Propuesta de un sistema de indicadores para gestionar el destino turìstico Sucre. Ecuador

Resumen

La gestión en la actualidad se sustenta en el diseño de sistemas de indicadores que permita orientar la toma de decisiones para conseguir los objetivos fijados. La gestión turística no escapa de esta realidad y de la necesidad de planificar, asegurar, controlar y mejorar su gestión. Los destinos turísticos constituyen clúster conformados por empresas turísticas y que no todas pertenecen a dicho sector, por su magnitud y diversidad se hace necesario contar con sistemas de indicadores comunes que permita centrar sus esfuerzos para alcanzar los objetivos y metas. La investigación se realiza en el mundo Costa, específicamente en el cantón Sucre provincia de Manabí, y tiene como objetivo proponer un sistema de indicadores para la gestión del destino Sucre. La investigación utiliza el método descriptivo y aplica la investigación cualitativa y cuantitativa, entre las principales herramientas utilizadas se pueden citar: la observación, la revisión de documentos y bibliográfica, método de los expertos Delphi, el análisis de indicadores y la entrevista. Como principales resultados de la investigación se pueden mencionar: Se realizó la propuesta de un sistema de indicadores para el destino Sucre, se analizaron los indicadores que gestiona el destino, comprobándose de que no existe un sistema de indicadores para gestionar la actividad turística en el cantón, el sistema propuesto está en correspondencia con los documentos rectores que rigen el desarrollo turístico del país y las tendencias actuales de la gestión analizadas en la revisión bibliográfica.

Palabras claves: Gestión, control de gestión, indicadores y destinos turísticos

Introducción

La actividad turística comprende el desplazamiento del territorio habitual de residencia, la estancia por un periodo superior a 24 horas y menor a un año para el goce y disfrute de un destino turístico implica el uso y contratación de medios de transportes y alojamiento. Los mismos que deben estar encaminados a la satisfacción de los deseos y expectativas de los visitantes (Organizacion Mundial del Turismo, 1987).

El turismo a nivel mundial se ha convertido en uno de los sectores de mayor aportación al producto interno bruto (PIB), entre los países más desarrollados están: Estados Unidos, Japón, China, Alemania, Francia.Estos son los que han logrado gran evolución y crecimiento dentro de la industria, por tanto se ve reflejada en cuanto a la calidad de vida de sus habitantes.

En el caso de Ecuador: los principales receptores turísticos se ubican en los 4 Mundos: Galápagos, Costa, los Andes y la Amazonia. El país cuenta con una riqueza natural y cultural y está considerado como uno de los 17 países donde está concentrada la mayor biodiversidad del planeta, y el mayor país con biodiversidad por km2 del mundo, pero en comparación con otros países de América Latina, tiene desarrollado apenas entre el 15 y 18% de su capacidad turística.

Según el PLANDETUR 2020 (2007), se realizó la actualización de los productos turísticos del Plan Integral de Marketing Turístico del Ecuador. De esta actualización, se identificaron 11 líneas de producto y variantes respectivamente. La región Litoral está caracterizada por sus playas, puertos, grandes ciudades comerciales y manglares; la Andina por sus volcanes, grandes montañas, paisajes andinos y ciudades coloniales y la Amazónica por su selva de flora y fauna única en su especie. Considerando a Galápagos otro de los mundos definidos.

Manabí es una provincia con una variedad de destinos turísticos, únicos en la costa ecuatoriana. Su biodiversidad de paisajes, balnearios, cultura y hasta su gastronomía hacen a Manabí uno de los lugares preferidos por turistas locales, nacionales y extranjeros. El destino Sucre se encuentra ubicado en el mundo de la costa específicamente en Manabí y pese a que se cuenta con potenciales atractivos turísticos la actividad turística no ha logrado desarrollarse; evidencia de esto es: La marcada estacionalidad, los bajos porcentajes de ocupación de su planta hotelera, que no superan el 15% lineal en el año y la escasa proyección hacia el turismo internacional. Esto hace que el destino Sucre no haya consolidado su gestión como destino turístico de importancia en el país.

Una de las falencias fundamentales que atentan contra la gestión turística del cantón lo constituye la deficiencia existente en el control de la gestión turística caracterizada por:

• Ausencia de un sistema de indicadores para el control de la gestión turística.

• Escaso enfoque sistémico de la gestión turística del destino.

• Deficiente enfoque de procesos y hacia el cliente.

Por lo que se define como problema científico de la investigación: El deficiente control de la gestión en destino Sucre. En función del problema científico definido se plantea como objetivo general de la investigación: Proponer un sistema de indicadores para la gestión del destino Sucre.

Para dar cumplimiento al objetivo general de la investigación se establecen como objetivos específicos:

• Realizar una revisión bibliográfica que fundamente teóricamente la investigación, que incluya los documentos rectores del desarrollo turístico del país.

• Analizar el sistema de indicadores que gestiona el destino Sucre.

• Seleccionar indicadores para la gestión del destino Sucre.

Por todo lo antes mencionado, se puede señalar la importancia de un adecuado diseño de sistema de indicadores que permita a las empresas y destinos, definir estrategias pertinentes, el acceso del mundo competitivo de hoy, y si estas estrategias no van acompañadas de las herramientas de gestión que garanticen su ejecución, los esfuerzos serán inútiles.

Desarrollo temático

La gestión consiste dirigir las acciones que constituya la puesta en marcha concreta de la política general de la empresa y tomar decisiones orientadas a alcanzar los objetivos marcados (Jordan, 1996).

Según (Ivancevich, 2000) la gestión puede concebirse como proceso y disciplina : como proceso comprende determinadas actividades laborales que los gestores (individuos que guian,dirigen o supervisan) deben llevar a cabo a fin de lograr los objetivos de la empresa. Clasificar la gestion como una disciplina implica un cuerpo acumulado de conocimientos susceptibles de aprendizaje mediante el estudio

La gestión estratégica como "el arte y/o ciencia de anticipar y gerenciar participativamente el cambio con el propósito de crear permanentemente estrategias que permitan garantizar el futuro del negocio". (Borello, 2000) .

Para (Sallenave, 2012) La gestión requiere la generacion de acccion, planificacion y control de acciones que permita conducir un negocio con el fin de sobrevivir a corto plazo y mantenerse competitivo a largo plazo. Esta planificación, acción y control deben ser responsabilidad de quien los realiza y no un proceso centralizado, para lograr una mejor utilización de los recursos y cumplir los objetivos y metas

Control de gestión

Control de Gestión, es el uso eficiente de los recursos disponibles para la consecución de los objetivos (Diaz A., 1993).

Para (Jose Amat., 2000) el Control de Gestión es "el conjunto de mecanismos que puede utilizar la dirección que permiten aumentar la probabilidad de que el comportamiento de las personas que forman parte de la organización sea coherente con los objetivos de ésta". Este concepto propone una nueva dimensión del control de gestión, pues no solo se centran en el carácter contable y a corto plazo de éste, sino que reconocen la existencia de otros factores e indicadores no financieros que influyen en el proceso de creación de valor, ya sea en productos o servicios, y se enfocan sobre la base de la existencia de objetivos propuestos a alcanzar.

Los clásicos de la gestión: (Kaplan y Norton, 2000) consideran que es un método de obtención y clasificación de información que generan los sistemas control de gestión. Se desarrolla desde la base hasta los niveles más altos de dirección. Todos los departamentos tributan el comportamiento de sus indicadores en tableros de mando particulares, estos recorren y se adaptan a la necesidad de información de los distintos niveles superiores hasta llegar a un punto (persona) encargado de clasificar toda la información en dependencia de las necesidades de información de la alta dirección para la toma de decisiones. Todo el proceso se desarrolla mediante sistemas automatizados que permiten a la información recorrer todos los puntos donde se necesite utilizarla o enriquecerla..

Para (Anthony, 2001). es un proceso mediante el cual los directivos aseguran la obtención de recursos y su utilización eficaz y eficiente en el cumplimiento de los objetivos de la organización.

La gestión de las empresas requiere un sistema de indicadores que facilite la toma de decisiones y el control. Por tanto, las características esenciales, para el sistema de indicadores, son las propiedades emergentes de la integración, su composición, es decir, el conjunto de partes y elementos que lo integran, su organización interna, o sea, las relaciones que se establezcan para el adecuado funcionamiento del mismo, y los vínculos que se establecen entre el sistema y el entorno externo que propician su funcionamiento y desarrollo (Diaz Crespo y Guerrero Ramos, 2013).

A criterio de los autores: la gestión de empresa comprende la realización de varios procesos con la finalidad de cumplir las metas y objetivos, potenciando la contribución de todos sus integrantes, controlando que las tareas alcancen con los planes trazados previamente. Por tanto es responsabilidad de toda la organización.

Los métodos para el control de gestión, se han visto sometidos a una serie de cambios debido a la globalización mundial, en cuanto a mercados y al incremento de competitividad de las empresas es por esta razón que el control de gestión se vuelve un factor importante en las organizaciones, que determina el ganar o perder con la misma calidad que la tecnología del producto o el proceso de producción.

Indicadores – Sistema de indicadores

Se define indicador como un valor numérico utilizado para medir algo difícil de cuantificar.

Hay que tener presente que un indicador es una relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, y que por medio de estas permiten analizar y estudiar la situación y las tendencias de cambio generadas por un fenómeno determinado, respecto a unos objetivos y metas previstas o ya indicadas. (Labrador H, 2006).

Un indicador correctamente compuesto posee características estructurales determinadas tales como:

• Útil: que sirva realmente para la mejora

• Expresable en forma de índice

• Ligado a un objetivo a alcanzar.

• Fácil de calcular

• Auto explicativo. También se debe tener en cuenta:

Nombre: es la identificación y la diferenciación de un indicador, por lo cual es muy importante que este sea concreto y debe definir claramente su objetivo y la utilidad.

Formas de cálculo: al tratarse de un indicador cuantitativo, se debe tener en cuenta la fórmula matemática que se va emplear para el cálculo de su valor, esto implica la identificación exacta de los factores y la manera como ellos se relacionan.

Unidades: es la manera como se expresa el valor determinado del indicador dado por unidades, las cuales varían de acuerdo con los factores que se relacionan.

Glosario: este punto es de vital importancia, ya que es importante que el indicador se encuentre documentado o anexado en términos que especifican de manera exacta los factores que se relacionaran en el cálculo del indicador.

El indicador es una medida cuantitativa del desempeño, que sólo cobra significado si se pone en consonancia con el objetivo que previamente se haya marcado. Es su comparación con este objetivo lo que dirá si se está actuando de manera adecuada, si los procesos son efectivos y eficientes, etc. No es cierto que existen indicadores a corto plazo e indicadores a largo plazo; lo que existen son objetivos a corto y a largo plazo, ya que los indicadores se fijarán acordes al objetivo que se pretenda alcanzar.

Una organización, por tanto, debe plantearse la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:

• ¿Qué se debe medir?

• ¿Dónde es conveniente medir?

• ¿Cuándo hay que medir? ¿En qué momento o con qué frecuencia?

• ¿Quién debe medir?

• ¿Cómo se debe medir?

• ¿Cómo se van a difundir los resultados?

• ¿Quién y con qué frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?

De tal manera, se entiende que los indicadores de gestión pueden ser valores, unidades, índices, series estadísticas, entre otros; es decir, que es como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o de una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según sea el caso. (Labrador H., 2006).

De igual modo, hay que tener presente que los indicadores de gestión son un medio y no un fin, son referencias numéricas que relacionan variables para mostrar el desempeño de la organización con relación a uno de los parámetros de gestión. Las variables son representaciones cuantitativas de una característica.

Los indicadores de gestión son por encima de toda una información, por lo cual no se puede indicar que simplemente es un dato determinado de calificación de la empresa, según Senn, citado en (Labrador H, 2006), los indicadores de gestión poseen los siguientes atributos de la información: exactitud, forma, frecuencia, extensión, origen, temporalidad, relevancia y oportunidad.

Así como sistema, es un conjunto de elementos interrelacionados entre sí en función de un fin, que forman un todo único y que posee características nuevas que no están presentes en cada uno de los elementos que lo forman. (Amat, 2004).

Un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes entre sí y que producen como efecto una serie de cualidades nuevas que no están presentes en ninguna de las partes que lo componen, puede definirse un sistema de indicadores como: un conjunto de variables cualitativas y cuantitativas interrelacionadas, que permiten analizar y estudiar la situación existente, respecto a objetivos y metas previstas. (Fleites Pozo y Barbosa Iglesias, 2013).

Sintetizando las definiciones anteriores se puede plantear que un indicador permite medir el cumplimiento de objetivos y metas, permitiendo detectar los cambios vinculados en la intervención en los procesos y a evaluar los logros esperados de la Empresa. Las organizaciones continuamente están relacionadas por medio de sistemas que les permite el trabajo más eficiente dentro de una serie de actividades, por tanto un sistema es aquel que predomina el que considera el todo, es integrador, potencia el trabajo en equipo, transporta a una acción proyectada por objetivos.

Según (Labrador H, 2006), la gestión en una organización exige indicadores de:

• Efectividad: mide el impacto final de la actuación sobre el total de la población involucrada. Razón por la que a estos indicadores se les denomina también indicadores de impacto.

• Eficacia: se mide por el grado de satisfacción de los objetivos fijados en sus programas de actuación, o de los objetivos incluidos tácita o explícitamente en su misión. Es decir, comparando los resultados reales con los previstos, independientemente de los medios utilizados.

• Eficiencia: se define por la relación existente entre los bienes y servicios consumidos y los bienes o servicios producidos; o, con mayor amplitud, por los servicios prestados (outputs) en relación con los recursos empleados a tal efecto (inputs). Así, una actuación eficiente se define como aquella que con unos recursos determinados obtiene el máximo resultado posible, o la que con unos recursos mínimos mantiene la calidad y cantidad adecuadas de un determinado servicio.

Cuando se habla de efectividad, se está haciendo referencia a la capacidad o habilidad para obtener determinado resultado a partir de una acción. La efectividad es la relación entre los recursos utilizados y el impacto obtenido. La mayor efectividad se alcanza al hacer un uso óptimo de los recursos disponibles, alcanzando los impactos esperados. Este concepto integra la eficacia y la eficiencia. Por tanto, los indicadores de efectividad miden la satisfacción de las necesidades del proceso.

Destino turístico

Destino Turístico, es el lugar en el cual los turistas, tienen la intención de pasar un tiempo fuera de residencia habitual (Noelia Cabarcos Novas, 2011).

De acuerdo con la Organización Mundial del Turismo OMT, el destino turístico se define como "el país, región o ciudad hacia el que se dirigen los visitantes, teniéndolo como su principal objetivo y es el destino turístico, el lugar donde tiene que desplazarse la demanda para consumir el producto turístico (Ileana Ochoa Llamas, 2012).

Por otra parte: Es un espacio geográfico determinado con características y rasgos particulares. Cuenta con:

• Atractivos y servicios que motivan y facilitan la estadía del turista.

• Medios que posibilitan su accesibilidad en adecuadas condiciones precio – valor.

• Respaldo de la población local, involucrada en el desarrollo de los diferentes aspectos de la experiencia de visita del turista.

• Una marca que se comercializa teniendo en cuenta su carácter integral (Jr. Juan Dellepiani, 2014).

Desde el punto de vista de la oferta, un destino debe contemplar condiciones a nivel de:

Accesibilidad: sistema de transporte (rutas, terminales, vehículos, etc.) que permitan el acceso en adecuadas condiciones de precio – valor.

Atractivos: naturales, culturales, eventos programados, etc.

Actividades: practicas a realizar en diferentes espacios como paseos de diversos tipos, deportes, cursos y talleres, observación de animales, plantas u objetos, visitas a monumentos y lugares especiales, etc.

Servicios directamente relacionados con la actividad turística: hospedaje, restaurantes, tiendas, servicios sanitario, lugares de diversión y acampar, etc.

Servicios básicos: energía, agua, salud, telecomunicaciones, bancos, seguridad, etc.

Desde el punto de vista de la demanda el destino es el lugar que el turista elige para su viaje, con la expectativa de vivir una determinada experiencia que incluya, además de los atractivos culturales y naturales, una oferta coordinada en los servicios que reciba.

Así pues el destino turístico constituye una unidad de negocios cuya gestión debe enfocarse en ciertos criterios de competitividad a fin de generar beneficios económicos y sociales. Esta visión exige cierta capacidad administrativa, a fin instrumentos comunes que permitan planificar, medir y monitorear los resultados de la gestión. (Walter Wust, Andeans Lodges, 2014).

Sintetizando el análisis realizado se concluye que los destinos turísticos pueden ser de diferentes escalas. Por ejemplo:

Un destino puede ser un continente (Sudamérica), un país (Ecuador), una región (Amazonia), un lugar (Puente los Caras) o un sitio en particular (chirigüe). Además, entre ellos se pueden establecer redes con destinos más grandes, a fin de promover su comercialización. Así como El turismo es una actividad esencial para la vida de las naciones, Los visitantes buscan un producto turístico lleno de comodidad, a mayor oferta mayor demanda.

El papel de la gestión de destinos es administrar y apoyar la integración de diferentes recursos, actividades y agentes involucrados a través de políticas y medidas apropiadas, lo que requiere de competencias tanto gubernamentales en materia de toma de decisiones como funcionales (planificación, organización y control de actividades empresariales) (Menova Manente Gomez,, 2008).

Para entender los principios de gestión y organización institucional de los destinos turísticos, hay que tener clara previamente la naturaleza de la actividad turística a la cual deben adaptarse. La naturaleza de la actividad turística como toda actividad económica, es posible analizarla desde dos puntos de vista: el de la oferta y el de la demanda. En la medida en que su agrupación en el mercado se produzca armónicamente, se alcanzará la eficiencia. En el referido Consenso de este. Gallen se establece que la gestión de destinos turísticos comprende las siguientes esferas de actividad: planeación (dentro de las esferas relativas al turismo), negociación (a nombre de todos los operadores turísticos), marketing (en un modo comprensible -esto es, producto, precio, al menos alguna extensión en cuanto a promoción y distribución), y coordinación de servicios (orientada a crear una experiencia de consumo homogénea).

Resumiendo las definiciones anteriores se puede plantear que la gestión turística es una actividad productiva, dentro de la economía mundial, es aquella que planifica el desarrollo de la actividad turística. Por otra parte coordina las acciones de las administraciones públicas, y de los agentes sociales y económicos que operan en el sector turístico.