Manual de hosteleria. Servicio de restaurantes, cafeterías y bares

UNASPALABRASPARALOSSUPERVISORES ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? EN BUSCA DE LA EXCELENCIA: ESTA ES LA PREOCUPACION PRINCIPAL DE LOS ESTABLEC. GASTRONOMICOS Y SE BASA EN EL PRINCIPIO EMPRESARIAL DE: PRODUCIR BIENES O SERVICIOS PARA SATISFACER NECESIDADES Y CONSEGUIR BENEFICIOS EL GRADO DE SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DEPENDERA DE: LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, LA CALIDAD DE LOS BIENES Y SERVICIOS Y DEL VALOR AGREGADO DE ESTOS PRODUCTOS, EL MAS IMPORTANTE ES : LA EXCELENCIA PARA ALCANZARLA : VOLUNTAD Y COMPROMISO DE TODOS ADOPTAR UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE MEJORAMIENTO Y DESARROLLO DEL SERVICIO CUYA HERRAMIENTA PRINCIPAL SEA: ? EL ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL EL PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO ES UN MEDIO Y NO UN FIN Y SE DEBEN: TRAZAR OBJETIVOS Q/ SE QUIERAN LOGRAR ANALIZAR EL NIVEL DE SERVICIO ACTUAL IDENTIFICAR FALLAS COMO HACERLO DE FORMA SUSTENTABLE IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS EVALUAR RESULTADOS ACTITUD + SEDUCCION = EXCELENCIA EN EL SERVICIO

VOLUNTAD Y COMPROMISO DE TODOS PARA CONSEGUIR UNA VISION CONJUNTA Y ADOPTAR ESTRAGTEGIAS DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO CUYA HERRAMIENTA PRINCIAPAL SEA LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

EL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DEBE SEGUIR LOS STES. PASOS:

LOS CLIENTES NO SOLO COMPRAN COMIDA SINO UNA GRATA Y NOVEDOSA EXPERIENCIA Q/ LES PROVEA SENSACIONES Y RECUERDOS MOTIVOS POR LOS Q/ SE ESCOGE UN RESTAURANTE Y NO OTRO: ? BUENA ATENCION ? BUENA COMIDA ? BUENOS PRECIOS ? LOCALIZACION ? LA HERMOSA VISTA DEL LUGAR ? LA MUSICA ? NO HAY MALOS OLORES (FRITURAS, CIGARRRILLOS, ETC) ? HAY UN BUEN SISTEMA DE AIRE ACONDICIONADO ? BUENA HIGIENE ? POR MODA ? SENSACION DE ESTAR EN UN LUGAR IMPORTANTE ? POR EL BUEN AMBIENTE, ETC. PERO…. SI DOS RESTAURANTES REUNEN LAS MISMAS CUALIDADES ¿PORQUE EL CLIENTE PREFIERE UNO Y NO EL OTRO? TALVEZ POR QUE NO SOLO BUSCAN UNA BUENA COMIDA SINO UNA EXPERIENCIA VERDADERA Y DIFERENTE .

FABRICAR EXPERIENCIAS ES COMO TRABAJAR EN EL CINE EN EL CINE O TEATRO ES IMPORTANTE: ?LA ESCENOGRAFIA ?EL SET ?LA ILUMINACION ?LOS ACTORES Y LAS ESCENAS PLANEADAS, ETC TAMBIEN EN EL RESTAURANTE ES IMPORTANTE EL : ?EL SOPORTE FISICO, ES DECIR LA INFRAESTRACTURA DEL LOCAL ?LA AMBIENTACION ?LOS MUEBLES ?LAS LUCES ?LA MUSICA, ETC. a) b) ? EL SOPORTE FISICO TIENE UNA DOBLE FUNCION Y PUEDE HABER UN VERDADERO DILEMA ENTRE AMBOS: ES UNA VITRINA O ESCENARIO (ARQUITECTURA Y DECORACION) ES UNA HERRAMIENTA DE TRABAJO (LA CONSTRUCCION Y DECORACION TIENEN QUE FAVORECER LA EFICACIA Y EFICIENCIA OPERACIONAL). EL SOPORTE FISICO ES EL ESCENARIO DONDE SERAN PUESTOS LOS ACTORES Y SU OBJETIVO ES FACILITAR LA INTERACCION ENTRE LOS TRABAJADORES Y CLIENTES

FABRICAR EXPERIENCIAS ES COMO TRABAJAR EN EL CINE

? ? ? FABRICAR EXPERIENCIAS ES COMO TRABAJAR EN EL CINE EL PAPEL DE LOS TRABAJADORES ASI COMO EN EL CINE LOS ACTORES TIENEN UN GUION Y SABEN INTERPRETARLO, ASI LOS TRABAJADORES DEL RESTAURANT TIENE Q/ SABER COMO FABRICAR EXPERIENCIAS P/ LOS CLIENTES Y NO CONFUNDIR LOS ROLES Y PAPELES SINO EL RESULTADO ES PESIMO MENU CON COMIDAS DE DISTINTOS PAISES VS. SOPORTE FISICO SI EN UN RESTAURANTE SIRVEN: LASAGNA, SPAGHETTI, CHAUFAN, CAHPSUI, HUMINTAS, PATEL DE CHOCLO, CALLITOS A LA MADRILEÑA, PAELLA, VICHISSOISE, FILET MIGNON, TACOS, ETC… ¿COMO SE LLAMA ESTA PELICULA? ¿CUAL ES EL CONCEPTO DEL RESTAURANTE? ¿INTERNACIONAL? SI ES ASI ¿COMO SERIA EL SOPORTE FISICO? ¿COMO SERIA LA DECORACION? ¿Y EL UNIFORME DEL PERSONAL? ESTA SERIA UNA ESCENA EXTRAÑA Y UNA EXPERIENCIA EXTRAÑA P/ LOS Q/ LA PRESENCIAN. QUIZA POR ESTO LOS REST. INTERNACIONALES TIENDEN A DESAPARECER Y SE ESTILAN LOS NEGOCION DE CONCEPTOS MAS DEFINIDOS. EL RESTAURANTE CON UN CONCEPTO CLARO Y DEFINIDO EJ.: REST. FAMILIAR: C/ UNA ESCENOGRAFIA (SOPORTE FISICO ADECUADO P/ LA FAMILIA), ENTRE LOS BENEFICIOS TANGILBLES: MESAS Y SILLAS DE TAMAÑO ADECUADO, COLORES ALEGRES, INDIVIDUALES DE PAPEL CON CRUCIGRAMAS Y DIBUJOS PARA COLOREAR, LAPICES DE COLORES, GLOBOS Y REGALOS ESPECIALES P/ NIÑOS. ENTRE LOS BENEFICIOS SENSORIALES: CONSIDERAR SABORES Y OLORES P/ NIÑOS (NADA DE SESOS Y CALLITOS). HACER SENTIR A LOS NIÑOS IMPORTANTES YA Q/ LOS PADRES PAGAN POR ESTO. EL CONCEPTO INFLUYE EN LA FABRICACION DEL SERVICIO EMPEZANDO POR EL SOPORTE FISICO P/ FACILITAR LA PRODUCCION Y DAR AL CLIENTE

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? LAS EXPERIENCIAS DE SERVICIO DEBEN SER INNOVADORAS LOS CLIENTES HOY EN DIA SON: PERSONAS MAS INFORMADAS Y EXIGENTES PERCIVEN AFECTOS PERCIBEN DEFECTOS SON CAPACES DE EMITIR JUICIOS SON CAPACES DE DETERMINAR CALIDADES SON PERSONAS QUE ESTAN EN CONDICIONES DE VALORAR SU PROPIA EXPERIENCIA GASTRONOMICA A TRAVES DE SUS PENSAMIENTOS, SENTIMIENTOS Y PARTICIPACION ACTIVA. DESARROLLO DE DESESTANDARIZADOS SISTEMAS DE SERVICIOS EN EL CONTEXTO DE LOS MERCADOS MODERNOS, P/ Q/ LOS RESTAURANTES LOGREN ALTOS INDICES DE COMPETITIVIDAD, CALIDAD Y PRODUCCION, DEBERAN PROMOVER EL DESARROLLO DE SERVICIOS DESESTANDARIZADOS, P/ ATENDER C/ ÉXITO LA DEMANDA CONCIENTE DEL VALOR DE LO DIFERENTE Y UNICO DE SUS MIEMBROS. EL CLIENTE OBTIENE UN APREDIZAJE NOTABLE SOBRE LA COMIDA, DECORACION, MUSICA Y VESTIMENTA TIPICA DE UNA CULTURA DIFERENTE A LA SUYA. LOS REST. DE CONCEPTO UNICO SOSTIENEN SU GESTION EN EL USO INTENSIVO DE INFORMACION MAS Q/ EN EL DE CPTAL. EJ.: HOTELES DE PLAYA DE LA EPOCA DE LA PRE-INDUSTRIALIZACION C/ ESCAZAS ACTIVIDADES Y POCAS OPCIONES. ASI OBTIENE EL CLIENTE UNA EXPERIENCIA INNOVADORA INTELIGENTE Y ENRIQUECEDORA. UNA EXPERIENCIA SIGNIFICATIVA PARA EL TRABAJADOR = FACILITAR LA EXPERIENCIA INTELIGENTE Y LEGENDARIA PARA EL CLIENTE ES MAS FACIL FABRICAR UNA EXCELENTE EXPER. P/ EL CLIENTE SI EL TRABAJADOR VIVE TAMBIEN UNA EXCELENTE Y SIGNIF. EXP. DE TRABAJO.

? ? ? ? LOS FABRICANTES DE EXPERIENCIAS CADA EMPLEADO TIENE UN PAPEL O ROL QUE DESEMPEÑAR DENTRO DEL RESTAURANTE. TODOS DESEMPEÑAMOS DISTINTOS ROLES EN LA VIDA. EJ.: GARZON, ESPOSO, PADRE, ETC. Y LO REALIZAMOS AUTOM. SEGÚN LA OCACION DEPENDE DE LO BIEN O MAL QUE SE DESEMPEÑE UN ROL (DE CÓMO SE REALICEN LOS PROCEDIMIENTOS Y RESPONSABILIDADES) PARA OBTENER BUENOS O MALOS RESULTADOS. UN MISMO ROL TIENE DISTINTAS FORMAS DE DESEMPEÑARSE EJ.: UN ALUMNO FLOJO, MEDIOCRE O APLICADO, LAS NOTAS Y LOS RESULTADOS Q/ OBTENGA ESTAN RELACIONADOS C/ LA FORMA EN Q/ DESEMPEÑA EL ROL. EN EL REST. EXISTEN DISTINTO ROLES: MAITRE, GARZON, BARMAN, ADMIN.,ETC. CADA ROL O PAPEL SE INTERPRETA EN ESCENA DIFERENTE OBTENIENDO DIFER. RESULT. TRANSMITIENDO EN DIRECTO, AL VIVO LOS PROCEDIMIENTOS QUE APRENDIMOS. EN EL CINE LOS ACTORES APRENDEN UN PEPEL (ROL), LO ENSAYAN Y LO INTERPRETAN. EN EL TRABAJO LOS EMPLEADOS APRENDEN Y SIGUEN PROCEDIMIENTOS Q/ TIENEN Q/ INTERPRETAR C/ BUENA ACTITUD. EN EL CINE SE ENSAYA UNA ESCENA HASTA Q/ SALGA BIEN. EN EL REST. SE FABRICA EL SERVICIO AL CLIENTE EN VIVO Y DIRECTO OSEA Q/ CUALQUIER FALLA SE DETECTA INMEDIATAMENTE, IMPLICA UN DESPRESTIGUIO P/ EL LOCAL Y AVECES SANCIONES LEGALES.EJ. SRA. ELECTROCUTADA. UTILIZANDO EL SENTIDO COMUN Y EL BUEN CRITERIO. CUANDO HAY IMPREVISTOS A VECES HAY Q/ IMPROVISAR, NO HAY TIEMPO DE CONSULTAR AL JEFE NI LEER EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. SOLO QUEDA RECURRIR AL SENTIDO COMUN Y AL BUEN CRITERIO.

CRITERIO, TACTO Y SENTIDO COMÚN PARA ENFRENTAR EVENTUALIDADES OJO: NO TODO ESTA EN EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE SE FABRICA EN EL MOMENTO MISMO DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIO

LOS ROLES SUELEN ESTAR CONFUNDIDOS LOS EMPLEADOS DEL SECTOR DE RESTAURACION DEBEN SER PERSONAS ESPECIALES CON: • GRANDES HABILIDADES OPERATIVAS PARA DESENVOLVERSE BIEN EN EL TRABAJO. • HABILIDAD P/ SEGUIR PORCEDIMIENTOS (OBLIGACIONES DE SU CARGO) • HABILIDAD P/ REALIZAR UN TRABAJO EFICIENTE Y CONFIABLE. • FACILIDAD PARA REALACIONARSE BIEN CON LOS CLIENTES Y SUS PROPIOS COMPAÑEROS DE TRABAJO. DEBEN TENER ALTAS DOSIS DE: • TACTO • SENTIDO COMUN • CRITERIO LAS PERSONAS C/ POCO SENTIDO COMUN (O DE UBICACIÓN) CONFUNDEN LAS ESCENAS Y LOS ROLES. EJ.: SOLDADO A GUARDIA REST. O A PADRE DE FAMILIA. EL NO TENER ROLES TAMBIEN SUELE SER COMPLICADO: CUANDO UN EMPLEADO HA DESARROLLADO UN BUEN TRABAJO Y ES ASCENDIDO, TIENE Q/ DESEMPEÑAR UN NUEVO ROL Q/ NO LO TIENE CLARO Y NO SABE REALIZARLO. 1RO IMITARA AL JEFE ANTERIOR Y LUEGO DESARROLLA SU PROPIO ESTILO. LO Q/ NO ES FACIL YA Q/ SUS COMPAÑEROS Q/ LO VIERON COMO PAR AHORA DEBEN OBEDECER A SU JEFE Y NO SIEMPRE DESARROLLAN ROLES POSITIVOS, MAS BIEN ASUMEN ROLES VERDADERAMENTE NEGATIVOS, COMO DE INDIFERENCIA Y NO COOPERACION.

EXISTEN PROBLEMAS CUANDO: – 1) SE CONFUNDEN LOS ROLES – 2) NO SE TIENEN ROLES – 3) EXISTEN ROLES NEGATIVOS COMO EN SIGUIENTE EJEMPLO:

? ? ? ? EL DIRECTOR DETERMINA EL RITMO EL DIRECTOR DE LA PELICULA ES EL ELEMENTO CLAVE Y DETERMINA: ? EL RITMO DE LAS ESCENAS. ? EL RITMO DE LA PRESTACION DE SERVICIO. ? ES EL QUE VERIFICA QUE LA ESCENOGRAFIA ESTE A PUNTO, QUE LOS ACTORES TENGAN EL VESTUARIO CORRECTO Y EL ETILO ADECUADO. EL TALENTO DEL DIRECTOR (MAITRE O SUPERVISOR), NO ESTA EN CONTROLAR SINO EN FACILITAR, EN GUIAR A LOS ACTORES PARA SACAR TODO SU POTENCIAL, SU INICIATIVA Y CREATIVIDAD PARA FABRICAR EXPERIENCIAS LEGENDARIAS Y CONVIRTIR A LOS EMPLEADOS O ACTORES EN MEJORES PROFESIONALES Y MEJORES PERSONAS. LA FALTA DE DIRECCION HACE Q/ LOS ACTORES SE SIENTAN ABANDONADOS EJ.: CUANDO A LA HORA DE MAYOR PUBLICO EL PERSONAL QUEDA SOLO FRENTE A LOS CLIENTES, PUES LOS JEFES ESTAN REALIZANDO UN TRABAJO DE ESCRITORIO O TOMANDO UNA MERIENDA. ASI COMO EL DIRECTOR DIRIGE LA ESCENA CUANDO SE ESTA FILMANDO ASI EL SUPERVISOR O MAITRE ESTARA ATENTO A SU EQUIPO EN EL FABRICACON DE LA EXPERIENCIA DE SERVICIO

EL DIRECTOR (MAITRE O SUPERVISOR) DETERMINA EL RITMO

? ? ? ? ? ? SERVICIO SUPERIOR VS. SERVICIO INFERIOR SI UN CLIENTE SUEÑA C/ UN DELICIOSO PLATO Y UN BUEN VINO DE CALIDAD, CON UN MOMENTO MUY AGRADABLE Q/ PIENSA DISFRUTAR, PERO CUANDO LLEGO LA CUENTA SE PERCATA Q/ ALGO SALIO MAL Y TIENE UN SENTIMIENTO DE DESAGRADO ¿Q/ PASO? POSIBLES RAZONES PARA EL DESCONTENTO DE UN CLIENTE POR UNA EXPERIENCIA DEFICIENTE: EL PORTERO LO RECIBIO CON MALA GANA EL GARZON ESPERÓ DEMASIADO PARA TOMAR LA ORDEN EL GARZON ATENDIO LA MESA CON MUY POCA CORTECIA. EL MAL HUMOR DEL MAITRE Y EL AMBIENTE TENSO DESAGRADO A LOS CLIENTES EL UNICO QUE TALVEZ SE ESMERO EN SU TRABAJO FUE EL COCINERO, PERO NO FUE SUFICIENTE…. HAY Q/ TENER EN CTA. Q/ UN REST. ES UNA EMPRESA DE SERVICIO, SI NO ATENDIERON BIEN AL CLIENTE, SI NO LO SIRVIERON BIEN, PIENSE COMO SE SINTIO……

SERVICIO INFERIOR VS…..

SERVICIO SUPERIOR

SERVICIO SUPERIOR “DAR MAS DE LO QUE SE ESPERA” DAR UN SERVICIO SUPERIOR PERMITE: ? AUMENTAR LAS VENTAS ? CONSIGUE UNA CLIENTELA FIEL ? BRINDA EXPERIENCIAS LEGENDARIAS (positivas, superior, increíble, de gratos recuerdos ,etc.) ? EL CLIENTE SE CONVERTIRA EN APOSTOL Y PROMOTOR ? EL CLIENTE HARA COMENTARIOS POSITIVOS DEL RESTAURANTE ? DONDE SE APLICA EL SERVICIO SUPERIOR SE ENTREGA MAS DE LO Q/ SE ESPERA INCLUSO UNA SONRISA , UN TONO DE VOZ AGRADABLE , ETC.. SONRIA ESTAMOS SIRVIENDO UN SERVICIO SUPERIOR PRETENDE SOBREPASAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, LA SOLA SATISFACCION DEL CLIENTE NO ASEGURA SU LEALTAD, DEBEMOS SUPERAR NOTORIAMENTE SUS EXPECTATIVAS, SIN PRESIONARLO O ACOSARLO Y HACERLO SENTIR VALIOSO E IMPORTANTE. ENTREGAR UNA ATENCION DE EXCELENCIA IMPLICA: ? TENER UNA ACTITUD BASICA POSITIVA DE SERVICIO SUPERIOR ? EJECUTAR CORRECTAMENTE LOS PROCEDIMIENTOS ? IR MAS ALLA DE LA TOTAL SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ? POR MUY DELICIOSO Q/ SEA UN CAFÉ SI NO ES SERVIDO C/ CORTESIA NO TIENE EL MISMO SABOR Q/ SI PREGUNTA ¿LO PREFIERE C/ UN POCO DE CREMA? MIENTRAS LO DEPOSITA C/ SUAVIDAD.

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? COMO APRENDER A DAR UN SERVICIO SUPERIOR TENER UNA ACTITUD BASICA POSITIVA DE ATENCION: SONREIR EN FORMA NATURAL SER ATENTO Y CORTES HACER SENTIR AL CLIENTE VALIOSO E IMPORTANTE CUIDAR DE TENER MUCHO TACTO SABER DAR SUGERENCIAS UTILES EMPLEAR UN TONO DE VOZ AGRADABLE USAR EL SENTIDO COMUN BUSCAR LAS MEJORES RESPUESTAS PARA SITUACIONES ANORMALES Y CONFLICTIVAS SABER IDENTIFICAR “SITUACIONES PROBLEMA” NO ACOSAR O SER DEMASIADO INQUISITIVOS A LA HORA DE TOMAR LOS PEDIDOS CUIDAR DE NO DISCUTIR ENTRE LOS EMPLEADOS SOBRE TODO DELANTE DE LOS CLIENTES EJECUTAR CORRECTAMENTE LOS PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO TENER PRESENTE LA IMAGEN QUE SE QUIERE PROYECTAR DEL ESTABLECIMIENTO. EJ. ¿COMO CONTESTAR EL TELF.?, ¿CON Q/ PALABRA DEBE RECIBIR EL RECEPCIONISTA AL CLIENTE Q/ LLEGA?….

CADENA DE GENTILEZA Y ACTITUD POSITIVA ES DE VITAL IMPORTANCIA Q/ EN LA BUSQUEDA DEL SERVICIO SUPERIOR PARTICIPEN ABSOLUTAMENTE TODOS LOS QUE TRABAJAN EN LA EMPRESA. SE REQUIERE DE UNA CADENA DE BUENA DISPOSICION Y GENTILEZA, ESTA CREA UN…… CLIMA POSITIVO EN UN CLIMA + EL SERVIR DE LA MEJOR FORMA NO CONSTITUYE UN ESFUERZO PUES NACE CON ESPONTANEIDAD. ESTA ACTITUD BASICA POSITIVA DE ATENCION SE REFLEJA EN …. UN CLIMA POSITIVO CON LOS CLIENTES Y DENTRO DE LA EMPRESA O TRAS BAMBALINAS COMO SE DICE EN EL TEATRO, ES DECIR QUE LOS TRABAJADORES SE SIENTEN A GUSTO EN UN AMBIENTE DE RESPETO, Y ESTA EN CONDICIONES DE REFLEJAR SU CONFORMIDAD EN EL TRABAJO QUE REALIZA.

CADENA DE GENTILEZA Y ACTITUD POSITIVA

TODOS DEBEMOS REMAR JUNTOS PARA CONSEGUIR UN SERVICIO SUPERIOR

? ? ? ? ? ? ? ? TODOS GANAMOS BENEFICIOS SUPERIOR: DE LA APLICACIÓN DEL SERVICIO MAYOR SATISFACCION DEL CLIENTE SE EVITAN “CLIENTES TERRORISTAS” SE GANAN “APOSTOLES” DEL NEGOCIO, HACEN COMENTARIOS POSITIVOS QUE VAN DE BOCA EN BOCA MEJORA EL CLIMA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA, TODOS TRABAJAN MEJOR Y PROYECTAN UNA ACTITUD POSITIVA HACIA SUS COMPAÑEROS. SE CONCIENTIZA QUE HAY QUE TRABAJAR EN EQUIPO, SI UNO FALLA TODOS PIERDEN. REPERCUTE POSITIVAMENTE EN LA EFICIENCIA Y RENDIMIENTO DE LAS PERSONAS EL CLIMA FAVORABLE EN EL TRABAJO SE TRADUCE EN LA DISPOSICION AL BUEN TRATO EN EL HOGAR CREA UN CIRCULO VIRTUOSO DE CRECIMIENTO PERSONAL Y PROFESIONAL

EL CLIENTE TERRORISTA, HACE COMENTARIOS NEGATIVOS DEL LOCAL QUE VAN DE BOCA EN BOCA

TRABAJAR EN UN BUEN CLIMA ORGANIZACIONAL FAVORECE A LA EFICIENCIA Y EFICACIA EN EL TRABAJO, AL BUEN TRATO ENTRE LOS COMPAÑEROS Y TRASCIENDE EN LA DISPOSICIÓN AL BUEN TRATO EN EL HOGAR

EN BUSCA DE UN SERVICIO SUPERIOR PARA ALCANZAR UN SERVICIO SUPERIOR LA EMPRESA SEGUIRA LOS SGTES. PASOS: 1. REVISAR LOS ESTANDARES Y CALIDAD DEL SERVICIO QUE ESTAN PRESTANDO EN RELACION A LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES 2.REALIZAR UN ESFUERZO COMUN ALCANZAR UN SERVICIO SUPERIOR PARA 3.DESARROLLAR PEQUEÑAS METAS DIARIAS PARA ALCANZAR EL SERVICIO SUPERIOR, ES IMPOSIBLE ENTREGAR UNA BUENA ATENCION DE UN DIA PARA EL OTRO, NO OLVIDAR Q/ EL APRENDIZAJE TIENE Q/ SER ACUMULATIVO.

REALIZAR PEQUEÑAS METAS DIARIAS HASTA ALCANZAR UN SERVICIO SUPERIOR

PROPONERSE DESARROLLAR PEQUEÑAS METAS DIARIAS HASTA ALCANZAR UN SERVICIO SUPERIOR DE EXCELENCIA 1) ACTITUD POSITIVA, SONRIA EN FORMA NATURAL 2) CUIDAR QUE EL TONO DE VOZ SEA AGRADABLE 3) TENER MUCHO TACTO CON LOS CLIENTES Y DAR SUGERENCIAS UTILES 4) APLICAR EL SENTIDO COMUN Y BUSCAR LAS MEJORES RESPUESTAS PARA LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS 5) HACER LLUVIA DE IDEAS ENTRE EL EQUIPO Y EL SUPERVISOR PARA IDENTIFICAR SITUACIONES PROBLEMA 6) ALENTAR A LOS COMPAÑEROS DE COCINA P/ Q/ TARDEN MENOS EN SACAR CADA PLATO 7) NO SER DEMASIADO INQUISITIVO A LA HORA DE TOMAR LOS PEDIDOS 8) NO DISCUTIR ENTRE LOS EMPLEADOS Y MENOS DELANTE DE LOS CLIENTES 9) NO TARDAR EN ETREGAR LA CUENTA Y NO TENER NINGUN ERROR DE COBRANZA 10) RELEER EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO P/ EJECUTARLO CORRECTAMENTE 11) ESTUDIAR EL MENU P/ CONOCER TODOS LOS PRODUCTOS Q/ SE VENDEN, LOS PRECIOS Y PREGUNTAR AL CHEF COMO SE PREPARAN Y CON QUE INGREDIENTES 12) PRACTICAR LA HONRADEZ 13) TRATE DE MEMORIZAR EL NOMBRE DE LOS CLIENTES ASIDUOS 14) MANTENGA EL CONTACTO VISUAL CON EL CLIENTE 15) APRENDER LAS TECNICAS DE UNA VENTA SUGESTIVA 16) CONTINUAN LOS PROPOSITOS DIARIOS HASTA ALCANZAR UN SERVICIO SUPERIOR DE EXCELENCIA

TÉCNICAS DE VENTAS EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA DE SERVICIO ES: ASEGURAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES Y LA VENTA ?NO HAY PROSPERIDAD SIN VENTAS. ?TODAS Y CADA UNA DE LAS PERSONAS QUE FORMAN LA EMPRESA SON RESPONSABLES DEL ENGRANAJE DE SERVICIO Q/ REPERCUTE EN LAS VENTAS. ?DESDE EL ENCARGADO DEL ASEO DE LA VAJILLA Y CRISTALERIA, PASANDO POR EL CHEF, GERENTE/PROPIETARIO, ETC. TODOS SIN EXCEPCION ESTAN VENDIENDO. ?EL PERSONAL DEL RESTAURANTE ES UN SOLO EQUIPO. ?ES IMPORTANTE QUE ESTE EQUIPO DE PROFESIONALES SE PREOCUPEN POR AMPLIAR SUS CONOCIMIENTOS ACERCA DE TODOS LOS PRODUCTOS DISPONIBLES EN EL LOCAL ASI COMO EN TECNICAS DE UNA VENTA SUGESTIVA

? ? ? ? UN SEDUCTOR DE LAS COMIDAS LA NUEVA FUNCION DEL GARZON ES SER UN VENDEDOR/SEDUCTOR CON TECNICAS DE VENTAS E INICIATIVA PROPIA EL GARZON NO ES SOLO UNA PERSONA QUE LLEVA Y TRAE PLATOS, SIRVE LA MESA Y TRAE LA CUENTA. ? EL GARZON TIENE LA IMPORTANTE FUNCION DE: VENDER. TOMA LA INICIATIVA AL OFRECER UN PLATO (USA EL MAREKTING Y TECNICAS DE VENTAS). DEBE SER CAPAZ DE GUIAR Y ASESORAR EN LA ELECCION DE UN PLATO. EL GARZON SEDUCE CON SUS PALABRAS. TRANSFORMAR AL GARZON EN UN CONVINCENTE VENDEDOR (CON TECNICAS DE VENTAS ESPECIFICAS )NO ES IMPOSIBLE SOLO SE REQUIERE: VOLUNTAD, SUPERACION Y ESPIRITU ABIERTO BUEN VENDEDOR TODO ESTO SE TRADUCE EN BUENAS PROPINAS

VOLUNTAD, SUPERACION Y ESPIRITU ABIENTO APRENDE TECNICAS DE VENTAS RECIBE EXCELENTES PROPINAS

? ? 1) ? ? OFRECER NO ES VENDER ? TECNICA INADECUADA: NOMBRAR UN LISTADO DE PLATOS COMO UNA AMETRALLADORA, EL CLIENTE NO ENTIENDE NADA Y TERMINA PIDIENDO EL MENU TECNICA DE VENTA EXITOSA: SE REQUIERE PREVIAMENTE UNA ETAPA INFORMATIVA EL GARZON/VENDEDOR DEBE TENER UN COMPLETISIMO CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO A VENDER: ? ? ? ? ORIGEN PROCEDENCIA FORMAS DE PREPARACION PRECIOS TAMAÑO DE LA PORCION ALIÑOS

NOMBRAR UN LISTADO DE PLATOS COMO AMETRALLADORA NO ES VENDER

? ? ? ? ? ? ? ? OFRECER NO ES VENDER TECNICA DE VENTA EXITOSA: 2) MUCHA PSICOLOGIA ACTUAR CON TACTO ANTE EL CLIENTE CAPTAR SUS NECESIDADES CAPTAR SUS POSIBLES GUSTOS CAPTAR SUS CONDICIONES DE PAGO EN UN CLIENTE ANTIGUO TRATAR DE CONOCER SUS PUNTOS DEBILES QUE ACTITUDES LE RESULTAN MOLESTAS ANALIZAR SU CARÁCTER PARA REACCIONAR CON ACTITUD POSITIVA ANTE CUALQUIER ESTIMULO

USAR MUCHA PSICOLOGÍA PARA CONOCER A SU CLIENTE Y DESCUBRIR SUS NECESIDADES

3) OFRECER NO ES VENDER ? TECNICA DE VENTA EXITOSA: PASAR AL PROCESO DE VENTAS. DEJANDO LA ACTITUD PASIVA EN LA QUE ESTA QUIETO, CALLADO Y ANOTANDO LO QUE EL CLIENTE LE DICTA, PASA A: ? TOMAR LA INICIATIVA ? A GANARSE AL CLIENTE ? A HACER SUGERENCIAS ? EN NINGUN CASO EJERCER PRESIONES. (A LOS CLIENTES NO LES GUSTAN LOS VENDEDORES AGRESIVOS E INSISTENTES Y DESCONFIA ). ? AYUDAR A TOMAR DECISIONES SIN PARECER UN CHARLATAN, O SER LATOSO ? ACONSEJE, SEDUZCA, TRATE DE CONVENCER SIN PERSIONES ? ESCUCHE AL CLIENTE QUE ES LO QUE EL QUIERE ? ESTABLEZCA UNA RELACION A LARGO PLAZO

GARZON AGRESIVO, CHARLATAN E ISISTENTE

ACONSEJE, SEDUZCA Y CONVENZA S/ PRESIONAR

ACTITUD + SEDUCCION = EXCELENCIA EN EL SERVICIO

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