Casi no me agrada hablar de casos que experimento personalmente como consumidor (a pesar de que tengo bastantes ejemplos de mal servicio también) porque me parecen más ilustrativos los ejemplos que conozco cuando encuesto a otras personas.
Sin embargo, esta vez sí deseo compartir con ustedes un excelente ejemplo que ilustra la razón por la que muchas empresas no logran aumentar la satisfacción de los clientes a través de un servicio de calidad. Las empresas reaccionan ante el mal servicio (y eso a veces, o hasta que el cliente lo exige), no lo previenen.
Organizamos como empresa un congreso de servicio en Caracas, Venezuela con el fin de compartir la información de nuestros libros previos. Conseguimos algunos patrocinadores importantes para el evento, entre ellos una línea aérea internacional que ofreció patrocinar mi boleto de avión para ese viaje. Dicha línea aérea tiene un vuelo México-Caracas con escala en su centro de operaciones en Panamá; mi boleto de avión tenía como viaje de ida hacia Caracas un vuelo el martes de esa semana y el regreso a la Ciudad de México el sábado de la misma semana.
El viaje de ida no tuvo ningún contratiempo, pero en el de regreso tuve una de las peores experiencias de mi vida (mire que tengo muchas malas experiencias).
Abordamos el vuelo de regreso en Caracas rumbo a Panamá sin problemas mayores, incluso estando abordo me ofrecieron un asiento en la clase ejecutiva como una atención especial hacia mi persona. Ello generó una expectativa de que harían lo mismo al abordar el vuelo de Panamá a México.
Llegamos al aeropuerto de Panamá mi socio y yo sin contratiempos tampoco. Decidí hacer algunas compras mientras transcurría la hora que debíamos esperar para abordar el siguiente vuelo.
Cuando por fin llegó la hora de abordar, y nos notificaron por micrófono que los pasajeros restantes debíamos abordar, también hicieron el siguiente anuncio: "Señor Víctor Quijano (y otras 3 personas más) favor de identificarse con personal de la aerolínea". Eso hice pensando que me ofrecerían otro asiento en clase ejecutiva como en el vuelo anterior. Para mi sorpresa lo que me informan (a mí y a las otras 3 personas) es: "el vuelo está sobrevendido y ustedes no podrán abordar este avión porque sus boletos son Non Revenue (no pagados)."
Se imagina que son las 7 de la noche, está en Panamá (un país que no deseaba o planeaba visitar) y que sin preguntarle le dicen que no puede subir al avión, y nadie lo quiere atender en ese momento. ¿Qué emociones experimentaría??
Verdaderamente enojado por la situación (como casi nunca, porque soy demasiado tolerante) pido hablar con las personas de la aerolínea y nadie me hace más caso, casi como si no existiera. Hasta que comienzo a gritar y aseguro que no dejaré de hacerlo hasta no hablar con un supervisor.
Me asignan al primer supervisor disponible y al explicarle mi molestia, me dice que esas eran las condiciones de mi boleto y que me debieron haber explicado (ellos mismos claro), cosa que no sucedió y le pregunto que si lo mismo hacen con alguien que usa sus millas para planear su viaje (también es Non Revenue), a lo cuál prefirió no contestar por supuesto.
Seguía verdaderamente molesto y la única respuesta es que no podían hacer nada por mí, y que debía esperarme al vuelo del siguiente día, rogando que no estuviera totalmente lleno porque si no me volvería a pasar lo mismo (me quedaría en Panamá).
Esto me pareció todavía peor, porque debía esperarme al vuelo del domingo, pero si volvía a suceder que estuviera lleno seguiría varado en Panamá hasta hallar un lugar disponible, y ello era inaceptable porque el lunes yo tenía un curso en Toluca, Estado de México con uno de mis clientes más importantes. Insistí con demasiada molestia (mientras los demás clientes varados solo preguntaron el horario del vuelo del día siguiente y dijeron que dormirían en el aeropuerto) que no me movería de ahí hasta que alguien me asegurara que el domingo viajaría a México. Como ha de imaginar me dijo el supervisor que nadie podía asegurarme nada y que tenía que esperar (es decir aguantarme y callarme) y rezar mucho. Volví a insistir que no estaba de acuerdo y que si el no podía resolverme mi problema debía hablar con alguien de mayor jerarquía.
Le dije a dicho supervisor muy molesto: "Vamos a suponer que tu política de bajarme por el tipo de boleto que tengo es correcta, aunque no estoy de acuerdo y podemos discutir toda la noche sobre ella, pero pensemos que están en su derecho, pero a lo que no tienen derecho es a dejarme varado en Panamá sin poder hacer nada para llegar a mi destino. Si no había cupo en el vuelo a México, me debieron haber dejado en Caracas, para que yo pudiera verificar otras opciones de vuelo a México, directo con una línea aérea mexicana, o vía Miami. Sin embargo, ustedes sin mi consentimiento me traen a Panamá y porque ahora les conviene me dejan aquí, sin poder regresar a México, porque la única línea aérea aquí son ustedes, no pues me parece que hicieron lo que más me afecta y esto es imperdonable"
(Lo invito a notar que no hubo un aviso de incumplimiento- el cuál debió salir de la oficina en Caracas – por lo que mis costos: tiempo, emocional, social y económico se han incrementado, lo que dificultaba aún más mi recuperación).
"Exijo una explicación sobre porque me trajeron a este país sin mi consentimiento".
Para no hacer el cuento más largo, me pasaron con otro supervisor de mayor nivel al que tuve que volver a platicarle toda la historia y además le platiqué y mostré los documentos del patrocinio, para que vieran lo mal que hacen las cosas.
El supervisor actual, me escuchó atentamente y me dijo ¿dígame como puedo resolver su problema? (lo cuál ya le recomendé que no se debe hacer) y entonces tomé el control de la situación. "Exijo que me aseguren mi lugar para el vuelo matutino a México (resultó que había otro vespertino)".
Me lo aseguró dándome un pase de abordar con una leyenda especial para asegurarse que por ningún motivo me bajaran. Una vez entregado mi pase de abordar, ahora le pregunté ¿quién correrá con todos los gastos de quedarme aquí??? El supervisor tuvo que ordenar que me llevaran a un hotel (y me recogieran al día siguiente), pagar mi hospedaje, mis alimentos y hasta una llamada telefónica para avisar a mi esposa que no me esperara en el aeropuerto. Como podrá notar, tuvieron que invertir mucho en una recuperación, por sus equivocaciones previas.
Dentro de la camioneta que nos llevaba al hotel, viajaban 3 personas más de origen americano (USA) y tuve la curiosidad de preguntarles qué había pasado con ellos. Me contaron que el vuelo a Los Angeles estaba sobrevendido también, y que les preguntaron quién podría esperarse en Panamá otro día, con todos los gastos pagados, y con un obsequio en millas para viajero frecuente. Ellos habían decidido por propia voluntad quedarse en Panamá. ¿Nota la diferencia de políticas utilizadas en el mismo lugar, pero con diferente gente??
Obviamente estos clientes seguirán siendo clientes de la línea aérea, por que ellos eligieron quedarse; a diferencia de nosotros, que nos bajaron sin nuestro consentimiento y – a pesar de la recuperación – no volveremos a adquirir nada con dicha aerolínea. ¿Nota la importancia de la uniformidad en sucursales? (Gracias a estos ciudadanos americanos que conocí porque ellos me sugirieron el título a este artículo)
Siguiendo con la historia, al día siguiente llegaron por mí al hotel y me llevaron al aeropuerto. Al llegar al aeropuerto, con mi pase provisional de abordaje, me emiten uno nuevo, pero me dicen que debo cubrir un costo de $20 USD por permanecer más de 12 horas en Panamá. La verdad me urgía regresar a México y por esa razón no hice más reclamaciones, pero es increíble que te digan que todos los gastos de quedarte en Panamá los cubrirán en la aerolínea y no sea cierto ¿usted cree que no lo sabían??
No creo que el personal que me atendió desconozca esta situación y si es así, es un terrible error, porque ello puede molestar a muchos clientes ¿no cree??
¿Después de todo esto, aunque me volvieron a asignar asiento en clase ejecutiva, usted seguiría siendo cliente de esta aerolínea??
Según nuestras encuestas a tantos miles de encuestas, de nada sirve lo que haga una empresa por disculparse con un cliente molesto, si no es la empresa la que tiene la iniciativa. Esperar a que el cliente se enoje, y le exija una solución no lo deja satisfecho, ¿acaso usted queda contento cuando tiene que gritar y exigir servicio? Las empresas siguen sin darse cuenta de que es más difícil atender clientes molestos que prevenirlos.
A eso fui a Caracas, a invitar a los empresarios y ejecutivos a cambiar el enfoque y no capacitar nada más al personal ( y organizar además a toda la empresa ) para atender siempre a clientes molestos, sino a prevenir que los clientes se molesten: por que es más fácil, más económico y – a la larga – más efectivo para retener a los clientes.
No cabe duda que este patrocinador no escuchó lo que dije, lo invito a usted a que lo haga, antes de perder otro cliente.
Víctor Quijano