El teléfono es un canal de comunicación tan habitual que muchas veces no se le da la importancia que tiene como un elemento más de la imagen que una organización puede dar hacia el exterior. Por ello es por lo que creemos necesario indicar a continuación algunas consideraciones a tener en cuenta para un uso más correcto y eficaz.
Las normas del procedimiento telefónico
La identificación: a la hora de recibir una llamada telefónica, hay siempre que identificarse y preguntar quién llama y el motivo de esa llamada.
Si se hace al exterior, hay que identificarse, preguntar con quién se está hablando y exponer el motivo de la llamada.
Sostener el teléfono correctamente: tenemos siempre que dar la sensación de seguridad y atención. Si al teléfono lo sostenemos, por ejemplo, entre el hombro y la cara, nos exponemos a que se nos caiga y que se interrumpa la comunicación.
Adoptar una postura apropiada: mantener una actitud de desgana puede propiciar que se transmita al interlocutor una sensación de poca atención y falta de respeto.
Utilizar señalizaciones, tipo posit: puede ocurrir que la persona que atienda el teléfono deba informar de variadas cuestiones relacionadas con la organización, por ello es conveniente que se utilicen las señalizaciones oportunas para localizar más fácilmente y con mayor rapidez la información que haya que dar.
Escuchar atentamente: por muy ocupado que se esté a la hora de recibir una llamada, es imprescindible saber escuchar para dar siempre una imagen de atención e interés.
Ser educado/a: es una condición imprescindible de la persona que atienda el teléfono. Nunca hay que dejarse llevar por los nervios y "entrar al trapo" de algunas personas que llaman con malos modales.
Vigilar las pausas: sobre todo si se está dando una información acerca de la organización.
Tener a mano la información adecuada: dará una imagen de seriedad y eficacia.
Colgar siempre el último.
Proyectar la imagen correcta: tiene que estar a tono con la imagen pública de la organización.
Hablar con un ritmo adecuado: se debe transmitir siempre una sensación de serenidad y seguridad que no se conseguiría hablando atropelladamente.
Utilizar la inflexión de la voz para reforzar el significado de alguna información.
Sonreir: aunque no se nos vea, tener una actitud de sonrisa sirve para trasmitir una imagen de amabilidad.
Añadir el énfasis adecuado en el momento oportuno.
Asegurar la claridad de la recepción de la llamada, por lo que no es conveniente tener al lado alguna fuente de ruido o personas que estén hablando muy alto.
Ser positivo/a: aunque se nos pida algo que no podemos solucionar, siempre hay que tener una actitud positiva para tratar de encaminar la solución hacia otra vía y no dejar a la persona que hemos atendido con la sensación de no saber qué hacer.
Ser conciso: a la hora de dar una información, no hay que andarse por las ramas. Hay que respetar el tiempo de la persona que llama y la eficacia de nuestra actividad.
Hay que tener en cuenta que una llamada telefónica es un proceso de diálogo en el que es importante saber escuchar.
Hablar CON la persona y no hablar A la persona.
Mantener un flujo en dos direcciones.
No precipitarse en conclusiones.
Parecer bien organizado/a.
Cubrir las expectativas de las personas.
Parecer interesado/a al hablar.
Dejar hablar.
Dejar claro que se está escuchando.
Respetar su tiempo.
Ser conciso/a
Querer hacerlo.
Parecer un buen oyente.
Esforzarse para entender.
Saber reaccionar.
Dejar de hablar cuando sea necesario.
Utilizar el énfasis.
Tener concentración.
Anotar los puntos clave de la conversación que se esté teniendo.
No dejar que la mente vague
Autor:
Segismundo Uriarte Domínguez.