La estructura organizacional de una empresa: Almacenes Éxito, Colombia (página 2)

El almacén maneja marcas propias como: Eco (granos); Iguazú, Econo (aseo); Custer, People, Bionzini, Baby Fresh, CMX, excitante (textiles) dichas marcas no son fabricadas por el al almacén, lo hacen las pequeñas, medianas y grandes empresas que certifican calidad y eficiencia. Las marcas propias le permiten al proveedor una disminución de costos, pues no tiene que invertir en publicidad, ni en la creación de una nueva marca, por el contrario, les permite generar empleo y desarrollarse aun más.

Almacenes Éxito S.A. tiene como visión: "En el año 2015 cautivamos, por encima de nuestra competencia, la lealtad de los consumidores colombianos, la preferencia de los proveedores y el orgullo de nuestros empleados y accionistas". Para lograrlo el almacén se esfuerza por prestar un servicio cálido, oportuno, efectivo y dinámico, también se empeña en realizar una rigurosa selección y preparación del personal que entra a formar parte de esa gran familia. El triunfo de una empresa no depende únicamente del nivel de ventas, por eso en almacenes Éxito S.A. tienen en cuenta estos empleados se encargan de la calidad de sus productos, de sus empleados, de la capacidad que estos tengan para atraer y mantener la fidelidad del cliente atendiendo oportunamente sus quejas y reclamos, brindándole la tranquilidad y la debida confianza en los productos que adquiere porque finalmente los consumidores son quienes determinan el rumbo de la compañía, ya que pueden llegar a ser la mejor publicidad, pero también la causa de una gran pérdida de más clientes, traduciéndose en una disminución drástica de utilidades para evitar esto Almacenes Éxito S.A.

El almacén Una de las estrategias de Almacenes Éxito S.A. que buscan mantener la fidelidad del cliente es a través de la tarjeta de puntos, por medio de la cual, el cliente luego de haber realizado una compra recibe en su tarjeta un acumulado determinado por el o los productos adquiridos. Este acumulado puede ser utilizado cuando el cliente desee adquirir un descuento por un articulo comprado, claro está que no todos los productos tienen el descuento que otorga el almacén, también puede utilizarse en para reclamar ciertos artículos. Esta tarjeta no solo le sirve al cliente, el almacén a clasificado a sus clientes en los grupos potencial, mediano y abandono.

A este último grupo les hace un seguimiento de la siguiente manera: cuando el cliente deja de utilizar o baja el uso de su tarjeta, esta información va a una base de datos a través de la cual se identifican y se llaman a los clientes, se les persuade y se les da un obsequio.

En Almacenes Éxito S.A. los empleados que consideran tener las capacidades necesarias para desempeñarse en un cargo de mayor responsabilidad, pueden obtener un ascenso presentándose en las convocatorias que hace el almacén, sin importar que dentro de la convocatoria haya aspirantes del común o de otros almacenes como Éxito centro o vivero, lo cual representa una gran oportunidad para los empleados, puesto que les permite mejorar su calidad de vida, les incentiva a crecer y madurar en el campo técnico, tecnológico o profesional, visionando y pensando en los proyectos que deseen consolidar en años posteriores.

En el almacén además de mantener satisfechos a sus clientes, también premian a sus más destacados empleados. Tiene actividades como la foto del empleado del mes, el desayuno con el gerente en el que se busca una mayor integración, se hace una carta en la que se felicita al empleado por su buena labor y también se hace de manera pública. Se organizan fiestas, paseos en fechas especiales. Sin embargo, algunos empleados muestran su insatisfacción con los incentivos, bajo el argumento de la falta de motivación monetaria, la cual podría promover una competencia más fuerte, un mejor desempeño en las funciones; a su vez generaría posiblemente un conflicto interno, porque al haber un esfuerzo individual por ser el mejor, muchos empleados se convencen de que solo ellos son merecedores del premio originando roces con los demás. Pese a la desventaja, sería interesante que el almacén pusiera en práctica este tipo de motivación, para conocer la reacción y el desempeño durante la implantación de dicho incentivo.

En el almacén existe un sistema de sugerencias llamado ROC (Respuesta Oportuna al Cliente), este sistema consiste en llenar un formato, donde el cliente deja su queja, esta es analizada y luego de ello se le llama, se persuade para que vuelva y se le da un obsequio con el compromiso de no volver a cometer el mismo error.

En el almacén, luego de que una persona firme el contrato, se le hace una capacitación previa para que cumpla a cabalidad con las funciones encomendadas, prestando un servicio y atención calidad y oportuna al cliente o trabajando en la parte administrativa de la empresa. En el caso de las cooperativas Rayo y Nacer se incluye también la capacitación acerca de las sus funciones de cada una y de la buena atención al cliente; las personas que laboran para Rayo se encargan de la vigilancia de los productos y seguridad de los consumidores, también se hacen cargo de responder por los artículos expuestos para la venta en caso de robo. Quienes laboran para la cooperativa Nacer están autorizados para empacar debidamente o como el cliente desee que sean empaquetados los productos que adquiere del almacén, responden por paquetes que se hayan extraviado luego de haber empaquetado los artículos comprados, siempre y cuando el cliente no haya salido del almacén, para hacer el reclamo, es necesario que el comprador presente su recibo de pago en donde se verificaran tres cosas, la primera es comprobar que efectivamente hace falta un articulo, la segunda es que allí debe aparecer el numero de paquetes entregados al cliente y la tercera es el código escrito asignado al empacador (no hay caja asignada al empacador, el puede cambiar de lugar cuantas veces quiera). Cabe anotar que muchos empacadores no toman en serio lo anterior, porque en ocasiones no cuentan los paquetes o se les olvida el total de estos y ponen un número que consideran aproximado, lo que les puede traer problemas en el momento en que los clientes cuenten el número de paquetes recibidos, y puede que al revisar aparezca la totalidad de los artículos adquiridos pero aun así, genera un malestar en el cliente por el tiempo perdido, provocando una perspectiva negativa del almacén, atentando contra la misión y la visión de la empresa, pese a esto el empacador desempeña un papel importante a la hora de conquistar la fidelidad del cliente. Es de resaltar que los empacadores por ser asociados de la cooperativa Nacer no tienen sueldo fijo, su remuneración son las propinas que reciben a diario y tienen derecho al pago de salud y pensión.

Finalmente, almacenes Éxito S.A. es una empresa dedicada al comercio al detalle, a la creación de nuevos negocios, que busca dominar el mercado a través de sus clientes, por ello se enfoca de manera especial en la atención que ellos merecen basándose en el trabajo en equipo y en valores como el respeto, la confianza, la responsabilidad, la lealtad y el servicio. Aporta en la generación de empleo y en el desarrollo de la ciudad, lo cual atrae más inversión y reconocimiento de la ciudad a nivel nacional.

BIBLIOGRAFÍA

Almacén Éxito S.A. ubicado en el centro comercial La Sabana.

Sitio corporativo Almacén Éxito S.A.

Casos= almacenes Éxito S.A. http://www.webpicking.com/casos/tecsys08.htm

Yuli Andrea Morales García