1] Ley General de Turismo 29408. Anexos

[2] Decreto Supremo Nº 029-2004/MINCETUR

[3] Decreto Supremo Nº 025-2004/MINCETUR

[4] Decreto Supremo Nº 026-2004/MINCETUR