Proyecto final: McDonald's

INTRODUCCIÓN

En una empresa existe la necesidad de mejorar su calidad y productividad, como términos necesario para poder competir en el mercado, ya que estas a veces tienen problemas que esperan ser resueltos o cuando menos atenuados. Cada problema puede deberse a varias diferentes causas. Es imposible pretender resolver todos los problemas o atacar todas las causas al mismo tiempo. En este sentido, es fundamental seleccionar el problema más importante, y al mismo tiempo, centrarse solo en atacar su causa relevante.

Además de esto existen diferentes herramientas que ayudan a solucionar los posibles problemas que se presentan en una empresa, y por medio de estos se puede desarrollar una serie de pasos que nos llevan a buscar las soluciones posibles de dichos inconvenientes. En este se utilizaran los diagramas de Pareto y Causa-Efecto. La idea es escoger un proyecto que pueda alcanzar la mejora más grande con el menor esfuerzo.

Presentación de la empresa

Antecedentes

Todo comenzó en 1948 cuando dos hermanos de apellido McDonald's decidieron abrir el primer establecimiento McDonald's en San Bernardino California. Entre los dos encontraron la manera de bajar los precios y sistematizar la producción, logrando servir a un número mayor de clientes en períodos menores de tiempo. Desde el comienzo, las palabras como Calidad, Servicio, Limpieza, y Valor, ya formaban parte del vocabulario de la empresa.

A lo largo de los años se ha ido extendiendo hasta ser uno de los restaurantes con mayor presencia en el mundo, convirtiéndose en un símbolo de Estados Unidos, la comida rápida, elcapitalismo y la globalización. McDonald's es la cadena de comida rápida más grande del mundo.

McDonald"s en Venezuela

El 31 de Agosto de 1985, el Sr. Lorenzo Bustillos abrió el primer McDonald"s en Venezuela, ubicado en la urbanización El Rosal. A mediados de 1992, comienzan a venderse bajo régimen de Franquicias los Restaurantes de Venezuela, y es cuando la Corporación decide expandirse a nivel nacional, abriendo más de 45 restaurantes. Hoy en día, muchos de estos McDonald"s pertenecen a propietarios independientes.McDonald´s cuenta con 5 locales ubicados en distintos lugares de Ciudad Guayana, para este estudio se eligió la sucursal ubicada en laFeria OK del C.C. Orinokia Mall, Entre Av. Guayana y Paseo Las Américas.

Organigrama de McDonald´s Orinokia

Descripción de la unidad

McDonald's es una cadena de restaurantes de comida rápida. Sus principales productos son las hamburguesas, papas fritas, menús para el desayuno, refrescos, postres y ensaladas. En la mayoría de los restaurantes se han incluido distintas áreas con juegos para niños.

McDonald's Orinokia, al estar ubicado en plena feria de comida del centro comercial, posee mucha competitividad, es por eso que la empresa se ve en la necesidad de tener mayor productividad, para que esto ocurra es indispensable para la venta de sus productos contar con los mejores factores de producción y distribución de tal manera que la venta del mismo sea de forma optima en la menor cantidad de tiempo posible y sin desperdicio de trabajo.

Actualmente la franquicia ha desmejorado la atención al cliente, área elegida para el estudio del proyecto.

Diagnostico de la situación actual

Elaborar un análisis de la situación actual permitirá a McDonald's mejorar la calidad de la atención al cliente, ya que esta ha visto mermada de un tiempo para acá, a pesar de que el personal que labora en dicho establecimiento es formado a través de un taller básico de atención al cliente,manipulación de alimentos y seguridad de la comida.

McDonald's es un establecimiento de comida rápida, peroel mismo posee un déficit en esta área ya que los usuarios tienes tiempos de espera de hasta 25 minutos generados por largas colas para realizar el pedido y luego para retirarlo, esto producido por:

– Demoras por parte del trabajador =56

– Falta de atención = 44

– Falta de otros trabajadores = 21

– Otros = 12

– Pedidos equivocados = 28

– Problemas con el punto de venta = 19

Seguidamente se determino las principales causasque tiene McDonald's en cuanto a la deficiencia en la atención del cliente:

– Cansancio

– Desmotivación

– Deficiencia en el Entrenamiento

– Mala Organización en el lugar

– Mala Planificación

– Mantenimiento deficiente de las maquinas.

Diagrama de Pareto

Se construirá un Diagrama de Pareto cuya idea central es localizar los pocos defectos, problemas o fallas vitales para concentrar el esfuerzo de solución o mejora en estos. Con esta información se procedió a construir la tabla:

Ordenando de forma descendente las fallas, basándoseen las frecuencias absolutas y calculando las frecuencias acumuladas y el porcentaje de frecuencia colocándolos en una columna adicional:

Luego con los datos obtenidos se presenta el siguiente grafico:

Diagrama Causa-Efecto

Seguidamente se presenta el Diagrama Causa-Efecto conocido también como Ishikawa o espina de pescado, el cual es un método grafico que refleja la relación entre una característica de calidad (un área problemática) y los factores que posiblemente contribuyan a que exista, en otras palabras, es una grafica que relaciona el efecto con sus causas potenciales. Expuesto esto se definieron causas vitales:

Análisis de los resultados

Análisis del Diagrama Causa-Efecto

Podemos observar que los problemas que dan con mayor frecuencia en McDonald"s son:

· Demora por parte del trabajador

· Falta de atención

· Pedidos equivocados

· Falta por otros trabajadores

Constituyendo esta el 80% de las fallas y el 20% de las causas vitales, por lo tanto son las primeras que se deben atacar.

Análisis del Diagrama Causa-Efecto

De acuerdo a los resultados obtenidos, basado en el diagrama de Ishikawapodemos observar que el mayor numero de causas se encuentran en la mano de obra y métodos de trabajos es por estos que estas áreas son las primeras que deben ser atacadas.

Costos de calidad en los que incurre la unidad

Los costos de calidad aquellos que incluyen los costos de no calidad (originados por deficiencias en productos y procesos) y los costos ocasionados en la empresa por asegurar que los productos y servicios tengan calidad. La mala calidad significa una utilización deficiente de los recursos financieros y humanos.

La empresa tiene que destinar costos para la capacitación de personal, de manera que cada uno de los empleados sepa sus deberes, para así evitar demoras y molestias en el servicio ofrecido a los clientes.

Realizar mantenimiento en la maquinaria y en las instalaciones para que las mismas se encuentren en óptimas condiciones y no haya retraso al momento de entregar la comida.

Plan de mejoras

Realizado el análisis de los resultados obtenidos en la problemática del área de atención al cliente de podemos proponer como plan de mejora lo siguiente:

· Realizar un seguimiento al trabajador, para asegurar de que brinde la atención necesaria y adecuada al cliente.

· Desarrollar estrategias para llevar a cabo los pedidos realizados por el cliente de manera que sea la orden correcta.

· Realizar planes de motivación del personal para obtener la atención deseada por el cliente.

· Adiestrar a los empleados y así impedir errores en los pedidos y evitar molestias causadas en los clientes.

· Establecer nuevos métodos para mejorar la planificación y la orientación.

· Efectuar encuestas al usuario para saber cuáles son su inconformidad y expectativas en cuanto la atención proporcionada.

· Mejorar la preparación del trabajador para certificar que brinde la atención necesaria.

CONCLUSIONES

Finalmente realizado el estudio la empresa presenta fallas en el área de atención al cliente, utilizando los diagramas de Pareto y Causa-Efecto se pueden evidenciar las siguientes conclusiones:

· Se necesita mayor formación y/o adiestramiento de los empleados para evitar errores en los pedidos y así evitar molestias en los clientes.

· Existe demasiado contenido de trabajo bajo la responsabilidad de poco personal, lo que genera demoras puesto que, el mismo no pueden realizar todas las actividades al mismo tiempo.

· Implantar tiempo de descansos para reducir la fatiga de los empleados, ya que las actividades ejecutadas por los trabajadores en el espacio de atención al cliente se consolida un ritmo acelerado.

· Se debe aumentar el número de trabajadores ya que es insuficiente para atender la gran cantidad de demanda que posee la empresa.

· Una vez conocidos los problemas y las necesidades de la empresa, de una forma inmediata se debe implantar las recomendaciones ya mencionadas ya que estas molestias del usuario va a continuar si estas problemáticas no son atacadas como son debidas. Al no ser solucionados problemas la empresa va a generar una disminución en las ventas.

RECOMENDACIONES

Para mejorar las fallas de la empresa en el área de atención al cliente, se puede recomendar lo siguiente:

· Estudiar las causas del retraso que presenta el personal al atender al cliente.

· Mejorar la capacitación a los empleados para evitar los errores en los pedidos.

· Realizar seguimientos a los tiempos de entrega de los pedidos.

· Aumentar el número del personal.

· Ser más exigente con el personal para que sea más eficiente y eficaz.

BIBLIOGRAFÍA

· GUTIÉRREZ PULIDO, Humberto.

Calidad Total y Productividad. Editorial MC GRAW HILL México 1999 pp. 93-113

· http://es.wikipedia.org/wiki/McDonald's

Autor:

Betancourt Lorena

Cardozo Paola

Hernández Rhonal

Trillo Andrea

Viamonte Erika

PROFESORA: SCANDRA MORA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA "ANTONIO JOSÉ DE SUCRE" VICERRECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CÁTEDRA: CALIDAD

PUERTO ORDAZ, MARZO DE 2012