La propia evolución de la logística empresarial como herramienta en los sistemas productivos o de servicio ha provocado que el servicio al cliente pase a formar parte de su contenido (Ballou, 1991; Knudsen y Saez, 1999).
La Logística es una poderosa herramienta gerencial. Tiene la oportunidad de tener un profundo efecto en la rentabilidad, especialmente si incluye compras, distribución y materiales por recibir. Esta amplia visión de Logística permite que las empresas maximicen sus beneficios, que se pueden obtener, solamente integrando todos los aspectos de su operación.
1.2. El servicio al cliente. El Servicio al Cliente, el un proceso logístico que abarca una variada gama de funciones, desde el suministro de materias primas, su transformación y, finalmente, la disposición, distribución y entrega del producto terminado a quien lo demanda. En esta etapa predomina la optimización de los beneficios de la logística, con la introducción de un nuevo criterio calificativo. Este es uno de los puntos sobre los que las empresas entablan una lucha sin cuartel; más allá de la noción cuantitativa de la competencia, la empresa puede crecer cuando aporta un servicio de calidad, sin comprometer su flujo de caja.
La búsqueda de un equilibrio entre el nivel de servicios y costos plantea serios interrogantes. ¿Hasta qué punto los costos se vuelven desproporcionados y hasta inalcanzables para la empresa? (Ver figura 1).
La frase "aportan servicios de calidad sin comprometer su flujo de caja", implica la escogencia de un umbral adecuado que exprese la cifra en calidad de servicios. Cabe en este momento preguntarse ¿cuántos de nuestros servicios al cliente no son vitales y sin embargo los mantenemos aunque nos cuesten mucho? Los jefes de empresas deben fijar una estrategia que concilie los deseos reales de su clientela y los costos correspondientes para lograr ganancias razonables.
El Servicio al Cliente es sin lugar a dudas, una oportunidad para aprovechar las ventajas de consolidar pedidos de productos de muchas empresas a un mismo comprador, reduciendo así el costo económico y administrativo por unidad de producto entregado y por reclamo o devolución atendida. Los recursos así liberados se podrán dedicar a las tareas que incrementen las ventas como son las visitas a clientes importantes, para asesorarlos en la solución de sus problemas.
Para lograr elevar el nivel de servicio al cliente en la empresa, se hace necesario crear un procedimiento conformado por varias etapas interrelacionadas entre si, que han de permitir una adecuada y completa evaluación del nivel de satisfacción del cliente y la empresa.
A continuación se define el procedimiento que sirve como base al presente trabajo investigativo, cuyo objetivo fundamental es orientar y organizar el trabajo de aquellas personas encargadas de llevar a cabo la elaboración de una estrategia de servicio al cliente para la Empresa de productos gráficos.
El procedimiento que se conforma, a criterio del autor, abarca "todos" los pasos a seguir para lograr realizar una estrategia lo más precisa posible y que les permita reaccionar a tiempo ante cualquier perturbación del sistema, logrando elevar al máximo el nivel de satisfacción de las necesidades y con ello el nivel del servicio al cliente contribuyendo a la rentabilidad de la empresa y que esta se haga cada vez mas proactiva y eficiente lo que constituye un reto a la competitividad.
2.1 Procedimiento para elevar el nivel de servicio al cliente en la Empresa de Artes Gráficas de Villa Clara. En el presente trabajo se desarrolla un procedimiento (Fig.2.1) que permitirá el cumplimiento de los objetivos e hipótesis de la presente investigación, la cual tiene como aplicación el marco de la industria de producciones gráficas. Para cumplir con los requisitos establecidos, el procedimiento general y los procedimientos desarrollados en el marco de esta investigación presentan las cualidades siguientes:
Pertinencia: en función de la posibilidad de ser aplicado integralmente. Flexibilidad: dada por la posibilidad de aplicarse a otras organizaciones con características no necesariamente idénticas a las seleccionadas dentro del universo investigado.
Suficiencia: referida a la disponibilidad de toda la información (y su tratamiento) que se requiere para su aplicación en la organización.
Consistencia lógica: en función de la ejecución de sus pasos en la secuencia planteada en correspondencia con la lógica de ejecución de este tipo de estudio.
Parsimonia: referido a su cualidad de ser simple dentro de la complejidad inherente que presentan estos estudios.
Calidad de los resultados: desde el punto de vista del producto final.
Racionalidad: de acuerdo con la relación gasto – beneficio que se requiere para su aplicación.
Perspectiva o generalidad: dada la posibilidad de su extensión como instrumento metodológico para ejecutar estos estudios en otras organizaciones dentro de esta rama.
Con todo lo antes expuesto se procede a la definición de las etapas por las cuales está compuesto el procedimiento.
Etapa #1. Determinación de la filosofía de trabajo Etapa #2. Determinación de la situación actual
Análisis de la Empresa
Etapa #3. Estudio del Mercado
Definición de la cartera de productos.
Definición de la probabilidad de éxito del/los productos en el mercado.
Análisis de las ventas.
Representación gráfica de la serie histórica.
Definición de la subserie de estimación y control de pronóstico
Obtención del modelo de pronóstico.
Etapa #4. Determinación del nivel óptimo de servicio al cliente (NSop).
Etapa #5. Comparación entre NSr < NSop Etapa #6. Definición de la estrategia de servicio al cliente.
Etapa #7. Definición del Modelo de Inventario que permita cumplir con NSop Etapa #8. Comparación entre NSr = NSop Etapa #9. Aplicación de la estrategia y el Modelo Etapa #10. Seguimiento y Control.
(Ver figura 2).
Todas estas etapas interrelacionadas entre sí, tienen como principio fundamental, lograr un nivel de servicio al cliente, que permita la satisfacción del mismo, lo cual debe ser el objetivo primordial de una empresa, su concatenación hace posible que un cliente satisfecho atraiga a otros clientes, lo que hace posible un aumento de la situación financiera de la empresa.
Con la realización del presente trabajo pueden arribarse a varios resultados, los cuales fueron validados en la empresa de Artes Gráficas de Villa Clara, y serán expuestos a continuación:
1. Caracterización de la empresa, citando un análisis del Macro y Micro entorno de la misma, quedando conformada una serie histórica, tanto de las ventas como las demandas por tipo de producto y tipo de cliente, lo que facilita la segmentación del Mercado y con ello la proyección de la empresa.
2. Identificación de la cartera de productos y servicios de la empresa y su probabilidad de éxito en el mercado.
3. Definición de un modelo de pronósticos para prever las demandas y ventas por tipos de productos, permitiendo la toma de decisiones logísticas.
4. Una estrategia de servicio al cliente justa a las condiciones de cada empresa y que permita la toma de decisiones ante cualquier perturbación del sistema.
5. Aumento de las ventas por tipo de productos en más de un 50% y con ello el mejoramiento de la situación financiera de la empresa.
6. Acortamiento de los ciclos pedidos, envíos, facturas.
7. Un nivel de servicio al cliente de mas de un 95%, lo que significa que solo a un 5% de los clientes le son rechazados por alguna causa sus pedidos.
IV. Evaluación económica del trabajo
4.1. Aplicación a la empresa de productos gráficos. El procedimiento antes expuesto y aplicado a las condiciones reales de la empresa de artes Gráficas de Vila Clara, trae implícito un análisis costo-beneficio, puesto que el hecho de elevar el nivel de servicio al cliente en una empresa implica el aumento de los costos totales para la misma, sin embargo por concepto de eficiencia también implica aumento de los niveles de ingresos.
En este caso el nivel de servicio real es de un 80% y el óptimo o deseado de un 95.33%, o sea un aumento considerable en los niveles de servicios, por tanto los niveles de ventas totales aumentan desde 2885.2 hasta 3317.98 miles de pesos, el punto óptimo implica una compensación entre el costo y los ingresos y a partir de entonces la empresa comienza a obtener beneficios considerables.
Se estima que con la aplicación del procedimiento un 15 % de los pedidos que antes eran rechazados sean acogidos por la empresa y un cliente satisfecho, atrae a otros clientes, con lo que la empresa puede contribuir a su competitividad y eficiencia.
4.2. Cuota de Mercado de la empresa Artes Gráficas de Villa Clara, antes de implantado el procedimiento.
Entidades | Ventas m/p | Cuota de mercado (%) (Antes) | Cuota de mercado (%) (Después) |
Geocuba | 1649 | 19.6 | 19.6 |
Poligráfico | 3854,2 | 45.9 | 45.9 |
Artes Gráficas | 2885,2 | 34.5 | 37.6 |
Autor:
Ing. Industrial Yeni Díaz Ballesteros.
Lic. En Matemáticas Heriberto de Jesús Domínguez Rodríguez.
yeni[arroba]civc.inf.cu
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