Reestructuración de las prácticas operativas de los procesos de los departamentos de servicio al cliente y productos

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE” VICERRECTORADO PUERTO ORDAZ DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PRÁCTICA PROFESIONAL DE GRADO (Gp:) REESTRUCTURACIÓN DE LAS PRÁCTICAS OPERATIVAS DE LOS PROCESOS DE LOS DEPARTAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE Y PRODUCTOS (SCP) PLANOS Y LARGOS (Gp:) EN EL SISTEMA PISO DE PLANTA DE ACUERDO A LA METODOLOGÍA DEL PROYECTO DE RACIONALIZACIÓN DE PRÁCTICAS DE SIDOR TUTOR ACADÉMICO: MSc. ING. IVÁN TURMERO TUTOR INDUSTRIAL: ING. DORIS CÁDIZ AUTORA: RIVERA MOYA DOLIANNA CIUDAD GUAYANA, MARZO 2006

(Gp:) Práctica Profesional De Grado INTRODUCCIÓN Como resultado de la preocupación de la Gerencia de Calidad para alcanzar cada vez mas una mayor eficiencia y efectividad en todos los subprocesos de servicio al cliente y producto, se ha establecido metodología operativa de cómo reestructurar las tareas prácticas operativas. Éstas tendrán un propósito y flujogramas de decisión que son complejas y difícil para entender pero con las herramientas necesarias se reestructuraron y se ubicaran en el sistema Piso De Planta de tal manera que facilite el aprendizaje por parte de los ejecutores asegurando la consistencia y actualización de procesos.

(Gp:) Práctica Profesional De Grado RESEÑA HISTÓRICA En los años 50 el gobierno venezolano suscribe un contrato con la firma Innocenti para la construcción de una planta siderúrgica e inicia la construcción de la Planta Siderúrgica en Matanzas, Ciudad Guayana. En los años 60 se realiza la primera colada de acero, en el horno Nº 1 de la Acería Siemens-Martin y se crea la empresa estatal CVG Siderúrgica del Orinoco (SIDOR) C.A., a la cual se le confía la operación de la planta existente. En los años 90 entra en vigencia la Ley de Privatización en Venezuela. El gobierno venezolano privatiza SIDOR e inicia su transformación para alcanzar estándares de competitividad internacional equivalentes a los de los mejores productores de acero en el mundo. De ahí adelante comenzó a superar la producción que se estimaban. Actualmente, SIDOR ubica a Venezuela en el cuarto lugar como productor de acero integrado de América Latina y el principal de la Comunidad Andina de Naciones

(Gp:) Práctica Profesional De Grado PRODUCTOS SIDOR ofrece una gama de productos planos que abarca: Láminas y bobinas laminadas en caliente. Láminas y bobinas laminadas en frío. Hojalata. Hoja cromada. SIDOR ofrece una gama de productos planos que abarca: Alambrón. Barras.

(Gp:) Práctica Profesional De Grado GERENCIA DE CALIDAD (Gp:) Gerencia de Calidad (Gp:) Superintendencia de aseguramiento de la calidad (Gp:) Departamento de servicio al cliente y productos (planos) (Gp:) Departamento de servicio al cliente y productos (largos) (Gp:) Superintendencia laboratorios de calidad (Gp:) Departamento calidad de planta e información integral de calidad

(Gp:) Práctica Profesional De Grado (Gp:) EL PROBLEMA Las prácticas operativas están ubicadas en un sistema de calidad donde su contenido es muy general, son complejas lo que dificulta su entendimiento a la hora de aplicarlas y, sin dejar a un lado que existen prácticas que no se aplican en la situación actual. Reestructurar las prácticas operativas adecuándolas al sistema actual y que no exista errores en el diagnóstico y en la descripción del proceso, de esta manera optimizarla buscando vías alternativas para la obtención de un proceso efectivo JUSTIFICACIÓN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

(Gp:) Práctica Profesional De Grado OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Optimizar y racionalizar las prácticas operativas en el sistema de calidad facilitando su interpretación y ejecución. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Efectuar revisión y análisis de las prácticas de los procesos de servicio al cliente y productos. Establecer las etapas del proceso de racionalización de prácticas. Levantamiento de flujograma de decisión de servicio al cliente y productos (planos y largos) de SIDOR estableciendo el flujo acorde a la realidad operativa. Proponer mejoras y alternativas para lograr un proceso más efectivo. Establecer una adecuada relación entre subprocesos.

PROCESO DE SERVICIOS AL CLIENTE Y PRODUCTOS

SITUACIÓN ACTUAL PRÁCTICA DE CONSULTAS TÉCNICAS

SITUACIÓN PROPUESTA

(Gp:) Práctica Profesional De Grado TABLAS DE DECISIONES

(Gp:) Práctica Profesional De Grado TABLAS DE DECISIONES

(Gp:) Práctica Profesional De Grado TABLAS DE DECISIONES

(Gp:) Práctica Profesional De Grado TABLAS DE DECISIONES

(Gp:) Práctica Profesional De Grado Las prácticas operativas de la Gerencia De Calidad (Servicios al Cliente y Productos) indican la metodología o pasos a seguir de un proceso que se relaciona al área estudiada. El Departamento de Servicios al Cliente y Productos se rige por lo que indican las práticas, es decir, las funciones que desempeñan por cada proceso que realizan van a depender del contenido de las prácticas. Los flujos de decisión al igual que las tablas de decisiones son dos herramientas que indican lo mismo o tienen la misma finalidad pero representado de forma diferente. CONCLUSIONES

(Gp:) Práctica Profesional De Grado Las actividades del proceso están representados en flujos donde se visualiza todo el proceso como tal, sin perder ningún detalle y siguiendo la secuencia del mismo a través de lineas dirreccionales. Sin embargo, las tablas nos reflejan otra forma de representar el proceso en forma tabulada. No todas las prácticas deben tener un flujo, esto va a depender de la necesidad y complejidad del proceso. Esto sucede cuando solo son instrucciones y no necesite ninguna toma de decisiones. La unificación de prácticas que guardaban estrecha relación permitió generar un gran flujo formando un solo proceso más efectivo. CONCLUSIONES

(Gp:) Práctica Profesional De Grado RECOMENDACIÓN Para la construcción de las tablas de decisiones se elaboraron en primera instancia los flujogramas, por medio de ellos se construyeron las tablas, manteniendo la secuencia de cada actividad que se realiza en el proceso. Como dicho anteriormente, tanto el flujograma como las tablas tienen la misma finalidad con distinta estructura. La única y siguiente recomendación es utilizar y plasmar el Flujograma de decisiones en las prácticas en vez de las tablas, ya que particularmente este instrumento es el más indicado para seguir la secuencia del proceso que se ejecute, debido a que a través de las líneas direccionales nos indica más fácil la trayectoria de cada actividad y es mejor visualizar el proceso a través de esquema con símbolos conocidos, lo que no tiene la otra herramienta.