Benchmarking como herramienta principal de las técnicas de gestión en restaurantes especiales

1. La Gestión por Proceso
2. La Gestión por procesos en Empresas de servicios
4. Benchmarking
5. Conclusiones parciales del capítulo

La utilización del benchmarking como herramienta principal en la aplicación de las técnicas de gestión en restaurantes especiales

El presente trabajo está dedicado al estudio conceptual de aspectos básicos fundamentales para el desarrollo de este trabajo, se plantea el hilo conductor de la figura 1.1 y la estructura de marco teórico referencial de esta Tesis.

Figura 1.1 Hilo Conductor. Fuente: Medida León.

La Gestión por Proceso

En las últimas décadas muchas empresas siguen estructurándose y diseñándose sus procesos para conseguir mejoras en su rendimiento, como consecuencia de un entorno cada vez más cambiante y competitivo. Para hacer frente a estos retos las empresas se concentran en aspectos como estar próximo al cliente, reducir el tiempo de ciclo en el desarrollo de los servicios.

El ámbito competitivo se ha multiplicado notablemente ante la dinámica del cambio, la apertura de la economía y la presencia de ciclos de negocios cada vez más cortos. Esto plantea un reto para las empresas, tanto productivas como de servicios, por la necesidad de lograr y mantener determinados niveles de competitividad, así como, alcanzar resultados eficaces y eficientes en su gestión. Cada vez más el éxito de toda organización depende de que sus procesos empresariales estén alineados con su estrategia, misión y objetivos, (Nogueira Rivera, 2000) por esto el principal punto de análisis lo constituye precisamente la gestión en la empresa basada en los procesos que la integran.

Partiéndose del criterio que "las empresas son tan eficientes como lo son sus procesos" (Amozarrain, 1999) y teniéndose en cuenta la complejidad y dinamismo que ha adquirido el entorno de las organizaciones, así como la necesidad de enfrentar los nuevos retos del mercado se necesita contar con un sistema de control que posibilite la toma de decisiones basado no solo en el análisis económico – financiero sino que logre una valoración integral de la gestión y sirva de herramienta en la ubicación de desviaciones en los diferentes procesos que la conforman. Trischler, (1998).

Según Trischler (1998), para elevar la competitividad de las empresas se está llevándose a cabo en la actualidad, dos planteamientos fundamentales: el enfoque de la gestión en base a los procesos y la eliminación de los despilfarros derivados de dichos procesos cuando estos no aportan valor añadido.

1.1.1 Principales conceptos de Gestión por Procesos.

Según Amozarrain (1999) los términos relacionados con la Gestión por Procesos, y que son necesarios tener en cuenta para facilitar su identificación, selección y definición posterior son: proceso, proceso relevante, proceso clave, subproceso, sistema, procedimiento, actividad, proyecto e indicador.

No obstante, se enriquece la definición dada para el término "proceso", luego de revisar los criterios expuestos por Lorino (1993), Harrington (1993), Zaratiegui (1999) y otros autores referidos en Medina León & Nogueira Rivera (2001), quedándose definido de la manera siguiente:

Proceso: "Secuencia ordenada y lógica de actividades repetitivas que se realizan en la organización por una persona, grupo o departamento, con la capacidad de transformar unas entradas (inputs) en salidas o resultados programados (outputs) para un destinatario (dentro o fuera de la empresa que lo han solicitado y que son los clientes de cada proceso) con un valor agregado. Los procesos, generalmente, cruzan repetidamente las fronteras funcionales, forzando a la cooperación y creándose una cultura de empresa distinta (más abierta, menos jerárquica, más orientada a obtener resultados que ha mantener privilegios)".

Proceso relevante: Es una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los objetivos, las estrategias de una organización y los requerimientos del cliente. Una de las características principales que normalmente intervienen en los procesos relevantes es que estos son ínter funcionales, pudiendo ser capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.

Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.

Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.