Evaluación y mejora del proceso de distribución de la unidad centro de operaciones de distribución

INTRODUCCIÓN La Unidad Centro de Operación de Distribución del Estado Bolívar, es la encargada de ejecutar acciones que ayuden a mejorar el servicio de distribución de energía eléctrica dentro de CORPOELEC, y así, conocer como es la calidad y la confiabilidad del servicio prestado al cliente y detectar cuales son aquellos factores fundamentales que inciden negativamente en la calidad y continuidad del mismo, y de este modo, cumplir con los planes y metas establecidos por el Gobierno Nacional. Por lo descrito anteriormente, este trabajo de investigación está orientado al análisis del proceso de Distribución que se lleva a cabo en el Centro de Operaciones de Distribución ubicado en el Edificio de CORPOELEC, Puerto Ordaz, para evaluar la efectividad y mejorar la calidad del servicio eléctrico, con la finalidad de optimizar el proceso. Para realizar dicho análisis se llevó a cabo una amplia investigación en la unidad, la información se obtuvo a través de manuales y normas por medio de las cuales se rige la unidad, así como de los registros en el Sistema Integrado de Atención de Reclamos (SIAR).

LA EMPRESA

Centro de Operaciones de Distribución (C.O.D) El Centro de Operaciones de Distribución (C.O.D), este es el responsable de administrar los indicadores técnicos en el área de distribución, los cuales dan cuentan de la atención de los usuarios y usuarias externos e internos de la propia unidad de negocio para ejecución de los mantenimientos. El C.O.D, cuenta con un Sistema Integrado para la Atención de Reclamos (SIAR), para el manejo de los eventos del Sistema de Distribución de Baja y Media Tensión, desarrollado con la finalidad de brindar una herramienta capaz de optimizar todo el proceso de atención de reclamos, para garantizar un manejo adecuado de los datos registrados, ofreciendo la posibilidad de contar con información estadística auditable. LA EMPRESA

Estructura organizativa de la unidad LA EMPRESA

EL PROBLEMA Planteamiento de problema Actualmente el Centro de Operaciones de Distribución presenta una debilidad que reside en la necesidad de optimizar el tiempo de respuesta para solucionar los reclamos técnicos e interrupciones. Por consiguiente, es importante mejorar la calidad del servicio en el Área de Distribución para operar de manera eficiente, tomando en cuentas los indicadores de gestión tales como: el número de interrupciones y el número de reclamos técnicos. A fin de satisfacer las necesidades de información para la misión de la Empresa. Basados en la importancia del trabajo que realiza la unidad de Distribución y observando la necesidad de optimizar la calidad del servicio, es relevante orientar este trabajo de investigación a la evaluación del proceso de distribución, que ayude a disminuir la demora en la solución de los reclamos e interrupciones, garantizando un óptimo tiempo de respuesta y la satisfacción de los clientes que solicitan y dan uso del servicio eléctrico. Lo cual quiere decir, que esta investigación tiene como finalidad, brindarle al personal una herramienta que facilite y mejore su desempeño al momento de ejecutar cada uno de los procesos con orden, mayor eficiencia y eficacia.

Objetivo General EL PROBLEMA Realizar un estudio que permita evaluar en el proceso de distribución, la efectividad en la gestión de interrupciones y reclamos técnicos, para mejorar la calidad del servicio en el área de distribución en la empresa CORPOELEC S.A.

EL PROBLEMA (Gp:) Justificación (Gp:) Delimitación La investigación tiene como finalidad evaluar el proceso de distribución para mejorar la calidad del servicio en el Área de Distribución de la empresa CORPOELEC S.A, del Municipio Caroní específicamente de las zonas Puerto Ordaz y San Félix, y pueda operar de manera eficiente. Dicha investigación se llevará a cabo en un periodo de dieciséis (16) semanas. La importancia de esta investigación se acentúa en la necesidad de evaluar el proceso de distribución, esto le permitiría al Centro de Operaciones de Distribución llevar un control efectivo de personal que interviene en el sistema de distribución de alta y baja tensión. De esta manera se tendría determinado los ajustes operativos requeridos para solucionar las interrupciones y reclamos técnicos que se presenten y lograr el suministro eficiente y confiable del servicio eléctrico a las usuarias y usuarios de Cuidad Guayana.

DISEÑO METODOLÓGICO Tipo de Investigación

Esta investigación fue de tipo documental por estar basada en la revisión de normas, consultas de textos, documentos electrónicos y otras fuentes bibliográficas relacionadas directamente con el SIAR y el Centro de Operaciones de Distribución. Considerando todos los aspectos representativos ya existentes necesarios para su argumentación. Se respaldó en un estudio de campo, ya que fue necesario recolectar información en forma directa de la realidad donde se presentaban los hechos, para luego interpretar los resultados. Al respecto Muñoz (2004) hace hincapié en que la investigación de campo es aquella en la que la recopilación de información se realiza enmarcada en el ambiente específico en el que se presenta el fenómeno de estudio. DISEÑO METODOLÓGICO Diseño de la Investigación

DISEÑO METODOLÓGICO

Procedimiento Metodológico DISEÑO METODOLÓGICO Se diagnosticó la situación actual existente en el Centro de Operaciones de Distribución en la empresa CORPOELEC. Se indagó a través de la revisión de documentaciones técnicas, relacionadas a la empresa, con respecto a la problemática observada en la unidad de estudio, con el propósito de profundizar el conocimiento necesario y obtener la información precisa para el desarrollo del trabajo. Se visitó el Centro de Atención de Averías y Reclamos, para evaluar la gestión del SIAR y obtener los datos de los indicadores de gestión. 1 2 3

DISEÑO METODOLÓGICO Procedimiento Metodológico Se aplicó la técnica de análisis de problemas que permitió esquematizar la problemática existente. La técnica utilizada fue: Diagrama Causa-Efecto, la cual fue descrita en el marco teórico de la presente investigación. Se entrevistaron al jefe de la unidad y al técnico del CAAR para obtener la información correspondiente al proceso que se lleva a cabo en la unidad de estudio. También se aplicaron técnicas de recolección de datos como la observación directa y revisión bibliográfica, que permitieron recopilar toda la información referente a la problemática para su posterior esquematización. 5 4

DIAGNÓSTICO Diagnóstico de la situación actual El Centro de Operaciones de Distribución (COD), es la Unidad encargada de velar por la adecuada priorización de las averías eléctricas que afectan a los usuarios en el Sistema de Distribución, para lograr el suministro confiable y eficiente del servicio eléctrico en todo el Estado Bolívar. El proceso de distribución de la energía eléctrica comienza desde la recepción y registro de los reclamos e interrupciones, y finaliza cuando se le da solución a los mismos. Esta unidad cuenta con un Sistema Integrado de Atención de Reclamos, que le ayuda a llevar un control de la gestión de distribución a través de los indicadores técnicos relacionados a la operación y mantenimiento del sistema, el cual tiene definido 6 niveles de usuarios: Recepcionista Operador Supervisor Ejecutivo Visitante Maestro

DIAGNÓSTICO De acuerdo a la Norma N° 3393-93 CADAFE parte I, los indicadores de operación y mantenimiento manejados en el área de Distribución son: frecuencia media de interrupciones, duración promedio de interrupciones, Tiempo Promedio de Solución de Reclamos Técnicos, Tiempo Promedio de Solución de Interrupciones, tiempo total de interrupciones, fallas por cada 100km de líneas y número total de interrupciones (alta tensión), mientras que, en la Norma N° 3393-93 CADAFE parte II, además de los indicadores mencionados anteriormente tiene añadido el indicador; número de reclamos técnicos. Para efectos de la investigación se trabajó con los siguientes indicadores (los cuales fueron descritos en el marco teórico de la presente investigación): Número de reclamos técnicos. Número total de interrupciones (alta tensión). Tiempo Promedio de Solución de Reclamos Técnicos (TPSRT-horas). Tiempo Promedio de Solución de Interrupciones (TPSI-horas).   Diagnóstico de la situación actual Estos indicadores de gestión le permiten al COD medir la distribución del servicio eléctrico de manea confiable y segura, además de, determinar donde se debe aplicar los mantenimientos preventivos y correctivos. Como fuente de información son los registros en el Sistema Integrado de Atención de Reclamos (SIAR) administrado por el Centro de Operaciones de Distribución.

DIAGNÓSTICO De acuerdo a la información obtenida de los indicadores para el periodo de estudio Enero-Octubre del año 2014, se puede decir, que el tiempo de respuesta para solucionar los reclamos e interrupciones no es el óptimo, es decir, ha aumentado, lo cual, disminuye la calidad del servicio prestado por el COD, las principales causas que demuestran este aumento de tiempo se debieron a: Falta de materiales. Falta de vehículos. Ausencia de Manuales y Normas y Procedimientos. Deficiencia de Personal y falta de comunicación entre el técnico de la cuadrilla de interrupciones y el operador del COD. Diagnóstico de la situación actual

ANÁLISIS Y RESULTADOS Números de reclamos técnico Una vez aplicado los instrumentos de recolección de datos se realizó un análisis detallado de los resultados obtenidos mediante la observación cualitativa y cuantitativa de los mismos. Todo esto, con la finalidad de conocer el resultado de los indicadores de gestión, que influyen en el proceso de distribución y comercialización Bolívar. El valor obtenido por el indicador Número de Reclamos Técnicos en el lapso Enero-Octubre del año 2014 fue de 7.364, dentro de las causas fundamentales que afectaron el comportamiento de este indicador durante el lapso establecido tenemos: bajante quemado, cortacorriente dañado, conexión floja, fusible quemado, línea de baja tensión rota, líneas de alta tensión rotas, entre otras.

ANÁLISIS Y RESULTADOS Tiempo Promedio de Solución de Reclamos Técnicos (TPSRT-horas) El valor alcanzado por el indicador Tiempo Promedio de Solución de Reclamos Técnicos en el lapso Enero-Octubre del año 2014 fue de 23,77 horas. Entre las causas fundamentales que afectaron el comportamiento de este indicador durante el lapso establecido tenemos: Componente dañado, falta de mantenimiento, fortuita, vegetación, apertura por emergencia, atmosférica, entre otras.

ANÁLISIS Y RESULTADOS Número de interrupciones El número de interrupciones en el lapso Enero-Octubre del año 2014, fue de 4.654. Tiempo Promedio de Solución de Interrupciones (TPSI-horas) El valor alcanzado por el indicador Tiempo Promedio de Solución de Interrupciones en el lapso Enero-Octubre del año 2014 fue de 5, 33 horas.

ANÁLISIS Y RESULTADOS Diagrama Causa-Efecto Una vez observados los resultados de los indicadores, se continuó con la aplicación del diagrama causa-efecto al tiempo de respuesta de solución de reclamos e interrupciones donde se evidenció que había debilidad. A continuación se presentan el siguiente diagrama.

ANÁLISIS Y RESULTADOS Plan de Acción Una vez analizado el diagrama Causa-Efecto, se procedió a generar acciones que garantice la efectividad del área de Distribución, con la intención de, mejorar la calidad del servicio. Es posible que se obtengan resultados tanto a corto como a largo plazo, si aplican o se desarrollan las acciones antes planteadas, cuyos resultados pueden variar según la medida en que se realicen dichas acciones. Logrando así, beneficios positivos en el proceso de distribución, ayudando a mejorar el tiempo de respuesta para solucionar las fallas ocurridas en el sistema eléctrico y poder cumplir de manera efectiva y rápida con los usuarios y usuarias de Ciudad Guayana y con los lineamientos de la empresa.

CONCLUSIONES Las técnicas de recolección de la información que se utilizaron, resultaron ser muy útil permitiendo describir el problema presente en la unidad de estudio, logrando obtener resultados confiables. La evaluación permitió realizar un análisis a las normas relacionadas con los indicadores de gestión, que se encuentran actualmente en uso dentro del proceso que se lleva a cabo en el Centro de Operaciones de Distribución. Mediante las entrevistas no estructuras realizadas al jefe de la unidad y al técnico del CAAR y la revisión documental se pudo conocer la situación actual de la unidad y se describió el funcionamiento del Sistema Integrado de Atención de Reclamos. De acuerdo a los resultados obtenidos una vez terminada la investigación planteada, se exponen las siguientes conclusiones: Mediante los cuadros de procesos se observó que las limitantes más comunes son insuficiente personal y la falta de materiales y equipos para llevar a cabo los procedimientos.

CONCLUSIONES A través de las tablas y gráficos se observó que el tiempo de respuesta para solucionar los reclamos e interrupciones no es óptimo dentro del proceso. Se realizó un diagrama causa-efecto al tiempo de respuesta para solucionar los reclamos en interrupciones, para determinar las causas que originan su aumento. En el diagrama causa-efecto se evidencio que las causas del problema presente en el proceso de distribución se encuentran la falta de materiales, falta de vehículos, ausencia de Manuales y Normas y Procedimientos y la deficiencia de Personal. Luego de analizado el problema a través del diagrama causa-efecto, se elaboró un plan de acción donde se describen las acciones que deben ejecutar para mejorar el proceso y las unidades responsables de llevarlas a cabo. De acuerdo a los resultados obtenidos una vez terminada la investigación planteada, se exponen las siguientes conclusiones:

RECOMENDACIONES De acuerdo a los resultados y conclusiones que se obtuvieron con esta investigación, se recomiendan las siguientes acciones:

RECOMENDACIONES